DB3305T 45.1-2017 鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范 第1部分：總則　　

DB3305/T45.1—2017鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則IDB3305/T45.1—2017 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14工作要求 25制度建設(shè) 36服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 3附錄A(資料性附錄)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為要求 5附錄B(資料性附錄)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求 7附錄C(規(guī)范性附錄)便民服務(wù)中心標(biāo)識(shí) 9DB3305/T45.1—2017DB3305/T45-2017《鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》分為以下幾個(gè)部分：——第1部分：總則；——第2部分：小城市培育試點(diǎn)鎮(zhèn)；——第3部分：中心鎮(zhèn)；——第4部分：一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)；——第5部分：街道。本部分為DB3305/T45-2017的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由湖州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。本部分起草單位：湖州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、湖州市機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室、浙江藍(lán)箭萬幫標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)有限公司。本部分起草人：朱瑛、潘磊、范學(xué)良、鄭玲、楊敏東、鄒新強(qiáng)。1DB3305/T45.1—2017鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則1范圍本部分規(guī)定了湖州市鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)辦事“最多跑一次”工作的術(shù)語和定義、工作要求、制度建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等。本部分適用于湖州市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心開展政務(wù)辦事管理。下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB33/T2036.1-2017政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則下列術(shù)語和定義適用于本文件。法人和其他組織)(以下簡稱“辦事人”)到政府辦理“一件事情”在申請材料齊全、符合法定受理?xiàng)l于"最多跑一次":2)辦事前上門咨詢的。為便于群眾和企業(yè)到政府辦事，針對每個(gè)政務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、辦結(jié)時(shí)限、申請材料、流程圖等信息編制指引，明確辦理政務(wù)辦事事項(xiàng)各方應(yīng)共同遵守的文件，包括完整版和簡版。便民服務(wù)2DB3305/T45.1—2017為群眾和企業(yè)提供各類快捷、方便、安全的政務(wù)服務(wù)。3.4基層治理體系“四個(gè)平臺(tái)”指對鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和部門派駐機(jī)構(gòu)承擔(dān)的職能相近、職責(zé)交叉和協(xié)作密切的管理服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)籌，完善相關(guān)機(jī)制，整合工作力量，形成綜治工作、市場監(jiān)管、綜合執(zhí)法、便民服務(wù)四個(gè)功能性工作平臺(tái)。以綜合指揮、屬地管理、全科網(wǎng)格、運(yùn)行機(jī)制為支撐，形成覆蓋縣鄉(xiāng)、功能集成、工作協(xié)同的基層治理體系，涵蓋經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和鄉(xiāng)村建設(shè)等相關(guān)方面的管理服務(wù)。4工作要求4.1人員要求4.1.1窗口受理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容儀表和舉止行為應(yīng)滿足附錄A的要求；服務(wù)用語應(yīng)滿足附錄B4.1.2各縣區(qū)行政服務(wù)中心要統(tǒng)籌兼顧、合理安排時(shí)間，結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心各崗位特點(diǎn)舉辦專題培訓(xùn)班組織，通過專家授課、專題講座、業(yè)務(wù)交流、技能比武、視頻教學(xué)、崗位練兵、互學(xué)互看等方式開展業(yè)務(wù)知識(shí)、實(shí)際操作和文明服務(wù)等的技能培訓(xùn)，將窗口受理人員從“單一受理”向“綜合受理”轉(zhuǎn)變，將后臺(tái)辦理人員從“單一部門辦理”向“多部門協(xié)調(diào)辦理”轉(zhuǎn)變。