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認(rèn)證類型：個人認(rèn)證

認(rèn)證主體：陳**（實名認(rèn)證）

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IP屬地：廣東 上傳時間：2025-01-16 格式：DOCX 頁數(shù)：21 大小：77.03KB 積分：50 舉報 版權(quán)申訴

[9]。因此本文對于服務(wù)人員的服務(wù)意識研究是很有必要的。三、海南自由貿(mào)易港服務(wù)業(yè)基本情況（一）發(fā)展現(xiàn)狀根據(jù)國務(wù)院出臺的《海南自由貿(mào)易港建設(shè)總體方案》指出，海南自由貿(mào)易港要加快推進旅游業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)作為海南省經(jīng)濟發(fā)展的支柱型產(chǎn)業(yè)在海南經(jīng)濟發(fā)展中的地位不斷提升，海南省憑借其獨特的自然地理優(yōu)勢、有利的政策支持等積極因素將住宿、餐飲、旅游等產(chǎn)業(yè)滲透到服務(wù)業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，有著良好的發(fā)展基礎(chǔ)與潛力，在發(fā)揮自由貿(mào)易港的政策優(yōu)勢下保持著經(jīng)濟系統(tǒng)的健康可持續(xù)發(fā)展。目前海南省經(jīng)濟結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出高度的服務(wù)化的特征，但從已有研究來看，海南自由貿(mào)易港服務(wù)業(yè)的發(fā)展仍有著巨大的發(fā)展空間及潛力，海南自由貿(mào)易港的服務(wù)業(yè)總體水平發(fā)展不高，存在服務(wù)品質(zhì)參差不齊、服務(wù)效率不高、服務(wù)人員服務(wù)意識不高等問題，服務(wù)人員作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其服務(wù)意識的提高將直接提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的服務(wù)水平會對海南自貿(mào)港的形象產(chǎn)生直接的影響，因此對于海南自貿(mào)港服務(wù)人員服務(wù)意識的策略研究是有必要的。影響海南服務(wù)業(yè)發(fā)展的因素有多種，從省內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)置建設(shè)水平來看，交通運輸?shù)缆方ㄔO(shè)較為完善，互聯(lián)網(wǎng)的興起帶動了當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)的發(fā)展，港口貨物的吞吐量不斷增加，對于海南自貿(mào)港服務(wù)業(yè)的發(fā)展有著良好的硬件基礎(chǔ)。從旅游資源來看，海南地處海水環(huán)抱的島嶼之上，有著豐富著自然地理資源，旅游資源極富熱帶特色，旅游帶動服務(wù)，食、住、行、游、購、娛離不開服務(wù)，因此海南依托獨特的旅游資源進一步帶動服務(wù)業(yè)的發(fā)展。從政策優(yōu)勢來看，隨著我國制造業(yè)服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級以及各類促進海南自貿(mào)港發(fā)展的紅利政策，國內(nèi)外眾多與企業(yè)看到了海南自貿(mào)港廣闊的發(fā)展前景，紛紛投身于海南自由貿(mào)易港的建設(shè)當(dāng)中，這就使海南引進大批優(yōu)秀人才，為服務(wù)業(yè)的發(fā)展做好充分準(zhǔn)備。（二）問題分析1.個體心理和行為從個體心理和行為的角度來看，關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)意識的研究存在著以下三個方面的問題：一是對自身工作認(rèn)同感不強，對于自身角色定位不清晰，不能自覺主動的做好本職工作；二是社會責(zé)任感不強，沒有做到主動承擔(dān)責(zé)任，在服務(wù)行為上不主動；三是對于工作沒有認(rèn)真的態(tài)度和長遠的打算，缺少長期職業(yè)規(guī)劃，自我效能感較低，服務(wù)技能、服務(wù)知識掌握不充分，使顧客體驗感較差。2.