《城市軌道交通應急處理實務》乘客傷亡事件應急處理

1/9/2025項目五運營傷亡事件應急處理任務一乘客傷亡事件應急處理一、乘客傷亡事件的基本概念31、乘客傷亡事件的定義乘客傷亡事件，是指乘客在軌道交通管轄的運營區(qū)域發(fā)生的人身傷害及傷亡事件，簡稱客傷。隨著客流增長，客傷量也明顯增加，尤其是扶梯客傷的持續(xù)發(fā)生，同時由于社會關注度及乘客維權意識的日益增強，地鐵客傷事件呈現(xiàn)“難控制、難處置、難善后”的特點。客傷事件發(fā)生的時間段集中發(fā)生在早高峰后及晚高峰期間，是每天控制客傷事件發(fā)生的重點時段。同時，節(jié)日期間隨客流增大而增多，也是客傷事件發(fā)生的高峰時間。線路增多——廣州地鐵2010年客傷類別數(shù)量/件比例%電扶梯摔傷27553.30車門屏蔽門夾傷7915.31站內摔傷519.89腳踏列車站臺空隙387.37閘機開關門受傷81.55治安事件244.66第三方原因285.43其他132.52特點：數(shù)量大、金額大、影響廣、協(xié)調難客傷的規(guī)律和特點

2、地鐵客傷事件分類（1）輕傷：傷害程度不及重傷者。（2）重傷：肢體殘廢、容貌損毀，視覺、聽覺喪失及器官功能喪失。具體參照司法部頒發(fā)的《人體重傷鑒定標準》。（3）死亡。3、地鐵客傷事件分級（1）輕傷事件：是指只有輕傷沒有重傷和死亡的事件。（2）重傷事件：是指有重傷沒有死亡的事件。（3）一般傷亡事件：是指一次造成死亡1人至2人的事件。（4）重大傷亡事件：是指一次造成死亡3人至9人的事件。（5）特大傷亡事件：是指一次造成死亡10人至29人的事件。（6）特別重大傷亡事件：是指一次造成死亡30人以上的事件。原因設施設備不完善服務指引不到位乘客自身防范意識差季節(jié)和天氣客流量車站衛(wèi)生內部管理應對規(guī)范設備采購和日常管理加強服務指引及設備設施轉變用戶群體觀念行為規(guī)范運營單位日常管理加強法律依據(jù)4.客傷事件產(chǎn)生原因及應對措施二、乘客傷亡事件應急處理

辦法

9１.客傷事件處理原則

(１)要以維護地鐵公司形象、保護地鐵公司最大利益為原則，以人為本，給予乘客以必要的幫助。(２)車站在處理客傷事件時要第一時間進行取證，盡可能得到旁證及當事人簽字確認。(３)及時將(前期)處理結果報告相關部門?以備后續(xù)處理。２.客傷事件應急處理程序發(fā)生客運傷亡事故控制中心、地鐵公安分局、120、安保部、站務中心車站、司機負責搶救、取證傷者提出補償申請車站處理后未發(fā)生費用報安保部備案由地鐵公安相關部門或安保部定性定責由保險公司賠付經(jīng)審核、分公司領導批準后，向計財部領取乘客意外事故備用金安保部牽頭、客運部及站務中心配合與當事人協(xié)商賠付，簽協(xié)議書，辦理手續(xù)備份存檔，結案站務中心或站長報安保部處理屬于保險范圍不屬于保險范圍協(xié)商成功協(xié)商不成功法律程序圖5-4客傷事件處理程序乘客受傷現(xiàn)場處理程序如下：（1）車站現(xiàn)場工作人員發(fā)現(xiàn)或接到受傷乘客求救時，應立即報告當值值班站長并趕赴現(xiàn)場，了解傷（病）者情況及初步原因。（2）如因地鐵設備造成事故，應立即停止該設備運作（影響列車運行的設備除外），并報告車站控制室。（3）疏散圍觀群眾，尋找目擊證人，收集、記錄有關證人資料。（4）需要時，對乘客外傷進行簡單的包扎處理。（5）如調查需要，應保護好現(xiàn)場，必要時對有關區(qū)域進行隔離，并用相機記錄現(xiàn)場有關情況。（6）必要時，根據(jù)值班站長安排，站務人員到緊急出入口引導急救中心人員進站。（7）必要時協(xié)助警方進行事故調查。三、乘客傷亡事件的責任界定

