運(yùn)動(dòng)會(huì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)接待工作方案

運(yùn)動(dòng)會(huì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)接待工作方案

目錄

第一節(jié)籌備工作.................................................................2

一、工作任務(wù).................................................................2

二、接待原則.................................................................2

三、工作分組.................................................................2

四、工作職責(zé).................................................................4

五、工作要求.................................................................5

六、服務(wù)亮點(diǎn).................................................................5

第二節(jié)住宿接待方案.........................................................7

一、工作機(jī)制.................................................................7

二、接待部辦公室.........................................................7

三、運(yùn)動(dòng)員報(bào)到.............................................................9

四、運(yùn)動(dòng)員住宿...........................................................10

第三節(jié)餐飲接待方案.......................................................11

一、工作計(jì)劃...............................................................11

二、食堂人員工作安排...............................................12

三、運(yùn)動(dòng)會(huì)期間菜單安排...........................................15

四、食堂人員工作要求...............................................16

五、排班安排...............................................................17

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第一節(jié)籌備工作

一、工作任務(wù)

為確保XXXX體育運(yùn)動(dòng)會(huì)順利召開(kāi)，根據(jù)采購(gòu)方會(huì)務(wù)接

待的要求，結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步落實(shí)分工，細(xì)化責(zé)任目標(biāo)，確

保接待各代表團(tuán)的工作任務(wù)順利完成，讓每一位運(yùn)動(dòng)員代表

和嘉賓高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，樹(shù)立我市的良好形象。

二、接待原則

（一）全面樹(shù)立細(xì)節(jié)決定成敗的理念，本著安全、熱情、

周到、節(jié)儉、細(xì)致、精益求精的原則，做好領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、運(yùn)

動(dòng)員團(tuán)隊(duì)接待工作。對(duì)有關(guān)工作認(rèn)真進(jìn)行分解、量化，周密

部署、細(xì)致安排，做到有禮有節(jié)，安全舒適，賓至如歸，確

保全面完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作任務(wù)。

（二）讓參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓以及運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)時(shí)刻感受到我

們的服務(wù)就在身邊，讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、讓嘉賓滿(mǎn)意，讓運(yùn)動(dòng)員團(tuán)

隊(duì)感覺(jué)賓至如歸的體驗(yàn)。

三、工作分組

總負(fù)責(zé)人：

1.住宿接待組：

組長(zhǎng)：

組員：

2

工作職責(zé)：

①明確房間分配表：房間號(hào)、房間數(shù)量、對(duì)應(yīng)人員；

②負(fù)責(zé)檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好；

③負(fù)責(zé)在酒店做好迎接來(lái)賓服務(wù)；

④提前做好分管代表隊(duì)入住酒店的訂房工作；

⑤負(fù)責(zé)為來(lái)賓按分配表分發(fā)房卡，貴賓需親自引領(lǐng)到房

間門(mén)口（會(huì)提供貴賓名單）；

⑥結(jié)束后，負(fù)責(zé)檢查房間是否有遺失物品；

⑦協(xié)助辦理退房服務(wù)。

2.膳食組：

組長(zhǎng)：

組員

工作職責(zé)：

①明確用餐人員數(shù)量、用餐地點(diǎn)；

②負(fù)責(zé)檢查酒店菜品數(shù)量是否達(dá)標(biāo)、食物是否新鮮，保

障用餐安全問(wèn)題；

③負(fù)責(zé)清點(diǎn)餐券數(shù)量，并分發(fā)餐券；

④負(fù)責(zé)用餐時(shí)的用餐秩序維護(hù)，及時(shí)解決用餐人員需

求；

⑤用餐結(jié)束后，負(fù)責(zé)檢查餐廳是否有遺失物品；

3.交通調(diào)度組：

組長(zhǎng)：

組員：

工作職責(zé)：

3

①明確開(kāi)車(chē)人員和對(duì)應(yīng)車(chē)輛；

②明確接送時(shí)間和對(duì)應(yīng)地點(diǎn)，提前規(guī)劃和熟悉道路；

③負(fù)責(zé)來(lái)賓的機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)；

④負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)會(huì)期間來(lái)賓的用車(chē)服務(wù)；

