項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范-V10

項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范

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拓維信息系統(tǒng)股分有限公司

項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范

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項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范

目錄

1.文檔說(shuō)明...................................................................4

1.1.文檔目標(biāo)..............................................................4

1.2.合用范圍..............................................................4

1.3.術(shù)語(yǔ)...................................................................4

2.普通規(guī)則...................................................................5

2.1.交維通用流程..........................................................5

2.2.交維啟動(dòng)應(yīng)具備的條件..................................................6

23.交維資料的查驗(yàn)......................................................6

2.4.交維系統(tǒng)的查驗(yàn)........................................................6

2.5.軟/硬件交維..........................................................6

2.6.人員招聘及管理........................................................7

2.7.代碼管理..............................................................7

3.運(yùn)維范圍及要求.............................................................7

3.1.設(shè)備管理...............................................................7

3.2.應(yīng)用管理...............................................................7

3.3.業(yè)務(wù)管理...............................................................7

3.4.桌面管理...............................................................7

3.5.其它日常任務(wù)..........................................................8

4.日常運(yùn)維作業(yè)計(jì)劃...........................................................8

4.1.故障檢查...............................................................8

4.2.能力檢查...............................................................8

4.3.可用性檢查............................................................9

4.4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)檢查..........................................................9

4.5.安全檢查...............................................................9

4.6.配置檢查..............................................................10

5.資源配置..................................................................10

5.1.一線運(yùn)維角色.........................................................10

5.2.人員配置.............................................................12

5.3.設(shè)備及辦公環(huán)境配置...................................................13

5.4.非駐地運(yùn)維...........................................................13

6.能力交接..................................................................13

6.1.培訓(xùn)計(jì)劃.............................................................13

6.2.能力考核計(jì)劃.........................................................13

7.運(yùn)維相關(guān)技術(shù)與工具.......................................................13

7.1.自助服務(wù)..............................................................14

7.2.監(jiān)控工具..............................................................14

7.3.診斷工具..............................................................14

7.4.遠(yuǎn)程控制工具.........................................................14

7.5.流程控制工具.........................................................14

7.6.知識(shí)管理工具.........................................................14

7.7.業(yè)務(wù)管理集成工具.....................................................14

8.運(yùn)維制度..................................................................15

8.1.運(yùn)維工作時(shí)間安排.....................................................15

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8.2.交接班安排............................................................15

83.辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理制度.................................................15

8.4.機(jī)房硬件維護(hù)管理制度................................................15

8.5.安全管理.............................................................15

8.6.重要期間運(yùn)維保障....................................................16

8.7.例行維護(hù)規(guī)定.........................................................16

9.服務(wù)流程..................................................................16

9.1.服務(wù)請(qǐng)求管理.........................................................16

9.2.事件管理.............................................................16

9.3.問(wèn)題管理.............................................................17

9.4.變更管理.............................................................17

9.5.需求管理.............................................................17

9.6.發(fā)布與部署管理.......................................................17

10.交維輸出文檔............................................................18

10.1.項(xiàng)目知識(shí)文檔......................................................18

10.2.實(shí)施與運(yùn)維內(nèi)部交接記錄單..........................................19

10.3.服務(wù)合同..........................................................19

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1.文檔說(shuō)明

11文檔目標(biāo)

本文檔作為指導(dǎo)實(shí)施與運(yùn)維交接的參考規(guī)范，其目的是使項(xiàng)目從實(shí)施階段到

運(yùn)維階段能有一個(gè)平穩(wěn)過(guò)渡，運(yùn)維人員具有清晰地職責(zé)分工和任務(wù)分配，同時(shí)通

過(guò)有效的監(jiān)控措施以及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程為系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行提供強(qiáng)有力的保

障。

1.2.合用范圍

本文檔合用于拓維項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維交接所涉及的部門(mén)。

1.3.術(shù)語(yǔ)

交維：是指項(xiàng)目從實(shí)施階段過(guò)渡到運(yùn)維階段的交接過(guò)程，普通始于項(xiàng)目實(shí)施

后期，運(yùn)維人員開(kāi)始進(jìn)駐并參預(yù)了解項(xiàng)目信息，直到項(xiàng)目實(shí)施末期或者運(yùn)維前期

實(shí)施團(tuán)隊(duì)完成能力以及相關(guān)資料交接，并且運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能夠獨(dú)立完成運(yùn)維任務(wù)為

