BOP設備公司服務質量管理方案

BOP設備公司

服務質量管理方案

XX有限責任公司

目錄

一、項目基本情況...................................................3

二、質量及相關術語.................................................5

三、產品及相關術語................................................14

四、全面質量管理的核心觀點........................................19

五、全面質量管理的基本要求........................................22

六、質量教育與培訓................................................25

七、標準化工作....................................................30

八、服務接觸系統(tǒng)..................................................37

九、服務利潤鏈....................................................47

十、顧客滿意度測評................................................50

十一、顧客滿意的相關概念..........................................54

十二、公司簡介......................................57

十三、發(fā)展規(guī)劃.................58

十四、SWOT分析說明..............................................61

十五、組織機構、人力資源分析......................................71

勞動定員一覽表.....................................................72

一、項目基本情況

（一）項目投資人

XX有限責任公司

（二）建設地點

本期項目選址位于XXX0

（三）項目選址

本期項目選址位于XXX,占地面積約96,00畝0

（四）項目實施進度

本期項目建設期限規(guī)劃24個月。

（五）投資估算

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務估算,項目總投資48300.67萬元,其中：建設投資39405.94

萬元,占項目總投資的81.58%建設期利息825.05萬元，占項目總投

資的1.71%；流動資金8069.68萬元,占項目總投資的16.71隊

（六）資金籌措

項目總投資48300.67萬元,根據(jù)資金籌措方案，xx有限責任公司

計劃自籌資金（資本金）31462,74萬元。

根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額16837.93萬

o

(七)經濟評價

1、項目達產年預期營業(yè)收入(SP)：97700.00萬元。

2、年綜合總成本費用(TC)：74188.54萬元0

3、項目達產年凈利潤(NP)：17232.97萬元。

4、財務內部收益率(FTRR)：28.27機

5、全部投資回收期(Pt)：5.21年(含建設期24個月)。

6、達產年盈虧平衡點(BEP)：29653.94萬元(產值)。

(A)主要經濟技術指標

主要經濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

1占地面積mJ64000.00約96.00畝

1.1總建筑面積m2115448.11容積率1.80

1.2基底面積m236480.00建筑系數(shù)57.00%

1.3投資強度萬元/畝389.18

2總投資萬元48300.67

2.1建設投資萬元39405.94

2.1.1工程費用萬元32942.06

2.1.2工程建設其他費用萬元5435.83

2.1.3預備費萬元1028.05

2.2建設期利息萬元825.05

2.3流動資金萬元8069.68

3資金籌措萬元48300.67

3.1自籌資金萬元31462.74

3.2銀行貸款萬元16837.93

4營業(yè)收入萬元97700.00正常運營年份

5總成本費用萬元74188.54

91*

6利潤總額萬元22977.29

■”

7凈利潤萬元17232.97

8所得稅萬元5744.32-99

9增值稅萬元4451.44

■”

10稅金及附加萬元534.17

?■

11納稅總額萬元10729.93

?F

12工業(yè)增加值萬元35647.24

13盈虧平衡點萬元29653.94產值

14回收期年5.21含建設期24個月

15財務內部收益率28.27%所得稅后

16財務凈現(xiàn)值萬元40727.71所得稅后

二、質量及相關術語

質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質量定義與內涵

IS09000：2005標準對質量（Quality）的定義：“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2；“圍有的"（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

（1）質量的載體?！百|量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質量的載體：產品質量、電視機質量、服裝

質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質

量的載體：系統(tǒng)質量、運行質量、信息質量、人口質量、環(huán)境質量等。

產品的質量是在設計研制、生產制造、銷售服務的全過程中實現(xiàn)

并得到保證的。產品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響,

過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產品質量。過程的各項活動是工作的內容，

工作質量是指與質量有關的各項工作，對產品質量的保證程度。工作

質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質,

包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。

（2）質量的內涵。

①特性。IS09000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征。”

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

—物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；

一功能的（如；飛機的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機械產品的機械性能、化工產品的化學性能、電子產品的速度

等技術特性。有的產品只具有一種類別的固有特性，有的產品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學

性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產品后因不同的要求而

對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要

求、售后服務要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關聯(lián)的和相對的。某種產品的賦予特性

可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產品來說，

屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望。”

注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關方提出。

注5：本定義與ISO/IEC導則第二部分：2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或

常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強制性標準要求的，組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。