⑤保證行車(chē)安全，保證運(yùn)動(dòng)會(huì)期間的交通接待服務(wù)。

4.機(jī)票預(yù)定組

組長(zhǎng)：

組員：

工作職責(zé)：

①明確嘉賓與評(píng)委往返行程；

②預(yù)定嘉賓與評(píng)委往返行程機(jī)票；

四、工作職責(zé)

負(fù)責(zé)舉辦的賽事服務(wù)、接待和后勤保障工作。具體負(fù)責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)活動(dòng)期間的賽事安排及接待工作。

（二）負(fù)責(zé)入住酒店簽到現(xiàn)場(chǎng)的布置和組織工作。

（三）做好領(lǐng)導(dǎo)嘉賓出席和相關(guān)活動(dòng)的組織聯(lián)絡(luò)工作。

（四）負(fù)責(zé)各種資料，宣傳LOGO，現(xiàn)場(chǎng)指示牌、簽到

點(diǎn)背景設(shè)計(jì)、桌卡、相關(guān)票證，胸卡及歡迎信的制作和發(fā)放。

（五）負(fù)責(zé)收集參會(huì)嘉賓、運(yùn)動(dòng)員名單、行程、航班信

息，做好信息收集匯總；做好賓客的迎送、住宿、乘車(chē)、參

加各類(lèi)活動(dòng)等具體接待事宜。

（七）組織好運(yùn)動(dòng)會(huì)期間各賓館、餐廳、招待室和會(huì)議

室、活動(dòng)場(chǎng)所的食品安全、供電、供水、通信保障工作。

4

（八）對(duì)相關(guān)接待禮儀駕駛?cè)藛T進(jìn)行培訓(xùn)。

（九）為嘉賓辦理機(jī)票及火車(chē)、高速客車(chē)的票務(wù)服務(wù)。

（十）配合完成其它工作任務(wù)。

五、工作要求

（一）向服務(wù)人員布置具體工作，并提出要求和標(biāo)準(zhǔn)，

必須使每一位服務(wù)人員知道、理解服務(wù)目的。

（二）布置接待工作，對(duì)駕駛員進(jìn)行交通安全意識(shí)及禮

節(jié)禮貌的進(jìn)一步培訓(xùn)，行車(chē)線路的制定和熟悉。

（三）禮儀服務(wù)人員的嘉賓接待引導(dǎo)、資料散發(fā)、公關(guān)

工作以及后續(xù)工作等，進(jìn)行分工，提出更高要求。

（四）對(duì)酒店簽到工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括接待對(duì)象了

解，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)，簽到流程、工作時(shí)間、輪班安排、記錄

管理等。

六、服務(wù)亮點(diǎn)

（一）貼身貼心服務(wù)

1.禮儀服務(wù)

（1）規(guī)范的禮賓服務(wù)，見(jiàn)到代表團(tuán)隊(duì)適時(shí)問(wèn)候，形成

溫馨的服務(wù)氛圍。

（2）全程跟蹤式賽事服務(wù)，做到及時(shí)溝通了解代表團(tuán)

隊(duì)需求，并及時(shí)解決。

（3）設(shè)立賽事咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，由賽事組工作人員提供熱

情周到的咨詢(xún)服務(wù)。

5

（4）提供生活便利服務(wù)，讓入住酒店嘉賓、代表團(tuán)隊(duì)

時(shí)刻感受到家一般的溫馨。

2.車(chē)輛服務(wù)

（1）駕駛員提供熱忱周到的用車(chē)服務(wù)，熟練的駕駛技

術(shù)，精準(zhǔn)的路線設(shè)計(jì)，安全的乘車(chē)保障。

（2）機(jī)場(chǎng)接機(jī)口，接機(jī)人員手持導(dǎo)示牌，畫(huà)面突出主

題，體現(xiàn)熱情周到的服務(wù)理念，全方面體現(xiàn)運(yùn)動(dòng)會(huì)濃烈氛圍。

（3）車(chē)輛行駛過(guò)程中，播放輕松愉悅的旋律，讓領(lǐng)導(dǎo)、

嘉賓、代表團(tuán)隊(duì)得到放松和休息。

（二）高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)

1.全體工作人員、禮儀人員統(tǒng)一服裝，整潔、挺括、大

方，配合四周指示、導(dǎo)示系統(tǒng)，營(yíng)造氛圍，全面展示公司的

良好形象。

2.一對(duì)一服務(wù)。禮儀人員一對(duì)一為領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓進(jìn)行引領(lǐng)、