止。

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2.普通規(guī)則

2.1.交維通用流程

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2.2.交維啟動(dòng)應(yīng)具備的條件

運(yùn)維人員普通需要在系統(tǒng)實(shí)施的后期就進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)始熟悉系統(tǒng)，因此在項(xiàng)

目開(kāi)始啟動(dòng)階段，實(shí)施團(tuán)隊(duì)就需要把握好運(yùn)維人員進(jìn)入實(shí)施團(tuán)隊(duì)的時(shí)間點(diǎn)，并制

定相應(yīng)計(jì)劃。交維工作大部份情況下會(huì)在終驗(yàn)完成前就啟動(dòng)。交維啟動(dòng)必須具備

以下條件之一：

1）系統(tǒng)已完成初驗(yàn)；

2）系統(tǒng)上線完成；

3）系統(tǒng)實(shí)施已全部或者大部份完成，并H滿(mǎn)足客戶(hù)需求，預(yù)期距完成項(xiàng)目

終驗(yàn)時(shí)間基本符合運(yùn)維人員培訓(xùn)交接周期；

4）運(yùn)維人員已具備獨(dú)立運(yùn)維能力（如己有運(yùn)維人員的情況）;

2.3.交維資料的查驗(yàn)

實(shí)施人員需要提交的項(xiàng)目相關(guān)資料包括需求、設(shè)計(jì)、測(cè)試、部署、培訓(xùn)、運(yùn)

維手冊(cè)等，具體請(qǐng)參考項(xiàng)目知識(shí)文檔一節(jié)。

2.4.交維系統(tǒng)的查驗(yàn)

針對(duì)需要進(jìn)入運(yùn)維交接的系統(tǒng)，運(yùn)維人員需要對(duì)其進(jìn)行基本的核查、驗(yàn)收。

根據(jù)查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，需要確認(rèn)項(xiàng)目滿(mǎn)足各項(xiàng)查驗(yàn)技術(shù)要求。查驗(yàn)細(xì)節(jié)，請(qǐng)參考對(duì)應(yīng)項(xiàng)

目的查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)模板。其主要包括以下三方面內(nèi)容：

?查驗(yàn)范圍（主要包括軟、硬件及其相關(guān)各類(lèi)組件）

?查驗(yàn)指標(biāo)（主要包括功能、性能以及配置項(xiàng)）

?查驗(yàn)方法（主要包括各項(xiàng)指標(biāo)的具體查驗(yàn)方法）

2.5.軟/硬件交維

實(shí)施方需要提供項(xiàng)目所涉及的軟、硬件清單和詳細(xì)配置說(shuō)明，同時(shí)，需要指

明各類(lèi)設(shè)施的采購(gòu)方、歸屬方、保管方、運(yùn)維責(zé)任方等。

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2.6.人員招聘及管理

目前運(yùn)維人員招聘工作由實(shí)施方項(xiàng)目經(jīng)理配合運(yùn)維部要求進(jìn)行代招，人員招

聘時(shí)間點(diǎn)應(yīng)該由實(shí)施方項(xiàng)目經(jīng)理提出招聘申請(qǐng)，運(yùn)維部進(jìn)行確認(rèn)。交維完成之前

運(yùn)維人員的管理由實(shí)施方負(fù)責(zé)，交維完成后由運(yùn)維部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

2.7.代碼管理

對(duì)于交維后的代碼管理，請(qǐng)參照公司目前版本管理相關(guān)流程。

3.運(yùn)維范圍及要求

31設(shè)備管理

項(xiàng)目是否涉及對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、防火墻等各類(lèi)硬件設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)

時(shí)監(jiān)控，并提供相應(yīng)的維護(hù)管理。如是，需要提供詳細(xì)的任務(wù)說(shuō)明。

3.2.應(yīng)用管理

項(xiàng)目是否涉及對(duì)各種應(yīng)用軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用服務(wù)器等各種通用或

者特定服務(wù)的監(jiān)控管理。如是，需要提供詳細(xì)的任務(wù)說(shuō)明。

3.3.業(yè)務(wù)管理

項(xiàng)目是否涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控，業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新、發(fā)布管理，以及業(yè)

