領導者的溝通藝術與手段

1領導者的溝通藝術與手段匯報人：目錄PART01第一章溝通概論PART02第二章有效傾聽PART03第三章如何與上級溝通PART04第四章如何與下屬溝通PART05第五章面談與反饋PART06第六章橫向與跨部門溝通第一章溝通概論PART01什么是溝通兩人（含）以上相互之間經由溝通的過程交換資訊、觀點、意見、情感等籍回饋以獲得共同了解、信任、激勵與行動協(xié)調一致。5一、溝通的含義（二）對溝通的片面理解：錯誤觀點1：溝通不是太難的事，我們不是每天都在進行溝通嗎？錯誤觀點2：我告訴他了，所以我已和他溝通了。錯誤觀點3：只有當我想要溝通時，才會有溝通。溝通的含義(2)6二、溝通的內涵（一）（一）溝通首先是意義上的傳遞（二）意義的傳遞是借助符號進行的（三）溝通是一定社會關系的體現(xiàn)（四）溝通是一種行為、過程和系統(tǒng)（五）溝通的內容是包羅萬象的溝通的含義(3)7二、溝通的內涵（二）溝通應該涵蓋以下五個方面：想說的、實際說的、聽到的、理解的、反饋的。其關系見下圖：

溝通的含義(4)8一、溝通基本模型圖示溝通的基本模型91、信息發(fā)送者2、聽眾是溝通的對象。為了實現(xiàn)有效溝通，在溝通前，有必要對不同類型的聽眾進行分析。3、目的是指溝通的意圖。4、信息5、渠道6、環(huán)境它是影響溝通效果的重要因素。7、反饋溝通的要素10一、發(fā)送者的障礙1目的不明2表達模糊3選擇失誤4形式不當二、接收者的障礙1過度加工2知覺偏差3心理障礙4思想差異

溝通中的障礙1、事先準備積極聆聽我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標，明確自己希望通過這次都同達到什么目的。制訂計劃列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。預測可能遇到的爭端和異議根據具體情況對其可能性進行詳細的預測。

明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設立一個合理的目標，大家都能接受的目標。對情況進行SWOT分析

高效溝通六步驟-1

要用心和腦去聽，要設身處地的去聽，目的是了解對方的意思。2、確認需求

及時確認

有效提問積極聆聽

通過提問更明確的了解對方的需求和目的。

當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。

高效溝通六步驟-2

在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。FeatureAdvantageBenefit屬性

優(yōu)勢利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟3、闡述觀點

例：高效溝通六步驟-3在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。

Q：“我收入少，沒有錢買保險?！?/p>

A：“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障?！痹跍贤ㄖ杏龅疆愖h時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方。

Q：“我這身材穿什么都不好看?！?/p>

A：“就是因為這樣，你才需要設計，來修飾你身材不好的地方?！?、處理異議

高效溝通六步驟-4在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾個方面：感謝贊美慶?！l(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝——對別人的結果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享成功——積極轉達外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報5、達成協(xié)議

高效溝通六步驟-5匯報人：WPS在實際工作中，任何溝通的結果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結束。6、共同實現(xiàn)

高效溝通六步驟-6

溝通計劃表溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結果達成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點第二章有效傾聽PART0218

