海南免稅購物的滿意度調(diào)研分析

目錄TOC\o"1-3"\h\u18125摘要 =1\*ROMANIABSTRACT =2\*ROMANII125879引言 1284291.1研究背景： 1240271.2研究意義： 1311831.3研究思路和研究方法 21.3.1研究思路 21.3.2研究方法 31.4理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀 41.4.1理論基礎(chǔ) 41.4.2研究現(xiàn)狀 5216412研究設(shè)計(jì)與結(jié)果分析 82.1研究設(shè)計(jì) 82.1.1問卷設(shè)計(jì) 82.1.2樣本選取 82.1.3滿意度指標(biāo)選取 82.2結(jié)果分析 92.2.1一般統(tǒng)計(jì)分析 92.2.2調(diào)查結(jié)果信效度分析 102.2.3滿意度調(diào)查結(jié)果分析 112.2.4存在的問題 133優(yōu)化對(duì)策 164結(jié)論 19參考文獻(xiàn) 19致謝 20附錄 21摘要：當(dāng)前，海南自由貿(mào)易港的建設(shè)正在如火如荼地進(jìn)行，海南省的免稅購物政策也得以不斷地發(fā)展完善。面對(duì)免稅購物高質(zhì)量發(fā)展的需求，對(duì)其滿意度進(jìn)行調(diào)研分析十分重要。因此，本文基于海南免稅購物的滿意度調(diào)研分析展開研究，用問卷調(diào)查法和數(shù)據(jù)分析等研究方法調(diào)研分析海南免稅購物的滿意度，得出影響海南免稅購物的滿意度的重要因素，通過數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析存在的問題，最后從環(huán)境、服務(wù)等角度提出優(yōu)化對(duì)策，以提高顧客的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)海南旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及海南自貿(mào)港建設(shè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：免稅購物；消費(fèi)者滿意度；離島免稅1引言1.1研究背景近些年來，隨著我國居民消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)欲望的增長，旅游行業(yè)迎來了極大發(fā)展，并且?guī)?dòng)了“旅游＋購物”領(lǐng)域的發(fā)展。而隨著海南自貿(mào)港和國際旅游島建設(shè)的不斷推進(jìn)，讓本就是旅游大省的海南省在“旅游＋購物”領(lǐng)域備受游客矚目。吸引游客到來旅游并購物的重要因素之一就是海南的免稅購物產(chǎn)業(yè)，在海南省內(nèi)分布眾多的免稅店吸引了大量游客進(jìn)行免稅購物，給許多游客帶來了與普通購物不一樣的優(yōu)惠價(jià)格和獨(dú)特體驗(yàn)，同時(shí)也為海南省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新的活力。從國家層面來看，我國免稅購物行業(yè)發(fā)展時(shí)間其實(shí)相對(duì)于其他國家而言還是較短的，起步于1978年改革開放后，雖然起步較晚但是近年來發(fā)展速度很快，相關(guān)的政策也是在不斷地優(yōu)化升級(jí)。此外，我國在2011年將海南省作為我國首個(gè)施行“離島免稅”政策的試點(diǎn)，海南省成為世界上第四個(gè)實(shí)施離島免稅政策的區(qū)域，這也是海南省的免稅購物與國內(nèi)其他區(qū)域相比最為特殊的地方。在此后的十余年間，我國財(cái)政部等相關(guān)部門對(duì)海南省的離島免稅政策進(jìn)行免稅次數(shù)和免稅額度等方面的改進(jìn)，使得海南的離島免稅購物運(yùn)行地越來越成熟。而在海南免稅購物不斷發(fā)展的過程中，消費(fèi)者的感知體驗(yàn)以及滿意度就顯得尤為重要，通過相關(guān)研究來改善提升消費(fèi)者的免稅購物滿意度，可以使海南免稅購物發(fā)展得更好，也能夠?yàn)槲覈舛愘徫餂Q策規(guī)劃和發(fā)展方面積累寶貴經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)如今在海南免稅購物的研究領(lǐng)域，發(fā)展還不太完善，特別是著眼于消費(fèi)者滿意度的研究角度還比較少。隨著海南國際自由貿(mào)易港的建設(shè)，這也成為一個(gè)學(xué)術(shù)前沿的問題，選擇這個(gè)研究題目，可以更好地拓寬學(xué)術(shù)視野和提高學(xué)術(shù)水平，進(jìn)一步加深在相關(guān)領(lǐng)域的研究。1.2研究意義本次研究意義在于通過調(diào)研分析在海南進(jìn)行免稅購物活動(dòng)的消費(fèi)者的滿意度，從而對(duì)海南免稅購物現(xiàn)狀提出優(yōu)化改進(jìn)對(duì)策，以改善消費(fèi)者的免稅購物體驗(yàn)和滿意度，進(jìn)而促進(jìn)海南經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，并且為我國免稅購物決策規(guī)劃的發(fā)展提供借鑒。