飯店歷史概論

飯店業(yè)概述飯店業(yè)的形成與發(fā)展

飯店的概念飯店一般地說(shuō)是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)—《科利爾百科全書(shū)》飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿也往提供膳食的建筑物——《大不列巔百科全書(shū)》飯店是裝備好的公共住宿設(shè)施，它一般都提供膳食、酒類與飲料以及其他服務(wù)—《美利堅(jiān)百科全書(shū)》飯店是提供住宿、膳食等而收取費(fèi)用的住所——《牛津插圖英語(yǔ)詞典》

飯店的概念概念：酒店是指經(jīng)政府部門(mén)批準(zhǔn)，通過(guò)運(yùn)用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動(dòng)力等生產(chǎn)要素，從事酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)，滿足賓客旅居生活和社交活動(dòng)的各種需要，以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的服務(wù)企業(yè)。

飯店的名稱到目前為止，我國(guó)對(duì)這類企業(yè)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的稱謂。酒店（hotel）度假村（resort）客棧、旅館（inn）小旅館（lodge）酒館（tavern）馬車店,大旅館（caravansary）招待所（hostel）汽車酒店(旅店)motel(=motorhotel)廉價(jià)旅館（budgethotel）一、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史（一）客棧時(shí)期（二）大飯店時(shí)期（三）商業(yè)飯店時(shí)期（四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期一、世界飯店成長(zhǎng)軌跡（一）客棧時(shí)期（公元12世紀(jì)至18世紀(jì)）

起源于古羅馬時(shí)期，專門(mén)為宗教徒、客商和旅行者提供住宿的場(chǎng)所1客棧時(shí)期設(shè)施簡(jiǎn)陋；提供基本食宿，服務(wù)項(xiàng)目單一；規(guī)模較??；聲譽(yù)較差；特點(diǎn)ritzy豪華的，時(shí)髦的，講究的2.大飯店時(shí)期（豪華飯店時(shí)期）時(shí)間：19世紀(jì)中葉興起至19世紀(jì)末結(jié)束分布地點(diǎn)：鐵路沿線、海港附近使用對(duì)象：王公貴族、上層階級(jí)、公務(wù)旅行者等特點(diǎn)：規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待禮儀

法國(guó)里茲飯店（1989）創(chuàng)始人：凱撒

里茲：客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)2.大飯店時(shí)期（豪華飯店時(shí)期）實(shí)現(xiàn)“一個(gè)房間，一個(gè)浴室”；踐行“盡可能使客人滿意的”服務(wù)理念。

法國(guó)里茲飯店（1989）創(chuàng)始人：凱撒

里茲：客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)2.大飯店時(shí)期（豪華飯店時(shí)期）愷撒·里茲（CésarRitz，1850年2月-1918年10月）出生于瑞士，是一位出色的酒店管理者及創(chuàng)始人，創(chuàng)立了全球聞名的奢華酒店，最有名的是巴黎和倫敦的里茲酒店。他被譽(yù)為“酒店之王者，王者之酒店”并且英文中代表豪華、奢華的單詞“ritzy”，以及瑞士愷撒里茲酒店管理大學(xué)，正是源于他的名字、他的酒店和管理理念。（二）大飯店時(shí)期飯店的典型代表（公元18世紀(jì)至19世紀(jì)）紐約

首都飯店（1794）

美國(guó)行業(yè)標(biāo)志性服務(wù)設(shè)施

波士頓特里蒙特飯店（1829）

第一座現(xiàn)代化飯店3.商業(yè)飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)初到20世紀(jì)50年代分布地點(diǎn)：城市中心、公路邊使用對(duì)象：公務(wù)旅行者等特點(diǎn)：設(shè)施方便、舒適、清潔、安全與使用開(kāi)始以顧客為中心講究經(jīng)營(yíng)藝術(shù)斯塔特勒飯店時(shí)間：1908創(chuàng)始人：美斯塔特勒（現(xiàn)代飯店之父）著名理論：客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的3.商業(yè)飯店時(shí)期3.商業(yè)飯店時(shí)期汽車飯店美國(guó)