一、傾聽的特征聽與傾聽的主要差別

傾聽19二、傾聽的類型（一）全神貫注的傾聽（二）專心的傾聽（三）隨意的傾聽三、不善于傾聽的表現(xiàn)（一）坐立不安者（二）追根尋源者（三）情感冷漠者（四）有耳無心者（五）斷章取義者傾聽的特征和類型（2）20一、講話速度與思考速度的差異有效傾聽的一個主要障礙源于這樣一個事實，即人們的思維遠比講話的速度快。一般來說，人們的講話速度約為100-200字／分鐘，雖然目前還無人知道在傾聽過程中大腦是如何運作的，但絕大多數(shù)人的思維速度都超過125字／分鐘。二、思想不集中（一）內在因素（二）外在因素傾聽的障礙21三、假裝專心在許多情況下，大多數(shù)人都曾假裝在聽講，雖然他們通過雙眼盯著講話者看，臉上露出微笑，并不時點頭示意，給人以傾聽的印象，但是，點頭的次數(shù)和傾聽的有效性之間并沒有明顯的關系。四、措辭晦澀與傾聽有關的最嚴重的語義問題是當講話者使用那些會引起傾聽者恐懼或憤怒或充滿感情色彩的詞。五、身體欠佳身體障礙如疲憊、疾病以及聽覺能力差等也會影響有效傾聽。傾聽的障礙（2）22一、身心投人集中精力，集中思想，積極思考，保持開放式姿勢，使傾聽在一個寬松的氛圍中進行，這是有效傾聽的重要保證。二、換位思考在傾聽過程中，要善于做換位思考，只有這樣才能增強相互理解。三、沉默是金著名作家狄更斯說過，每個人都長著一張嘴巴、兩個耳朵，就是要少說多聽。在傾聽過程中更是如此。有時適度保持沉默，靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。有效傾聽的策略23四、聽其聲觀其行在傾聽過程中，不僅要關注對方說什么，更要觀察其非語言所透露出來的信息。因為當非語言信息與語言信息相互矛盾時，非語言信息更可靠。五、適當記錄傾聽過程中適當做筆記，有助于使對方相信你的誠意，以及你對傾訴者的重視。特別是與下屬或顧客交談時，會起到鼓勵對方傾訴的作用。有效傾聽的策略（2）24六、有效反饋反饋是有效傾聽的一個重要組成部分，如果只是“傾聽”而毫無反饋，對于信息提供者來講，就好比是“對牛彈琴”。七、有效提問有效提問是積極傾聽的一種重要方式，通過有效提問能使我們獲取更多更新的信息。有效傾聽的策略（3）25八、努力克服傾聽障礙1找出并克服自己不良的傾聽習慣2經常進行訓練，培養(yǎng)自己積極傾聽的習慣3選擇適當?shù)臏贤〞r間和地點4尊重他人的信仰和觀點5明確傾聽目的6保持良好的精神狀態(tài)7建立相互間的信任關系8建立相互間的平等關系9適時適度地提問有效傾聽的策略（4）要素差的傾聽者好的傾聽者1、積極主動地聽消極散漫提出問題，總結所談內容2、找出感興趣的方面對乏味的主題失去興趣尋找新的學習機會3、抵制注意力分散容易分散注意力知道如何集中注意力4、思維快于語言與說話慢的人一起空想注意傾聽弦外之音5、有責任感很少介入到話題中去表示同意、感興趣、積極反應6、專注內容而不是形式講話形式不好容易走神評價內容，忽視方式上的錯誤7、控制自己的情緒先入為主，喜歡批評明白內容前不做評價8、聽思想聽具體事件聽中心思想9、努力聽假裝表示注意努力聽，積極地肢體語言，眼神接觸10、運用大腦抵制有難度的，喜歡輕松地采用更難的資料有效傾聽第三章如何與上級溝通PART0328（一）上行溝通的主要形式1.意見反饋系統(tǒng)2.員工座談會3.巡視員制度上行溝通29（二）上行溝通的障礙1.封閉式企業(yè)文化2.內部溝通機制不健全3.信息失真上行溝通（2）30（三）上行溝通的策略1.建立信任2.采用走動管理上行溝通（3）怎樣與領導進行溝通向領導請示匯報的程序

即弄清楚該命令的時間（when）、地點（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“總經理，我對這項工作的認識是這樣的，為了增強我們公司在團體壽險市場的競爭力（why），您希望我們團險部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關于員工福利保險的的合同（what），請您確認一下是否還有遺漏?！?/p>

對即將負責的工作有一個初步的認識，告訴領導你的初步解決方案，尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認識，對于在自己能力范圍之外的困難，應提請領導協(xié)調別的部門加以解決。1．仔細聆聽領導的命令2．與領導探討目標的可行性

在該工作計劃中，你應該詳細闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表，以便于領導進行監(jiān)控3．擬定詳細的工作計劃4．在工作進行之中隨時向領導匯報5．在工作完成后及時總結匯報

