智慧消防建設(shè)售后服務(wù)方案

智慧消防建設(shè)售后服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)總體服務(wù)要求承諾.................................................3

一、總則........................................................................3

二、售后服務(wù)機構(gòu).........................................................3

三、售后服務(wù)體系.........................................................3

四、售后服務(wù)保障措施.................................................6

五、質(zhì)量保證范圍.........................................................7

六、售后響應(yīng)時間.........................................................8

第二節(jié)售后服務(wù)方案.........................................................8

一、售后服務(wù)目標.........................................................8

二、售后服務(wù)原則.........................................................8

三、售后服務(wù)方式.........................................................9

四、定期巡檢服務(wù).......................................................10

五、備品支持服務(wù).......................................................11

六、定期維護保養(yǎng)服務(wù)...............................................11

七、后期技術(shù)培訓(xùn).......................................................12

八、售后服務(wù)綜合實力說明.......................................13

第三節(jié)系統(tǒng)軟件維護方案...............................................15

一、服務(wù)目標...............................................................15

二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)...............................................16

三、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)...................................17

四、主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)...................................22

1

五、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)...........................................28

六、中間件運維服務(wù)...................................................31

七、運維服務(wù)流程.......................................................32

第四節(jié)技術(shù)服務(wù)...............................................................34

一、技術(shù)支持...............................................................34

二、服務(wù)、保修...........................................................34

第五節(jié)售后服務(wù)制度.......................................................35

一、總則......................................................................35

二、服務(wù)宗旨...............................................................35

三、服務(wù)目標...............................................................36

四、服務(wù)范圍、內(nèi)容...................................................36

五、售后服務(wù)部門工作說明.......................................37

第六節(jié)售后服務(wù)管理.......................................................38

一、售后服務(wù)質(zhì)量目標管理流程...............................38

二、售后服務(wù)組織管理制度.......................................39

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第一節(jié)總體服務(wù)要求承諾

一、總則

（一）免費培訓(xùn)采購方智慧消防系統(tǒng)管理人員及作業(yè)人

員，免費負責智慧消防產(chǎn)品的調(diào)試。

（二）公司信譽度高，具有完善的售后服務(wù)，產(chǎn)品出現(xiàn)

故障，接到通知后48小時內(nèi)工程人員應(yīng)到達現(xiàn)場。

（三）提供產(chǎn)品使用說明書和維修指導(dǎo)說明書。

（四）產(chǎn)品交付正常使用前所發(fā)生的所有費用均由我公

司承擔。

（五）質(zhì)保期為3年，在質(zhì)保期內(nèi)維修工程師提供定期

上門維護保養(yǎng)工作。

（六）付款方式：產(chǎn)品驗收培訓(xùn)使用合格后，一個月付

全款的XX%，剩余XX%滿一年付清。

二、售后服務(wù)機構(gòu)

服務(wù)機構(gòu)名稱：xx

服務(wù)機構(gòu)地址：xx

聯(lián)系方式：xx

三、售后服務(wù)體系

（一）公司的服務(wù)中心

1.我公司具有完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保證體系，公

3

司堅持“一切為了采購方”的服務(wù)原則，專門建立了一支專

業(yè)技術(shù)服務(wù)隊伍。在今后的服務(wù)過程中，采購方服務(wù)中心將

擔負起技術(shù)支持和對采購方的服務(wù)工作，中心將安排當?shù)丶?/p>

術(shù)人員定期回訪、隨時解決采購方的問題。

2.我公司組建了一支由X人組成的售后服務(wù)中心，負責

為本項目采購方提供全面的售后服務(wù)，其中設(shè)有技術(shù)人員X

人。

3.客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務(wù)

部、主品維修部。

采購方信息部主要是接收采購方的報修信息和反饋信

息，進行分類和歸檔，并根據(jù)采購方不同的要求落實到相關(guān)

職能部門，對整個服務(wù)過程進行跟蹤，保證對采購方服務(wù)的

及時性，同時建立采購方檔案，定時對采購方進行回訪。

4.技術(shù)服務(wù)部主要負責解決在售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問

題，對采購方所提出的技術(shù)問題給予及時的處理和解答，并

進行現(xiàn)場服務(wù)工作。維修部主要負責產(chǎn)品的維修和跟蹤。

（二）人員安排及人數(shù)