首先，對(duì)于消費(fèi)者而言，本次研究的滿意度調(diào)研分析有助于直接了解消費(fèi)者在海南進(jìn)行免稅購物過程中的真實(shí)感知體驗(yàn)。通過收集消費(fèi)者的問卷反饋，能夠得知消費(fèi)者對(duì)于海南免稅購物的整體評(píng)價(jià)如何，包括購物環(huán)境、商品種類、價(jià)格優(yōu)勢、服務(wù)質(zhì)量等多方面的滿意度。通過這種信息的反饋能夠使我們更準(zhǔn)確地把握消費(fèi)者的需求和期望，從而得知目前海南免稅購物過程中有哪些短板和存在的問題，比如商品供應(yīng)問題、服務(wù)質(zhì)量問題等，經(jīng)過分析能夠得出值得改進(jìn)的地方。對(duì)這些提升的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，能夠進(jìn)一步提升消費(fèi)者的滿意度和購物體驗(yàn)，給消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)。其次，對(duì)于海南免稅購物產(chǎn)業(yè)而言，消費(fèi)者滿意度提高了，對(duì)于海南免稅購物的發(fā)展是具有極大推動(dòng)力的。最直接的表現(xiàn)就是促進(jìn)免稅購物經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。滿意度的提高能夠刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，為海南免稅購物創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)增長。此外，還可以根據(jù)消費(fèi)者的反饋和需求，通過改進(jìn)提升不足之處來吸引新顧客，維護(hù)老顧客。一方面可以提高海南免稅購物的品牌知名度和口碑，吸引新游客前來消費(fèi)。另一方面可以為海南免稅購物積累具有較高忠誠度的老顧客，奠定良性循環(huán)客戶基礎(chǔ)。通過積累新老顧客，從而使海南免稅購物發(fā)展得更加長久穩(wěn)定。再者，滿意度的調(diào)研分析還有助于提升海南免稅購物產(chǎn)業(yè)的整體運(yùn)營效率和競爭力，通過對(duì)消費(fèi)者問卷反饋的調(diào)研分析，能夠發(fā)現(xiàn)影響消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵因素如價(jià)格、品牌、服務(wù)質(zhì)量等，這些信息能夠幫助海南免稅購物的相關(guān)經(jīng)營主體制定和改進(jìn)更加合理的營銷和發(fā)展策略，從而優(yōu)化整個(gè)運(yùn)營流程，提高海南免稅購物產(chǎn)業(yè)的整體運(yùn)營效率和競爭力。最后，對(duì)于海南省的發(fā)展而言，同樣具有重要意義。目前，隨著我國居民消費(fèi)水平的提高和文旅行業(yè)的發(fā)展，旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對(duì)于作為旅游大省的海南省而言更是如此。作為未來的國際旅游島，免稅購物滿意度的調(diào)研分析能夠更好地反映出海南旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀以及存在的問題，因此進(jìn)行游客在海南免稅購物滿意度調(diào)研分析，能夠改善海南免稅購物的游客體驗(yàn)，進(jìn)而促進(jìn)海南旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，更好地促進(jìn)海南離島免稅購物政策的實(shí)施。在發(fā)展中不斷完善免稅購物政策，提高游客購物的便捷性、公平性，更好地促進(jìn)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，才能提高海南省的旅游經(jīng)濟(jì)收入，樹立良好的旅游目的地形象，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長。在宏觀上也能促進(jìn)海南自貿(mào)港的建設(shè)，創(chuàng)新發(fā)展旅游及購物行業(yè)體制機(jī)制。同時(shí)也能為國家開展其他免稅購物試點(diǎn)提供經(jīng)驗(yàn)以供借鑒。1.3研究思路和研究方法1.3.1研究思路先用文獻(xiàn)研究法對(duì)免稅購物游客滿意度研究現(xiàn)狀作全面了解。文獻(xiàn)研究法作為科研不可或缺的研究方式，其重要性不言而喻。這種方法注重對(duì)研究的相關(guān)資料的精心篩選與系統(tǒng)整理，并不僅僅局限于對(duì)資料的表面搜尋，而且有利于對(duì)研究主題進(jìn)行深入分析與思考，從而提煉出獨(dú)特的見解。