等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的

分類或分級。

(3)質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣

泛性、動態(tài)性，使得質量具有系統(tǒng)性、經濟性、相對性、時效性和社

會性。

①質量的系統(tǒng)性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響

的復雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、

司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產品的質量應該達

到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統(tǒng)是指具有確定質量標準

的產品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網絡。

②質量的經濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成

本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或

目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術上的先進性,

還應考慮使用上的經濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。

③質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質

量好的產品。

④質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對

質量的要求。

⑤質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價,

還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關系到生產安全、環(huán)境污染、

生態(tài)平衡等問題時更是如此Q

2、質量觀念的演進

質量具有的系統(tǒng)性、經濟性、相對性、時效性和社會性，使得質

量內涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛發(fā)展和經濟一體化不

斷深入，國際貿易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量

的認識發(fā)生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符

合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際

標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必須站在

全社會立場上，生產社會需要的產品，提供社會需要的服務，保護環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大

致經歷了四個階段。

（1）符合性質量。符合性質量是以產品的技術標準作為衡量顧客

需求產品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g標準（規(guī)范或要求）的

符合程度。例如，對各種產品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產品合格與否。

符合性質量反映了產品質量的一致性。質量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出：質量就是要符合產品的設計

要求，達到產品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質量未滿足要求。這是自有產品以來人們對質量的認識，認為產品只

要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產品生產階段

可以應用技術符合性來檢驗產品是否合格。到了20世紀的50年代，

人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質量目標值"，最佳質

量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使

符合性質量觀念豐富了新的內涵，成為以生產者為主導的企業(yè)經營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可

靠性設計和目標管理等方法。

(2)適用性質量。適月性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產品在使用時能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對用戶來說，質量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術標準，產品的使用者對產品質量的評價總是以到手的

產品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調查研究,

生產適合顧客實際使用要求的產品這一“適用性質量”觀念，成為20

世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經營階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質量要求的同時，產品成本與價格不得不也隨之上升,

形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、

質量功能展開和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產品的物有所

值、代價低、耗能少和安全可靠。

質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量的認識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。

(3)需求性質量。需求性質量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|量有需求的相關方

滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質量管理專家狩野紀

昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質

量”、“期望的質量”、"魅力性質量”。當然的質量就是產品中具

有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調查中顧客所談論的

希望的質量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調查和了解顧客質量需求，并

通過合適的方法在產品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求,魅力性質量是指

令顧客意想不到的產品特征，非常令人滿意的。魅力性質量會向期望

的質量和當然的質量轉變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)

經營階段，應該不斷地了解顧客質量需求（包括潛在顧客質量需求），

并在經營中體現(xiàn)這些需求。

20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術語。ISO國際標準化

組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內涵的演變。

IS08402：1986：“反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和?！?/p>

IS08402：1994；”反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和?！?/p>

IS09000；2000及IS09000；2005的定義；”一組固有特性滿足要

求的程度。”

質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系

和紐織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量：工作質量、服

務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統(tǒng)質量、公

司質量、目標質量等。

（4）全面質量。全面質量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人

類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程

度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質量”，涵蓋了一切與產品相關的過程的質量，并更多

地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內容。朱蘭博士認為，現(xiàn)代

科學技術、環(huán)境與質量密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列

環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質量。”隨著全球社會經濟和科

學技術的高速發(fā)展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括

人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經濟活動的共

同要求：經濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物

質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合

環(huán)?！钡膬群瑢Ξa品質量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的

標準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及相關方越來越關注人

類的環(huán)境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀c因此，大質量觀

包括狹義的產品質量、過程質量、工作質量、人們能以生存的環(huán)境質

量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求而滿意程度等。

三、產品及相關術語

產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求c在生產力發(fā)展的

不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術知社會經濟的發(fā)展

而有所變化。生產力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，

產品主要以農業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產出為主。生產

力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產品主要以制

造業(yè)的實物產出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學技術的發(fā)展與應

用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包

含了知識的產出，諸如軟件、知識產權等。

1、過程(Process)

1S09000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相

互關聯(lián)或相互作用的活動?！?/p>

注1；一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

注3；對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，

通常稱為“特殊過程?！?/p>

過程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出

和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是

一紐活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化

成輸出。輸出可以是有形的產品，如一根鉛筆，也可以是無形的產品,

如獲得的知識，以及我們完成的工作任務。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸

入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過

程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。

一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班

計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務、載重平衡、

機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，

還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。

子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接

地影響到航空運輸?shù)恼w服務質量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規(guī)

