中國川菜餐廳服務(wù)規(guī)范

1中國川菜餐廳服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準規(guī)定了中國川菜餐廳服務(wù)的術(shù)語、定義、分類和訂餐服務(wù)、餐前準備、迎賓服務(wù)、餐中服務(wù)、餐后服務(wù)、服務(wù)場地、環(huán)境及設(shè)施、設(shè)備、用具、服務(wù)人員的要求。本標(biāo)準適用于川式菜品、小吃、火鍋等川菜餐廳的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB31654食品安全國家標(biāo)準餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.1公共場所衛(wèi)生設(shè)計規(guī)范SB/T10476飯店服務(wù)禮儀規(guī)范SB/T11070餐飲食品打包服務(wù)管理要求DB51/T3108餐飲節(jié)約行為規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準。3.1川菜餐廳服務(wù)SichuanCuisineService服務(wù)人員在川菜企業(yè)為就餐顧客提供川式菜品、小吃、火鍋的訂餐、餐前準備、迎賓、餐中和餐后服務(wù)等相關(guān)工作。3.2零餐服務(wù)AlaCarteService川菜服務(wù)中一種常見的服務(wù)形式，指服務(wù)人員根據(jù)川菜企業(yè)零點菜單為顧客提供川菜菜點和飲料的相關(guān)服務(wù)工作。3.3宴會服務(wù)BanquetService川菜服務(wù)中一種規(guī)格多樣的服務(wù)形式，指服務(wù)人員根據(jù)川菜企業(yè)宴會菜單為顧客提供相關(guān)規(guī)格及標(biāo)準的服務(wù)工作。3.4火鍋服務(wù)HotPotService2川菜服務(wù)中一種服務(wù)形式，指服務(wù)人員根據(jù)川菜企業(yè)火鍋菜單為顧客提供火鍋菜點和飲料的相關(guān)服務(wù)工作。3.5小吃服務(wù)SnackService川菜服務(wù)中一種服務(wù)形式，指服務(wù)人員根據(jù)川菜企業(yè)小吃菜單為顧客提供小吃品種和飲料的相關(guān)服務(wù)工作。3.6零點菜單AlaCarteMenu川菜企業(yè)中使用的可供顧客選擇的所有菜點及飲料一覽表。3.7宴會菜單BanquetMenu川菜企業(yè)中使用的可供顧客選擇、有一定規(guī)格和標(biāo)準的整套菜點及飲料一覽表。3.8火鍋菜單HotPotMenu川菜企業(yè)中使用的可供顧客選擇、用于火鍋消費的食材、菜點及飲料一覽表。3.9小吃菜單SnackMenu川菜企業(yè)中使用的可供顧客選擇的所有面點、小吃一覽表。3.10火鍋宴會HotPotBanquet為了一定目的而舉行的以火鍋為載體的宴飲聚會。3.11小吃宴會SnackBanquet為了一定目的而舉行的以小吃為載體的宴飲聚會。4川菜餐廳服務(wù)分類及流程4.1川菜餐廳服務(wù)分類川菜餐廳服務(wù)按照服務(wù)形式分為零餐服務(wù)、宴會服務(wù)兩類；按照服務(wù)方式分為現(xiàn)代服務(wù)方式、傳統(tǒng)服務(wù)方式兩類，一般應(yīng)采用現(xiàn)代服務(wù)方式，也可在川菜傳統(tǒng)文化特色濃郁的川菜企業(yè)采用鳴堂叫菜的傳統(tǒng)服務(wù)方式。川菜服務(wù)傳統(tǒng)術(shù)語見附錄A。