顧客需求角度從顧客需求的角度來看，關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)意識的研究存在著以下三個方面的問題：一是沒有充分做到站在顧客的角度考慮需求，即換位思考，遇到問題不能及時的給予反饋，會存在“擺爛”心理的可能，影響服務(wù)質(zhì)量；二是服務(wù)形象與服務(wù)技能不夠?qū)I(yè)，顧客不能完全給予信任，從而心里期望降低產(chǎn)生負(fù)面的影響；三是延伸性較差，超值服務(wù)、附加服務(wù)等考慮不夠詳細。以上問題的存在會影響服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的水平，通過研究發(fā)現(xiàn)存在以上問題的原因主要因素在于服務(wù)人員自身服務(wù)意識不高，對于自身角色定位模糊，社會責(zé)任感較低；在服務(wù)技能方面對于工作的流程、自身的職責(zé)認(rèn)識不清晰，缺少專業(yè)化能力；面對顧客時換位思考的能力較差，不能及時理解到顧客的需求，從而在態(tài)度與行為上不主動。四、服務(wù)人員的服務(wù)意識實證分析（一）數(shù)據(jù)來源和樣本選取本文根據(jù)研究需要選擇了海南省?？谑薪瓥|新區(qū)桂林洋大學(xué)城小吃街盒子夜市，海南師范大學(xué)第一、第二食堂以及周邊餐飲店、酒店中的服務(wù)人員作為具體分析對象，通過2021年5月1日至15日實地調(diào)研收到有效數(shù)據(jù)共429份作為本文研究的數(shù)據(jù)內(nèi)容。本文旨在深入了解該區(qū)域內(nèi)餐飲服務(wù)人員的個人基本情況、工作現(xiàn)狀、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)滿意度等方面，為服務(wù)人員服務(wù)意識的提升策略提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。（二）描述性統(tǒng)計1.關(guān)于服務(wù)人員性別的描述通過表1可知，在本次調(diào)查對象中服務(wù)人員男性有156人，占比36%；女性273人，占比63.6%，其中女性占比較大，數(shù)據(jù)有效率為100%，從數(shù)據(jù)上可以看出，女性服務(wù)人員在該區(qū)域內(nèi)的占比明顯高于男性，表明服務(wù)行業(yè)的職業(yè)特性需要具備耐心、細心、熱情等特質(zhì)，而這些特質(zhì)在女性中較為普遍，同時也反映了該行業(yè)對性別因素具有一定的影響力，因此在探討如何提高服務(wù)人員服務(wù)意識的研究中要關(guān)注服務(wù)人員性別這一影響因素。表SEQ表\*ARABIC1服務(wù)人員的性別頻率百分比有效百分比累計百分比有效男15629.036.436.4女27350.763.6100.0總計42979.7100.0缺失系統(tǒng)10920.3總計538100.02.關(guān)于服務(wù)人員年齡的描述從表2可知調(diào)查對象中各年齡段的分布情況，年齡在20歲以下的人數(shù)為99人，占比23.1%；在20歲到29歲之間的人數(shù)為251，占比58.5%；30歲到39歲的人數(shù)為53人，占比12.4%；40歲到49歲的人數(shù)為19人，占比4.4%；50歲以上的有7人，占比1.6%，數(shù)據(jù)有效率為100%，其中20歲到29歲的人數(shù)占比較大，因為調(diào)查地點周圍有大學(xué)學(xué)校聚集，因此年齡在20到29歲的年輕人中大部分是學(xué)生，該群體在調(diào)查對象中占據(jù)主導(dǎo)地位，在探究如何提高服務(wù)人員服務(wù)意識的研究策略中應(yīng)注意學(xué)生群體這一因素的影響。表SEQ表\*ARABIC2服務(wù)人員的年齡頻率百分比有效百分比累計百分比有效20歲以下9918.423.123.120~29歲25146.758.581.6表SEQ表\*ARABIC2-1（續(xù)表）服務(wù)人員的年齡頻率百分比有效百分比累計百分比30~39歲539.912.493.940~49歲193.54.498.450歲以上71.31.6100.0總計42979.7100.0缺失系統(tǒng)10920.3總計538100.03.關(guān)于服務(wù)人員學(xué)歷的描述通過表3可知調(diào)查對象的學(xué)歷分布狀況，學(xué)歷在小學(xué)以下的有13人，占比3%；初中學(xué)歷有121人，占比28.2%；高中、技?；蛑袑W(xué)歷有200人，占比46.6%；學(xué)歷為大專、職業(yè)學(xué)院的有59人，占比13.8%；大學(xué)或以上學(xué)歷的有36人，占比8.4%，數(shù)據(jù)有效率為100%，由此可以得知，學(xué)歷在高中、技?