1.行政部X人：負責接聽7×24小時售后服務(wù)電話，并

及時通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排人員，對于緊急報修事宜行政

部人員會第一時間打電話通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排售后工

程師趕赴現(xiàn)場。

2.售后技術(shù)部X人：分兩組輪巡，保障足夠人員對產(chǎn)品

定期巡檢、故障診斷排除、產(chǎn)品維修、傳授產(chǎn)品日常操作流

程，與維保采購方負責人溝通維保中各種問題。季度、年度

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大保養(yǎng)中，根據(jù)實際需要相應(yīng)增加技術(shù)人員。

3.項目部X人：根據(jù)采購方現(xiàn)場需求或售前支持部委派，

提供完整的項目中可行性方案，并進行項目管理。

4.投訴處理部X人：負責處理各類投訴，并主動了解產(chǎn)

品使用的實際情況，并對采購方反映事項做定期回訪和跟

蹤，直到維護采購方滿意。

（三）基本工作流程

1.采購方信息部接聽采購方的服務(wù)需求電話，并記錄采

購方的基本情況及服務(wù)需求的內(nèi)容。

2.對采購方服務(wù)需求進行歸檔和整理，信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服

務(wù)部。

3.技術(shù)服務(wù)部及時與采購方聯(lián)系，進一步了解故障情況，

對能在電話中解答和處理的問題給予及時解決，對無法在電

話中解決的問題，則安排人員到現(xiàn)場進行進一步排查，確定

問題原因。

4.如是一般操作和技術(shù)問題，現(xiàn)場予以解決；如需現(xiàn)場

維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務(wù)，如智慧消防產(chǎn)品出

現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到維修部或到采購中心向廠家調(diào)換。

5.維修部負責故障產(chǎn)品的維修和時間控制，維修完畢后

發(fā)回采購方，如需安裝則派人員上門安裝。

6.采購方信息部對整個流程進行監(jiān)督和控制，在維修后

進行回訪。同時，采購方信息部對采購方檔案進行管理，對

采購方進行定期的回訪。

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四、售后服務(wù)保障措施

（一）售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)項目實際及本項目特點，建立了與服務(wù)相關(guān)的及直

接為采購方服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時、有序地進

行一切服務(wù)活動。

（二）技術(shù)服務(wù)機構(gòu)及服務(wù)隊伍

我司共設(shè)立有多個技術(shù)服務(wù)站，擁有強大的技術(shù)實力、

專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為采

購方提供及時、專業(yè)的服務(wù)。

（三）本項目售后服務(wù)機構(gòu)及售后計劃說明

如我司中標并簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外采購方服

務(wù)部，以總公司采購方服務(wù)部為核心，其余各駐外服務(wù)部相

互響應(yīng)的策略，優(yōu)先保證本重點項目的售后技術(shù)服務(wù)工作，

實現(xiàn)人員及配件等的支援互補作用。如果我公司現(xiàn)場服務(wù)部

在現(xiàn)場需要人員、技術(shù)或裝備的支持，公司服務(wù)總部會立即

根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時、完

善的服務(wù)工作。在接到故障通知后的48小時內(nèi)到達現(xiàn)場，

檢查并排除故障。確系產(chǎn)品損壞等原因無法修復(fù)的，應(yīng)將故

障降至最低，同時寫出書面的維護報告，確定解決辦法。采

購人產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，我公司將及時維修解決，產(chǎn)品維修或

更換不超過36小時；如遇重大故障，在短時間內(nèi)不能排除

修復(fù)的，在征得采購人同意后，延長維修天數(shù)，最多不超過

48小時。

（四）維修保養(yǎng)計劃

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1.維護力量

我公司具有強大的專業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊伍，具有智

慧消防產(chǎn)品項目的維護能力和經(jīng)驗。如果采購方需要，本項

目產(chǎn)品的保質(zhì)期后的維護工作完全可以由我公司繼續(xù)負責，

我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費用。

2.工作周期

我公司售后服務(wù)工程師將對采購方的產(chǎn)品進行定期巡

檢維護，巡檢維護周期根據(jù)采購方要求而定，以保證產(chǎn)品的

完好使用。

五、質(zhì)量保證范圍

（一）我公司保證所有智慧消防產(chǎn)品是全新、未使用過

的原廠原裝合格正品（最大容量裝備），并完全符合國家規(guī)