定的途徑?！?/p>

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，

注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質量

策劃和作業(yè)指導書等就是“程序文件”。

3、產品（Product）

IS09000：2005標準對產品的定義：“過程的結果?！?/p>

注1：有下述四種通用的產品類別：

一服務（如運輸）；

一軟件（如計算機程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動機機械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之所以稱為服務、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）

所紐成。

注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結

果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如:

一在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；

一在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所

完成的活動；

一無形產品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產品并具有計數(shù)的特性。流程性材耨通常是

有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。

注3：質量管理主要關注預期的產品。

產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務是一種特殊的產品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委

托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產品的

組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產品的零售商或商販、服務或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全

部組合。

對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或

相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途

徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產品，還包括企業(yè)生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪

費和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標準對產品的定義為世界各國對產品有了普遍性的共識。

但當產品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。

我國的“產品質量法”對產品實物定義為：“經加工、制作用于銷售

的產品?！奔捶詹话ㄔ诋a品的范圍之內；美國的“統(tǒng)一產品責任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產品的概念都未涉及服務。因

而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產品和服務的形式。

四、全面質量管理的核心觀點

從1961年菲根堡姆的定義到1994年IS09000標準定義，以及

1998年日本戴明質量獎評審委員的定義，可見全面質量管理理論隨時

代發(fā)展而與時俱進，結合質量管理大師對全面質量管理的觀點，可以

將全面質量管理的核心觀點歸結為以下幾點。

1、滿足顧客需求，使所有相關方獲益

組織應關注、識別、滿足顧客和其他相關方的需求和期望，包括

當時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關方均能獲益。這不

僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內的

員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關團體知社會等所有相關

萬0

（1）滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗Q這是市

場經濟環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經營活動的基本準則是使顧客

滿意，顧客是當今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定

有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經營活動

要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。

（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內部顧客和

外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結構。

內部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經營活動

影響的個人和組織（部門、小組等）。內部顧客是一個廣義的概念，

包括企業(yè)內部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經理；也包括股東。

內部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。

工序顧客是指在企業(yè)的生產經營活動中，生產和服務流程的各個

環(huán)芍之間存在著互為顧客的關系，上下工序互為顧客。職能顧客是指

不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內部，縱

向上下級互為顧客的關系。

外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到

企業(yè)經營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有

產品、服務和貨幣交換關系的組織（群體）或個人c主要包括：消費

顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。

簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導向就是將顧客放在經營運

作的中心位置，讓顧客的需求引導企業(yè)的決策方向C絕大多數(shù)知名的

成功企業(yè)將顧客導向的要點共同歸納總結的幾個方面，也成為追求卓

越的質量經營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。

2、強調全員參與，追求全面質量

狹義的質量是滿足顧客要求并使其滿意的產品性能質量。由于全

面質量管理講的是對組織的管理，因此，將“質量”概念擴充為全部

管理目標，即“全面質量”，可包括產品質量、過程質量、工作質量。

而工作質量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面

質量管理，持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質量，

超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短

周期（如生產周期、物資儲備周期），降低生產成本等。

3、不斷改進，強調長期成功

企業(yè)的經營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質量管理強調一

個紅織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應c為實現(xiàn)長期的成

功，需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎上的改進，還需致力于

質量技術創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質量管理的

思想，必須以質量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質量

管理的中心地位；全面質量管理必須以全員參與為基礎，通過對組織

活動全過程的管理，建立質量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質

量文化，以此來追求組織的持久成功。

4、高層管理者作用

全面質量管理是從組織領導人的頭腦中開始的，組織的全面質量

管理都需要有頭腦的領導。有頭腦的領導能夠理解全面質量管理對于

組織的長遠發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領全體員工獲得成功。

高層管理者是組織創(chuàng)新全面質量管理的夢想家與驅動者。為了實現(xiàn)質

量目標，領導者能夠帶動員工并讓他們產生使命感c能極大程度地向

員工授權，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性

嘗試和有助于實現(xiàn)公司質量目標的嘗試。高層管理者的核心思維方式

是在超越利潤的價值觀和意識指導下的，領導者是企業(yè)質量文化的創(chuàng)

