外賣(mài)運(yùn)營(yíng)流程介紹

外賣(mài)運(yùn)營(yíng)流程介紹匯報(bào)人：文小庫(kù)2024-12-20目錄外賣(mài)行業(yè)概述外賣(mài)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式訂單處理與配送流程商品管理與質(zhì)量控制客戶服務(wù)與支持體系數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化策略目錄外賣(mài)行業(yè)概述01外賣(mài)定義外賣(mài)是指銷(xiāo)售供顧客帶離店鋪的商品（一般指自己店鋪現(xiàn)有的），也有店鋪上門(mén)提供顧客叫“外送”服務(wù)。發(fā)展歷程餐飲店家食品打包形式是最早出現(xiàn)的外賣(mài)形式，隨著電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及，外賣(mài)行業(yè)得到迅速的發(fā)展。外賣(mài)定義與發(fā)展歷程中國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模龐大，在線外賣(mài)用戶規(guī)模逐年增長(zhǎng)。市場(chǎng)規(guī)模外賣(mài)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大平臺(tái)不斷推出新的服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)以吸引用戶。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)家對(duì)外賣(mài)行業(yè)出臺(tái)了一系列法規(guī)和政策，加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)行業(yè)的規(guī)范和管理。法規(guī)政策中國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)現(xiàn)狀010203用戶規(guī)模外賣(mài)用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，年齡、性別、職業(yè)等特征越來(lái)越多樣化。增長(zhǎng)趨勢(shì)預(yù)計(jì)未來(lái)外賣(mài)用戶規(guī)模將繼續(xù)增長(zhǎng)，但增長(zhǎng)速度可能會(huì)逐漸放緩。用戶規(guī)模及增長(zhǎng)趨勢(shì)品質(zhì)提升未來(lái)外賣(mài)行業(yè)將更加注重食品品質(zhì)和用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)品質(zhì)和用戶滿意度。技術(shù)創(chuàng)新未來(lái)外賣(mài)行業(yè)將更加注重技術(shù)創(chuàng)新和智能化發(fā)展，如無(wú)人機(jī)配送、智能物流等。綠色環(huán)保隨著人們環(huán)保意識(shí)的提高，未來(lái)外賣(mài)行業(yè)將更加注重綠色環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展。行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)外賣(mài)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式02平臺(tái)類(lèi)型及特點(diǎn)分析綜合性外賣(mài)平臺(tái)提供多種類(lèi)型餐飲外賣(mài)服務(wù)，覆蓋面廣，用戶眾多，例如美團(tuán)外賣(mài)、餓了么。垂直型外賣(mài)平臺(tái)專(zhuān)注于某一特定領(lǐng)域，如甜品、火鍋等，提供更專(zhuān)業(yè)的外賣(mài)服務(wù)，如甜品外賣(mài)平臺(tái)。自有物流型外賣(mài)平臺(tái)擁有自己的配送團(tuán)隊(duì)，提供快速、穩(wěn)定的配送服務(wù)，如肯德基宅急送。眾包物流型外賣(mài)平臺(tái)借助社會(huì)閑散運(yùn)力，提供低成本、高效率的配送服務(wù)，如達(dá)達(dá)專(zhuān)送。自主入駐商家自行在平臺(tái)上注冊(cè)并提交相關(guān)資質(zhì)，經(jīng)審核通過(guò)后即可上線經(jīng)營(yíng)。邀請(qǐng)入駐平臺(tái)向符合要求的商家發(fā)出邀請(qǐng)，商家接受邀請(qǐng)并入駐平臺(tái)。獨(dú)家合作平臺(tái)與部分優(yōu)質(zhì)商家建立獨(dú)家合作關(guān)系，提供獨(dú)家外賣(mài)服務(wù)。代理合作通過(guò)代理商或渠道商與餐飲企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)展和覆蓋。商家入駐與合作方式用戶通過(guò)手機(jī)號(hào)、郵箱等方式進(jìn)行注冊(cè)，設(shè)置密碼并填寫(xiě)個(gè)人信息。用戶進(jìn)入平臺(tái)后，可以瀏覽平臺(tái)上的菜品，查看價(jià)格、口味、評(píng)價(jià)等信息。用戶選擇心儀的菜品后，進(jìn)行下單并支付，可以選擇在線支付或貨到付款。用戶下單后，平臺(tái)會(huì)安排配送員進(jìn)行配送，用戶可以在平臺(tái)上查看配送進(jìn)度。用戶注冊(cè)與下單流程用戶注冊(cè)瀏覽菜品下單支付等待配送傭金收入平臺(tái)從商家的每一筆交易中抽取一定比例的傭金，作為平臺(tái)的主要收入來(lái)源。平臺(tái)盈利模式探討01廣告收入平臺(tái)向商家提供廣告位，通過(guò)向商家收取廣告費(fèi)來(lái)獲得收入。02增值服務(wù)收入平臺(tái)提供一些增值服務(wù)，如會(huì)員服務(wù)、優(yōu)惠券等，通過(guò)收取費(fèi)用來(lái)獲得收入。03物流配送收入對(duì)于自有物流型外賣(mài)平臺(tái)，物流配送也是一個(gè)重要的收入來(lái)源。