定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。產(chǎn)品包裝（含最小包裝）符合

國家關(guān)于智慧消防產(chǎn)品裝備的相關(guān)法律要求。

（二）若我公司所提供的產(chǎn)品技術(shù)性能無特殊說明，則

按國家有關(guān)部門最新頒布的標準及規(guī)范為準。

（三）我公司所提供的智慧消防產(chǎn)品的包裝均為出廠時

原包裝，并保證所提供的智慧消防產(chǎn)品在裝卸、運輸和倉儲

過程中有足夠的包裝保護，防止產(chǎn)品破損、受到?jīng)_撞以及其

他不可預(yù)見的損壞。

（四）如智慧消防產(chǎn)品有質(zhì)量問題的，我公司承諾包退

包換，并承擔由此引起的一起經(jīng)濟損失。

（五）我公司承諾做好采購方投訴記錄，定期進行采購

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方滿意度調(diào)查和產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查，并對重點采購方進行質(zhì)量跟

蹤服務(wù)，根據(jù)采購方需求改進產(chǎn)品質(zhì)量和性能，達到滿足和

超越采購方期望的目的。

六、售后響應(yīng)時間

對本次招標供貨有效期內(nèi)所提供的所有智慧消防產(chǎn)品，

我公司堅持每周7天，每天24個工作小時全天候服務(wù)。我

公司承諾接到采購人售后服務(wù)請求時，三十分鐘內(nèi)響應(yīng)，一

小時內(nèi)到達現(xiàn)場。

第二節(jié)售后服務(wù)方案

一、售后服務(wù)目標

（一）采購方滿意度100%

（二）服務(wù)響應(yīng)時間10分鐘、一般故障恢復(fù)時間控制

在1小時內(nèi)、重大故障恢復(fù)時間控制在1個工作日內(nèi)。（備

件更換根據(jù)最短實際到達時間確定）。

二、售后服務(wù)原則

（一）堅持“采購方第一”原則

（二）在此次項目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅持我公

司一貫的質(zhì)量管理方針，堅持“采購方第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、

適用”的服務(wù)原則，保證為采購方提供完善周到的售后服務(wù)

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和技術(shù)支持。

（三）始終以向采購方提供專業(yè)化、標準化、多元化的

服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨。

（四）我公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護隊伍，有

專門的部門負責對采購方的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電

話咨詢、傳真、郵件，直到采購方現(xiàn)場服務(wù)，我公司會以最

快的速度響應(yīng)采購方的請求，處理采購方系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種

問題和故障，以保證采購方系統(tǒng)的正常運行。

三、售后服務(wù)方式

（一）熱線電話支持

我公司技術(shù)支持小組在接到采購方的技術(shù)支持請求或

故障報告后，將會在第一時間內(nèi)以電話方式同采購方取得聯(lián)

系，了解采購方問題的詳細情況，對于無法立即解決的技術(shù)

問題會及時記錄在案，并將告訴采購方預(yù)計的答復(fù)日期和時

間。

（二）E-mail回復(fù)技術(shù)服務(wù)

小組還可以用E-mail的方式回復(fù)采購方的問題，如果采

購方有任何產(chǎn)品的技術(shù)問題，采購方都可以發(fā)E-mail給我公

司，我公司的技術(shù)工程師會及時給采購方答復(fù)。采購方也可

以提出其他相關(guān)問題，我公司將會盡力為采購方解決。

（三）現(xiàn)場響應(yīng)

對于經(jīng)技術(shù)小組工程師了解判斷，需技術(shù)工程師現(xiàn)場解

決的問題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)場，并承諾

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盡最大的能力解決采購方的問題。對現(xiàn)場不能修好的產(chǎn)品部

件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時我公司提供

7×24小時隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，技術(shù)工程師按照正常工

作時間及非正常工作時間分別于4小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場進行搶

修工作。

（四）備件更換

對于已購買保修服務(wù)的采購方，將保證有充足的備件供

應(yīng)。對在使用中發(fā)生的產(chǎn)品故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時派遣

技術(shù)工程師前往更換。對于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)

服務(wù)小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在采購方付費

后進行維修、更換。

四、定期巡檢服務(wù)