造者，企業(yè)質量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的

情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為袤現(xiàn)都由高層管理者來

決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質量價值觀，不斷強化

質量意識，帶領全體員工創(chuàng)造良好的質量文化并成為質量文化的保護

者。

五、全面質量管理的基本要求

全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變?yōu)橐灶A防、

改進為主；從“管結果”轉變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質量的各種

因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程

序，使企業(yè)經營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的

以分工為主轉變?yōu)橐詤f(xié)調為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在

推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、

全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。

1、全面的質量管理

全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產品質量

進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產品是

由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業(yè)職工

的工作質量不提高，很難保證能生產出優(yōu)質的產品來。因此，全面質

量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質量，強調提高過程質

量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產品性能進行管理，也要對

產品的可靠性、安全性、經濟性、時效性和適應性進行管理，即在進

行產品質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的

管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經營管理的服務質

量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進

行全方位管理。

2、全過程的質量管理

所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現(xiàn)的整個過程,

包括市場調研、產品開發(fā)和設計、生產制造、檢驗、包裝、儲運、銷

售和售后服務，直到產品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得

到滿意的產品，并使產品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產品的形成

過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管

理，即把產品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞

好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管

理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合,

重在提高。

3、全員參加的質量管理

產品質量是企業(yè)全體職工工作質量及產品設計制造過程各環(huán)節(jié)和

各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質、技術素質、管理素質和

領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職

工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量

管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產、

供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有

人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影

響著產品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業(yè)中全

體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員

工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，

人人有責。

4、全面運用適宜的科學方法

隨著現(xiàn)代化大生產和科學技術的發(fā)展及生產規(guī)模的擴大和生產效

率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素

也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，

又有管理因素；既有企業(yè)內部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如

此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法

是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法

和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用

多種適宜的科學方法進行質量管理，是現(xiàn)代質量管理的客觀要求。

六、質量教育與培訓

質量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅持

不懈的質量培訓與教育。如美國質量管理協(xié)會設有一個專門從事質量

教育培訓的機構一一教育培訓學院。這個教育培訓學院經常與各高等

院校及高級中學合作，利用學校作基地，開展各類培訓班，從質量管

理的基礎理論到提高質量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開展質量

教育。社會上還有各種培訓與咨詢公司也開展質量管理培訓教育，從

而紐成一個縱橫交錯、多層次的質量教育網，為美國質量管理工作的

廣泛深入發(fā)展奠定了堅實的基礎。日本更是始終抓住質量教育不放。

在日本企業(yè)推行全面質量管理時，首先是從對全體經營者及管理干部

進行質量管理教育，接著是對現(xiàn)場職工進行質量教育。這種以質量管

理教育為主的管理技術教育，是日本產品暢銷世界的重要原因。另外,

日本規(guī)格協(xié)會每年舉辦的標準化培訓班，也同時講授了質量管理課程,

使標準化教育與質量管理教育有機結合，融為一體C

1、質量教育與培訓的王要內容

全面質量管理是以人為本的管理。推行全面質量管理，自始至終

要進行質量教育工作，通過教育做好三個方面的質量教育工作。首先,

是“質量第一”的質量意識教育和質量法制教育；其次，是質量管理