務(wù)數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)過(guò)程的操作（比如：生產(chǎn)計(jì)劃、指揮調(diào)度）等。如是，需要提

供詳細(xì)的任務(wù)說(shuō)明、流程、操作步驟等。

3.4.桌面管理

項(xiàng)目是否涉及提供企業(yè)內(nèi)部桌面系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作。如是，需要提供詳

細(xì)的任務(wù)說(shuō)明、流程、操作步驟等。

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3.5.其它日常任務(wù)

除以上管理內(nèi)容以外，是否還有其他日常工作內(nèi)容需要特殊聲明。比如：

A用戶(hù)需求采集、跟蹤、反饋

A配合售前、市場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)支持工作

A客戶(hù)回訪

4.日常運(yùn)維作業(yè)計(jì)劃

日常運(yùn)維作業(yè)計(jì)劃是用以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要措施，運(yùn)維人員根據(jù)制定

的作業(yè)計(jì)劃周期性或者持續(xù)執(zhí)行日常運(yùn)維作業(yè)。日常依據(jù)作業(yè)計(jì)劃所執(zhí)行的任務(wù)

主要包括以下幾類(lèi)，項(xiàng)目需要根據(jù)需求確定相應(yīng)的作業(yè)計(jì)劃要求。

4.1.故障檢查

作業(yè)計(jì)劃工作中需要執(zhí)行部份作業(yè)，來(lái)發(fā)現(xiàn)故障，例如：

.檢查各個(gè)核心應(yīng)用的主要功能；

.檢查主機(jī)運(yùn)行狀況和日志；

.檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀況和日志；

.檢查中間件運(yùn)行狀況和口志；

.檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀況和日志；

.檢查存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行狀況和日志；

.檢查防病毒、入侵檢測(cè)、防火墻、VPN運(yùn)行狀況和日志；

.檢查應(yīng)用軟件運(yùn)行狀況和日志；

故障檢查類(lèi)的作業(yè)計(jì)劃，在發(fā)現(xiàn)故障時(shí)會(huì)觸發(fā)事件管理流程；

4.2.能力檢查

作業(yè)計(jì)劃工作中需要執(zhí)行部份作業(yè)，對(duì)各類(lèi)資源的處理能力的使用情況進(jìn)行

檢查，例如：

.檢查服務(wù)器CPU和內(nèi)存占用情況；

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?檢查存儲(chǔ)設(shè)備空間使月情況；

?檢查網(wǎng)絡(luò)帶寬占用情況；

?檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口占月情況；

?檢查機(jī)房、機(jī)柜占用情況；

?檢查軟件許可權(quán)使用情況；

?檢查業(yè)務(wù)的發(fā)展情況；

?檢查數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)情況；

4.3.可用性檢查

作業(yè)計(jì)劃工作中需要執(zhí)行部份作業(yè)，對(duì)可用性情況進(jìn)行檢查，例如：

?檢查服務(wù)器性能超閥值情況；

?檢查數(shù)據(jù)庫(kù)性能超閥值情況；

?檢查中間件性能超閥值情況；

?檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能超閥值情況；

?檢查存儲(chǔ)設(shè)備性能超閥值情況；

?檢查防病毒、入侵檢測(cè)、防火墻、VPN性能超閥值情況；

?檢查應(yīng)用軟件性能超閥值情況；

4.4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)檢查

對(duì)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行稽核、比對(duì)。

4.5.安全檢查

作業(yè)計(jì)劃工作中需要執(zhí)行部份作業(yè)，對(duì)IT環(huán)境安全性進(jìn)行檢查，例如：

?病毒庫(kù)定期升級(jí)作業(yè)；

?對(duì)發(fā)現(xiàn)病毒日志進(jìn)行分析；

?檢查防火墻系統(tǒng)、入侵檢測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的安全事件；

?定期對(duì)用戶(hù)的接入IT環(huán)境的權(quán)限進(jìn)行審核；

安全檢查是企業(yè)信息安全管理的一部份，也是信息安全落實(shí)到日常運(yùn)維中的

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一個(gè)具體舉措。

4.6.配置檢查

作業(yè)計(jì)劃工作中需要執(zhí)行部份作業(yè)，對(duì)配置進(jìn)行核查，例如：

?定期審核配置項(xiàng)屬性以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系，以確保其與實(shí)際的物理環(huán)

