游泳館托管服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障和投訴處理方案

游泳館托管服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障和投訴

處理方案

目錄

第一節(jié)質(zhì)量保障體系............................2

一、建立服務(wù)保證體系........................2

二、樹(shù)立優(yōu)良服務(wù)理念........................2

三、完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................2

四、建立員工成長(zhǎng)機(jī)制........................2

五、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)....................3

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施........................3

一、人員保障措施............................3

二、經(jīng)濟(jì)保障措施............................4

三、機(jī)制保障措施............................4

四、安全保障措施............................5

第三節(jié)培訓(xùn)投訴處理方案........................5

一、投訴原因分析............................5

二、投訴處理原則............................6

三、投訴處理階段............................8

四、投訴處理流程...........................10

1

第一節(jié)質(zhì)量保障體系

一、建立服務(wù)保證體系

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過(guò)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)高效協(xié)調(diào)，因

此從管理層開(kāi)始貫徹全程控制理念，在管理層中設(shè)置專人負(fù)

責(zé)服務(wù)管理，定期召開(kāi)服務(wù)工作會(huì)議，按指標(biāo)核查管理保證

體系的工作進(jìn)程。

二、樹(shù)立優(yōu)良服務(wù)理念

在內(nèi)部樹(shù)立服務(wù)理念，讓服務(wù)觀念深入每個(gè)員工的思

想，做到人人為客戶服務(wù)。一線員工為客戶服務(wù)，其他員工

為一線員工服務(wù)。以這種服務(wù)鏈理念為支撐，從根本上提高

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓一線人員將發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)奉獻(xiàn)給

客戶。

三、完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，本公司建立了一套完善的內(nèi)部質(zhì)

量控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程體系，通過(guò)內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程

使服務(wù)工作形成一個(gè)完整的鏈條，各個(gè)環(huán)節(jié)之間緊密配合、

相互支撐，形成內(nèi)部服務(wù)體系，提高整體服務(wù)質(zhì)量，提高服

務(wù)層次。

四、建立員工成長(zhǎng)機(jī)制

2

做好服務(wù)工作必須有大量?jī)?yōu)秀的員工作為支撐基礎(chǔ)。進(jìn)

步與員工的成長(zhǎng)息息相關(guān)。為了促進(jìn)員工的不斷成長(zhǎng)，通過(guò)

建立完善的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新。從而達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的人員保證。

五、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)

建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的目的是從機(jī)構(gòu)上將服務(wù)提高

到一個(gè)重要的位置，通過(guò)該部門(mén)監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的一切服務(wù)工

作，保障服務(wù)流程暢通。

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施

一、人員保障措施

1.確保人員隊(duì)伍穩(wěn)定：為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和

質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照方案約定人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)

整人員，保障人員穩(wěn)定。同時(shí)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)

定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2.整體確保人員技能：服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提，為

了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個(gè)

方面來(lái)提升人員的服務(wù)技能。

（1）內(nèi)部培訓(xùn)，通過(guò)競(jìng)賽、沙龍等形式來(lái)提高人員的

服務(wù)技能。

（2）進(jìn)行定期或不定期地進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請(qǐng)專

家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。

3

（3）引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊(duì)中來(lái)。

二、經(jīng)濟(jì)保障措施

1.為有力提升本項(xiàng)目的服務(wù)水平，激勵(lì)全體員工愛(ài)崗敬

業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一

套既有激勵(lì)機(jī)制又有考核機(jī)制的《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。

2.既使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)力。公司按

國(guó)家規(guī)定提供員工勞動(dòng)保障，與員工簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同，執(zhí)

行XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)，辦理社會(huì)保險(xiǎn)和意外人身傷害保險(xiǎn)，

提供規(guī)定的福利待遇。同時(shí)，從一定的管理費(fèi)用中抽出獎(jiǎng)金

給予每月評(píng)選出來(lái)的“星級(jí)”服務(wù)員工以資鼓勵(lì)。

三、機(jī)制保障措施

1.全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)