圣路易斯·奧比斯波“邁爾頓”汽車飯店4.現(xiàn)代新型飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)50年代至今分布地點(diǎn)：城市中心、旅游勝地、公路邊、機(jī)場(chǎng)附近使用對(duì)象：大眾旅游市場(chǎng)特點(diǎn)：規(guī)模大、連鎖經(jīng)營(yíng)和飯店集團(tuán)、服務(wù)綜合性強(qiáng)酒店業(yè)新發(fā)展趨勢(shì)

1.飯店追求全方位服務(wù)，而且還提供個(gè)性化服務(wù)

2.朝高檔次、高質(zhì)量的方向發(fā)展

3.以管理公司為紐帶，以飯店集團(tuán)為核心發(fā)展跨國(guó)連鎖飯店群體飯店或飯店集團(tuán)的標(biāo)志中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷史（一）古代住宿設(shè)施時(shí)期保存最為完整：雞鳴驛對(duì)象：信使→官吏及文人雅士（秦漢）→客商及旅行者（元、明、清）“諸侯館”和“使館”（春秋戰(zhàn)國(guó)）→蠻夷邸（西漢）→四夷?。媳背姆金^（唐宋）→“會(huì)同館”（元明）→“迎賓館”（清）特點(diǎn)：點(diǎn)多、面廣、規(guī)模小、設(shè)施簡(jiǎn)陋、衛(wèi)生條件差，飲食為主，客房少，主要分布在城郊和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中國(guó)古代飯店業(yè)驛站（最古老）迎賓館民間飯店官方中國(guó)飯店業(yè)的成長(zhǎng)軌跡（一）中國(guó)古代飯店業(yè)合同變更的概念雞鳴驛：始于元朝全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位中國(guó)飯店業(yè)的成長(zhǎng)軌跡（二）近代飯店時(shí)期接待對(duì)象：外國(guó)人、政府官員、商人西式飯店中西式飯店建造者：西方列強(qiáng)接待對(duì)象：來(lái)華外國(guó)人特點(diǎn)：規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備豪華，舒適特點(diǎn)：半中半西建造者：企業(yè)經(jīng)營(yíng)者代表：北京西山飯店、天津國(guó)民飯店、上海百樂(lè)門(mén)飯店19世紀(jì)末20世紀(jì)初——1949年中國(guó)飯店業(yè)的成長(zhǎng)軌跡（二）中國(guó)近代飯店業(yè)上海百樂(lè)門(mén)飯店天津國(guó)民飯店北京的西山飯店3.行政事業(yè)單位時(shí)期時(shí)間：1949年起到1978年止特點(diǎn)：飯店為行政事業(yè)單位，按上級(jí)的計(jì)劃和指令運(yùn)作

經(jīng)營(yíng)上，沒(méi)有指標(biāo)、沒(méi)有計(jì)劃中國(guó)飯店業(yè)的成長(zhǎng)軌跡4.現(xiàn)代旅游飯店時(shí)期時(shí)間：1978年改革開(kāi)放起至今特點(diǎn)：設(shè)施和服務(wù)不斷完善，多種形式聯(lián)合，