4.2川菜餐廳服務(wù)流程川菜餐廳服務(wù)按照服務(wù)流程分為訂餐服務(wù)、餐前準備、迎賓服務(wù)、餐中服務(wù)和餐后服務(wù)五個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)應(yīng)滿足DB51/T3108的要求。5訂餐服務(wù)5.1零餐訂餐服務(wù)應(yīng)根據(jù)顧客不同的訂餐方式和就餐需求，按照相應(yīng)的流程及要求提供零餐訂餐服務(wù)，填寫或打印訂餐登記單。登記單內(nèi)容應(yīng)涉及就餐費用、零餐菜點品種、就餐時間及相關(guān)要求。35.1.1訂餐前準備訂餐人員應(yīng)準備好零點菜單和訂餐登記單，掌握已有訂餐數(shù)量和當(dāng)日菜品供應(yīng)情況，熟悉川菜企業(yè)環(huán)境及零點菜單的內(nèi)容。5.1.2訂餐服務(wù)5.1.2.1接待到店訂餐：訂餐人員應(yīng)起身相迎、熱情接待，自報姓名和職務(wù)，詢問顧客姓名。如顧客需要參觀川菜企業(yè)，應(yīng)熱情引領(lǐng)，耐心介紹用餐相關(guān)的各種信息及服務(wù)。電話訂餐：訂餐人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言親切、語調(diào)適中，首先問候顧客并報店名及部門，然后詢問并聆聽顧客的需求。線上訂餐：提供不同分量、套餐等多樣化銷售形式，方便顧客按需選擇，防止浪費。5.1.2.2記錄訂餐人員應(yīng)記錄顧客的需求，復(fù)述、確認顧客提出的重要需求信息，并應(yīng)提醒顧客菜點數(shù)量的適度和未考慮到的因素。5.1.2.3推介菜點和酒水訂餐人員應(yīng)主動向顧客推介四川特色菜點和酒水，但不應(yīng)強行推銷。5.1.2.4確認訂餐對顧客已確定的訂餐，應(yīng)將所有信息填寫在訂餐登記單上；對顧客待定的用餐，應(yīng)與顧客保持聯(lián)系，并由專人負責(zé)確認工作。5.1.3訂餐協(xié)調(diào)訂餐人員應(yīng)通知廚房及相關(guān)部門做好相應(yīng)準備工作；應(yīng)在開餐前1h督促檢查各項準備工作是否完善，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。5.2宴會訂餐服務(wù)訂餐人員應(yīng)根據(jù)顧客不同的預(yù)訂方式和宴會需求，參照零餐訂餐相應(yīng)的流程及要求提供宴會預(yù)訂服務(wù)，填寫宴會預(yù)訂單，內(nèi)容應(yīng)涉及宴會費用、宴會菜點品種、開餐時間、接待規(guī)格、規(guī)模及相關(guān)需求。5.3火鍋訂餐服務(wù)當(dāng)火鍋店要求訂餐時，訂餐人員應(yīng)根據(jù)顧客不同的預(yù)訂方式和就餐需求，參照零餐或宴會訂餐相應(yīng)的流程及要求提供火鍋零餐或宴會預(yù)訂服務(wù)，填寫預(yù)訂單，內(nèi)容應(yīng)涉及就餐費用、菜點品種、火鍋底料、接待規(guī)格、開餐時間、規(guī)模及相關(guān)需求。5.4小吃訂餐服務(wù)當(dāng)小吃店要求訂餐時，訂餐人員應(yīng)根據(jù)顧客不同的預(yù)訂方式和就餐需求，參照零餐或宴會訂餐相應(yīng)的流程及要求提供小吃零餐或宴會訂餐服務(wù)，填寫預(yù)訂單，內(nèi)容應(yīng)涉及就餐費用、小吃品種、接待規(guī)格、開餐時間、規(guī)模及相關(guān)需求。