咨詢(xún)講解等服務(wù)。

（三）人員培訓(xùn)

XX月XX日開(kāi)始對(duì)負(fù)責(zé)賽事接待的服務(wù)工作人員進(jìn)行分

段有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，做好協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作。

1.培訓(xùn)內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)：

（1）儀容儀表：著裝，妝容；

（2）形態(tài)培訓(xùn)：微笑、站姿、走姿、手勢(shì)、服務(wù)用語(yǔ)；

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（3）工作內(nèi)容培訓(xùn)：迎賓與引領(lǐng)，倒水與送物。

2.賽事服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)

（1）包括人員介紹、籌備情況介紹、運(yùn)動(dòng)會(huì)舉辦情況

介紹等。情況介紹的目的是使禮儀服務(wù)人員熟悉舉辦背景、

環(huán)境和條件。運(yùn)動(dòng)會(huì)情況，包括名稱(chēng)、地點(diǎn)、舉辦日期、時(shí)

間、場(chǎng)地平面、出入口、餐廳、廁所、休息位置等。

（2）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓的一對(duì)一服務(wù)。歡迎儀式、引領(lǐng)、

講解、資料遞送等。

第二節(jié)住宿接待方案

一、工作機(jī)制

（一）各工作組按照“各司其職、各負(fù)其責(zé)、充分溝通、

團(tuán)結(jié)協(xié)作”的原則，根據(jù)任務(wù)分工做好相關(guān)工作，積極協(xié)助

其他工作組做好協(xié)調(diào)配合工作。

（二）實(shí)行重大事項(xiàng)通報(bào)制度。各工作組按照“事前請(qǐng)

示，事后報(bào)告，實(shí)事求是，及時(shí)準(zhǔn)確”的原則，對(duì)組委會(huì)的

重要指示、工作安排、接待過(guò)程中的突發(fā)事件及其它重大事

項(xiàng)，要及時(shí)通報(bào)接待部辦公室及相關(guān)工作組。

二、接待部辦公室

1.負(fù)責(zé)對(duì)接組委會(huì)，并提前制定接待工作方案送審；負(fù)

7

責(zé)各運(yùn)動(dòng)代表團(tuán)隊(duì)人員的食宿、物資、車(chē)輛及相關(guān)工作的總

協(xié)調(diào)。

2.負(fù)責(zé)做好組委會(huì)分配的志愿者的調(diào)度指揮，擬定重要

嘉賓“一對(duì)一”接待單體實(shí)施方案。負(fù)責(zé)匯總嘉賓名單、航

班、住宿、用餐、活動(dòng)行程、翻譯需求等信息，及時(shí)報(bào)送接

待部辦公室，分送各工作組。

3.負(fù)責(zé)與組委會(huì)的總聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)掌握代表團(tuán)及隨行人員

住房和車(chē)輛分配、受邀出席活動(dòng)等信息。

4.負(fù)責(zé)大會(huì)組委會(huì)統(tǒng)一安排之外的接待用車(chē)的落實(shí)。大

會(huì)所需社會(huì)車(chē)輛的協(xié)調(diào)由辦公室負(fù)責(zé)。運(yùn)動(dòng)會(huì)所需大巴車(chē)或

商務(wù)車(chē)的租用由委辦公室負(fù)責(zé)。

5.負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)會(huì)期間租用車(chē)輛、社會(huì)車(chē)輛、工作人員用車(chē)

等的統(tǒng)一調(diào)度指揮。

6.負(fù)責(zé)與組委會(huì)對(duì)接，落實(shí)工作人員用餐時(shí)間、地點(diǎn)，

并負(fù)責(zé)通知相關(guān)責(zé)任人。負(fù)責(zé)提前預(yù)訂酒店，落實(shí)工作人員

的住宿。

7.負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)員及隨行人員各種證件、資料的領(lǐng)取和發(fā)放；

負(fù)責(zé)車(chē)輛通行證、重要嘉賓禮品及其它后勤保障物資（如雨

具等）的落實(shí)。

8.負(fù)責(zé)落實(shí)擬參加接送機(jī)、宴請(qǐng)、考察等活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)名