技術知識的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務技能教育與培訓。三

者都能有效地推行質量管理，是保證與提高產品質量所必不可少的基

礎。

(1)質量意識教育。推行全面質量管理首先要強化全體員工的質

量意識，使員工對質量活動有積極的態(tài)度。領導的質量意識直接關系

到企業(yè)質量管理的成敗，最高管理者應理解質量對提高公司效益的重

要意義，并了解如何通過身體力行的領導創(chuàng)造使員工積極參與的工作

環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應明確本職工作對質量的影響和

貢獻，知道如何為實現(xiàn)質量目標而工作。質量意識教育的內容包括質

量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、員工和社會的意義和作用,

質量責任等。

(2)質量管理知識與方法培訓。知識培訓是質量管理培訓內容的

主體，組織應在識別培訓需要的基礎上，本著分層施教的原則，對所

有從事與質量有關工作的員工進行比較系統(tǒng)的質量管理知識，包括質

量管理的基本原理、質量改進、質量管理體系等的培訓。如對最高管

理層培訓內容應以質量法律法規(guī)、經營理念，決策方法等為主，使其

重點掌握質量管理理論和原則，了解領導責任和質量管理各職能的活

動，以進行正確的引導和協(xié)調；管理人員和技術人員培訓內容應注重

質量管理理論和方法，使其掌握質量管理的基本原理和方法，以便提

高質量領域的工作效率，通過改進質量提高經濟效益；而一線員工培

訓內容重點則以本崗位開展質量控制和質量保證活動所需的質量管理

技術知識為主。

(3)專業(yè)技能培訓。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產品質量所

需的專業(yè)技術和操作技能。由于各崗位人員的技術與技能水平直接影

響產品質量。因此，專業(yè)技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要

組成部分。對技術人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新

方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特

性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除了應熟悉專業(yè)技術

外，還應掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務工作能力，保證

與提高產品質量。

2、質量教育和培訓的基本要求

要做好質量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質量教

育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓需

要、提供適宜的培訓方法和評價培訓有效性等。

（1）培訓需求的識別。識別培訓需求可從三個方面入手。領導者

的目標并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯誤，更重要的是找出出

錯的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就

是高級管理層人員的任務。如果不能很清楚地理解高級管理層人員對

質量的要求、所制定的目標及所做的努力，那么該組織也很難成為一

個以質量為主的組織。培訓中級管理人員，讓他們明白怎樣實施質量

保障程序，中級管理層人員需要接受培訓的一個方面就是培養(yǎng)團隊意

識。這就意味著中級管理者應該學會如何分配有一定項目的團隊的任

務及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應該培訓中

級管理者，讓他們知道如何當一個教練、推進者及有效利用信息資源,

而不是讓他們成為質量進程的直接監(jiān)督者。質量由做實際工作的員工

來實施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設備，以確保每個人

都能對質量保證作出貢獻。質量保證始于生產第一線的員工。對于操

作人員，為了生產出高質量的產品，重要的是擁有必要的工具、培訓

的機會及充實自己的信念來充分認識到自己要完成的任務。

(2)提供適宜的培訓方法。質量教育培訓的對象是組織全體人員,

質量意識教育對于各種層次的對象都是一項長期性的、經常性的教育

內容。此外，由于行業(yè)不同，各類人員的工作性質不同，除集中培訓、

課堂教學外，還可以有帶教實習、專題討論、現(xiàn)場觀摩等多種形式。

培訓還可以通過多種途徑進行，如到教育機構尋求幫助，參加專業(yè)協(xié)

會、培訓機構舉辦的培訓及會議、研討等活動，利用書刊、網絡自學

等。

(3)評價培訓效果的有效性。培訓的有效性體現(xiàn)在人員意識和能

力的提高上。培訓實施過程或實施之后，應采取適當措施檢驗培訓效

果。具體的評價方式有：參與培訓者的自我評價，培訓者的訓后評價,

管理者的跟蹤評價等。

人們從事質量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條

件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這

是說，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴重影響C又說：“身居鬧

市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個人的

內在心理素質不同，可以產生不同的行為。心理素質好的人仍可保持

“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質量培訓與教育提高人的

質量意識和質量技術水平，也要充分重視社會的和企業(yè)的質量文化建

設，造就良好的質量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質量文化是企業(yè)文化的

重要組成部分，沒有明確的“質量第一，服務第一，用戶第一”的質

量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進的質量標準、嚴明的質量紀律和獎

優(yōu)罰劣的質量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產品。

七、標準化工作

標準是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學技術成果和生產實踐經驗相

結合的產物，它來自生產實踐反過來又為發(fā)展生產服務，標準隨著科

學技術和生產的發(fā)展不斷完善提高。而標準化是一種活動，主要是指

制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標準實

施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環(huán)、

不斷提高、不斷發(fā)展的運動過程。

1、標準與標準化的含義

標準是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學技術和實踐經驗的綜

合成果，在充分協(xié)商的基礎上，對經濟、技術和管理等活動中具有多

樣性、相關性特征的重復事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)