5.5外賣訂餐服務(wù)4應(yīng)參照零餐或宴會訂餐相應(yīng)的流程及要求提供外賣訂餐服務(wù)，向顧客提供菜點分量、規(guī)格或者建議消費人數(shù)等信息，應(yīng)鼓勵顧客減少使用一次性餐具，提示顧客適量點餐。顧客下單后應(yīng)及時確認訂單，內(nèi)容應(yīng)涉及菜點品種、預(yù)定時間及相關(guān)需求。6餐前準備6.1零餐餐前準備6.1.1環(huán)境布置6.1.1.1外部環(huán)境布置工作人員應(yīng)安排好車位、保持道路暢通等。6.1.1.2內(nèi)部環(huán)境布置服務(wù)人員應(yīng)在開餐前30min調(diào)節(jié)好室溫，一般以22゜C～24゜C為宜；調(diào)節(jié)好燈光，以暖色燈光為主，應(yīng)檢查家具、餐具、布件的清潔和完整性，準備好餐間服務(wù)所需的各種餐具和服務(wù)用具以及零點菜單、二維碼點單等菜單獲取方式；擺放好餐臺上的餐具和用具；整理好衛(wèi)生間及候餐休息區(qū)等。6.1.1.3環(huán)境檢查前廳領(lǐng)班（或主管）應(yīng)在開餐前對就餐環(huán)境進行全面檢查，應(yīng)涉及環(huán)境布置、臺面擺設(shè)、前廳衛(wèi)生等方面，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。6.1.2班前會議前廳領(lǐng)班（或主管）召開班前會議，檢查員工個人的儀容儀表、個人衛(wèi)生、工號牌佩戴等；總結(jié)前一日的營業(yè)情況，對服務(wù)缺陷和失誤提出解決辦法和預(yù)防方法；根據(jù)當(dāng)日的工作要點，進行明確分工；強調(diào)當(dāng)日營業(yè)的注意事項；抽問員工對當(dāng)日工作的掌握情況，了解員工意見或建議。時間應(yīng)控制在156.2宴會餐前準備6.2.1宴會設(shè)計6.2.1.1宴會菜單設(shè)計宴會負責(zé)人應(yīng)根據(jù)宴會預(yù)訂單設(shè)計菜單的內(nèi)容和形式。6.2.1.2宴會接待服務(wù)方案設(shè)計宴會負責(zé)人應(yīng)根據(jù)宴會預(yù)訂單設(shè)計、制訂宴會接待服務(wù)方案，內(nèi)容應(yīng)包括宴會時間、宴會廳平面示意圖、場地布置、臺型及臺面、服務(wù)方式、規(guī)格和規(guī)模、宴會菜單內(nèi)容、物品與用具準備、人員及工作內(nèi)容分工等。6.2.1.3宴會通知單制訂及處理宴會負責(zé)人應(yīng)根據(jù)宴會接待服務(wù)方案進行任務(wù)分解，制訂不同內(nèi)容和要求的宴會通知單，并及時發(fā)放到相關(guān)部門或人員。56.2.2宴會接待服務(wù)方案實施6.2.2.1宴會信息熟悉服務(wù)人員應(yīng)熟悉宴會接待服務(wù)方案，掌握主辦單位或個人、主賓身份和宴會人數(shù)、桌數(shù)、開宴時間、宴會費用、宴會菜點品種及出菜順序和收費辦法，了解顧客風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱及特殊需求等信息。6.2.2.2宴會環(huán)境布置服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)宴會接待服務(wù)方案及通知單進行環(huán)境布置，主要應(yīng)涉及燈光、溫度以及與宴會主題相關(guān)的物品。