我公司技術(shù)支持部門將按與采購方簽訂支持服務(wù)協(xié)議

規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與采購方

一起共同對供應(yīng)產(chǎn)品進行性能調(diào)優(yōu)、故障診斷，產(chǎn)品日常維

護管理方面的交流，為采購方進行定期的預(yù)防性維護服務(wù)

響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范

3個月一次對供應(yīng)的產(chǎn)品進行性能調(diào)優(yōu)、故障

診斷，和采購方進行產(chǎn)品日常維護

管理方面的技術(shù)交流。

建立采購方支持服務(wù)檔案，列出年

度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時

間內(nèi)進行支持服務(wù)

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五、備品支持服務(wù)

對于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫，以最短的時間

為采購方提供備品支持，對于高端系列產(chǎn)品則采用替換備件

方式聯(lián)合相關(guān)部門予以支持。

我公司根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)

品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損

壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；

六、定期維護保養(yǎng)服務(wù)

（一）檢查智慧消防產(chǎn)品是否完好。包括：內(nèi)置零件及

其他設(shè)備等。

（1）更換斷裂、老化銹蝕嚴重的零部件，如固定扣掛

鉤、零部件等。

（2）智慧消防產(chǎn)品連接裝置的連接處。注意連接要松

緊適宜，應(yīng)考慮環(huán)境溫度引起的熱脹冷縮。

（3）檢查產(chǎn)品零部件老化情況，是否有破損，更換老

化嚴重的零部件，對破損部位進行修復(fù)處理。

（二）定期清洗

智慧消防設(shè)備在使用的過程中，不可避免地會產(chǎn)生灰塵

和骯臟。我公司將定期使用清潔設(shè)備清潔產(chǎn)品表面及連接

處，保持產(chǎn)品外觀干凈及使用效果良好。

（三）定期保養(yǎng)產(chǎn)品

智慧消防設(shè)備零部件生銹、結(jié)垢是最常見的問題。銹跡

和污垢會限制產(chǎn)品的觀感和效果，甚至造成危險。我公司將

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定期使用強力高效清洗劑清洗產(chǎn)品表面的垃圾，除去其中的

銹跡和污垢，不但能保證智慧消防產(chǎn)品正常工作，而且延長

產(chǎn)品的整體壽命。

七、后期技術(shù)培訓(xùn)

我公司將為采購方提供長期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流

和技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點將充分聽

取采購方的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認

后制定合理的培訓(xùn)方案。

我司免費提供專人培訓(xùn)，首先給采購方提供一個良好的

售前服務(wù)。項目結(jié)束后，我公司會提供詳細的與項目有關(guān)的

采購方培訓(xùn)工作，使采購方掌握使用產(chǎn)品和進行產(chǎn)品日常維

護的知識和經(jīng)驗，具備正確使用、維護產(chǎn)品的能力。

在日常的工作中采購方可隨時與我方溝通，要求我方為

采購方提供培訓(xùn)服務(wù)。在產(chǎn)品的使用中，我公司會提供全方

位的技術(shù)支持工作，采購方不能解決或不清楚的地方可隨時

向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。產(chǎn)品培訓(xùn)分為三類，即現(xiàn)

場培訓(xùn)、中級認證培訓(xùn)和高級認證培訓(xùn)：

現(xiàn)場培訓(xùn)：我公司技術(shù)員對采購方應(yīng)用人員（管理人員）

進行產(chǎn)品性能、產(chǎn)品配置、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品應(yīng)用注意事項、

產(chǎn)品異常情況處理等的講解。

中級培訓(xùn)：在產(chǎn)品投入運行后，通過專門的培訓(xùn)中心以

授課方式對采購方進行專題技術(shù)介紹。

高級培訓(xùn)：采購方派技術(shù)人員到我公司的接受產(chǎn)品專業(yè)

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知識培訓(xùn)。

八、售后服務(wù)綜合實力說明

（一）完整的備品備件庫

我公司供應(yīng)過許多相關(guān)產(chǎn)品，擁有豐富的備品備件庫，

根據(jù)本項目我公司預(yù)備采購方訂購數(shù)量的10%作為備用替

換產(chǎn)品，當供應(yīng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時使用備用產(chǎn)品代替故障產(chǎn)

品，減少故障對采購方的影響。

（二）維護隊伍

在供應(yīng)過許多相關(guān)項目之后，我公司已經(jīng)建立了一支常

年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)產(chǎn)品技術(shù)維護隊伍，能保證優(yōu)質(zhì)的