一規(guī)定。標準化則是在經濟、技術、科學及管理等社會實踐活動中，

對重復性事物或概念，通過制定、發(fā)布和實施標準，獲得最佳秩序和

效益的活動過程。

USO/IEC指南2標準化與相關活動的基本術語及其定義》對標準

與標準化分別給予了科學的定義?！睒藴适怯梢粋€公認的機構制定和

批準的文件。它對活動或活動的結果規(guī)定了規(guī)則、準則或特征值，供

共同和反復使用，以實現(xiàn)在預定領域內的最佳秩序知效益?！薄皹藴?/p>

化是對實際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和反復使用，以在預

定的領域內獲取最佳秩序和效益的活動?！?/p>

由上述定義可見，標準是質量管理的基礎和依據(jù)，標準化的活動

貫穿于質量管理的始終，質量管理是貫徹執(zhí)行標準的保證。標準與質

量在循環(huán)過程中互相推動，共同提高。標準化的重要意義是改進產品、

過程和服務的適用性，它要求一切具有多樣性、相關性特征的重復事

物都要制定標準，并且實行標準化、規(guī)范化。加強標準化工作，對于

加強質量管理，高產品質量具有重要意義。隨著生產技術的發(fā)展，管

理水平的提高，標準化工作在質量管理中的地位日益重要。每個企業(yè),

要推行和加強質量管理，都必須認真做好這項基礎工作。

2、標準的分類

依據(jù)標準制定和執(zhí)行的范圍，將標準劃分為國際標準、國家標準、

行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。

國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）

和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布

的其他國際組織制定的標準。如CAC（國際食品法典委員會標準）、

ECSS（歐洲航空標準化協(xié)作組織）、EN（歐洲標準）、EC（歐盟法

規(guī)）、ETSI（歐洲電信聯(lián)盟）等。國際標準在世界范圍內統(tǒng)一使用。

依據(jù)《中華人民共和國標準化法》，將標準劃分為國家標準、行

業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準等4個層次。各層次之間有一定的依從

關系和內在聯(lián)系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。

國家標準是各國在全國范圍內統(tǒng)一的技術要求。如ANSI（美國國

家標準）、BSI（英國標準）、NF（法國標準）、JSA（日本標準）、

BIS（印度標準）和GB（中華人民共和國國家標準）等。中華人民共和

國國家標準的年限一般為5年，過了年限后，國家標準就要被修訂或

重新制定。此外，隨著社會的發(fā)展，國家需要制定新的標準來滿足人

們生產、生活的需要。因此，標準是一種動態(tài)信息c國家標準分為強

制性國家標準（GB）和推薦性國家標準（GB/T）o強制性國家標準是

保障人體健康、人身、財產安全的標準和法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)