6.2.2.3宴會臺型及臺面布置服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)宴會接待服務(wù)方案及通知單進行布置，主要應(yīng)涉及餐飲用具、餐桌號牌、臺面裝飾物品的擺放等。6.2.3涼菜上桌服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)宴會菜單在開宴前10min～15min將涼菜擺放上餐桌，應(yīng)做到岔形、岔色、岔味；盛菜器具之間、盛菜器具與桌邊應(yīng)等距；工藝菜的造型應(yīng)正面朝向主位。6.2.4斟預(yù)備酒大型宴會應(yīng)在涼菜上桌后斟預(yù)備酒，供賓主講話結(jié)束后飲用；中小型宴會應(yīng)視賓主情況而定。6.2.5宴會前的檢查前廳領(lǐng)班（或主管）應(yīng)根據(jù)宴會接待服務(wù)方案對宴會準備工作進行全面檢查。內(nèi)容應(yīng)涉及環(huán)境布置、臺型及臺面布置、涼菜上桌、斟預(yù)備酒及服務(wù)人員對宴會信息的掌握情況等。6.3火鍋餐前準備火鍋餐前準備的流程與零餐餐前準備基本一致，但應(yīng)注意按火鍋用餐的特殊要求，在餐桌上擺放顧客所需的餐飲用具、公用湯勺與漏勺、各種調(diào)味品等，各種調(diào)味品的數(shù)量不得少于容器的1/2。6.4小吃餐前準備小吃餐前準備的流程與零餐餐前準備基本一致，但應(yīng)注意在餐桌上擺放基本調(diào)味品，各種調(diào)味品的數(shù)量不得少于容器的1/2。6.5外賣餐前準備出餐后應(yīng)按SB/T11070要求及時打包，并核對訂單信息，按訂餐要求進入配送流程。7迎賓服務(wù)7.1零餐迎賓服務(wù)7.1.1領(lǐng)位入座服務(wù)人員應(yīng)于開餐前10min在川菜企業(yè)門口站立迎候顧客，當(dāng)顧客走向川菜企業(yè)時應(yīng)禮貌問候，并詢問顧客是否有訂座。如有預(yù)訂，應(yīng)引至預(yù)訂的餐位；如無預(yù)訂時，應(yīng)根據(jù)顧客的人數(shù)、要求及川菜企6業(yè)實際情況，向顧客建議用餐位置，在征得顧客同意后引領(lǐng)至相應(yīng)位置入座，并將顧客交接給值臺服務(wù)員。如遇繁忙時段，沒有空余座位，服務(wù)人員應(yīng)向顧客說明等候時間，并提供配有茶水的等候區(qū)。7.1.2餐前服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)拉開餐椅請顧客就座；應(yīng)按照先賓后主或先女后男的順序，從賓主右側(cè)遞上香巾，斟迎賓茶；應(yīng)從主賓開始按順時針方向依次為顧客打開餐巾、撤筷套，撤走桌號、留桌卡；應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)補充或撤出餐飲用具。7.1.3點單服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)將零點菜單打開，雙手遞送給坐在主人位的顧客，并站在其右后側(cè)處幫助顧客點餐，或引導(dǎo)顧客掃碼點單。適時推薦菜點和酒水，注意提醒顧客點菜的味型、營養(yǎng)、葷素搭配和出菜時間，引導(dǎo)顧客根據(jù)菜點分量適當(dāng)點餐，避免浪費；應(yīng)在點菜單上及時填寫顧客點餐情況、餐臺號，由顧客確認簽字。點菜單應(yīng)一式四份，一份留底，三份應(yīng)分別送收銀臺、廚房和傳菜部。7.2宴會迎賓服務(wù)宴會迎賓服務(wù)流程應(yīng)包括領(lǐng)位入座和餐前服務(wù)，其要求與零餐迎賓服務(wù)基本一致。