售后服務(wù)。

（三）本地化服務(wù)

為滿足用戶的即時需求，我公司針對本項目，在XX市

設(shè)有售后服務(wù)網(wǎng)點，大幅縮短地區(qū)售后間的在途時間，進一

步提高售后處理效率，能更好地滿足用戶需求。

本地售后服務(wù)機構(gòu)：我公司XX配備售后服務(wù)專用車X

輛，該服務(wù)點將全權(quán)負責本次投標項目產(chǎn)品的售后服務(wù)工

作，常年備有部分常規(guī)產(chǎn)品（備品、備件）作為日常維護的

替代用品，具有專業(yè)的售后維護、保養(yǎng)隊伍，保證在不影響

使用方案工作基礎(chǔ)上，支持售后維護工作的順利進行，確保

我公司售后服務(wù)的一切責任和義務(wù)。從而保證本項目的售后

服務(wù)、承諾技術(shù)人員在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場并在4小時內(nèi)解決

故障。

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（四）技術(shù)服務(wù)說明

1.公司是由XX余名技術(shù)人員組成的技術(shù)支持專業(yè)隊伍。

平均年齡XX歲，XX以上學歷占XX%。

2.公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備

大型的設(shè)備、系統(tǒng)維護經(jīng)驗。

3.公司擁有專業(yè)的技術(shù)維護隊伍，承接了許多類似項目

技術(shù)支持，具有豐富的實施經(jīng)驗。

4.現(xiàn)有高級項目經(jīng)理X人、高級工程師X人，項目經(jīng)理

X人，軟件工程師X人，產(chǎn)品設(shè)計師X人。

（五）服務(wù)態(tài)度說明

1.在服務(wù)上我公司力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中

服務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在方案、產(chǎn)品供應(yīng)及后期服務(wù)。

我公司愿意憑借多年的智慧消防產(chǎn)品供貨服務(wù)項目實施經(jīng)

驗，為采購方完成一個高質(zhì)量的產(chǎn)品供應(yīng)項目，并以此次為

契機開闊更大的市場。

2.產(chǎn)品供應(yīng)完成后按照全面的測試方法對產(chǎn)品指標逐一

測試，認真填寫參數(shù)指標報告和驗收報告。

3.驗收合格后，向采購方移交所有需求材料、設(shè)計方案、

實施方案、產(chǎn)品性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運

行期維護記錄等；并負責培訓(xùn)產(chǎn)品操作人員和維護人員。并

將做好以下工作。

（1）首先要積極配合采購方做好項目產(chǎn)品的管理和協(xié)

調(diào)工作。

（2）進行產(chǎn)品技術(shù)支持方案深化設(shè)計、論證和進行產(chǎn)

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品組織設(shè)計時愿意與采購方相互協(xié)商，積極配合。

（3）我公司理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是

售前、售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在：技術(shù)方案盡量合理完善；產(chǎn)

品原料上嚴控進貨渠道，把好產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)。

（4）免費售后服務(wù)的內(nèi)容：所有產(chǎn)品按照我方提供的

質(zhì)量保證期限實施質(zhì)量保證，我公司將對產(chǎn)品質(zhì)量進行全面

質(zhì)量保證及服務(wù)。為采購方服務(wù)，使采購方滿意，讓采購方

無后顧之憂是我公司的服務(wù)宗旨。

第三節(jié)系統(tǒng)軟件維護方案

一、服務(wù)目標

運行維護服務(wù)包括，智能水壓系統(tǒng)相關(guān)的主機裝備、操

作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲裝備及其他智慧水壓系統(tǒng)的運行維護

與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的智慧水壓系統(tǒng)的正常運

行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)智慧水壓系統(tǒng)的整體服務(wù)

水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶智慧水壓

系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好地為用戶的信息化發(fā)展提

供有力的保障。

用戶智慧水壓系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件裝備和

軟件系統(tǒng)。硬件裝備包括網(wǎng)絡(luò)裝備、安全裝備、主機裝備、

存儲裝備等；軟件裝備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件

（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶智慧水壓系

15

統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)