；蛑袑ｋA層的人數(shù)占比最多，有效百分比為46.6%，以及接受過大學(xué)及以上高等教育的人數(shù)較少，這意味著服務(wù)人員的學(xué)歷水平偏低，缺乏全面的學(xué)業(yè)知識，可以看出服務(wù)人員自身所具備的學(xué)業(yè)知識不全面，對于自身未來職業(yè)發(fā)展方向不清晰，會影響自身價值的認(rèn)同感，同時服務(wù)理念與職業(yè)精神很難融入自身的服務(wù)意識當(dāng)中，因此需要加強相關(guān)知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并為其提供未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提高服務(wù)人員自身的服務(wù)意識。表SEQ表\*ARABIC3服務(wù)人員的學(xué)歷頻率百分比有效百分比累計百分比有效小學(xué)及以下132.43.03.0初中12122.528.231.2高中、技?；蛑袑?0037.246.677.9大專、職業(yè)學(xué)院等5911.013.891.6大學(xué)或以上366.78.4100.0表SEQ表\*ARABIC3-1（續(xù)表）服務(wù)人員的學(xué)歷頻率百分比有效百分比累計百分比總計42979.7100.0缺失系統(tǒng)10920.3總計538100.04.關(guān)于服務(wù)人員工齡的描述通過表格4可知，調(diào)查對象的工齡情況信息，工齡在1年以下的有107人，占比25%；1年到5年工齡的有240人，占比56.1%；工齡在6年到15年的有66人，占比15.4%；工齡在16年到25年的有10人，占比2.3%；工齡在25年以上的有5人，占比1.2%，數(shù)據(jù)有效率為100%，由此可以得知，服務(wù)人員工齡在1年至5年的占比最大，這也就意味著在調(diào)查對象中大部分服務(wù)人員的工齡較短，其服務(wù)經(jīng)驗和成熟度較低，缺乏豐富的經(jīng)驗和技能，處于培養(yǎng)和提高服務(wù)意識的關(guān)鍵階段。表SEQ表\*ARABIC4服務(wù)人員的工齡頻率百分比有效百分比累計百分比有效1年以下10719.925.025.01年~5年24044.656.181.16年~15年6612.315.496.516年~25年101.92.398.825年以上5.91.2100.0總計42879.6100.0缺失系統(tǒng)11020.4總計538100.05.關(guān)于服務(wù)人員自身目標(biāo)的描述通過表格5可知調(diào)查對象對自身目標(biāo)是否清晰的具體情況，沒有目標(biāo)的有26人，占比6.1%；有時沒有目標(biāo)的30人，占比7%；對于自身目標(biāo)說不清楚的有104人，占比24.4%；對自身目標(biāo)較為清晰的有91人，占比21.3%；明確自身目標(biāo)的有176人，占比41.2%，數(shù)據(jù)有效率為100%，由此可以得知，調(diào)查對象中有一半能夠明確自己的目標(biāo)，這意味著對自身目標(biāo)的清晰度會影響服務(wù)人員的服務(wù)意識和工作動力，有明確目標(biāo)的服務(wù)人員會有較為清晰的方向感，會更可能理解客戶的需求，更積極地解決問題，能夠更專注于提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此需要加強對服務(wù)人員自身目標(biāo)確立的引導(dǎo)，進一步提高服務(wù)意識。表SEQ表\*ARABIC5服務(wù)人員自己的目標(biāo)頻率百分比有效百分比累計百分比有效沒有2有時沒有305.67.013.1說不清楚10419.324.437.5有時有9116.921.358.8一直有17632.741.2100.0總計42779.4100.0缺失系統(tǒng)11120.6總計538100.0（三）信效度分析在本文的研究過程中，為了評估所使用工具中各項之間的內(nèi)在一致性，我們采用Cronbach'salpha系數(shù)進行數(shù)據(jù)分析。Cronbach'salpha系數(shù)作為一種常用的信度檢驗方法，能夠有效地衡量多個項目或條目之間的一致性和相關(guān)性，從而評估測量工具的穩(wěn)定性和可靠性。由表格7可知，Cronbach'salpha系數(shù)為0.731。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的一般標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)Cronbach'salpha系數(shù)大于0.7時，可以認(rèn)為測量工具的各項之間存在一定程度的一致性，且該工具在測量目標(biāo)變量時具有較好的信度。