引進(jìn)外資和中外合作管理中國(guó)飯店業(yè)的成長(zhǎng)軌跡4.現(xiàn)代旅游飯店時(shí)期中國(guó)飯店業(yè)的成長(zhǎng)軌跡（1）由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理（2）由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理（3）推行星級(jí)評(píng)定制（4）建立飯店管理公司，走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化（5）管理法制化趨勢(shì)1.飯店規(guī)模急劇擴(kuò)大，呈現(xiàn)出全方位發(fā)展的態(tài)勢(shì)中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀2.飯店類型齊全，以中小飯店為主體，星級(jí)飯店占有重要的地位3.飯店業(yè)管理水平不低，但發(fā)展不平衡4.飯店業(yè)總體運(yùn)行狀況良好，星級(jí)化管理成為一種潮流1.飯店集團(tuán)化、國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1.飯店集團(tuán)化、國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1.飯店集團(tuán)化、國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2.飯店服務(wù)向個(gè)性化方向發(fā)展1.飯店集團(tuán)化、國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2.飯店服務(wù)向個(gè)性化方向發(fā)展1.飯店集團(tuán)化、國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2.飯店服務(wù)向個(gè)性化方向發(fā)展3.飯店管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展4.飯店管理方法人本化飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)飯店出售的，能滿足賓客住宿、餐飲及其他綜合需要的場(chǎng)所、設(shè)施的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的總和。飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)特點(diǎn)：1.綜合性2.季節(jié)性3.價(jià)值不可儲(chǔ)存性4.生產(chǎn)與消費(fèi)同步性5.質(zhì)量不穩(wěn)定性6.需求差異性飯店的類型（一）按照經(jīng)營(yíng)特色商務(wù)性酒店長(zhǎng)住性酒店度假性酒店會(huì)議性酒店汽車酒店全套房……飯店的類型1、商務(wù)型酒店（1）位于城市的中心地區(qū)（2）接待商務(wù)客人、旅游客人及因?yàn)楦鞣N原因作短暫逗留的其他客人（3）適應(yīng)性廣，在酒店業(yè)中占有較大的比例（4）根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的需求，分為各種等級(jí)飯店的類型2、長(zhǎng)住型酒店（1）主要接待住宿時(shí)間較長(zhǎng)，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝?。?）酒店與賓客之間鑒定租約（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設(shè)施，賓客自理飲食（4）服務(wù)親切、周到、針對(duì)性強(qiáng)（5）酒店的組織、設(shè)施、管理較為簡(jiǎn)單飯店的類型3、度假型酒店（1）以接待游樂(lè)、度假的賓客為主（2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地.（3）開(kāi)辟有各種娛樂(lè)體育項(xiàng)目飯店的類型4、會(huì)議型酒店（1）主要接待各種會(huì)議團(tuán)體。（2）通常設(shè)在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地（3）設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會(huì)議廳或大的多功能廳（4）必須具備各種規(guī)格的會(huì)議設(shè)備（5）提供高效率的接待服務(wù)飯店的類型5、汽車酒店（1）常見(jiàn)于歐美國(guó)家公路干線上（2）設(shè)施、設(shè)備較為簡(jiǎn)單，規(guī)模較小（3）以接待駕車旅行者為主飯店的類型按照飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)1接待對(duì)象：背包旅行、徒步旅行、

騎自行車或從事野外

探險(xiǎn)的年輕游客特點(diǎn)：價(jià)格低廉；

設(shè)施、風(fēng)格多樣化6.青年旅社世界上最大的青年自助旅游者住宿連鎖組織之一

飯店的類型（二）根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類

1、歐式計(jì)價(jià)Europeanplan(EP)

客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。(絕大多數(shù))2、美式計(jì)價(jià)酒店Americanplan(AP)

客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。（目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型酒店仍屬此類）

3、修正美式計(jì)價(jià)酒店modifiedAmericanplan(MAP)

客房?jī)r(jià)格包括房租及早餐和一頓正餐的費(fèi)用，以方便賓客有較大的自由安排白天活動(dòng)

飯店的類型（二）根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類

4、歐陸式計(jì)價(jià)continentalplan(CP)

房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包、果汁。此類酒店一般不設(shè)餐廳

5、百慕大計(jì)價(jià)酒店Bermudaplan(BP)

房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用

飯店的類型我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際上通用的標(biāo)準(zhǔn)小型飯店：300間以下中型飯店：300—600大型飯店：600間以上旅行社的違約行為按照飯店規(guī)模2小型飯店：200間以下中型飯店：200—500大型飯店：500間以上飯店的類型翔鷺國(guó)際大酒店

我國(guó)客房數(shù)最多的酒店“吉尼斯世界紀(jì)錄大全”

“世界最大的酒店”

世界上最小的飯店云頂?shù)谝淮缶频觌p座軒飯店的類型天津利順德大飯店Ultraviolet餐廳北京新紅資北京釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館餐廳飯店的等級(jí)星級(jí)表示法字母表示法數(shù)字表示法表示形式飯店的等級(jí)阿拉伯塔酒店因外形酷似船帆，又稱迪拜帆船酒店，酒店建在離沙灘岸邊280米遠(yuǎn)的波斯灣內(nèi)的人工島上，僅由一條彎曲的道路連結(jié)陸地，共有56層，321米高，酒店的頂部設(shè)有一個(gè)由建筑的邊緣伸出的懸臂梁結(jié)構(gòu)的停機(jī)坪。阿拉伯塔酒店，即BurjAlArab（迪拜帆船酒店），位于阿聯(lián)酋迪拜海灣，以金碧輝煌、奢華無(wú)比著稱。英國(guó)皇家建筑師湯姆·賴特飯店部門(mén)大家庭1前臺(tái)線部門(mén)前廳部餐飲部康樂(lè)部銷售部客房部飯店部門(mén)大家庭2后臺(tái)線部門(mén)行政辦公室人力資源部財(cái)務(wù)部安全部工程部一、開(kāi)啟服務(wù)的大門(mén)飯店服務(wù)的概念1飯店服務(wù)：飯店借助有形設(shè)施，為滿