境保持一致。配置審核活動(dòng)需要對(duì)配置項(xiàng)信息與配置項(xiàng)物理存在性進(jìn)行

雙向驗(yàn)證。

配置核查與發(fā)現(xiàn)是配置管理的一部份，也是配置管理落實(shí)到日常運(yùn)維中的一

個(gè)具體舉措。

5.資源配置

根據(jù)運(yùn)維工作內(nèi)容需要確定所需人員和設(shè)備。

5.1.一線運(yùn)維角色

以下是針對(duì)目前運(yùn)維項(xiàng)目中一線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可能涉及到的各類(lèi)角色進(jìn)行說(shuō)明，

不同角色可能是由不同人擔(dān)當(dāng)，也可能多個(gè)角色由同一人擔(dān)當(dāng)，或者角色不存在。

511.運(yùn)維組長(zhǎng)

負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員及日常事務(wù)管理。及時(shí)處理各類(lèi)故障，并將運(yùn)維情況及時(shí)

通報(bào)給相關(guān)主管人員，及時(shí)完成上級(jí)交派的各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。其主要職責(zé)如下：

?全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)維工作，并嚴(yán)格按照客戶(hù)方及公司要求的標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流

程進(jìn)行運(yùn)維工作；

?掌握必要的技術(shù)運(yùn)維技能，滿(mǎn)足日常運(yùn)維工作的需求；

?建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程，方便公司對(duì)運(yùn)維進(jìn)行更好的管理；

?良好的學(xué)習(xí)能力，不斷的提高自身技術(shù)、管理水平；

?每周、每月、每年對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

?做好各類(lèi)文檔的制定和管理工作；

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5.1.2.服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。服務(wù)臺(tái)可以理解為服務(wù)流

程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶(hù)請(qǐng)求。

對(duì)用戶(hù)而言，服務(wù)臺(tái)是他們的惟一連接點(diǎn)，確保他們找到匡助其解決問(wèn)題和請(qǐng)求

的相關(guān)人員。

作為與用戶(hù)聯(lián)系的“前臺(tái)”，服務(wù)臺(tái)首先對(duì)來(lái)自用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處

理。當(dāng)它估計(jì)無(wú)法在滿(mǎn)足服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些請(qǐng)求，或者是這些請(qǐng)求

本身就是它所無(wú)法解決的時(shí)候，它就將這部份請(qǐng)求轉(zhuǎn)交給二線支持或者三線支

持來(lái)處理。這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門(mén)的負(fù)擔(dān)，提高了IT服務(wù)

運(yùn)作的整體效率，降低了IT服務(wù)運(yùn)作的成本。

服務(wù)臺(tái)的主要任務(wù)不僅負(fù)責(zé)記錄、處理事故、問(wèn)題和客戶(hù)的咨詢(xún)，同時(shí)還為

其它活動(dòng)和流程提供接口。比如：客戶(hù)變更請(qǐng)求。服務(wù)臺(tái)日常主要職責(zé)如下：

A響應(yīng)用戶(hù)呼叫。即對(duì)于用戶(hù)發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事

件進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺(tái)的最主要工作。

A提供信息。服務(wù)臺(tái)是為用戶(hù)提供n■服務(wù)信息的主要來(lái)源，普通可以采用

布告欄、Email,屏幕消息等方式為用戶(hù)提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障或者新增服

務(wù)等方面的信息。

A客戶(hù)需求管理和客戶(hù)關(guān)系管理。服務(wù)臺(tái)不僅僅是客戶(hù)請(qǐng)求響應(yīng)中心，同

時(shí)也是客戶(hù)關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適

當(dāng)?shù)募夹g(shù)對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺(tái)可以準(zhǔn)確迅速地了解

客戶(hù)的需求，改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)

構(gòu)化問(wèn)詢(xún)技術(shù)、詳細(xì)了解客戶(hù)和跟蹤客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在客戶(hù)中

推廣服務(wù)臺(tái)等。

A供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。在IT服務(wù)運(yùn)作浮現(xiàn)故障或者因客戶(hù)提出新的服務(wù)請(qǐng)求而需

進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺(tái)通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或者