7.3火鍋迎賓服務(wù)火鍋迎賓服務(wù)流程和基本要求與零餐迎賓服務(wù)一致。7.4小吃迎賓服務(wù)小吃迎賓服務(wù)流程和基本要求與零餐迎賓服務(wù)一致。8餐中服務(wù)8.1菜點服務(wù)菜點服務(wù)分為零餐菜點服務(wù)和宴會菜點服務(wù)兩類。8.1.1零餐菜點服務(wù)零餐菜點服務(wù)分為普通零餐菜點服務(wù)、火鍋零餐菜點服務(wù)和小吃零餐菜點服務(wù)三類。8.1.1.1普通零餐菜點服務(wù)8.1.1.1.1上菜普通菜點的上菜方法：應(yīng)先仔細核對點菜單，再按照先冷后熱、先菜后點、先咸后甜、先清淡后濃厚的原則，選擇在陪同的顧客之間上菜。應(yīng)提醒顧客注意避讓，不能在主要顧客之間、老人和兒童旁邊上菜。川菜特殊菜點的上菜方法：鍋巴類菜肴，應(yīng)將炸好的鍋巴和烹制好的食材味汁及時上桌，迅速將食材味汁澆到鍋巴上，以保持其形狀和風(fēng)味，并提醒顧客及時食用；油潑類菜肴，應(yīng)在菜肴潑上熱油后及時上桌，以保持其沸騰狀態(tài)，并提醒顧客稍冷卻后食用；包卷類菜肴，應(yīng)將菜肴先上桌展示，再移到工作臺拆封后上桌；原盅煨燉品類菜肴，應(yīng)將菜肴上桌后當(dāng)面啟封，以突出原汁原味；隨配味碟類菜點，應(yīng)將菜點和味碟同時上桌，或?qū)⑽兜扔诓它c上桌。8.1.1.1.2擺菜7應(yīng)先在餐臺上調(diào)整好菜點所需的空間，再按照數(shù)量與形狀的相應(yīng)原則在轉(zhuǎn)臺邊緣的相應(yīng)位置擺放菜點，餐臺上的菜點應(yīng)始終呈對稱圖案；應(yīng)將轉(zhuǎn)臺按順時針方向旋轉(zhuǎn)，讓顧客觀賞所上菜點的造型，并在主賓面前停下；每人每的菜點應(yīng)從主賓開始，按照順時針方向在每人的餐位上擺放一份菜點，如菜點配有蘸碟，應(yīng)及時隨上，并告之顧客食用方法。8.1.1.1.3菜點介紹菜點上桌后，服務(wù)人員應(yīng)退后半步，輔以手勢示意，用普通話介紹菜點名稱及特色。8.1.1.1.4分菜服務(wù)人員應(yīng)用專門的餐用具將菜點均勻分讓到客人盤中，并留有余地，剩余餐盤中的菜不少于三分之一；分菜時，不能讓餐具發(fā)出聲響，不能將動物的頭、尾分給顧客。8.1.1.2火鍋零餐菜點服務(wù)8.1.1.2.1上菜應(yīng)按照火鍋進餐方式和顧客數(shù)量，擺上蘸味碟，端上湯鍋并點火，將顧客所點菜品上至餐臺或菜架8.1.1.2.2擺菜服務(wù)人員應(yīng)按照葷菜、豆制品、蔬菜的順序把燙涮所需的食材在餐臺或菜架上擺放好，不能重疊放置。8.1.1.2.3確認服務(wù)人員應(yīng)按照點菜單對所上菜品與顧客確認。8.1.1.2.4助餐服務(wù)人員應(yīng)在湯鍋沸騰時，先用專用工具除去湯鍋中的浮沫，并征求顧客意見，按照食材燙涮原則，將部分食材下鍋，并告之毛肚、鴨腸、黃喉等特色食材的燙食方法及火候掌握。8.1.1.3小吃零餐菜點服務(wù)零餐小吃品種服務(wù)與零餐菜點服務(wù)的流程及要求一致。8.1.2宴會菜點服務(wù)宴會菜點服務(wù)分為普通宴會菜點服務(wù)、火鍋宴會菜點服務(wù)和小吃宴會菜點服務(wù)三類。8.1.2.1普通宴會菜點服務(wù)普通宴會菜點服務(wù)與零餐菜點服務(wù)的流程及要求基本一致，但應(yīng)注意按照宴會菜單順序及相應(yīng)的服務(wù)方式上菜，并報菜名及介紹；在兩桌及以上的宴會中上菜速度和各桌間的順序應(yīng)以主桌為準，先上主桌，再按桌號依次上菜；應(yīng)掌握好上菜時機，待菜點上齊后應(yīng)告知主人；應(yīng)根據(jù)不同類型的宴會配搭與主題相協(xié)調(diào)的菜點品種，喜宴應(yīng)選取名稱喜慶、寓意吉祥、色彩鮮艷的菜點，喪宴不能選用。