足賓客的住宿、餐飲、康樂(lè)、

購(gòu)物等需要而進(jìn)行的一系列

有益的服務(wù)行為一、開(kāi)啟服務(wù)的大門(mén)Service含義2S-sincere（真誠(chéng)與微笑）真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)態(tài)度最基礎(chǔ)的體現(xiàn)E-eye（眼光）熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員對(duì)自己的關(guān)心R-ready（準(zhǔn)備好）V-viewing（看待）把每一位客人都看做是需要給予特殊照顧的貴賓，每位服務(wù)人員都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到賓客對(duì)飯店的意義，做到對(duì)待客人一視同仁，不卑不亢隨時(shí)、隨地準(zhǔn)備好為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括心理準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備等，并在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中能集中精力嗎，提高效率，讓客人受到尊重感一、開(kāi)啟服務(wù)的大門(mén)Service含義2I-inviting（邀請(qǐng)）每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人下次光臨C-creation（創(chuàng)造）精心創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氣氛，講究?jī)x容儀表，接人待物講禮貌E-excellent（出色）出色地完成每一項(xiàng)工作，注重細(xì)節(jié)，讓賓客完全滿意

0概念（100-1=

）二、成為優(yōu)秀的服務(wù)人員同變更的條件發(fā)生不可抗力0102賓客至上意識(shí)

飯店宗旨，服務(wù)人員行為準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

贏得客人的金鑰匙團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)4.創(chuàng)新變革意識(shí)職業(yè)意識(shí)1初夏的一天晚上,海中洲大酒店保安員小鄭和往常一樣在酒店巡視,突然發(fā)

現(xiàn)一輛車的車窗還敞開(kāi)著,小鄭想一定是哪個(gè)客人粗心大意忘了關(guān)車窗?？墒茄劭匆掠炅?如果不及時(shí)通知車豐,車子肯定會(huì)受損。于是小鄭迅速通知前廳部查詢,前廳部查閱檔案,發(fā)現(xiàn)這輛車并沒(méi)有登記,只能聯(lián)系交警部門(mén),希望能查詢到車主,可是交警也無(wú)法聯(lián)系上。這可怎么辦呢?小鄭急中生智,拿來(lái)塑料布把窗口一層一層封起來(lái)。午夜,一傾盆大雨如期而至。第二天早上有位客人匆匆忙忙跑來(lái)開(kāi)車,一看被包裹得嚴(yán)實(shí)實(shí)的車子時(shí)又驚又喜,不斷地對(duì)酒店的服務(wù)員們說(shuō):“太感謝你們了,昨天忘關(guān)了,然這么大的雨車子肯泡湯了。

二、成為優(yōu)秀的服務(wù)人員同變更的條件發(fā)生不可抗力0102職業(yè)心態(tài)2感恩的心態(tài)樂(lè)觀的心態(tài)

是取得成功的最基本的要素寬容的心態(tài)進(jìn)取的心態(tài)

是取得發(fā)展的必要前提5.負(fù)責(zé)的心態(tài)二、成為優(yōu)秀的服務(wù)人員同變更的條件發(fā)生不可抗力01職業(yè)習(xí)慣3講究禮儀注意儀表樂(lè)于交往注重細(xì)節(jié)追求完美

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界是追求完美二、成為優(yōu)秀的服務(wù)人員觀察能力記憶能力應(yīng)變能力語(yǔ)言能力操作能力明了性、局限性、主動(dòng)性、尊重性、兌現(xiàn)性職業(yè)技能4企業(yè)家于先生到泰國(guó)出差,下榻于東方飯店。這是他第二次入住該飯店。次日早上,于先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳,樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道:“于先生,您是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,反問(wèn):“你怎么知道我姓于?”令人驚喜的服務(wù)服務(wù)生回答:“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名。”于先生大吃一驚,盡管他頻繁往返于世界各地,也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)飯店,但這種情況還