單，并負(fù)責(zé)通知。

9.對(duì)活動(dòng)的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)督和核實(shí)。

10.完成接待部交辦的其他工作任務(wù)。

8

三、運(yùn)動(dòng)員報(bào)到

（一）運(yùn)動(dòng)員迎接

設(shè)立XX機(jī)場(chǎng)、XX高鐵、XX火車(chē)接待點(diǎn)，根據(jù)到達(dá)時(shí)間

不同，將分別按照抵達(dá)時(shí)間的不同予以合理安排接待。

1.前期信息的搜集，掌握參會(huì)運(yùn)動(dòng)員確切信息。

2.于XX月XX日前對(duì)所有參會(huì)運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一對(duì)一的

聯(lián)系，確認(rèn)到達(dá)人數(shù)、飛機(jī)、車(chē)輛班次、到達(dá)時(shí)間等信息。

XX月XX日根據(jù)不同到達(dá)時(shí)間確保接待事宜準(zhǔn)確無(wú)誤。

3.依據(jù)運(yùn)動(dòng)員搭乘的飛機(jī)、高鐵、火車(chē)班次，預(yù)先通過(guò)

查詢(xún)航班、車(chē)次信息，確認(rèn)該航班、車(chē)次是否準(zhǔn)時(shí)或延遲，

做出相關(guān)預(yù)案。

4.指派2位工作人員根據(jù)來(lái)賓航班、車(chē)輛到達(dá)時(shí)間在指

定接待點(diǎn)舉牌接人。

5.工作人員分別帶領(lǐng)運(yùn)動(dòng)員前往對(duì)應(yīng)酒店入住，隨車(chē)人

員沿途簡(jiǎn)單介紹XX市風(fēng)土人情。

6.接待點(diǎn)提前安排等候接人，按事先掌握的信息進(jìn)行合

理安排調(diào)配，對(duì)抵達(dá)的運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)進(jìn)行接送。車(chē)上配備礦泉

水、紙巾、消毒濕紙巾及雨傘。

（二）報(bào)到入住

1.提前對(duì)入住酒店房間進(jìn)行檢查，確保房?jī)?nèi)設(shè)施完好可

正常使用。并在房間擺放飲品。

2.引導(dǎo)及服務(wù)人員為到來(lái)的運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)辦理簽到、入住

手續(xù)，發(fā)放運(yùn)動(dòng)會(huì)資料和胸卡與歡迎信，讓來(lái)賓從入住就感

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受到主辦方接待的細(xì)致、關(guān)懷。

3.做好來(lái)賓信息的記錄工作，詳細(xì)記錄來(lái)賓身份信息，

房間安排，返程信息。特別針對(duì)重要代表，詳細(xì)了解其生活

飲食習(xí)慣，特別喜好等信息，做好相關(guān)安排。提前準(zhǔn)備好房

卡和相關(guān)資料，讓來(lái)賓在最短的時(shí)間內(nèi)能夠拿到房卡從而得

到最充分的休息。

4.大堂進(jìn)口處擺放明顯路徑指示，簽到臺(tái)處擺放詳細(xì)流

程、相關(guān)須知、交通使用方式等等，以便客人準(zhǔn)確找到酒店

各地方位置并熟知運(yùn)動(dòng)會(huì)流程。

5.歡迎信擺放在房間明顯處，提示運(yùn)動(dòng)員具體行程安排，

服務(wù)信息及服務(wù)組的電話。

6.結(jié)束當(dāng)天的接待工作后，對(duì)嘉賓信息進(jìn)行匯總，向小

組反饋。具體內(nèi)容包括應(yīng)到嘉賓、實(shí)到嘉賓、入住信息、未

到原因、返程信息及后續(xù)進(jìn)展等信息。

四、運(yùn)動(dòng)員住宿

（一）單位

酒店由我司統(tǒng)一預(yù)定，費(fèi)用由參賽單位自理。

（二）工作人員

為配合活動(dòng)需要，需在酒店留守XX名司機(jī)、XX名公司

工作人員。為出席兩項(xiàng)活動(dòng)的公司領(lǐng)導(dǎo)與參會(huì)的貴賓提供24

小時(shí)的服務(wù)。因此，公司工作人員預(yù)計(jì)需要XX間房。

（三）預(yù)留房間總數(shù)