8.1.2.2火鍋宴會菜點服務(wù)8.1.2.2.1上菜8根據(jù)客人數(shù)量擺上蘸味碟，端上湯鍋并點火，將顧客所點菜品上至餐臺或菜架上。同時應(yīng)為顧客斟倒好第一杯酒。8.1.2.2.2擺菜服務(wù)人員應(yīng)將涼菜擺放在餐臺上，再按照葷菜、豆制品、蔬菜的順序把燙涮所需的食材在餐臺或菜架上擺放好，不能重疊放置。8.1.2.2.3確認服務(wù)員應(yīng)按照點菜單對所上菜品與顧客確認。8.1.2.2.4助餐服務(wù)員應(yīng)在湯鍋沸騰時，先用專用工具除去湯鍋中的浮沫，并征求顧客意見，按照食材燙涮原則，將部分食材下鍋，并告之毛肚、鴨腸、黃喉等特色食材的燙食方法及火候掌握；服務(wù)員應(yīng)隨時巡視，調(diào)節(jié)火力大小，防止湯料沸騰飛濺；湯量應(yīng)保持在鍋沿下2/3處，及時攪拌，避免糊鍋；燙涮食材放上餐臺或入湯鍋時，應(yīng)注意避讓熟食；應(yīng)及時撤換空盤，將菜架上層的食材移至餐臺，再將菜架下層的食材上移。8.1.2.3小吃宴會菜點服務(wù)小吃宴會菜點服務(wù)與宴會菜點服務(wù)的流程及要求一致。8.2酒水服務(wù)8.2.1準備酒水服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)酒水的適宜溫度采用降溫或升溫的方式備好酒水。8.2.2示瓶服務(wù)人員應(yīng)站在主人的右側(cè)，左手托酒瓶，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向顧客，語言清晰流利地介紹酒水品牌，請主人確認。8.2.3開瓶服務(wù)人員應(yīng)將酒瓶放在桌上開啟，盡量減少瓶體晃動，應(yīng)避免發(fā)出聲響，開瓶后應(yīng)用干凈的餐巾仔細擦拭瓶口，檢查酒水是否有質(zhì)量問題；應(yīng)將酒瓶的封皮、木塞等雜物放在托盤里收走；開啟帶有氣體或冷藏過的酒罐或酒瓶時，瓶口的方向不能朝向顧客，避免水氣噴射出來誤傷顧客；葡萄酒開瓶后應(yīng)根據(jù)葡萄品種和葡萄酒的釀制時間、產(chǎn)地及酒體風(fēng)格特點確定是否醒酒，醒酒時間一般應(yīng)為10min~40min。8.2.4斟酒服務(wù)人員應(yīng)用托盤托送所備酒水，從主賓開始，按順時針方向依次征求顧客意見斟倒相應(yīng)的酒水。斟倒時應(yīng)按照酒水類型及斟倒要求進行，白酒應(yīng)八分滿，軟飲料應(yīng)七分滿，白葡萄酒斟酒量為酒杯容量的2/3或1/2，紅葡萄酒斟酒量為酒杯容量的1/3。8.3餐間服務(wù)8.3.1零餐餐間服務(wù)98.3.1.1增減餐具服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客用餐人數(shù)和酒水的點用情況增減餐具，餐臺上不能留有不使用的餐飲用具。8.3.1.2撤換餐具服務(wù)人員應(yīng)站在顧客右側(cè)，邊撤邊換，將干凈的餐飲用具和撤換下的餐飲用具分別放在托盤兩邊，不能混放。8.3.1.3續(xù)斟酒水服務(wù)人員應(yīng)在顧客杯中酒水剩余1/3時及時續(xù)斟酒水，或根據(jù)顧客飲用酒水情況和需求續(xù)斟酒水。