你應該及時將此次工作進行總結匯報，總結成功的經驗和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進提高。怎樣與領導進行溝通向領導請示匯報的程序1．尊重而不吹捧2．請示而不依賴3．主動而不越權

首先，對領導工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關心；再次，在難題面前解圍，有時領導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔責任，排憂解難。

下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領導也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。

在處理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識：一是領導說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對領導的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。怎樣與領導進行溝通

請示與匯報的基本態(tài)度1．性格特征

強硬的態(tài)度；

充滿競爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實際，果決，旨在求勝；

對瑣事不感興趣。2．與其溝通技巧

對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。

(一)控制型的領導特征和與其溝通技巧

怎樣與領導進行溝通2、與各種性格的領導打交道技巧1．性格特征

善于交際，喜歡與他人互動交流；

喜歡享受他人對他們的贊美；

凡事喜歡參與。

怎樣與領導進行溝通

2、與各種性格的領導打交道技巧2．與其溝通技巧

面對這一類型領導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。(二)互動型的領導特征和與其溝通技巧1．性格特征

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標準；

喜歡弄清楚事情的來龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實踐者。2．與其溝通技巧

與這一類領導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西。他們同樣喜歡直截了當?shù)姆绞?，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關鍵性的細節(jié)加以說明。(三)實事求是型的領導和與其溝通技巧

怎樣與領導進行溝通

怎樣與領導進行溝通3、說服領導的技巧

我們通常推薦在上午10點左右，此時領導可能剛剛處理完清晨的業(yè)務，有一種如釋重負的感覺。

A主管：關于在通州地區(qū)設立灌裝分廠的方案，我們已經詳細論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請董事長一定要考慮我們的方案。

B主管：關于在通州地區(qū)設立灌裝分場的方案，我們已經會同財務、銷售、后勤部門詳細論證了它的可行性。根據財務評價報告顯示，該方案在投資后的第28個月財務凈現(xiàn)金流由負值轉為正值，這預示著該項投資將從第三年開始盈利，經測算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會經濟評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我們相關的下游產業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關的可行性分析報告我已經帶來了，請董事長審閱。(一)選擇恰當?shù)奶嶙h時機（二）資訊及數(shù)據都極具說服力

怎樣與領導進行溝通3、說服領導的技巧(四)說話簡明扼要，重點突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領導，勿傷領導自尊(三)設想領導質疑，事先準備答案第四章如何與下屬溝通PART0440（一）下行溝通的主要形式1、書面的：如指南、聲明、企業(yè)政策、公告、報告、信函、備忘錄等。2、面談的：如口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議（評估會、發(fā)布信息形式會議、咨詢會、批評會）、小組演示乃至口頭相傳的小道消息等。3、電子的：如閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。下行溝通41（二）下行溝通的障礙1、管理者的溝通風格與情境不一致2、接收者溝通技能上的差異3、溝通各方心理活動的制約4、不善傾聽5、草率評判6、編碼環(huán)節(jié)語意上的歧義下行溝通（2）42（三）下行溝通的策略1.制定溝通計劃2.“精兵簡政”3.“去繁從簡4.授權5.言簡意賅6.啟用反饋7.多介質組合8.頭腦風暴式會議9.減少抵觸下行溝通（3）怎樣與部下進行溝通1、下達命令的技巧命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權關系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質一定無法提升。為什么呢?因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。怎樣與部下進行溝通1、下達命令的技巧(一)正確傳達命令意圖

例題：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者)What(做什么)When(時間)How(怎么做)Where(地點)Why(為什么)Howmany(工作量)張小姐調查報告復印品質好的副本

下班前

總經理室

2份

要給客戶參考“小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！薄?/p>

部下懼于主管的職權，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結果會產生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應付過去就好。1.態(tài)度和善，用詞禮貌“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復印一下”?！痢靶垼埬氵M來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復印一下?！薄?.讓部下明白這件工作的重要性(二)如何使部下積極接受命令怎樣與部下進行溝通1、下達命令的技巧

“這次展示會交由你負責，關于展示主題、地點、時間、預算等請你作出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃。”√3.給部下更大的自主權4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問