量管理體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與

安全。以確保管理科學(xué)、適用。

2.建立經(jīng)理聯(lián)系制度：本著對(duì)客戶單位負(fù)責(zé)，公司將建

立經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目制度。使項(xiàng)目管理情況及時(shí)反饋到公司決策

層，同時(shí)使公司的決策及時(shí)傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成

本，提高效率。

3.嚴(yán)格考核制度：為了激勵(lì)全體工作人員的積極性，充

分調(diào)動(dòng)服務(wù)的主觀能動(dòng)性，公司將按照考核制度實(shí)施，并將

考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊(duì)員的切身利益與服務(wù)質(zhì)

量相結(jié)合，進(jìn)而使隊(duì)員樂(lè)于去把服務(wù)做好。

4

4.建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制：為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公

司將派督察人員通過(guò)明察暗訪等形式對(duì)所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行

監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果做出應(yīng)對(duì)措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。

四、安全保障措施

1.游泳館開(kāi)放時(shí)間由我公司管理，非開(kāi)放時(shí)間禁止進(jìn)入

泳池。

2.加強(qiáng)安全教育，增強(qiáng)安全意識(shí)。確立“安全第一”的

思想，向每個(gè)游泳者宣傳游泳安全衛(wèi)生常識(shí)。

3.如發(fā)現(xiàn)患有肝炎、心臟病、皮膚病、性病、嚴(yán)重沙眼、

急性結(jié)膜炎、中耳炎、腸道傳染病等病患者，有權(quán)禁止此泳

客的游泳活動(dòng)。

4.設(shè)置安全標(biāo)志和救生器材。

5.要求泳客進(jìn)入游泳池要遵守以下規(guī)定：

（1）聽(tīng)從教練和救生員的指揮。

（2）安全第一，嚴(yán)禁跳水和在池中、岸邊追逐打鬧。

（3）初學(xué)者在無(wú)管理人員的看護(hù)下禁止下水。

（4）泳前認(rèn)真做好準(zhǔn)備活動(dòng)，禁止在池中做可能產(chǎn)生

傷害事故的動(dòng)作。

（5）愛(ài)護(hù)游泳池的一切設(shè)施。

第三節(jié)培訓(xùn)投訴處理方案

一、投訴原因分析

5

（一）培訓(xùn)方案

培訓(xùn)方案不合理、服務(wù)態(tài)度惡劣，師資存在誤導(dǎo)行為等

方面。

（二）課程安排

如課程安排有誤，課程設(shè)計(jì)不合理、課程內(nèi)容不符合培

訓(xùn)服務(wù)要求、課程內(nèi)容脫離實(shí)際等方面。

（三）管理服務(wù)方面

主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服

務(wù)項(xiàng)目等。

1.服務(wù)態(tài)度：如培訓(xùn)人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)

度生硬，橫眉冷眼等。

2.服務(wù)內(nèi)容：如培訓(xùn)工作效率低、課程內(nèi)容脫離實(shí)際，

課程安排不符合要求等。

3.服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，公司培

訓(xùn)方案有誤，教學(xué)效率低下等。

4.服務(wù)課程：主要是指培公司所提供的培訓(xùn)服務(wù)課程單

一，不能滿足各類培訓(xùn)對(duì)象的需求。

二、投訴處理原則

（一）耐心傾聽(tīng)原則

只有認(rèn)真聽(tīng)取學(xué)員抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的

投訴學(xué)員多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，

6

只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理學(xué)員投訴的原則是，開(kāi)

始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)學(xué)員的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他

講。

（二）換位思考原則

1.在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)

則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重學(xué)員、理解學(xué)員為前提，用積極

誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的

心態(tài)先處理學(xué)員的心情，改變學(xué)員的心態(tài)，然后再處理投訴

內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)