預(yù)計(jì)需要XX間房、公司工作人員預(yù)計(jì)需要XX間房、備

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用房間XX間，總計(jì)XX間房。

（四）住宿天數(shù)

根據(jù)組委會(huì)提供的賽事接待安排計(jì)劃。

第三節(jié)餐飲接待方案

為保證本次運(yùn)動(dòng)會(huì)圓滿(mǎn)、勝利完成，確保餐飲接待工作

正常進(jìn)行，特制定本方案。

一、工作計(jì)劃

1.戰(zhàn)前動(dòng)員，統(tǒng)一思想充分認(rèn)識(shí)到后勤保障工作的重要

性和艱巨性，發(fā)揮食堂員工不畏困難，連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)。

2.根據(jù)運(yùn)動(dòng)會(huì)規(guī)模適當(dāng)增購(gòu)餐具、廚具，檢查各種廚房

設(shè)備，調(diào)試到最隹狀態(tài)，硬件上做到萬(wàn)事俱備，只待東風(fēng)。

3.做好餐廳、廚房的安全衛(wèi)生工作，以整齊清潔、安全

舒適的環(huán)境迎接運(yùn)動(dòng)員的到來(lái)。

4.做好食堂人員的分組工作，做到責(zé)任到人，既分工又

合作共同完成任務(wù)。

5.采購(gòu)員、驗(yàn)收員嚴(yán)格把關(guān)，確保購(gòu)進(jìn)原料安全衛(wèi)生、

新鮮可口，杜絕食品安全衛(wèi)生事件。

6.充分考慮運(yùn)動(dòng)員的飲食需要和伙食標(biāo)準(zhǔn)，兼顧不同的

飲食習(xí)慣，合理安排每天膳食。

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7.出現(xiàn)食堂人手不足，立即臨時(shí)聘請(qǐng)廚師，或從公司抽

調(diào)人員協(xié)助食堂開(kāi)展工作。

8.請(qǐng)上級(jí)部門(mén)聯(lián)系車(chē)班，安排車(chē)輛負(fù)責(zé)將賓館接待點(diǎn)每

天所需原材料從職工食堂運(yùn)送到賓館。

二、食堂人員工作安排

工作地點(diǎn)班組/人數(shù)上班時(shí)間分工工作合作工作

賓館接待點(diǎn)早班3人5：00-13：301.制作早點(diǎn)1.賣(mài)中餐

2.賣(mài)早餐2.洗中餐餐具

3.洗早餐餐具3.做好環(huán)境衛(wèi)

4.做好環(huán)境衛(wèi)生生

5.1人現(xiàn)場(chǎng)巡

視、及時(shí)添加湯

水、小菜等

白班6人上午班7：00—13：1.2位廚師中、1.賣(mài)中餐

00；晚餐烹飪2.洗中餐餐具

下午班15：2.2人切配菜3.做好環(huán)境衛(wèi)

00—19；303.2人搬運(yùn)生

4.其中2人提前

1小時(shí)上班配合

早班賣(mài)早餐，1

人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡

12

視、及時(shí)添加湯

水、小菜等

中班1人15：00—22：301.配合白班制作1.賣(mài)中餐

晚餐2.洗中餐餐具

2.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡3.做好環(huán)境衛(wèi)

視、及時(shí)添加湯生

水、小菜等

職工食堂接早班6人5：00—13：301.制作早點(diǎn)1.賣(mài)中餐

待點(diǎn)2.賣(mài)早餐2.洗中餐餐具

3.洗早餐餐具3.做好環(huán)境衛(wèi)

4.做好環(huán)境衛(wèi)生生

5.煮飯、粥、湯、

甜品

6.1人現(xiàn)場(chǎng)巡

視、及時(shí)

添加湯水、小菜

等

13

白班12人上午班7：00—13：1.2位廚師中、1.賣(mài)中餐

00；晚餐烹飪2.洗中餐餐具

下午班15：2.5人切配菜3.做好環(huán)境衛(wèi)

00—19；303.5人洗菜生

4.其中2人提前

1小時(shí)上班配合

早班賣(mài)早餐，1

人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡

視、及時(shí)添加湯

水、小菜等

中班4人15：00—22：301.煮飯、粥、湯、1.賣(mài)中餐

甜品、面食