4.1.3窗口工作人員應(yīng)做到受理環(huán)節(jié)準(zhǔn)確無誤、答復(fù)咨詢?nèi)鏈?zhǔn)確并能一次性告知；后臺(tái)辦理人員應(yīng)提高集成服務(wù)的協(xié)同性。4.2現(xiàn)場管理要求4.2.1現(xiàn)場標(biāo)識(shí)4.2.1.1推行現(xiàn)場管理模式，建立常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育等現(xiàn)場目標(biāo)管理體系。4.2.1.2便民服務(wù)中心內(nèi)部及各場所標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、醒目、美觀、大方，公共信息圖形符號和安全圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1和GB2894的規(guī)定。各服務(wù)區(qū)設(shè)置明確的標(biāo)牌，各服務(wù)窗口正上方采用電子屏幕等方式標(biāo)示對應(yīng)的窗口功能。公示各窗口工作人員姓名、職務(wù)，工作人員暫時(shí)離開窗口的，應(yīng)通過指4.2.1.3便民服務(wù)中心應(yīng)設(shè)在方便群眾辦事的地方，以一樓大廳為宜。4.2.1.4便民服務(wù)中心的名稱宜統(tǒng)一為“XXX鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)便民服務(wù)中心”,其中小城市培育試點(diǎn)4.2.1.5便民服務(wù)中心采用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)樣式詳見附錄C。4.2.2窗口設(shè)置部門分設(shè)的辦事窗口宜整合為公安服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)交易登記、商事登記、醫(yī)保社保、城鎮(zhèn)建設(shè)、土地管理、衛(wèi)生計(jì)生、公積金服務(wù)、社會(huì)事務(wù)等綜合窗口，實(shí)行前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件，避免群眾在不同部門之間來回奔波。4.2.3硬件設(shè)置3DB3305/T45.1—2017叫號平臺(tái)、快遞平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)一體機(jī)、移動(dòng)客戶端等應(yīng)用，推動(dòng)更多事項(xiàng)通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦理。結(jié)送達(dá)。印章、電子文件等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。4.3.2服務(wù)功能向鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))等基層平臺(tái)和銀行等各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)延伸，逐步實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)辦理、就近辦理、同城通辦。置，落實(shí)“放管服”各項(xiàng)改革。明完整版的查詢途徑和獲取方式，具體見DB33/T2036.1-2017附錄A。制度建設(shè)除應(yīng)符合DB33/T2036.1-2017中7的要求外，還應(yīng)建立政務(wù)公開制，具體要求如下：——所有在窗口辦理的政務(wù)辦事事項(xiàng)，均須在便民服務(wù)中心統(tǒng)一組織下實(shí)行政務(wù)公開，即公開服務(wù)內(nèi)容、公開辦事程序、公開審批依據(jù)、公開需提供的申報(bào)材料、公開承諾時(shí)限等；——窗口單位需修改政務(wù)公開內(nèi)容的，應(yīng)報(bào)便民服務(wù)中心核準(zhǔn)。應(yīng)為服務(wù)對象提供多種渠道進(jìn)行不滿意投訴，具體可包括以下幾方面：c)電話回訪；e)浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)；f)“12345”政務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)平臺(tái)。限時(shí)回復(fù)投訴人。4DB3305/T45.1—2017建立“部門聯(lián)合、隨機(jī)抽查、按標(biāo)執(zhí)法、一次到位”機(jī)制。建立健全行政執(zhí)法協(xié)調(diào)指揮機(jī)制，推行“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管，探索智慧監(jiān)管、審慎監(jiān)管，形成事前管標(biāo)準(zhǔn)、事中管達(dá)標(biāo)、事后管信用的監(jiān)管制度。建立社會(huì)信用體系，健全信用聯(lián)合獎(jiǎng)懲機(jī)制，并建立誠信典型紅名單和嚴(yán)重失信主體黑名單制度。完善全市人口、法人綜合數(shù)據(jù)庫和公共信用信息庫，深化企業(yè)信用信息公示工作，加強(qiáng)市場主體信用信息歸集、存儲(chǔ)和應(yīng)用，并與政府部門許可、處罰和監(jiān)管工作有效銜接。6.4督查考核“最多跑一次”改革列入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道目標(biāo)責(zé)任制考核。