因此，本文所使用的工具在信度方面表現(xiàn)良好，數(shù)據(jù)質(zhì)量較高，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和研究提供了堅實的基礎(chǔ)?；谶@一高信度的數(shù)據(jù)可以更加準(zhǔn)確地探討研究問題，得出可靠的結(jié)論，為相關(guān)領(lǐng)域的研究和實踐提供有價值的參考。由表格8可知KMO檢驗和巴特利特檢驗結(jié)果KMO=0.842>0.5，樣本量足夠，球形度檢驗，P=0.000<0.05，符合球形度檢驗。表SEQ表\*ARABIC6項總計統(tǒng)計刪除項后的標(biāo)度平均值刪除項后的標(biāo)度方差修正后的項與總計相關(guān)性刪除項后的克隆巴赫Alpha滿足顧客的期望（需求）43.19430.673.356.714站在顧客的立場考慮問題42.65029.946.547.694主動學(xué)習(xí)（專業(yè)知識）42.85928.194.331.726處理突發(fā)情況（工作效率）43.51929.885.449.702態(tài)度（服務(wù)）禮儀42.97329.792.495.697在意顧客的態(tài)度動作表情43.02729.768.396.709服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)42.84728.762.510.693在意自己的態(tài)度動作表情45.34541.443-.597.811在意自己的用詞42.78629.526.508.695反省改善42.84028.617.555.687誠心誠意42.56830.557.492.701自己提供的服務(wù)安心安全42.95128.494.551.687表SEQ表\*ARABIC7可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha項數(shù).73112表SEQ表\*ARABIC8KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。.842巴特利特球形度檢驗近似卡方1269.046自由度55顯著性.000（四）多元回歸分析模型摘要在回歸分析中，調(diào)整后的R方（也稱為調(diào)整后的確定系數(shù)）是一個用于評估模型擬合優(yōu)度的指標(biāo)，它表示模型解釋的因變量變異的百分比，同時考慮了模型中自變量的數(shù)量，通過數(shù)據(jù)的多元回歸分析可得知，模型調(diào)整后R方為0.252，擬合度為25.2%，擬合度一般，具有一定的解釋力，表明模型中的自變量對因變量有一定的影響，可以做進一步的研究。顯著性分析通過表格9可知，顯著性為0.000，小于0.05，說明方程整體有顯著性，且至少有一個自變量因素對因變量有顯著影響效果，可進一步分析具體的自變量對因變量的影響情況。表SEQ表\*ARABIC9ANOVAa模型平方和自由度均方F顯著性1回歸115.6821011.56814.812.000b殘差313.192401.781總計428.874411a.因變量：服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)b.預(yù)測變量：(常量),自己提供的服務(wù)安心安全,處理突發(fā)情況（工作效率）,主動學(xué)習(xí)（專業(yè)知識）,滿足顧客的期望（需求）,誠心誠意,在意自己的態(tài)度動作表情,反省改善,態(tài)度（服務(wù)）禮儀,站在顧客的立場考慮問題,在意自己的用詞結(jié)果解讀表SEQ表\*ARABIC10系數(shù)a模型未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)t顯著性1B標(biāo)準(zhǔn)錯誤Beta.555.579(常量).291.524.555.579滿足顧客的期望（需求）.173.049.1633.516.000站在顧客的立場考慮問題.158.069.1242.286.023主動學(xué)習(xí)（專業(yè)知識）.008.033.011.232.816處理突發(fā)情況（工作效率）.231.052.2134.473.000態(tài)度（服務(wù)）禮儀-.022.061-.019-.357.721在意自己的態(tài)度動作表情.071.076.062.935.350在意自己的用詞.148.076.1321.948.052反省改善.145.055.1392.645.008誠心誠意.046.070.035.658.511自己提供的服務(wù)安心安全.053.054.052.980.328（1）多元回歸分析中變量因素的基本情況解讀通過表格10可得知，滿足顧客的期望（需求）的顯著性為0.00，該數(shù)據(jù)小于0.05，因此對因變量服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