替換有關(guān)的軟硬件組件。

A日常運(yùn)作管理。服務(wù)臺(tái)承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、

磁盤(pán)空間管理、建立新用戶(hù)、管理用戶(hù)口令等。

A基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦

項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范

檢測(cè)到故障已經(jīng)發(fā)生或者即將發(fā)生，就應(yīng)即將評(píng)估這種故障對(duì)關(guān)鍵設(shè)備

可能產(chǎn)生的影響，并在必要時(shí)將檢測(cè)到的故障報(bào)告事故管理部門(mén)。

5.1.3.運(yùn)維工程師

對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行不間斷監(jiān)控，及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件，各類(lèi)故障，并將

運(yùn)維情況及時(shí)通報(bào)給運(yùn)維主管人員，及時(shí)完成上級(jí)交派的各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。其主要

職責(zé)如下：

?全面負(fù)責(zé)運(yùn)維工作，并嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程進(jìn)行運(yùn)維和服務(wù)

器管理等工作；

?掌握必要的技術(shù)運(yùn)維技能，滿(mǎn)足日常運(yùn)維工作的需求；

?良好的學(xué)習(xí)能力，不斷的提高自身運(yùn)維技術(shù)水平；

?每周、每月、每年對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

5.2.人員配置

根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要以及相應(yīng)角色設(shè)置進(jìn)行人員配置，主要包括四方面的人

員：

?運(yùn)維人員（一線支持）

?需求及實(shí)施接口人員（二線支持）

?運(yùn)維專(zhuān)家（三線支持）

?第三方廠商（三線支持）

其中惟獨(dú)運(yùn)維人員（一線支持）是項(xiàng)目日常主要維護(hù)人員，其它人員主要是

根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要可以及時(shí)尋求支持的人員（需要與對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行責(zé)任、優(yōu)先級(jí)、

響應(yīng)時(shí)間要求等方面的確認(rèn)），需要提供對(duì)應(yīng)的聯(lián)系方式/柒道。

如二、三線支持人員浮現(xiàn)調(diào)動(dòng)，需由項(xiàng)目研發(fā)部及時(shí)安排空缺填補(bǔ)，并通知

運(yùn)維部對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的運(yùn)維主管。如一線支持無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的二線支持人員，

由運(yùn)維主管按照升級(jí)機(jī)制尋求二線支持人員的上一級(jí)主管安排資源。

項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范

5.3.設(shè)備及辦公環(huán)境配置

根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要進(jìn)行辦公設(shè)備及辦公環(huán)境配置。

5.4.非駐地運(yùn)維

如果項(xiàng)目運(yùn)維人員不需要常駐客戶(hù)方，將由運(yùn)維部進(jìn)行人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)分配。

6.能力交接

為保證系統(tǒng)在運(yùn)維階段能夠得到有效的運(yùn)行、維護(hù)和更新，在項(xiàng)目由實(shí)施團(tuán)

隊(duì)交由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)運(yùn)維的過(guò)程中，實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要進(jìn)行有針對(duì)性的

技能、知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，完成系統(tǒng)能力交接，使運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員掌握項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)，

并且能夠勝任該項(xiàng)目的運(yùn)維工作，達(dá)到能獨(dú)立解決運(yùn)維過(guò)程中所浮現(xiàn)的各類(lèi)系統(tǒng)

相關(guān)問(wèn)題。

6.1.培訓(xùn)計(jì)劃

實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)一起商議制定能力交接的培訓(xùn)計(jì)劃。

62能力考核計(jì)劃

為了確認(rèn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員是否真正足夠掌握相關(guān)的運(yùn)維知識(shí)和技能，需要制定

對(duì)應(yīng)能力考核計(jì)劃。

7.運(yùn)維相關(guān)技術(shù)與工具

為保證運(yùn)維工作能準(zhǔn)確、高效的執(zhí)行，根據(jù)項(xiàng)目需要提供相應(yīng)的技術(shù)、工具。

比如監(jiān)控工具、流程管理工具、自動(dòng)化工具等。在提高效率的同時(shí)，減少由于手

工誤操作所帶來(lái)的隱患。

項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范

7.1.自助服務(wù)