“不是已經交給你去辦了嗎？”ד我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?”√

“小王，關于這個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？”√“關于這點，你的意見很好，就照你的意見去做?！薄淘鯓优c部下進行溝通1、下達命令的技巧

贊美能使他人滿足自我的需求。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們去達到它?！笔聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不愿讓你失望。(一)贊美的作用怎樣與部下進行溝通2、贊揚部下的技巧“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯!”ד你的調查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法?！薄獭澳闾幚磉@次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范?！薄坦_贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業(yè)務競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產生重大的貢獻、在公司服務25年的資深員工……等，因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。“前兩天我和劉總經理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望?！?二)贊美的技巧1．贊揚的態(tài)度要真誠2．贊揚的內容要具體3．注意贊美的場合4．適當運用間接贊美的技巧怎樣與部下進行溝通2、贊揚部下的技巧英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。

應該就事論事，要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人，而是批評他的錯誤的行為。“你對工作太不負責任了，這么大的錯誤都沒有校正出來?！薄痢斑@個字你沒有校出來?！薄獭拔乙郧耙矔赶逻@種過錯……”√“每個人都有低潮的時候，重要的是如何縮短低潮的時間”√“像你這么聰明的人，我實在無法同意你再犯一次同樣的錯誤”√“你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯誤。√“今后不許再犯”ד我想你會做得更好”或者“我相信你”√

獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(三)指責時不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結束批評(五)選擇適當?shù)膱鏊?/p>

贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。怎樣與部下進行溝通3、批評部下的方法第五章面談與反饋PART0551

面談就是“有計劃的交談”。面談是發(fā)生在搜集信息者（面談者）與提供信息者（面談對象）之間的直接溝通行為，它是人們（通常兩個人，有時更多人）為了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一種情況。面談含義52面談的目的（一）你究竟希望實現(xiàn)什么？（二）你需要尋求還是傳遞信息？（三）是什么樣的信息？（四）該面談尋求觀念或行為改變嗎？（五）需要解決的問題的性質是什么？（六）如果無法說服對方，有無讓你滿意的退路？面談的目的53面談的地點和時間你需要根據你的面談目的和聽眾，選擇適合有效溝通的時間和地點。（一）面談在一天的什么時間進行？（二）面談前是否給予自己和對方足夠的準備時間？（三）面談前后可能發(fā)生的事情是什么？（四）面談是在辦公室還是在健身房進行？（五）面談的場所是否會受干擾？面談的時間地點54面談的內容（一）面談的主題是什么？（二）向對方介紹事情的全貌，還是只需略作提示？（三）是否需要通報最新情況？（四）需要提問的問題有哪些？（五）對方可能提及的問題有哪些？（六）你對面談內容的控制程度如何？面談內容55面談的方式（一）你的穿著打扮、言行舉止想給對方以什么印象？（二）你應如何注意措辭？（三）你將營造一個什么樣的面談氛圍？（四）是以友好的方式開始，還是開門見山、直奔主題？（五）你應如何注意傾聽和反饋？（六）你對提問順序的考慮如何？面談方式56一、面談準備成功的面談取決于溝通雙方的認真計劃和準備，那些沒有經過充分準備、目的不明的面談，往往不能達到預期的目的。盡管由于面談內容多樣性使得無法做周詳?shù)臏蕚洌珳贤p方仍然可以從目的、聽眾、時間、地點、大致內容和方式上作準備，也就是針對面談的總體框架作準備。面談過程57二、面談的過程（一）面談過程包括四個階段：營造氛圍、闡明目的、交流信息和結束面談。（一）營造氛圍1.簡要概述面談對象和面談者自身所面臨的問題2.闡述你（面談者）是如何發(fā)現(xiàn)問題的3.就某個問題征求意見或尋求幫助4.向面談對象列舉出采用你的建議解決問題的好處5.以引人注目的事實打開話題6.提及面談對象對某個問題提出過的看法7.不談問題本身而談其背景、原因8.說出派你與面談對象見面的人的名字9.說出你代表的組織、公司或團體10.請求占用面談對象的10分鐘或半小時時間11.以提問為先導面談過程（2）58二、面談的過程（二）（二）闡明目的在面談時一定要