)有顯著性影響；站在顧客的立場考慮問題的顯著性為0.023，該數(shù)據(jù)小于0.05，因此對因變量服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)有顯著性影響；主動學(xué)習(xí)（專業(yè)知識）的顯著性為0.816，該數(shù)據(jù)大于0.05，因此對因變量服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)無顯著性影響；處理突發(fā)情況（工作效率）的顯著性為0.00，該數(shù)據(jù)小于0.05，因此對因變量服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)有顯著性影響；態(tài)度（服務(wù)）禮儀的顯著性為0.721，該數(shù)據(jù)大于0.05，因此對因變量服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)無顯著性影響；在意自己的態(tài)度動作表情的顯著性為0.35，該數(shù)據(jù)大于0.05，因此對因變量服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)無顯著性影響；在意自己的用詞的顯著性為0.52，該數(shù)據(jù)大于0.05，因此對因變量服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)無顯著性影響；反省改善的顯著性為0.008，該數(shù)據(jù)小于0.05，因此對因變量服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)有顯著性影響；誠心誠意的顯著性為0.511，該數(shù)據(jù)大于0.05，因此對因變量服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)無顯著性影響；自己提供的服務(wù)安全安心的顯著性為0.328，該數(shù)據(jù)大于0.05，因此對因變量服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)無顯著性影響。（2）分析結(jié)果總結(jié)經(jīng)過對以上數(shù)據(jù)的分析研究，顯著性小于0.05的因素有滿足顧客的期望（需求）、站在顧客的立場考慮問題、處理突發(fā)情況的（工作效率）、反省改善4項，該4項因素對因變量服務(wù)質(zhì)量跟自己有關(guān)有顯著性影響，具體結(jié)果分析如下：第一，滿足顧客的期望（需求）：當(dāng)服務(wù)人員能夠滿足或超越顧客的期望和需求時，服務(wù)質(zhì)量通常會得到提升，這也意味著服務(wù)人員主動理解并滿足顧客需求可以增加顧客的滿意度和忠誠度，因此專業(yè)的服務(wù)更加能夠滿足顧客的滿意度，為服務(wù)人員開展專業(yè)化的培訓(xùn)可以使服務(wù)人員自身的專業(yè)技能更加豐富，服務(wù)意識更加完善，提高顧客滿意度。第二，站在顧客的立場考慮問題：這種以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向有助于服務(wù)人員更好地理解顧客的需求和期望，從而提供更貼合顧客需求的服務(wù)，這種做法可以增強顧客的感知價值，進而提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識。因此應(yīng)該注重?fù)Q位思考理解客戶的需求，對顧客的需求給予真心的關(guān)懷與幫助，進而提高服務(wù)人員的服務(wù)意識。第三，處理突發(fā)情況的工作效率：在面對突發(fā)情況或問題時，服務(wù)人員能否迅速、有效的做出反應(yīng)，對于維護顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。高效處理突發(fā)情況可以減少顧客的不滿和抱怨，保持服務(wù)的順暢進行。因此在探討如何提升服務(wù)人員服務(wù)意識的研究中要注重服務(wù)人員處理突發(fā)情況的能力的培養(yǎng)。第四，反省改善：持續(xù)的對服務(wù)過程進行反省和總結(jié)，以及基于這些反省進行必要的改進，有助于不斷提升服務(wù)人員服務(wù)意識和顧客滿意度。這種持續(xù)改進的循環(huán)可以豐富服務(wù)人員自身的服務(wù)意識，確保服務(wù)人員始終保持在行業(yè)前沿，滿足不斷變化的顧客需求。