乘客傷亡事件的責任界定（1）明確客傷事件發(fā)生的地點，初步確定是否屬于地鐵企業(yè)責任范圍。（2）確定乘客是否有故意或過失行為，地鐵企業(yè)是否盡了安全保障義務，做好證據(jù)收集，用以減輕或免除地鐵責任。1、車門/屏蔽門客傷事件證明乘客有責的證據(jù)要點：（1）乘客有手扶車門/屏蔽門或倚靠車門/屏蔽門、沖門、阻攔車門或屏蔽門關閉的故意行為（主要通過站臺錄像證實或目擊證人錄音證實，因此，客傷處理人員到現(xiàn)場處理過程中，務必攜帶錄音筆便于取證）；（2）打架、第三方蓄意傷害等故意（通過報公安處理，注意不要介入到當事人的糾紛，避免受害者將責任轉移到我司）；（3）乘客攜帶大件行李，延誤車門或屏蔽門關閉（注意確定上行或下行站臺屏蔽門/車門的編號，描述乘客行李大小及數(shù)量，有條件的最好拍照保存）；（4）自身健康原因造成，如突發(fā)疾病。1、車門/屏蔽門客傷事件減輕或免除地鐵責任的證據(jù)要點：（1）確認站臺邊緣是否有障礙物，地面是否有漬水或油污等（通過現(xiàn)場錄像或拍照證實，注意將當事人拍攝進圖片中，增強證據(jù)說服力和關聯(lián)性）；（2）確認事情發(fā)生時屏蔽門的狀態(tài)：開/關門提示音是否有響，車站廣播是否有提醒；（3）確認開/關門狀態(tài)是否正常（通過車載錄像或站臺攝像頭監(jiān)控查看下載）；（4）確認警示標志是否完好無缺（盡量在圖片中同時包括當事人和警示標識，確保圖片證據(jù)的效力）。2、電梯客傷事件證明乘客有責的證據(jù)要點：（1）乘客攜帶大件行李，沒有握緊扶手帶（通過錄像或目擊證人筆錄、口述錄音證實，注意要在錄音中詢問當事人姓名，從而保證證據(jù)效力）；（2）在扶梯上奔跑打鬧（通過錄像或目擊證人筆錄簽字、口述錄音證實）；（3）自身健康原因造成，如突發(fā)疾?。ㄍㄟ^錄像錄音觀察當事人精神狀態(tài)、或通過病人病歷了解）；（4）老人或小孩沒有家人陪同（（可以證明家人沒有盡到安全照顧義務，可以適當減輕地鐵責任）；（5）第三方蓄意傷害，如打架等（可以證明由第三方承擔責任，交公安處理）。1/9/20252、電梯客傷事件減輕或免除地鐵責任的證據(jù)要點：（1）扶梯的運行是否正常（如果錄像無法直接觀察到客傷發(fā)生位置，可以通過扶梯兩端的運行狀態(tài)錄像或前后乘客上下扶梯的狀況進行判斷，注意保存這些位置的錄像）；（2）警示標志是否完好無缺（注意通過錄像或照相截圖證實事發(fā)時間我司的警示標識是完好無缺的，如果可能，盡量在圖片中同時包括當事人和警示標識，確保圖片證據(jù)的效力）；（3）乘客當時的精神狀態(tài)，受傷的部位、程度等（如果通過錄像、錄音證實乘客有突發(fā)疾病或醉酒狀況，我司可以免責）；（4）扶梯檢修記錄（注意保存好扶梯檢修單）。1/9/2025四、典型乘客傷亡事件應急處理

夾人夾物類控制措施制度保障1、站臺接發(fā)列車規(guī)定2、聯(lián)控用語規(guī)范3、夾人夾物應急處理規(guī)定人員保障1、站臺崗：現(xiàn)場監(jiān)控和應急處理第一人；2、行值：CCTV監(jiān)控3、值站：班中人員管理思想保障安全教育到位：讓員工充分認識自己的責任和崗位職責培訓和檢查保障1、專項檢查2、抽查錄像3、抽問評估