通過(guò)提供自助服務(wù)方便用戶(hù)獲取需要的信息，比如在網(wǎng)頁(yè)上提供匡助菜單，

用戶(hù)可以通過(guò)匡助菜單查找所需要的信息、問(wèn)題的原因、解決方案等。這樣可以

縮短用戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)間，同時(shí)也可以減少運(yùn)維團(tuán)隊(duì)收到的咨詢(xún)類(lèi)請(qǐng)求的數(shù)量。

7.2.監(jiān)控工具

通過(guò)提供各類(lèi)監(jiān)控工具，使運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可以方便、及時(shí)、準(zhǔn)確掌握系統(tǒng)的運(yùn)行

現(xiàn)狀。提高效率的同時(shí)，還可以減少由于手工誤操作帶來(lái)的隱患。

7.3.診斷工具

自動(dòng)診斷分析工具可以匡助運(yùn)維人員迅速定位、分析問(wèn)題癥結(jié)所在，縮短人

為調(diào)查、分析時(shí)間，從而達(dá)到使系統(tǒng)能夠盡快恢復(fù)正常。

7.4.遠(yuǎn)程控制工具

遠(yuǎn)程控制可以匡助運(yùn)維人員控制、訪問(wèn)遠(yuǎn)端機(jī)器，以便他們進(jìn)行問(wèn)題診斷，

配置修改等等。

7.5.流程控制工具

針對(duì)運(yùn)維管理過(guò)程中所涉及到的一些管理流程，如果通過(guò)電子化的流程工具

（比如基于工作流的服務(wù)管理流程工具）將促進(jìn)這些流程的實(shí)現(xiàn)。

7.6.知識(shí)管理工具

通過(guò)有效的知識(shí)管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的記錄和共享。比如：wiki

7.7.業(yè)務(wù)管理集成工具

通過(guò)提供（與）業(yè)務(wù)管理工具集成，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)有效管理。

項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范

8,運(yùn)維制度

為保證運(yùn)維工作的有效執(zhí)行，需要制定對(duì)應(yīng)的運(yùn)維管理制度，其主要包括以

下幾個(gè)方面，需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要進(jìn)行制定。

8.1,運(yùn)維工作時(shí)間安排

工作時(shí)間分為日常上班時(shí)間（包括輪班）和節(jié)假日上班時(shí)間安排，需要根據(jù)

項(xiàng)目實(shí)際需要進(jìn)行安排C

注：如客戶(hù)方有特殊工作時(shí)間安排，以服從客戶(hù)方安排為主，并告知直接主

管人員，以進(jìn)行合理的資源港配。

8.2.交接班安排

為了防止浮現(xiàn)交接班時(shí)遺留的故障處理不及時(shí)等情況，建立交接班遺留問(wèn)題

處理機(jī)制，可以通過(guò)交接班遺留問(wèn)題表實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的有效交接。

8.3.辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理制度

運(yùn)維人員所使用的辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如由客戶(hù)方提供，應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶(hù)方對(duì)于辦

公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理制度。如由公司（拓維）提供，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。

8.4.機(jī)房硬件維護(hù)管理制度

嚴(yán)格遵守客戶(hù)方的機(jī)房環(huán)境及硬件維護(hù)管理制度。

8.5.安全管理

根據(jù)項(xiàng)目需要，確定安全需求、制定安全政策和策略，主要是從政策、策略

和方法的角度闡述如何進(jìn)行安全管理。

項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范

8.6.重要期間運(yùn)維保障

為保證特定重要期間系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，需要制定特定運(yùn)維保障。

8.7.例行維護(hù)規(guī)定

為了保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，以及滿(mǎn)足系統(tǒng)新需求的上線，有時(shí)需要進(jìn)行例行維

護(hù)（比如：停機(jī)、數(shù)據(jù)整理）。為保證例行維護(hù)的正確執(zhí)行，減少錯(cuò)誤發(fā)生幾率，

因此，需要根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需要制定相應(yīng)的維護(hù)規(guī)定。

9.服務(wù)流程

在項(xiàng)目的運(yùn)維過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員對(duì)于咨詢(xún)、請(qǐng)求、故障處理、變更、

發(fā)布等工作執(zhí)行規(guī)范化操作，需要根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際商議制定相應(yīng)的服務(wù)處理流程。

