醫(yī)學(xué)藥店關(guān)聯(lián)銷售專題課件

藥店關(guān)聯(lián)銷售賺錢藥店的五大關(guān)鍵1、全面認(rèn)知顧客2、通過培訓(xùn)全面提高藥店銷售人員素質(zhì)3、得體店面空間管理（見JN-009）4、適當(dāng)?shù)男麄骱痛黉N（見JN-009）5、完善內(nèi)部科學(xué)管理與經(jīng)營定位（見JN-014）

嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)藥店越開越多客源被分流，越來越分散價(jià)格戰(zhàn)越演越烈……競爭市場中的藥店銷售銷售中常見現(xiàn)象對于藥店銷售人員的這樣的提問，顧客一般都會說：“對不起，我不買，我只是隨便看一看。”有些顧客可能繼續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺。藥店銷售人員的目的非常簡單，就是推銷商品，但是某些藥店銷售人員的推銷方法卻往往會令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。決定銷售業(yè)績的三個方面藥店銷售人員的必備素質(zhì)態(tài)度知識技巧

態(tài)度態(tài)度即藥店銷售人員對工作的看法，是判斷藥店銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。藥店銷售人員的工資＝基本工資＋效益工資，這種工資結(jié)構(gòu)激發(fā)了他對工作的熱情態(tài)度，藥店銷售人員往往會為了提高銷售而不遺余力地去推銷商品，但是藥店銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。知識是指藥店銷售人員對所售商品的專業(yè)知識。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等。這是需要掌握的、最基本的知識。藥店銷售人員在掌握商品的專業(yè)知識基礎(chǔ)上，還需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、游刃有余地介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。顧客進(jìn)藥店可能多半是只想買1、2個商品，但在店內(nèi)逗留中，對所陳列的各種商品和藥店銷售人員的專業(yè)服務(wù)產(chǎn)生一種最初的印象。所以藥店銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識。注意！作為藥店銷售人員，不僅要把產(chǎn)品銷售給每一位顧客，更重要的是要給每一位顧客留下一個非常好的印象??！技巧技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前藥店銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對于眾多直接面對顧客的藥店銷售人員來說，他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。1．對藥店銷售人員的基本要求人們對于一些藥店銷售人員的表現(xiàn)會有抵觸的情緒，而另一些藥店銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺，并且能促進(jìn)顧客購買商品呢？案例在公司的表彰大會上，銷售業(yè)績第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個非常偏僻的商場銷售商品，銷量卻比別人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的藥店銷售人員。公司特別觀察了她一個星期的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺時(shí)，她不是像一般柜臺銷售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對商品作介紹。她專業(yè)的柜臺銷售技巧，幫助她推銷出了許多的商品。2．如何有效地吸引顧客對于藥店銷售人員來說，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品。不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場競爭中，對藥店銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，藥店銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。競爭中的門店銷售在市場競爭中，銷售人員會發(fā)現(xiàn)自己的柜臺永遠(yuǎn)挨著競爭對手的柜臺。在這種情況下，柜臺銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺，走向你的柜臺?！粽故竟镜男蜗髮I(yè)的藥店銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對你的藥店產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購買想法時(shí)，他首先會想到你的藥店。例如：VICHY為了推銷商品，聘請國際名模作為商品代言人，招聘形象好的促銷人員等等，這些做法都是通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象?！羰股唐犯芪櫩图惫叵蝾櫩痛蛘泻簦杨櫩蜕驳乩^來不僅不是一個好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的藥店?！景咐亢芏啻笊虉鲋卸加惺┩呗迤娴墓衽_，這是一個水晶飾物品牌，在展臺中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過，就會被燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象?！羰股唐犯芪櫩退幍赇N售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個藥店的布置。作為藥店銷售人員，應(yīng)盡力把你的藥店收拾得更加亮麗，將商品陳列的更好，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競爭激烈的市場中吸引更多顧客的注意力。眾多研究顯示－－