五、服務(wù)人員的服務(wù)意識的提升策略（一）樹立正確的價值觀，將服務(wù)理念具象化意識對人的行為具有能動的反作用，同樣服務(wù)意識的提高直接影響到服務(wù)質(zhì)量的水平發(fā)展，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識可以從從價值觀、社會責(zé)任感、職業(yè)道德、職業(yè)精神和職業(yè)態(tài)度等多個方面入手，樹立正確的價值觀，增強員工個體的社會責(zé)任感與職業(yè)道德理念，幫助員工樹立正確的服務(wù)觀念和行為準(zhǔn)則，積極發(fā)揮員工個體的主觀能動作用，將價值觀與服務(wù)理念具象化，進而提高自己的職業(yè)精神和職業(yè)態(tài)度，實現(xiàn)服務(wù)人員的個人價值與社會價值的融合，實現(xiàn)自我價值，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。（二）換位思考以正確理解顧客需求顧客的服務(wù)體驗對于衡量服務(wù)人員服務(wù)意識水平具有直接影響作用，要做到充分站在顧客的角度上看問題思考問題，想顧客之所想，思顧客之所需，在面對顧客時充滿活力與激情，注重服務(wù)形象與服務(wù)態(tài)度，為顧客提供具有專業(yè)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對顧客的需求給予真心的關(guān)懷與幫助，同時注重細節(jié)問題，給顧客提供細致優(yōu)質(zhì)的幫助，將“以人為本”的服務(wù)理念融入到服務(wù)當(dāng)中。同時進一步增加對顧客的超值服務(wù)與附加服務(wù)，完善服務(wù)流程，使服務(wù)人員形成完整的服務(wù)體系概念，建立系統(tǒng)化服務(wù)思維模式，增強服務(wù)深度與廣度，提升顧客滿意度與忠誠度。（三）組織開展有效專業(yè)培訓(xùn)，挖掘特色性服務(wù)思維定期為服務(wù)人員開展專業(yè)知識與技能的培訓(xùn)，是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和競爭力的重要舉措，將海南自由貿(mào)易港的典型特色融入到培訓(xùn)當(dāng)中，能夠讓服務(wù)人員更好地了解和結(jié)合海南省獨特的地理資源與文化資源轉(zhuǎn)化為獨具特點的服務(wù)競爭力。開展專業(yè)化有效的培訓(xùn)有助于形成獨特的服務(wù)品牌模式，吸引更多顧客前來消費，同時能夠讓服務(wù)人員更加清晰的認(rèn)知自身角色定位，服務(wù)人員的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)可以得到持續(xù)提升，幫助其更好地滿足顧客的需求和期望，培養(yǎng)自身特色性服務(wù)思維。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視服務(wù)人員專業(yè)化培訓(xùn)與發(fā)展，除提供專業(yè)的服務(wù)技能知識培訓(xùn)外，應(yīng)將海南自由貿(mào)易港的特色融入到培訓(xùn)中，幫助服務(wù)人員提升服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，形成獨特的服務(wù)品牌模式，從而提升企業(yè)的競爭力和市場影響力。（四）持續(xù)的對服務(wù)過程進行反省和總結(jié)通過對服務(wù)過程進行反省和總結(jié)，服務(wù)人員可以回顧自己在服務(wù)過程中的表現(xiàn)及時發(fā)現(xiàn)自己存在的問題與不足。自我復(fù)盤思考的過程有助于服務(wù)人員形成對自身工作的深刻認(rèn)知，激發(fā)改進的動力。同時，服務(wù)人員可以從顧客反饋中獲取信息，進一步了解顧客的需求和期望，以便更好地調(diào)整自己的服務(wù)方式。通過不斷的復(fù)盤可以提升自己的服務(wù)技能、優(yōu)化服務(wù)流程、改進服務(wù)態(tài)度，通過不斷地改進和創(chuàng)新，服務(wù)人員可以逐步提升自己的服務(wù)意識，進而提高服務(wù)質(zhì)量。六、研究結(jié)論與展望（一）研究結(jié)論經(jīng)過對海南自由貿(mào)易港背景下服務(wù)人員服務(wù)意識提升策略的相關(guān)文獻研究與實證研究，本文得到以下結(jié)論：目前海南省服務(wù)人員服務(wù)意識發(fā)展存在的問題分為兩個角度，首先是從個體心理和行為的角度來看，關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)意識的研究存在著對自身工作認(rèn)同感不強，對于自身角色定位不清晰，不能自覺主動的做好本職工作的問題；對于社會責(zé)任感不強，沒有做到主動承擔(dān)責(zé)任，在服務(wù)行為上不主動；面對工作沒有認(rèn)真的態(tài)度和長遠的打算，缺少長期職業(yè)規(guī)劃，自我效能感較低，服務(wù)技能、服務(wù)知識掌握不充分，使顧客體驗感較差等問題。