建立“最多跑一次”改革專項(xiàng)督查制度，對不認(rèn)真履行職責(zé)、工作明顯滯后的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，啟動(dòng)追責(zé)機(jī)制。5DB3305/T45.1—2017(資料性附錄)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為要求A.1職業(yè)道德應(yīng)忠實(shí)執(zhí)行憲法和法律，全心全意為人民服務(wù)。A.2.1著裝在工作時(shí)間應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，衣著清潔平整，無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。女同志不得佩戴與制服不搭配的首飾。A.2.2亮證上崗工作時(shí)間應(yīng)佩帶統(tǒng)一樣式的工作牌。A.2.3儀容應(yīng)保持儀容整潔。頭、手、頸部、口腔保持清潔，指甲勤修剪；女士長發(fā)的發(fā)型、發(fā)色應(yīng)適宜，不得染彩發(fā)、化濃妝和彩甲；男士鬢角發(fā)長不過耳，頸后發(fā)長不觸衣，應(yīng)勤剃胡須。A.2.4儀表應(yīng)保持良好的儀態(tài)，儀表端莊大方。與人交談時(shí)，雙目友善注視對方，表情自然，態(tài)度和藹。A.3行為舉止A.3.1.1頭部抬起，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。A.3.1.3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。A.3.2坐姿A.3.2.1基本要求A.3.2.1.2身體端正，A.3.2.1.3挺胸收腹，上身微微前傾。A.3.2.1.4應(yīng)采用中坐姿勢，坐椅面2/3左右。A.3.2.1.5日常手姿為男士自然放在雙膝上，女士雙手自然疊放于左腿或右腿上。6DB3305/T45.1—2017A.3.2.1.6腿的姿勢為男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。A.3.2.2入坐姿態(tài)A.3.2.2.1入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。A.3.2.2.2女士雙膝并攏，手放在雙腿中間或上面，若穿裙子時(shí)，要用雙手捋平后裙擺后坐下，并整理好裙子。男士雙膝分開，不超過肩寬，兩腳平行，雙手分別放在雙膝上。A.3.2.3離坐姿態(tài)A.3.2.3.1離座時(shí)，身旁如有人在座，應(yīng)以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去，應(yīng)該動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。A.3.2.3.2離開座椅后，要先站定，方可離去。A.3.3行姿A.3.3.1明確目標(biāo)和方向。A.3.3.2保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健。A.3.3.3步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。A.3.3.4雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。A.3.3.5在陪同引導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)速度應(yīng)與被陪同人員協(xié)調(diào)一致。A.3.3.6嚴(yán)禁在服務(wù)大廳奔跑(緊急情況除外)。A.3.4手勢A.3.4.1手勢宜少不宜多，避免用手指著人說話等不當(dāng)手勢。A.3.4.2遞接物品時(shí)，應(yīng)站立腰部微向前傾大約15度，大臂盡量不動(dòng)，小臂平行于地面，雙手遞送，留出便于接取物品的地方，以方便接拿為宜。7DB3305/T45.1—2017(資料性附錄)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求B.1.4接待群眾或接聽來電時(shí)，態(tài)度應(yīng)親切、禮貌、誠懇，語言簡單明了、條理清楚。不得生硬傲慢、拿腔拿調(diào)；不得使用辱罵、嘲諷和挖苦的語言；不得斥責(zé)、教訓(xùn)來訪群眾。當(dāng)減緩語速，盡可能進(jìn)行交流。對使用方言的來訪來電，工作人員無法聽懂的，可提醒來訪人、來電人找其他人代為溝通，或找其他工作人員進(jìn)行交流。辱性語言，應(yīng)表明態(tài)度，及時(shí)制止；對當(dāng)事人的無理要求或錯(cuò)誤意見應(yīng)耐心釋明。B.2稱呼規(guī)范對來訪和來電群眾要稱謂恰當(dāng)、說話得體；稱謂應(yīng)考慮到來訪群眾的年齡、性別、職業(yè)、受教育程度等因素。B.3.1問候語您好/早上好/下午好/晚上好。B.3.2道別語再見/請慢走/請走好。B.3.3征詢語需要我的幫助嗎?請問您，有什么需要?/我可以幫忙嗎?/請問您是要辦理XX事項(xiàng)嗎?/請您把材料給我看一下/請稍等。B.3.4應(yīng)答語好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系/您的材料不全(不符合規(guī)范),請補(bǔ)正后再來辦理/您的申請事項(xiàng)我們已收到，我們將在XX天內(nèi)給您答復(fù)，請耐心等待/您反映的問題不屬于XX職責(zé)范圍，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由XX部門負(fù)責(zé)，建議您