行的國家標準；推薦性國家標準是指生產、交換、使用等方面，通過

經濟手段或市場調節(jié)而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經

接受并采用，或各方商定同意納入經濟合同中，就成為各方必須共同

遵守的技術依據(jù)，具有法律上的約束性。

行業(yè)標準是指行業(yè)的標準化主管部門批準發(fā)布的，在行業(yè)范圍內

統(tǒng)一的標準。行業(yè)標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范

圍內統(tǒng)一的技術要求所制定的標準。行業(yè)標準由國務院有關行政主管

部門制定，并報國務院標準化行政主管部門備案。當同一內容的國家

標準公布后，則該內容的行業(yè)標準即行廢止。根據(jù)《中華人民共和國

國家標準化法》的規(guī)定，由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該

部門范圍內統(tǒng)一使用的標準，稱為行業(yè)標準。例如，機械、電子、建

筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農業(yè)、林業(yè)、水利等，

都制定有行業(yè)標準。行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標

準是對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍

內統(tǒng)一的技術要求，可以制定地方標準（含標準樣品的制作）。在公

布國家標準或行業(yè)標準之后，該地方標準即行廢止C

企業(yè)標準為我國四級標準的最低級的一層標準。企業(yè)標準是對企

業(yè)范圍內需要協(xié)調、統(tǒng)一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的

標準。企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權的主管

領導批準、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標準的開頭，作為組織生產的

依據(jù)。企業(yè)的產品標準須報當?shù)卣畼藴驶姓鞴懿块T和有關行政

主管部門備案。已有國家標準或者行業(yè)標準的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴

于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準，在企業(yè)內部適用。

依據(jù)標準化的對象，一般分成技術標準、管理標準和工作標準三

類。

(1)技術標準是針對技術活動中需要統(tǒng)一協(xié)調的“物”所制定的

技術準則。這是根據(jù)不同時期的科學技術水平和實踐經驗。針對具有

普遍性和重復出現(xiàn)的技術問題提出的最佳解決方案C它的對象既可以

是“有形”的物(如產品、材料、工具)，也可以是“無形”的物

(如程序、方法、符號、圖形)。

(2)管理標準是針對標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的管理事項所制

定的標準。它的對象是管理技術事項，即“事”。它是為合理地組織、

利用和發(fā)展生產力，正確外理生產、交換、分配和消費中的相互關系,

以及行政和經濟管理機構行使其計劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而

制定的準則。它是組織和管理企業(yè)生產經營活動的依據(jù)和手段。

(3)工作標準是針對標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的工作事項所制

定的標準。它的對象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務程序和方法。

由于工作標準是“人”的行為準則和工作質量的基本依據(jù)，目前主要

由企事業(yè)自行制定，它包括管理、操作和服務崗位職工的崗位職責、

工作程序、工作內容與要求、工作質量考核等方面的標準。體現(xiàn)了某

一工作崗位上相應的技術要求和管理要求。當然，在企業(yè)標準體系中

技術標準是企業(yè)標準體系的主體。

3、企業(yè)標準化

所謂企業(yè)標準化是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、

技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準

的一種有組織的活動。企業(yè)標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好

企業(yè)標準化對于提高企業(yè)質量管理水平也有重要意義。

日本的全面質量管理和標準化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年

推行全面質量管理的經驗教訓，明確地提出：企業(yè)要推行全面質量管

理，首先就要搞好企業(yè)標準化。原蘇聯(lián)質量管理專家杜亞爾紐克等人

也認為，產品質量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定

的企業(yè)標準質量。企業(yè)標準化是質量管理的支柱，沒有標準化這個堅

實的基礎，質量管理大廈是絕對不可能建立起來的C

(1)企業(yè)技術標準。企業(yè)技術標準是對企業(yè)標準化領域中需要協(xié)

調統(tǒng)一的技術事項所制定的標準。

企業(yè)技術標準體系分為兩個部分，一部分是與質量有關的技術標

準，包括原材料、產品設計、工藝、設備、檢驗等技術標準，另一部

分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術標準。企業(yè)技術標準的表現(xiàn)

形式有標準、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指

導書等。

(2)企業(yè)管理標準。企業(yè)管理標準是企業(yè)標準化中需要協(xié)調統(tǒng)一

的管理事項所制定的標準。

企業(yè)管理標準主要針對營銷、設計、采購、工藝、生產、檢驗、

能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實施技術標準有關的管理事項。

企業(yè)管理標準的表現(xiàn)形式有質量手冊、程序文件、管理規(guī)范及管理制

度等。

(3)企業(yè)工作標準。企業(yè)工作標準是按崗位制定的有關工作質量

的標準。

企業(yè)應該把每個工作崗位上一些穩(wěn)定的重復工作事項制定成工作

標準。編寫企業(yè)崗位標準時，要充分體現(xiàn)崗位上應實施的基礎標準、

技術標準、管理標準及管理制度，并作出明確的規(guī)定。

企業(yè)標準化工作是企業(yè)科學管理的基礎，其基本任務是執(zhí)行國家

有關標準化的法律、法規(guī)，實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準，制

定和實施企業(yè)標準，建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。

對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查。

現(xiàn)代質量管理更加強調標準化管理。例如，日本的全面質量管理,

實質上就是企業(yè)的全面標準化管理，產品的質量標準即產品的性能、

壽命、可靠性、安全性、經濟性指標就是企業(yè)管理目標在質量方面的

具體化和定量化。它為企業(yè)的技術管理、生產管理、物資管理、設備

管理等奠定了基礎，提供了可靠的有法律效力的依據(jù)，同時也為質量

管理提供了目標。原材料、燃料、動力、配套產品、外購件、工藝工

裝標準等是對企業(yè)產品質量的穩(wěn)定有決定性影響的因素，它們的標準

化，使企業(yè)內各分系統(tǒng)之間建立了技術統(tǒng)一性，保證了整個企業(yè)質量

管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內各種管理標準、工作標準的實施，

既是為了確保企業(yè)的工作質量，也是為了保證產品質量標準的順利實

施。因此，只有當企業(yè)的標準化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運行時，企業(yè)的質量保

證體系才可能建立和穩(wěn)定。因為企業(yè)標準化在縱向上，把原材料一生

產一銷售服務的整個質量管理程序銜接成一個有機的整體；在橫向上,

把計劃、技術、生產、物資管理方面工作協(xié)調在一起，確保產品質量

目標的實現(xiàn)。

八、服務接觸系統(tǒng)