生一系列的投訴事件發(fā)生。

2.漠視學(xué)員的痛苦是處理學(xué)員投訴的大忌。非常忌諱培

訓(xùn)服務(wù)人員不能站在學(xué)員的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站

在學(xué)員立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承

認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的學(xué)員投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證

實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，

這才是最重要的。

（三）快速反應(yīng)原則

體諒學(xué)員的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。例如：“對(duì)

不起，是我們的過(guò)失”，不如“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與

不便，您看我們能為您做些什么呢？”學(xué)員投訴的處理必須

采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方

案。投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且學(xué)員大多是帶著情緒而

7

來(lái)，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致學(xué)員拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)學(xué)員圍觀

影響公司品牌形象，大則學(xué)員一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造

成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地

識(shí)別學(xué)員的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予

以解決，需要其他部門(mén)共同解決的，必須在溝給予解決；若

現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，經(jīng)與學(xué)員協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)間、

期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，

一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反映信息，第一責(zé)任人要親自處

理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。

（四）及時(shí)總結(jié)原則

投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投

訴處理過(guò)程的控制，讓學(xué)員滿意而歸而不注意事后的跟蹤及

投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周

而復(fù)始，對(duì)培訓(xùn)服務(wù)失去耐心的學(xué)員將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)

面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長(zhǎng)

一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人

員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打

好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升學(xué)員滿意度，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，

放大公司品牌知名度。

三、投訴處理階段

投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段，解釋澄清階

段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要

8

掌握不同的處理規(guī)范。

（一）接受投訴階段

1.學(xué)員在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷學(xué)員的話，讓

學(xué)員把話講完，以避免影響學(xué)員的情緒。

2.要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓學(xué)員重述，以

避免學(xué)員的火氣升級(jí)。

3.適時(shí)給予學(xué)員回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重

視。

4.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要

做詳細(xì)的投訴記錄。

（二）解釋澄清階段

1.根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)學(xué)員影響的程

度。

2.注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給學(xué)員有受輕

視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。

3.換位思考、易地而處，從學(xué)員的角度出發(fā)，做合理的

解釋或澄清。

4.在沒(méi)有完全了解清楚學(xué)員所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上

將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。

5.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從

學(xué)員的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清

6.如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)

氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。

9

7.如明顯是學(xué)員的原因，也應(yīng)委婉地向?qū)W員解釋，不得

表露出對(duì)學(xué)員的輕視、冷漠或不耐煩。

8.在解釋過(guò)程中，如學(xué)員提出異議，不得與學(xué)員爭(zhēng)辯或

一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。

（三）提出解決處理階段

1.根據(jù)學(xué)員的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：

是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問(wèn)題

現(xiàn)階段無(wú)法解決的。

2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措

施。

3.向?qū)W員說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。

4.如果學(xué)員不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向

學(xué)員表明公司的限制。

5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相

關(guān)部門(mén)處理。

（四）跟蹤總結(jié)階段

1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

2.在學(xué)員等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到實(shí)時(shí)回訪

（通過(guò)電話）。

3.處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知學(xué)員。

4.關(guān)心詢問(wèn)學(xué)員對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

四、投訴處理流程

10

1.記錄投訴內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員投訴登記表詳細(xì)記錄學(xué)員投

訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求

等。

2.判斷投訴是否成立：在了解學(xué)員投訴的內(nèi)容后，要確

定學(xué)員投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴

并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)學(xué)員，以取得學(xué)員的諒解，

消除誤會(huì)。

3.確定投訴處理責(zé)任部門(mén)：依據(jù)學(xué)員投訴的內(nèi)容，確定

相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。

4.責(zé)任部門(mén)分析投訴原因：要查明學(xué)員投訴的具體原因

及造成學(xué)員投訴的具體責(zé)任人。

5.公平提出處理方案：依據(jù)實(shí)際情況，參照學(xué)員的投訴

要求，提出解決投訴的具體方案。

6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：針對(duì)學(xué)員投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)