1、車門屏蔽門夾人夾物應急處理

2、自動扶梯傷亡事故處理（1）值班站長接到事故報告后，迅速組織人員趕赴現(xiàn)場。（2）如事故情況較為嚴重須臨時關閉自動扶梯的，要立即啟動緊急停機裝置。期間要做好對正在乘坐扶梯人員的提醒工作。關閉扶梯后，要封鎖扶梯的上下兩端，并對乘客做出“該扶梯停止使用”的文字說明。（3）對受害人員進行緊急救治。如果傷者傷勢較輕且車站有能力救護的情況下，將傷者帶離事故現(xiàn)場進行解決。否則，立即撥打“120”，在至少有一名車站員工陪同的前提下，前往指定醫(yī)院進行救治。（4）挽留目擊者，了解事故概況并做好記錄，同時保留目擊者的個人資料（姓名、住址、單位、聯(lián)系方式等）。（5）如受害人已經(jīng)死亡，應向駐站警務人員報告，并協(xié)助進行處理。處理過程中，要對事故現(xiàn)場進行隔離，疏散圍觀群眾，維護正常的運營秩序。（6）事故處理完畢后，要盡快清理事故現(xiàn)場并對自動扶梯進行相應檢查。待其性能良好后立即恢復正常運行。3、墜物傷亡事故處理（1）值班站長接到事故報告后，迅速組織人員趕赴現(xiàn)場。（2）圈定并隔離事故現(xiàn)場，采取必要措施，防止其他墜物墜落。（3）對受害人員進行緊急救治。如果傷者傷勢較輕且車站有能力救護的情況下，將傷者帶離事故現(xiàn)場進行解決。否則，立即撥打“120”，在至少有一名車站員工陪同的前提下，前往指定醫(yī)院進行救治。（4）挽留目擊者，了解事故概況并做好記錄，同時保留目擊者的個人資料（姓名、住址、單位、聯(lián)系方式等）。（5）事故處理過程中，要安排站務人員做好事故現(xiàn)場附近的客流組織工作，避免發(fā)生乘客騷亂。對于封鎖的行人通道，要有明顯的指示標志或說明。必要情況下，啟用人工廣播進行乘客引導。（6）如事故的處理涉及技術設備、設施的，要立即通知綜合辦公室或直接通知外委單位維修人員，以上人員接到事故報告后，迅速安排相關技術人員前往事故現(xiàn)場進行處理。（7）事故處理完畢之后，要仔細排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場。如不能及時處理的，要對事故現(xiàn)場進行隔離，做好安全防護和對乘客的通報宣傳工作。4、乘客乘降意外的處理（1）司機發(fā)現(xiàn)意外發(fā)生，應立即開啟車門。站務員或其他人員發(fā)現(xiàn)意外發(fā)生，應立即通知電客車司機或按動站臺緊急停車按鈕。（2）乘客脫險后，站務員檢查車門處情況。確認車門無任何安全隱患后，通知司機正常啟動運行；如須延長停車時間進行處理，司機要報告行車調度員并做好對列車乘客的廣播；處理完畢及車門無任何安全隱患后，在征得行車調度員的同意下，立即恢復正常運行。（3）如果意外對乘客造成傷害，站務員應視傷害情況做如下處理：①驚嚇或輕微傷害：應安撫乘客情緒，對乘客講明安全候車注意事項。如為地鐵原因的，要向乘客致歉；②較輕傷害：應將乘客帶離現(xiàn)場進行救治；③較重傷害或死亡：應立即通知“120”急救中心、值班站長和駐站警務人員，在值班站長組織下，迅速搶救傷者。同時協(xié)助警方進行調查和處理。5、乘客糾紛事件的處理（1）站務員應第一時間發(fā)現(xiàn)乘客打架事件，站務員應立即用無線對講機報告站長，站務員進行適當?shù)膭窠?。?）值班站長應通知客運值班員及警務人員到達現(xiàn)場。（3）值班站長與警務人員一起把乘客（雙方）勸開，客運值班員疏導圍觀乘客，站務員繼續(xù)組織乘降，巡視站臺等。（4）客運值班員負責尋找證人與打架肇事者交警務人員處理。若打架肇事者沒有受傷，由警務人員做說服教育；若打架肇事者受輕傷，由警務人員看傷勢解決，車站可提供簡單的醫(yī)療幫助；若打架肇事者受傷較嚴重，警務人員送醫(yī)院治療，醫(yī)療費用由本人承擔。（5）客運值班員到站廳維持秩序，有必要的情況下請示站長將AFC做降級模式處理，放慢閘機的速度，控制客流，以免造成客流堆積。（6）值班站長協(xié)助站務員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。6、列車客運傷亡事故處理（1）乘客通過列車內“通話機”把乘客受傷或病倒的情況告知司機。（2）司機接到通知后，詢問傷病乘客的所在列車車廂和簡單了解一下情況，然后通知行調，行調通知即將到達的車站行車值班員做好接應準備。（3）行車值班員接到通知后，通知值班站長，并說明傷病乘客所在列車車廂和傷亡情況。（4）值班站長接到通知后，通知警務人員一起到達現(xiàn)場處理，并通知客運值班員去設備室拿單架，到達站臺。（5）站臺崗站務員維持站臺客流秩序，將單架周圍的乘客疏散，組織好客流，以免造成客流聚集圍觀，妨礙救人。（6）警務人員和值班站長將傷病乘客從車廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員