服務質量的好壞與高低取決于顧客的感知質量，顧客感覺中的服

務質量不僅與服務結果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中

的整體服務質量，服務企業(yè)通過建立質量方針和質量目標，并制定一

組相互關聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質量目標。這組相互

關聯(lián)或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它

們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質量服務。

1、服務金三角

服務金三角是美國服務業(yè)管理的權威卡爾?艾伯修先生在總結了

許多服務企業(yè)管理實踐經驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀

點認為：任何一個服務企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具

備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、

具有良好素質的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服

務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家

服務企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一

個以顧客為中心的服務接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，

就形成了描述服務企業(yè)服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰

地體現(xiàn)了服務企業(yè)最本質的顧客主動參與服務生產過程的特征。同時,

反映了服務質量管理最基本的內容。

2、顧客

顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度

滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時

時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲

得最大的經濟效益。

顧客是(或應該是)服務企業(yè)所有決策和行動的著眼點。顧客是

服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，

服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實

現(xiàn)服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業(yè)一切

工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業(yè)只有把這種認識

貫徹到服務質量管理的各個環(huán)節(jié)及服務組織的各個方面，并使之成為

每個人努力的方向和動力，才能最終達到質量目標C

3、服務金三角的關鍵要素

服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。

(1)服務策略。要使服務企業(yè)提供成功的服務，第一個關鍵要素

在于企業(yè)必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據(jù)顧

客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務的能力相配合,

這樣就可以為顧客提供滿意的服務質量奠定一個良好的基礎。

美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人

得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超

過一種形式或水準的服務。對于經營者，必須選擇或細分化出某一群

顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務

策唔并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！?/p>

實施細分化服務策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需

求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如

果企業(yè)提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是

如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本,

那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產。

服務這種“產品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可

以用庫存的手段來調節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務業(yè)來講，解

決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化,

這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化

規(guī)律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。

實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一

家企業(yè)都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客

群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，

研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同

顧客的不同需求。

服務作為一種非具體的產品，它具有無形性。不同的顧客群有不

同的期望，而只要企業(yè)提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧

客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產品可供檢驗，顧客

往往會把服務和提供服務的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務提供系統(tǒng),

就會使顧客覺得服務產品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要

看服務人員是否能理好頭發(fā)，而且服務人員的衣著知談吐也影響到顧

客對服務的感受。

因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧

客的期望會五花八門，但是只有屬于“關鍵少數(shù)”的顧客期望才最有

代表性；找出企業(yè)所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧

客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客

提供良好的服務；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧

客的期望。

(2)服務人員。要使服務企業(yè)能提供成功的服務，第二個關鍵要

素是服務人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一

線的服務人員來實現(xiàn)的，服務人員既是企業(yè)的代表，又是服務的化身,

因此，服務人員素質的高低對服務企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配

備是服務性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應根據(jù)優(yōu)質服務的要

求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。

前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望,

最能直接控制服務質量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，最

能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸,

都是服務關鍵時刻(真實瞬間)。顧客感覺中的整體服務質量，是由

服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。管理人員應根據(jù)本企業(yè)

的服務理念，加強企業(yè)文化建設工作，使優(yōu)質服務成為全體員工的共

同你值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質服

務。

行業(yè)的性質決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這

種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服

務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何

解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業(yè)能夠提供令

顧客滿意的服務質量，訓練一支具有良好素質的服務員工隊伍是必不

可少的。

(3)服務組織。每一個服務企業(yè)都必須建立相應的服務組織，其

目的是為了保證服務企業(yè)在確定細分化的服務策略以后，通過服務提

供系統(tǒng)的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業(yè)能及時準確

地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.

在服務企業(yè)內部建立相應的組織機構，除了可以起到把最高管理

層所規(guī)定的質量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于

服務企業(yè)來講，還有其獨特的作用。

首先，服務企業(yè)職工本身的行為就構成了服務這一產品的組成部

分，服務企業(yè)職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作

用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服務產品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫

存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服

務紐織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，

提高服務企業(yè)的工作效率；再次，由于服務具有生產和消費同時進行

的特征，因此，服務企業(yè)的管理者有必要建立強有力的統(tǒng)一服務的標

準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業(yè)進行有

效的控制；最后，由于服務質量難于進行事后把關，所以必須有賴于

服務企業(yè)有效組織機構的力量來進行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點,

僅靠“事后把關”是無法做到提供令顧客滿意的服務質量的。

(4)關鍵要素的質量職能。服務金三角的質量職能主要反映了顧

客在服務策略、服務人員和服務組織三大關鍵要素中的地位和作用。

對于服務策略，必須制定企業(yè)明確的目標，包括選定最適合的市

場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應