第二是在顧客需求的角度來看，關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)意識的研究存在著換位思考不充分，遇到問題不能及時的給予反饋，會存在“擺爛”心理的問題，進而影響服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)工程中服務(wù)形象與服務(wù)技能不夠?qū)I(yè)，顧客不能完全給予信任，從而心里期望降低產(chǎn)生負(fù)面的影響，面對顧客服務(wù)延伸性較差，超值服務(wù)、附加服務(wù)等考慮不夠詳細的問題針對以上問題本文提出的相關(guān)策略措施有四項，一是樹立正確的價值觀，將服務(wù)理念具象化。增強員工個體的社會責(zé)任感與職業(yè)道德理念，以主動提高自己的職業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識。二是換位思考以正確理解顧客需求。在服務(wù)的過程中注重自身形象與服務(wù)態(tài)度，切身實地的為顧客考慮，對于顧客的需求給與真心的關(guān)懷與幫助，以此提高顧客滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量。三是組織開展有效專業(yè)培訓(xùn)，挖掘特色性服務(wù)思維。因地制宜定時進行專業(yè)服務(wù)技能與服務(wù)知識的培訓(xùn)，形成獨特的品牌服務(wù)模式，增強服務(wù)人員榮譽感與歸屬感。四是服務(wù)人員要持續(xù)的對服務(wù)過程進行反省和總結(jié)。在不斷的復(fù)盤中提升自己的服務(wù)技能、優(yōu)化服務(wù)流程、改進服務(wù)態(tài)度等，通過不斷地改進和創(chuàng)新，服務(wù)人員可以逐步提升自己的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）不足與展望由于自身能力原因，目前對于相關(guān)文獻綜述的研究還不夠充分，研究現(xiàn)狀分析不夠深入，采用的分析方法相對來說比較簡單，更深入的研究和持續(xù)有待改進。針對這些不足之處我將持續(xù)學(xué)習(xí)，進一步更深入加強文獻綜述，提高論文表達水平，對論文的寫作進行更全面、更深入的研究和改進。為解決本文研究的不足，提出未來的發(fā)展方向：首先在服務(wù)人員服務(wù)意識的相關(guān)發(fā)展理論下增加個體行為心理的研究，對心理意識進行更加深入的研究，全面分析影響服務(wù)人員服務(wù)意識的因素，其次盡量保證選擇文獻資料的覆蓋性和針對性，使研究結(jié)果更加全面，系統(tǒng)化分析服務(wù)意識的提升策略。參考文獻中共中央國務(wù)院印發(fā)《海南自由貿(mào)易港建設(shè)總體方案》[J].中國產(chǎn)經(jīng),2020,(14):119-132.王成榮.傳統(tǒng)服務(wù)理念面臨市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)[J].商場現(xiàn)代化,1995(11):34-36.李沁.組織需求下的大學(xué)生服務(wù)意識研究[D].廣東外語外貿(mào)大學(xué),2014.谷冠鵬,侯曉勇,付鴻彥.國內(nèi)服務(wù)意識研究進展[J].科技創(chuàng)新與生產(chǎn)力,2021(01):1-4.劉曉霞,郭小雯,張佳慧等.酒店管理者“倒三角”式服務(wù)意識培養(yǎng)問題研究[J].中國集體經(jīng)濟,2022(09):62-63.段世華.X跨境電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距及其彌合研究[D].云南財經(jīng)大學(xué),2024.DOI:10.27455/ki.gycmc.2023.000332.王崴,徐超靜.基于SWOT模型的海南省服務(wù)業(yè)發(fā)展水平研究[J].廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報,2021(03):234-235.KamranI,SulimanHM,HinaI,etal.PromotingCustomerLoyaltyandSatisf-actioninFinancialInstitutionsthroughTechnologyIntegration:TheRolesofServiceQuality,Awareness,andPerceptions[J].Sustainability,2021,13(23):12951-12951.UzirHUM,HamidABA,Latiff