DB3205-T 1098-2023 公共圖書館網(wǎng)上借閱服務(wù)規(guī)范

ICS01.140.20CCSA14蘇DB32052023-12-21發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3205/T1098—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總則 5服務(wù)資源 5.1基礎(chǔ)條件 25.2人員 25.3文獻資源 25.4物流服務(wù) 26服務(wù)效能 26.1服務(wù)能力 26.2服務(wù)效率 27服務(wù)營銷 37.1宣傳推廣 37.2服務(wù)告示 38評價與改進 38.1評價 38.2改進 3參考文獻 5DB3205/T1098—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由蘇州市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州圖書館。本文件主要起草人：接曄、郭臘梅、金德政、費巍、胡冰、沈曉祥、顧婷婷、湯春曉、齊佳佳。1DB3205/T1098—2023公共圖書館網(wǎng)上借閱服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了公共圖書館網(wǎng)上借閱服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)營銷、評價與改進等內(nèi)容。本文件適用于市、區(qū)（縣）級公共圖書館的網(wǎng)上借閱服務(wù)。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級公共圖書館以及社區(qū)、行政村、基層服務(wù)點和社會力量興辦的各類公共圖書館參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28220-2023公共圖書館服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T28220-2023界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1網(wǎng)上借閱服務(wù)onlinebooklendingservice公共圖書館依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物流配送服務(wù)和各類暫存設(shè)施，為讀者提供紙質(zhì)文獻線上借還的服務(wù)。3.2自助柜self-servicebookcase由公共圖書館建設(shè)的，包含取書、還書功能的書柜。3.3網(wǎng)上借閱平臺systemplatformforonlinebooklending一種為讀者提供便捷的文獻借閱服務(wù)的圖書館系統(tǒng)。3.4網(wǎng)上借閱文獻拒借率literaturerejectionrateofonlinebooklending一定時間內(nèi)，讀者通過網(wǎng)上借閱平臺想借而未能借到的文獻數(shù)量與讀者合理要求借閱的文獻數(shù)量的4總則4.1網(wǎng)上借閱服務(wù)保障讀者公平合理地獲取知識、信息、資源。4.2網(wǎng)上借閱服務(wù)提供清晰透明的服務(wù)政策。4.3網(wǎng)上借閱服務(wù)保障讀者的信息安全。5服務(wù)資源2DB3205/T1098—20235.1基礎(chǔ)條件提供網(wǎng)上借閱服務(wù)的公共圖書館應(yīng)具備以下基礎(chǔ)條件：——設(shè)置布局合理的自助柜，自助柜設(shè)置應(yīng)綜合考慮人口數(shù)量、人口分布、環(huán)境和交通條件等因素，以服務(wù)半徑不小于3公里為宜，原則上鄰近自助柜的服務(wù)范圍不重疊；——提供網(wǎng)上借閱平臺，包括網(wǎng)站、APP、小程序等，滿足讀者的網(wǎng)上借閱需求。5.2人員從事網(wǎng)上借閱服務(wù)的工作人員應(yīng)具備包括但不限于以下條件：——不低于圖書館管理員水平的職業(yè)技能；——良好的職業(yè)道德；——妥善保護讀者的個人信息、借閱信息以及其他可能涉及讀者隱私的信息；——定期參加圖書館組織的業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)。5.3文獻資源應(yīng)根據(jù)館藏實際情況為讀者提供紙質(zhì)文獻：——各類館藏文獻；——館際互借渠道文獻。5.4物流服務(wù)應(yīng)為讀者提供紙質(zhì)文獻借閱的物流服務(wù)，包括借書物流服務(wù)和還書物流服務(wù)。6服務(wù)效能6.1服務(wù)能力6.1.1服務(wù)方式公共圖書館網(wǎng)上借閱服務(wù)支持多種取還方式，包括上門取還、分館取還、自助柜取還等。6.1.2服務(wù)時間分館取還需結(jié)合分館開放時間，自助柜取還需結(jié)合所在場所的開放時間。6.1.3自助服務(wù)公共圖書館應(yīng)通過自助服務(wù)設(shè)施設(shè)備，提供自助取還等便捷服務(wù)。6.1.4個性化服務(wù)公共圖書館應(yīng)根據(jù)自身條件，為少年兒童、殘疾人、老年人、農(nóng)村和偏遠地區(qū)社會公眾等提供多樣化的、靈活的、有針對性的網(wǎng)上借閱服務(wù)。6.2服務(wù)效率6.2.1訂單處理時間訂單處理時間以工作人員收到讀者網(wǎng)上借閱文獻請求到找到文獻的間隔時間計，一般不超過1個工作日。DB3205/T1098—20236.2.2文獻獲取時間文獻獲取時間以讀者遞交網(wǎng)上借閱文獻請求到獲取文獻的間隔時間計，一般不超過3個工作日。6.2.3文獻拒借率根據(jù)不同的管理方式，網(wǎng)上借閱文獻拒借率應(yīng)達到以下要求：——實行開架管理的文獻，讀者下訂單后，網(wǎng)上借閱文獻拒借率不大于10%；——實行閉架管理的文獻，讀者下訂單后，網(wǎng)上借閱文獻拒借率不大于1%。7服務(wù)營銷7.1宣傳推廣應(yīng)科學運用服務(wù)營銷理論方法，通過媒體、網(wǎng)站、宣傳資料、宣傳欄及公眾號、小程序、app、自媒體等其他現(xiàn)代化手段，加強網(wǎng)上借閱服務(wù)的對外宣傳和推廣。7.2服務(wù)告示7.2.1告示內(nèi)容應(yīng)向讀者告示網(wǎng)上借閱的借閱流程、分館網(wǎng)點、自助柜網(wǎng)點、咨詢電話等基本服務(wù)信息。網(wǎng)上借閱服務(wù)因故暫停，應(yīng)提前一周向讀者公告。如遇公共安全、網(wǎng)絡(luò)安全等突發(fā)事件須臨時關(guān)閉網(wǎng)上借閱服務(wù)，應(yīng)及時向讀者公告。7.2.2告示方式應(yīng)通過以下方式向讀者告示：——網(wǎng)站、短信、公眾號、小程序、app等；——館內(nèi)公告欄。8評價與改進8.1評價8.1.1館內(nèi)評價公共圖書館應(yīng)收集自助柜使用情況、網(wǎng)上借閱文獻訂單處理時間、網(wǎng)上借閱文獻獲取時間、網(wǎng)上借閱文獻拒借率等方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行分析研究，做出評價。8.1.2讀者評價公共圖書館網(wǎng)上借閱服務(wù)讀者滿意度調(diào)查應(yīng)按照GB/T28220-2023的要求執(zhí)行，每年調(diào)查一次，滿意度應(yīng)在85%（含）以上。8.1.3社會評價公共圖書館應(yīng)根據(jù)GB/T28220-2023的規(guī)定，通過設(shè)立意見箱（簿）、公開監(jiān)督電話、開設(shè)網(wǎng)絡(luò)投訴通道等方式，向社會公開征求意見。8.2改進4DB3205/