智慧水壓系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合

用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從

流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)智慧水壓系統(tǒng)的

結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)相協(xié)調(diào)一致。

智慧水壓系統(tǒng)服務(wù)的目標是，對用戶現(xiàn)有的智慧水壓系

統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)智慧水壓系統(tǒng)資

源現(xiàn)狀和配置信息，反映智慧水壓系統(tǒng)資源的可用性情況和

健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶智慧

水壓系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運

行。

服務(wù)項目范圍覆蓋的智慧水壓系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)

鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：

1.運行狀態(tài)、故障情況

2.配置信息

3.可用性情況及健康狀況性能指標

4.統(tǒng)計運維數(shù)據(jù)、提供智慧水壓系統(tǒng)管理和工作報告、

歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報告

二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)

此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我

們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好地提供系統(tǒng)的

運行維護服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

16

1.硬件裝備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄

2.軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄

3.網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄

4.綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

5.其他附屬裝備的統(tǒng)計記錄

三、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方

面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)

容：

序

服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

號

配合用戶進行，按備

1現(xiàn)場備件安裝件到達現(xiàn)場時間工

程師到達現(xiàn)場

首先分析軟件升級

的必要性和風險，配

2現(xiàn)場軟件升級

合用戶進行軟件升

級

按服務(wù)級別：7×24

小時

3現(xiàn)場故障診斷

5×8

小時

4電話遠程技術(shù)支持7×24小時

17

對遇到的問題進行

5問題管理系統(tǒng)

匯總和發(fā)布

網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：

裝備名：裝備型號：管理IP：

參考檢查巡視方巡檢

檢查內(nèi)容檢查結(jié)論

標準結(jié)果法描述周期

硬電源運□正常

件行狀態(tài)□異常

運風扇運□正常

行行狀態(tài)□異常

狀模塊運□正常

態(tài)行狀態(tài)□異常

系VLAN□正常

統(tǒng)狀態(tài)□異常

運配置□正常

行狀態(tài)□異常

狀

態(tài)OSPF□正常

檢狀態(tài)□異常

查

日日志□正常

志狀態(tài)□異常

18

檢

查

其□正常

他□異常

檢□正常

查□異常

內(nèi)□正常

容□異常

（一）用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守

根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服

務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交

換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記

錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由

是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，

針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全裝備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，

對各種安全裝備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全

事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未

然。

同時能夠?qū)ρb備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)

計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體

記錄的數(shù)據(jù)包括：

1.配置數(shù)據(jù)

19

2.性能數(shù)據(jù)

3.故障數(shù)據(jù)

（二）現(xiàn)場巡檢服務(wù)

現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的裝備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的

服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得裝備運行的第一手資

料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障裝備穩(wěn)定運行。同時，

將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，

最大限度降低運營風險。

巡檢包括的內(nèi)容如下：

編巡檢內(nèi)容

號

硬件運行狀態(tài)檢查項目

單板狀態(tài)檢電源模塊狀態(tài)風扇狀態(tài)檢查

查檢查

1整機指示燈機框防塵網(wǎng)檢機房溫度、濕度

狀態(tài)檢查查檢查

裝備地線檢

查

軟件運行情況檢查項目

裝備運行情網(wǎng)絡(luò)報文分析裝備對接運行狀

2況檢查況檢查

路由運行情

況檢查

20

網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查

3網(wǎng)絡(luò)運行問網(wǎng)絡(luò)變更情況網(wǎng)絡(luò)歷史故障

題調(diào)查調(diào)查調(diào)查

（三）網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行

狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)

性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號保證重大問題第一連線至網(wǎng)

碼。絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行以最小成本保證及時解答客

不少于2小時的電話技術(shù)交戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一

流領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝

通。

每月向客戶提交CASE匯總使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情

分析報告，并可擴展到每年況以及故障預(yù)防建議，最大程

17次（月度、季度、年度）度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效

地進行網(wǎng)絡(luò)管理。

（四）重要時刻專人值守服務(wù)

保證重要時刻裝備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因

此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府

客戶的重大會議期間、重大節(jié)假日等其他任何客戶認為可能

對其消防管理產(chǎn)生重大影響的時刻。

21

如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶

服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合

同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更

多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。

四、主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)

主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲裝備的日

常監(jiān)控，裝備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，

補丁升級等內(nèi)容。

主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序

服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

號

配合用戶進行。按備件到達

1現(xiàn)場備件安裝

現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來

的安全隱患，并對安裝補丁

2補丁服務(wù)