04訂單處理與配送流程03自動(dòng)化接單通過(guò)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)，餐廳可以自動(dòng)接收消費(fèi)者的訂單信息，避免了傳統(tǒng)電話外賣(mài)中的人工接單和記錄錯(cuò)誤。訂單確認(rèn)機(jī)制餐廳在接收到訂單后，需及時(shí)確認(rèn)訂單信息，包括菜品、數(shù)量、地址、聯(lián)系電話等，以確保訂單信息的準(zhǔn)確性。訂單接收與確認(rèn)機(jī)制配送員通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)搶單，提高配送效率，同時(shí)也可根據(jù)自己的實(shí)際情況和能力搶單，避免了傳統(tǒng)電話外賣(mài)中的人工派單。搶單模式外賣(mài)平臺(tái)根據(jù)配送員的位置、能力、訂單情況等因素，自動(dòng)分配訂單給合適的配送員，降低了餐廳的配送成本和管理難度。派單系統(tǒng)配送員搶單與派單系統(tǒng)配送過(guò)程中的監(jiān)控與管理配送員管理外賣(mài)平臺(tái)對(duì)配送員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，規(guī)范配送員的行為和服務(wù)質(zhì)量，提高配送效率和消費(fèi)者滿意度。實(shí)時(shí)定位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)，餐廳和消費(fèi)者可以實(shí)時(shí)查看配送員的位置和配送進(jìn)度，提高了配送的透明度和可控性。消費(fèi)者評(píng)價(jià)消費(fèi)者可以對(duì)配送員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、配送速度、餐品質(zhì)量等，為其他消費(fèi)者提供參考。餐廳反饋餐廳也可以對(duì)配送員進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，以便外賣(mài)平臺(tái)更好地管理配送員，提高配送服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，餐廳也可以根據(jù)消費(fèi)者的反饋和評(píng)價(jià)，及時(shí)調(diào)整菜品和服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿意度。訂單完成后的評(píng)價(jià)與反饋商品管理與質(zhì)量控制04商品分類(lèi)清晰根據(jù)食品類(lèi)型、口味、配料等特征進(jìn)行分類(lèi)，便于消費(fèi)者查找和選擇。上架時(shí)間優(yōu)化根據(jù)消費(fèi)者用餐時(shí)間和外賣(mài)平臺(tái)流量峰值，合理安排商品上架時(shí)間，提高曝光率。下架滯銷(xiāo)商品定期清理滯銷(xiāo)、過(guò)期或季節(jié)性商品，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，減少庫(kù)存積壓。商品圖片與描述提供高質(zhì)量、誘人的商品圖片和詳細(xì)、準(zhǔn)確的描述，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。商品上架與下架策略價(jià)格策略與促銷(xiāo)活動(dòng)價(jià)格定位根據(jù)成本、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和消費(fèi)者心理，制定合理的價(jià)格策略。促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)定期推出優(yōu)惠券、滿減、折扣等促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引消費(fèi)者下單，提高銷(xiāo)量。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃結(jié)合節(jié)假日、熱點(diǎn)事件等時(shí)機(jī)，策劃有趣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增加品牌曝光度。價(jià)格調(diào)整與監(jiān)控根據(jù)市場(chǎng)變化和促銷(xiāo)活動(dòng)效果，及時(shí)調(diào)整價(jià)格，保持競(jìng)爭(zhēng)力。原料采購(gòu)與供應(yīng)商管理選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保原料質(zhì)量可靠，降低食品安全風(fēng)險(xiǎn)。制作過(guò)程控制加強(qiáng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理和質(zhì)量控制，確保食品口感和品質(zhì)。商品質(zhì)量檢測(cè)定期對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，保障消費(fèi)者健康。投訴處理機(jī)制建立完善的投訴處理流程，快速響應(yīng)消費(fèi)者投訴，提升消費(fèi)者滿意度。商品質(zhì)量監(jiān)控與投訴處理實(shí)時(shí)監(jiān)控庫(kù)存情況，預(yù)測(cè)未來(lái)銷(xiāo)量，避免缺貨或積壓。根據(jù)庫(kù)存情況和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制定合理的補(bǔ)貨策略，確保商品供應(yīng)充足。通過(guò)優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)、提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，降低庫(kù)存成本，提高資金利用效率。