增加顧客的單次購買量是零售藥店成功的關(guān)鍵之一??！怎樣能做到這一點(diǎn)？擁有良好的關(guān)聯(lián)銷售技巧，就能做到！關(guān)聯(lián)銷售目的1、更大的消費(fèi)人群：從單品種來說，挖掘所有適應(yīng)本品種的消費(fèi)人群。2、更好的治療效果：發(fā)揮藥品在慢性疾病治療過程中的輔助治療作用。3、更有效的產(chǎn)品銷售：樹立專業(yè)形象，提高單次購買進(jìn)金額。案例（善存等復(fù)合維生素）單純購買維生素的消費(fèi)者（單.復(fù)方）。因病購藥的患者（關(guān)聯(lián)產(chǎn)品：減肥藥.肝炎藥.避孕藥.感冒藥.口角炎）。龐大的亞健康人群。（WHO－70%）提高機(jī)體免疫能力的消費(fèi)人群。關(guān)聯(lián)銷售技巧全面認(rèn)知顧客及其消費(fèi)心理學(xué)

我們應(yīng)該做什么－－望、聞、問、切全面認(rèn)知顧客：顧客是什么美國營銷專家約翰.基德尼說：1、顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人物2、顧客是各種商業(yè)經(jīng)營活動的血液3、顧客是殿堂的一個組成部分4、顧客不會無事登門，他有購買動機(jī)5、顧客不是我們用來與之較量辯才、比試智力的人……我們應(yīng)該做什么？望、聞、問、切我們要“望”什么？經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)文化程度對商品品牌是否有偏好來確定薦藥的目標(biāo)我們怎樣“聞”？不要打斷顧客的話題耐心聽不時(shí)地提問、附和我們?yōu)槭裁匆皢枴?？因?yàn)橐讲閷Ψ降馁徺I欲、購買力！“問”之要點(diǎn)“望”好當(dāng)時(shí)的環(huán)境“望”好目標(biāo)對象的特征（男性/女性，青少年/中年人/老年人）“望”好其感興趣的或要買的商品探查時(shí)多用開放式問題中間要以附和等作為過渡探查時(shí)多用開放式問題在銷售的過程中，銷售人員在向顧客提出問題的時(shí)候，最好避免顧客只用“是”或“否”就能夠回答的問題。如果向用戶提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，那么，銷售人員獲取的信息顯然太少，因此不得不問更多的問題，然而絕大多數(shù)的用戶都不會喜歡連珠炮式的發(fā)問，問題過多反而會嚇跑用戶。那么怎樣提問會比較好呢？銷售行為的成功性，很大程度上依賴于銷售人員對顧客的了解程度。因此向用戶提問的過程是銷售人員獲取價(jià)值信息的重要過程。所以，銷售人員在顧客面前盡量提一些顧客需要很多的語言才能解釋的問題，這種問題我們稱之為“開放式問題”，并通過這樣的提問獲得具有價(jià)值的信息。這樣的提問方式，需要用戶做出大量的解釋和說明，銷售人員只需要相對較少的問題就可以達(dá)到目的。比如“您要采購怎樣的產(chǎn)品？”“您的購買目的是什么？”等等，這樣顧客就不得不說出更多的想法，從而使銷售人員了解顧客的真實(shí)目的。

心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，而非聽別人說話，所以銷售人員要利用簡單有效的提問，使顧客不斷地說話，做到仔細(xì)傾聽，并在此基礎(chǔ)上提出更深入的問題。許多時(shí)候，顧客是將藥店的營業(yè)員當(dāng)作專家來看待的，營業(yè)員要善于利用這一點(diǎn)，即使顧客是保守類型的，也要通過有效的問答，使顧客將心中的想法表達(dá)出來，從而使自己從被動的地位轉(zhuǎn)換為主動地位，這樣就增加了銷售成功的可能性。用問題來引導(dǎo)引導(dǎo)顧客有些時(shí)候，顧客往往是一個非常健談的人，比如你問：“你今天過的怎么樣？”顧客可能會從早餐開始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無邊際。事實(shí)上，我們沒有必要了解許多對我們根本沒有用的信息，因此，這時(shí)候我們就需要把問題轉(zhuǎn)移到你的目的上來。這種方式與上面提高的方式恰好相反，我們稱之為“封閉式”問題，就是用戶需要比較確定的語言來回答的問題。“開放式”的提問方式，顯然具有很多的好處，但是需要有一定的節(jié)制，否則可能銷售人員和顧客談得很投機(jī)，卻最終不能了解任何有價(jià)值的信息，白白浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。對此，“封閉式”的提問方式，是很好的補(bǔ)充。