所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進

行合理的平衡。

對系統(tǒng)進行軟件或硬件的

3升級服務(wù)升級，以改進、完善現(xiàn)有系

統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

按服務(wù)級別：7×24小時

4現(xiàn)場故障診斷

5×8小時

5電話遠程技術(shù)7×24小時

22

序

服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

號

支持

對遇到的問題進行匯總和

6問題管理系統(tǒng)

發(fā)布

對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲

7系統(tǒng)優(yōu)化裝備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化

服務(wù)。

現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

CPU性能管理；

內(nèi)存使用情況管理；

硬盤利用情況管理；

系統(tǒng)進程管理；

主機性能管理；

實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫

度；

監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

監(jiān)控主機HA運行狀況；

主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

監(jiān)控存儲交換機裝備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、

出錯告警）；

23

監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告

警，并及時解決故障問題；

對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

裝備

裝備

序列

裝備名：型號管理IP：

號

參考檢查狀態(tài)是否巡檢方巡檢

檢查內(nèi)容

標準結(jié)果正常法描述周期

▅正常

電源指示燈

□異常

▅正常

面板指示燈

□異常

硬

▅正常

件內(nèi)置磁帶機

□異常

運

▅正常

行CPU狀態(tài)

□異常

狀

▅正常

態(tài)內(nèi)存狀態(tài)

□異常

▅正常

磁盤狀態(tài)

□異常

網(wǎng)卡狀態(tài)▅正常

24

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

裝備

裝備

序列

裝備名：型號管理IP：

號

參考檢查狀態(tài)是否巡檢方巡檢

檢查內(nèi)容

標準結(jié)果正常法描述周期

□異常

HBA卡運▅正常

行狀態(tài)□異常

▅正常

系統(tǒng)日志

□異常

▅正常

Mail

□異常

文件系統(tǒng)，

系▅正常

包括磁盤卷

統(tǒng)□異常

剩余空間

檢

▅正常

查硬件檢測

□異常

▅正常

交換分區(qū)

□異常

▅正常

固件版本

□異常

25

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

裝備

裝備

序列

裝備名：型號管理IP：

號

參考檢查狀態(tài)是否巡檢方巡檢

檢查內(nèi)容

標準結(jié)果正常法描述周期

▅正常

補丁包版本

□異常

▅正常

系統(tǒng)鏡像

□異常

▅正常

存儲磁盤

□異常

▅正常

存儲驅(qū)動

□異常

▅正常

進程狀態(tài)

□異常

系CPU利用▅正常

統(tǒng)率□異常

性▅正常

內(nèi)存利用率

能□異常

檢磁盤I/O性▅正常

查能□異常

26

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

裝備

裝備

序列

裝備名：型號管理IP：

號

參考檢查狀態(tài)是否巡檢方巡檢

檢查內(nèi)容

標準結(jié)果正常法描述周期

數(shù)數(shù)據(jù)庫安裝▅正常

據(jù)目錄□異常

庫

運

數(shù)據(jù)庫進程▅正常

行

狀態(tài)□異常

狀

態(tài)

集集群進程狀▅正常

群態(tài)□異常

檢▅正常

集群日志

查□異常

存儲裝備故▅正常

存

障燈狀態(tài)□異常

儲

SAN交換▅正常

檢

機端口狀態(tài)□異常

查

存儲交換機▅正常

27

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

裝備

裝備

序列

裝備名：型號管理IP：

號

參考檢查狀態(tài)是否巡檢方巡檢

檢查內(nèi)容

標準結(jié)果正常法描述周期

環(huán)境狀態(tài)□異常

系統(tǒng)故障報▅正常

告□異常

五、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)

數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)

庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管

理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)

生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能

問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能

問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到

管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工

作效率。

28

具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：

序提供

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

號方

每周7天，每天24小時支持中心

電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)

務(wù)發(fā)展的需要。

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶

對話，幫助解決客戶提出的疑難

Oracle數(shù)據(jù)庫問題。

17*24電話支根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解

持服務(wù)決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任

務(wù)。

對客戶提出的一般性問題進行技

術(shù)咨詢、指導(dǎo)。

定期的客戶管理報告，避免問題

再度發(fā)生。

數(shù)據(jù)庫宕機

Oracle數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)壞塊

2產(chǎn)品

影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題

現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)