與供應(yīng)商建立緊密的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)快速補(bǔ)貨和庫(kù)存管理協(xié)同。庫(kù)存管理與補(bǔ)貨機(jī)制庫(kù)存監(jiān)控與預(yù)測(cè)補(bǔ)貨策略制定庫(kù)存周轉(zhuǎn)優(yōu)化供應(yīng)商協(xié)同管理客戶服務(wù)與支持體系05建立官方網(wǎng)站、APP等在線客服渠道，提供即時(shí)響應(yīng)服務(wù)。在線客服系統(tǒng)利用微信、微博等社交媒體平臺(tái)，及時(shí)回答客戶咨詢和反饋。社交媒體平臺(tái)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的電話熱線，為客戶提供外賣(mài)訂購(gòu)、咨詢和投訴等服務(wù)。電話熱線服務(wù)客戶服務(wù)渠道建設(shè)010203設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，確保客戶投訴能夠及時(shí)得到處理。投訴受理對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)不同類(lèi)別制定相應(yīng)的處理流程和解決方案。投訴分類(lèi)與處理對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。投訴跟蹤與反饋投訴處理流程與標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，定期收集客戶對(duì)外賣(mài)服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。定期調(diào)查數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn)對(duì)收集到的滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，找出問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施。根據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整服務(wù)策略、優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升客戶滿意度?？蛻魸M意度調(diào)查與改進(jìn)客戶關(guān)懷建立會(huì)員制度，為會(huì)員提供專(zhuān)屬優(yōu)惠、積分兌換等增值服務(wù)，提高客戶粘性。會(huì)員管理客戶關(guān)系維護(hù)及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。定期向客戶發(fā)送關(guān)懷短信或郵件，提供節(jié)日祝福、優(yōu)惠活動(dòng)等增值服務(wù)。客戶關(guān)系維護(hù)與增值服務(wù)數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化策略06用戶行為數(shù)據(jù)分析01基于用戶注冊(cè)信息、訂餐偏好、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶畫(huà)像，以便更精準(zhǔn)地推送個(gè)性化服務(wù)。追蹤用戶在平臺(tái)上的行為軌跡，找出用戶從進(jìn)入平臺(tái)到下單、支付、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率和流失點(diǎn)，以優(yōu)化用戶體驗(yàn)。通過(guò)在線調(diào)查、用戶反饋等方式收集用戶對(duì)服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。0203用戶畫(huà)像行為路徑分析用戶滿意度調(diào)查趨勢(shì)預(yù)測(cè)基于歷史數(shù)據(jù)和市場(chǎng)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未來(lái)外賣(mài)市場(chǎng)的需求和變化，為餐廳的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。銷(xiāo)售額分析統(tǒng)計(jì)和分析每日、每周、每月的銷(xiāo)售額數(shù)據(jù)，了解銷(xiāo)售情況，為制定營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。菜品銷(xiāo)售分析分析各類(lèi)菜品的銷(xiāo)售情況，找出暢銷(xiāo)菜品和滯銷(xiāo)菜品，以便優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，提高盈利能力。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)與趨勢(shì)預(yù)測(cè)根據(jù)用戶畫(huà)像和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，策劃有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如滿減優(yōu)惠、折扣券等，提高用戶參與度和消費(fèi)額。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃分析各推廣渠道的效果，調(diào)整投放策略和預(yù)算分配，提高營(yíng)銷(xiāo)投入的回報(bào)率。推廣渠道優(yōu)化建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行用戶分類(lèi)和分級(jí)管理，針對(duì)不同用戶群體制定差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略。