其主要包括，但不限于以下流程。完整的運(yùn)維流程說(shuō)明可以參考運(yùn)維流程指導(dǎo)規(guī)

范。

9.1.服務(wù)請(qǐng)求管理

服務(wù)請(qǐng)求流程是對(duì)來(lái)自用戶(hù)的低風(fēng)險(xiǎn)、低成本的例行請(qǐng)求進(jìn)行處理的流程，

包括服務(wù)請(qǐng)求記錄、審批、執(zhí)行、關(guān)閉等環(huán)節(jié)。服務(wù)請(qǐng)求如：信息咨詢(xún)、建議、

非系統(tǒng)類(lèi)投訴、重置密碼、桌面服務(wù)請(qǐng)求等等。

9.2.事件管理

事件管理流程是指對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境中導(dǎo)致IT服務(wù)的非計(jì)劃性中斷或者IT服務(wù)

質(zhì)量下降，以及對(duì)IT服務(wù)已造成影響或者潛在影響的事件進(jìn)行管理。其目標(biāo)

是盡可能快地恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，最小化對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響，確保達(dá)到

盡量好的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平。因此，事件管理重在以恢復(fù)服務(wù)為首要目的，

可能因?yàn)闀簳r(shí)無(wú)法在容許的時(shí)間范圍內(nèi)查明事件根本原因并解決，而采取暫時(shí)

解決方案。事件的來(lái)源包括IT用戶(hù)或者IT客戶(hù)報(bào)告的事件、監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)

現(xiàn)/轉(zhuǎn)發(fā)的事件，

項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范

以及運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)的事件等。

93問(wèn)題管理

問(wèn)題管理流程是確定某一事件或者具有相同癥狀的一組事件的根本原因，制

定和實(shí)施解決方案，從而防止事件再次發(fā)生的管理流程。

9.4.變更管理

變更管理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)需求單、系統(tǒng)變更單的具體實(shí)施落實(shí)，包括變更方案、進(jìn)

度計(jì)劃的制定、變更的審批、實(shí)施方案制定及審批、變更執(zhí)行、驗(yàn)證測(cè)試等工作，

其中功能開(kāi)辟類(lèi)變更和系統(tǒng)維護(hù)類(lèi)變更通過(guò)發(fā)布與部署管理完成變更到實(shí)際生

產(chǎn)環(huán)境的部署。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)變更的控制，降低變更實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。

典型的變更如新功能開(kāi)辟、軟件版本升級(jí)、硬件擴(kuò)容、系統(tǒng)核心參數(shù)修改等。

一個(gè)業(yè)務(wù)需求單可能對(duì)應(yīng)多個(gè)系統(tǒng)的變更單。

9.5.需求管理

需求管理流程是對(duì)需求提出人提出的需求進(jìn)行記錄、分析、審批、跟蹤、變

更控制，對(duì)需求實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估的管理流程。

通過(guò)需求管理，保證業(yè)務(wù)需求清晰、可行，從而可以及時(shí)、準(zhǔn)確地響應(yīng)和支

撐，并確保從需求提出到最終實(shí)現(xiàn)全過(guò)程是可跟蹤、可追溯的。

同時(shí)，通過(guò)明確IT需求管理流程的角色職責(zé)、各活動(dòng)之間的接口，縮短IT

需求處理歷時(shí)，提高IT需求處理的及時(shí)率，規(guī)范IT需求的管理。

需求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是通過(guò)變更管理流程進(jìn)行控制的。

9.6.發(fā)布與部署管理

發(fā)布與部署管理負(fù)責(zé)將通過(guò)測(cè)試驗(yàn)證后的變更按業(yè)務(wù)需要及技術(shù)要求、發(fā)布

策略限制分批部署到生產(chǎn)環(huán)境，它包括發(fā)布包的設(shè)計(jì)與組建、發(fā)布包的測(cè)試、用

戶(hù)培訓(xùn)的組織、發(fā)布的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、實(shí)際部署后的驗(yàn)證測(cè)試以及IT資源配置狀態(tài)

的更新等環(huán)節(jié)。

項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范

10.交維輸出文檔

101項(xiàng)目知識(shí)文檔

文檔類(lèi)別文檔名說(shuō)明提供方

需求軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)詳細(xì)描述系統(tǒng)的功能性需求和非功能性實(shí)施部