軟件產(chǎn)品的更新及維護。

對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建

Oracle數(shù)據(jù)庫

議，以幫助您得到一個更堅強可

3產(chǎn)品

靠的運作環(huán)境

系統(tǒng)健康檢查

降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)

29

序提供

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

號方

丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性

能降低及資源緊張

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文

件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤

隱患

檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最

新的補丁集

檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況

協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性

監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能

確認系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及不足

優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降

低潛在的系統(tǒng)宕機時間

分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為

評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的

Oracle數(shù)據(jù)庫

參數(shù)設(shè)置

4產(chǎn)品

評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的

性能調(diào)優(yōu)

數(shù)據(jù)分布

評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情

30

序提供

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

號方

況，并提出建議

利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)

據(jù)庫的性能調(diào)整

培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念

提供用戶完整的性能調(diào)整報告和

解決方法

六、中間件運維服務(wù)

中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常

維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能

力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配

置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時地進行內(nèi)存

空間回收。

JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置

為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程

中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。

檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯

如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否

正常。

31

七、運維服務(wù)流程

建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場

值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下

圖所示：

IT資源情況匯總

技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守，日常狀態(tài)監(jiān)控

主動式信息

系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決

備件更換故障現(xiàn)場解決

系統(tǒng)運維日志故障記錄

記錄到維護數(shù)據(jù)庫

提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告

和系統(tǒng)運行分析報告

32

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程

如下圖所示：

IT資源情況匯總

用戶故障報修

技術(shù)專家7*24小時服務(wù)響應(yīng)

用戶用戶現(xiàn)場巡檢

硬件設(shè)備故障軟件故障

備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決

MICROSOFTCORPORATION

用戶簽署故障解決單

巡檢記錄及

故障記錄

系統(tǒng)可用性分析

提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告

記錄到運行維護數(shù)據(jù)庫

和系統(tǒng)運行分析報告

33

第四節(jié)技術(shù)服務(wù)

一、技術(shù)支持

1.合同生效后，及時向用戶等有關(guān)部門提供全套的詳細

技術(shù)資料，積極配合做好產(chǎn)品安裝前的準備工作，如需要特

殊的技術(shù)支持，我公司將派有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支

持。

2.在產(chǎn)品安裝調(diào)試及試運行期間，我公司將派有關(guān)技術(shù)

人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場指導(dǎo)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試

直到驗收合格。

3.在項目的實施整個過程中，由項目經(jīng)理始終貫穿于合

同的實施之中進行跟蹤服務(wù)。項目經(jīng)理負責對在場施工人員

的調(diào)度安排、協(xié)調(diào)與施工單位配合問題，負責整體工程技術(shù)

問題，并聯(lián)絡(luò)采購方施工協(xié)調(diào)配合。把握好施工各環(huán)節(jié)的質(zhì)

量關(guān)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時予以解決。

二、服務(wù)、保修

1.“產(chǎn)品”的保修期為XX個月。自“產(chǎn)品”驗收合格

之日起計算。

2.在產(chǎn)品保修期內(nèi)如產(chǎn)品出現(xiàn)故障、我公司立即對采購

方的故障器件進行修理、更換，并應(yīng)在收到采購方報修通知

的5天內(nèi)完成更換、修理及返件工作。新更換和補充修復(fù)部

件保修期經(jīng)采購方驗收后重新開始計算。若由于我公司的延

遲造成采購方不能正常工作或致使返修的故障產(chǎn)品超過保

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修期，則由此產(chǎn)生的修理費用及采購方損失由我公司負責。

3.“產(chǎn)品”使用期間內(nèi)，我公司應(yīng)向采購方持續(xù)提供維

護支持、技術(shù)支持和備件支持。我公司向采購方提供的備件

價格不得高于當時同種型號的市場價格。

4.產(chǎn)品在驗收和保修期內(nèi)運作性能和質(zhì)量達不到產(chǎn)品技

術(shù)規(guī)范要求，我公司無條件滿足采購方要求。更換產(chǎn)品的一

切費用由我公司負責，且交貨期不順延。

第五節(jié)售后服務(wù)制度

一、總則

我公司設(shè)立專人負責產(chǎn)品售后的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量跟

蹤，負責收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，尤其是采購方提出的質(zhì)量異議，

首先實施糾正并加以預(yù)防，并及時反饋到公司負責人，及時

查找原因，做好