“開放式”的提問方式

與“封閉式”的方式相配合

避免審問式交談的最佳方式是耐心，許多人在提問的時(shí)候，往往犯下這樣的錯誤，不如在提出的問題中，前半句會是一個開放式的問題，但緊接著，作為補(bǔ)充，后半句又成了一個封閉式的問題。比如：“你喜歡做什么樣的工作？…我的意思是說你是否愿意成為銷售人員？”。“開放式”的提問方式

與“封閉式”的方式相配合很顯然，銷售人員在銷售談判的開始過程往往會比較緊張，希望能夠快速的結(jié)束整個過程。因此，會導(dǎo)致開放式問題開始，而快速地以封閉式問題結(jié)束，本想讓顧客更多的談及自己的想法，發(fā)而急不可耐地將自己的想法強(qiáng)加給顧客，因而欲速則不達(dá)。所以，建立對話式的討論氛圍關(guān)鍵是要有一定的耐心，通過開放式的問題，讓用戶多說一些，自己多傾聽一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識的將用戶向自己的方向引導(dǎo)，最終達(dá)到自己的目的——完成銷售過程。顧客消費(fèi)心理學(xué)觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評估階段信心階段行動階段感受階段望問切聞我們怎樣“切”？快速掌握顧客的特點(diǎn)喜好購買力推薦適合的藥品及與之相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品掌握了顧客的消費(fèi)心理學(xué)，并且知道我們的作用后，就可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品注意一、注意當(dāng)時(shí)情境：顧客趕不趕時(shí)間/有無指定品牌等；二、購買產(chǎn)品與關(guān)聯(lián)產(chǎn)品搭配技巧；三、顧客拒絕推薦時(shí)：四、把好最后一道關(guān)；五、不要忽視顧客的感受階段。如顧客趕時(shí)間同時(shí)有指定品牌：此時(shí)不宜多問，可在其購買產(chǎn)品的基礎(chǔ)上問：需不需要加一些藥？如顧客表示肯定再進(jìn)行推薦；一、注意當(dāng)時(shí)情境如果顧客趕時(shí)間又無指定品牌：可進(jìn)行簡單的詢問。例如：想買哪一類的藥？何人服用？有什么癥狀等。再綜合前期“望”的情況，用適合的方法、方式向其推薦適合的產(chǎn)品，同樣在此基礎(chǔ)上詢問：需不需要加一些藥？如果顧客不趕時(shí)間同時(shí)有指定品牌：

可先肯定其所選品牌，如果想另外推薦其他品牌則不做這一步；一、注意當(dāng)時(shí)情境（續(xù)一）提問題，包括顧客的本人甚至其家人的健康狀況、工作情況、用藥喜好等背景資料，中間不要忘了用附和等做緩和；根據(jù)掌握的信息適時(shí)做一些總結(jié)，例如：“看來您的抵抗力會稍微弱一點(diǎn)或“看來你的孩子需要額外補(bǔ)充一些維生素了”等，為接下去推薦其他品牌或推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品打下基礎(chǔ)；不趕時(shí)間同時(shí)無指定品牌：

詢問步驟及總結(jié)步驟同上；綜合各種信息后推薦合適的品牌及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。一、注意當(dāng)時(shí)情境（續(xù)二）二、產(chǎn)品搭配技巧

種類搭配，如：肝炎藥搭配金施爾康減肥藥搭配金施爾康眼科/心血管產(chǎn)品/治療糖尿病搭配金施爾康兒童解熱鎮(zhèn)痛產(chǎn)品、抗感染類產(chǎn)品、鎮(zhèn)咳類產(chǎn)品搭配小施爾康感冒藥搭配UPSA－C等等；

價(jià)格搭配：切忌“妹仔大過主人婆”而造成成功率不高,從而導(dǎo)致：

店員產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫折感；

顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感；三、顧客不接受推薦時(shí)首先切忌

態(tài)度驟變；嘗試再用處理反對意見技巧進(jìn)行處理；仍然無效后不應(yīng)強(qiáng)求，而應(yīng)態(tài)度誠懇地對顧客說：“不要緊，你先拿一些資料回去看看或問一下您周圍的朋友，因?yàn)檫@樣真的是會起到事半功倍的效果?！钡鹊?。為下一次的銷售打下基礎(chǔ)。四、把好最后一道關(guān)

不可忽視收銀員的作用，此時(shí)仍有機(jī)會進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售：如：“多謝XX元。請問還要其他需要嗎？例如

XXX”五、不要忽視顧客的感受階段購后感受既