8.3.2宴會餐間服務(wù)宴會餐間服務(wù)流程和要求與零餐餐間服務(wù)基本一致，但應(yīng)注意根據(jù)宴會規(guī)格、菜單、服務(wù)方式和進餐情況及時撤換餐飲用具、續(xù)斟酒水。8.3.3火鍋餐間服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)隨時觀察鍋中湯汁情況，調(diào)節(jié)火力大小，當(dāng)湯汁減少1/3時應(yīng)盡快添加，并適時攪動鍋中食材，避免糊鍋。應(yīng)主動為顧客下菜和續(xù)斟酒水，勤撤空盤，不能將盤中的水灑出；若餐具中還余有食物，應(yīng)征求顧客意見做相應(yīng)處理。當(dāng)顧客食用食材超過2/3時，應(yīng)及時詢問是否增加燙涮食材及菜點等。8.3.4小吃餐間服務(wù)小吃餐間服務(wù)流程和要求與零餐餐間服務(wù)基本一致，但應(yīng)注意根據(jù)小吃品種、服務(wù)方式和進餐情況及時撤換餐飲用具、續(xù)斟酒水。9餐后服務(wù)9.1結(jié)賬服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)在顧客示意結(jié)賬時，立即到收銀臺取拿賬單，站在顧客側(cè)后遞交賬單，請顧客核對。如顧客有異議，應(yīng)仔細解釋，并立即與收銀處核對、修正。如顧客無異議，則辦理結(jié)賬手續(xù)；宴會結(jié)賬則按預(yù)訂單規(guī)定的結(jié)賬方式辦理結(jié)賬手續(xù)。9.2打包服務(wù)零餐、宴會等就餐結(jié)束后，對有剩余食品的顧客主動征詢意見，按照顧客意愿按SB/T11070的要求提供打包服務(wù)。9.3送客服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)在顧客起身離席時主動為其拉開椅子，方便顧客行走，提醒顧客帶齊隨身物品，并表示感謝，禮貌道別、目送顧客離開。若為大型宴會，服務(wù)人員應(yīng)在管理人員的帶領(lǐng)下列隊，站在宴會廳門口兩側(cè)熱情歡送顧客。當(dāng)顧客主動與服務(wù)人員握手感謝時，可視情況而定。9.4收餐整理9.4.1檢查現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)在顧客離開川菜企業(yè)后，檢查顧客有無遺留物品。如發(fā)現(xiàn)顧客有遺留物品，應(yīng)匯報管理人員后進行登記保管，以便顧客找回。還應(yīng)檢查臺面、地面狀況等，以避免安全隱患。9.4.2撤下餐飲用具服務(wù)人員應(yīng)按照餐巾、金屬器具、玻璃器具、瓷器、臺布的順序及時將所有餐具和服務(wù)用具撤下。9.4.3整理服務(wù)人員應(yīng)擦拭餐臺和轉(zhuǎn)盤，更換干凈臺布，迅速重新擺臺，將就餐區(qū)域或宴會廳恢復(fù)至可供營業(yè)的狀態(tài)，以便接待下一批顧客。9.5信息反饋并建立客戶檔案服務(wù)人員應(yīng)在顧客用餐結(jié)束后征求意見，發(fā)現(xiàn)問題和不足，及時補救改進；將常來顧客的相關(guān)信息整理歸檔，以便今后提供針對性服務(wù)。10服務(wù)場地、環(huán)境及設(shè)施、設(shè)備、用具10.1服務(wù)場地川菜餐廳服務(wù)場地應(yīng)具有與經(jīng)營規(guī)模相匹配的接待、就餐、盥洗等專用場地，并保持環(huán)境整潔；場地應(yīng)滿足GB37487、GB37488和GB37489.1的要求。10.2服務(wù)環(huán)境川菜企業(yè)