本文在研究過程中，正是運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法，通過在中國知網(wǎng)、萬方等權(quán)威的學(xué)術(shù)資源庫中查閱有關(guān)“免稅購物”“滿意度”等與主題密相關(guān)的文獻(xiàn)資料，并對(duì)相關(guān)論文進(jìn)行梳理和挖掘，為接下來開展深入研究提供理論上的支持。再結(jié)合海南本土化特點(diǎn)，明確研究的內(nèi)容、方法和步驟。并對(duì)本文涉及的相關(guān)概念進(jìn)行研究說明，解釋相關(guān)概念。然后設(shè)計(jì)問卷，根據(jù)搜集到的信息針對(duì)海南免稅購物對(duì)游客滿意度的影響因素進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，并對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)分析，以此來研究海南免稅購物滿意度的影響因素，并提出優(yōu)化對(duì)策與展望。最后通過一系列的研究活動(dòng)，了解海南免稅購物游客滿意度影響因素及分析的結(jié)果。并在此基礎(chǔ)上探究滿意度的改變對(duì)海南經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的影響。1.3.2研究方法首先采用文獻(xiàn)研究法。文獻(xiàn)研究法是本文前期資料搜集以及理論解釋和形成階段的基礎(chǔ)研究方法。通過在中國知網(wǎng)以及各種學(xué)術(shù)資源網(wǎng)站上搜索關(guān)鍵詞如“海南免稅購物”“離島免稅”“滿意度”等等，通過對(duì)這樣的關(guān)鍵詞搜索到的文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀、整理歸納，研究海南免稅購物的背景、意義、研究現(xiàn)狀、滿意度分析、改進(jìn)措施等等。然后采用問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查法作為常用的數(shù)據(jù)收集方式，通過向群體發(fā)放精心設(shè)計(jì)的問卷，有效地收集被調(diào)查者的意見、看法和行為模式等信息。這一方法在社會(huì)調(diào)查、市場分析和學(xué)術(shù)研究等多個(gè)領(lǐng)域都有重要的應(yīng)用價(jià)值。問卷調(diào)查法的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化：問卷設(shè)計(jì)通常遵循一定的結(jié)構(gòu)和格式，使得收集到的信息更為標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，便于后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和處理。第二是節(jié)省成本：相比其他數(shù)據(jù)收集方法，如訪談或觀察，問卷調(diào)查法可以通過郵寄、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行大規(guī)模發(fā)放，從而節(jié)省人力、物力和時(shí)間成本。第三是具有匿名性：問卷調(diào)查通常不要求受訪者提供個(gè)人信息，這有助于消除受訪者的顧慮，使他們更愿意提供真實(shí)、詳細(xì)的回答。第四是具有靈活性：問卷可以根據(jù)研究目的和受眾群體進(jìn)行定制，以適應(yīng)不同的調(diào)查需求。同時(shí)，問卷的發(fā)放和回收也相對(duì)靈活，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。此外，在便利度方面，問卷調(diào)查法也具有顯著優(yōu)勢。首先，問卷可以通過多種方式進(jìn)行發(fā)放，如紙質(zhì)問卷、電子郵件、在線調(diào)查平臺(tái)等，這使得問卷的發(fā)放和回收變得更為便捷。其次，借助現(xiàn)代技術(shù)手段，如數(shù)據(jù)分析軟件，可以對(duì)收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行快速處理和分析，提高了研究效率。總的來說，問卷調(diào)查法是一種高效、經(jīng)濟(jì)、靈活的數(shù)據(jù)收集方法，在社會(huì)調(diào)查研究中具有廣泛的應(yīng)用前景。本論文采用問卷調(diào)查法，對(duì)海南免稅購物的消費(fèi)者，進(jìn)行問卷調(diào)查，并對(duì)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并提出對(duì)策。1.4理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀1.4.1理論基礎(chǔ)首先就是消費(fèi)者滿意度理論。該理論作為評(píng)估消費(fèi)者對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的理論基石。作為市場領(lǐng)域的關(guān)鍵理論，消費(fèi)者滿意度理論為企業(yè)的戰(zhàn)略定位和具體發(fā)展措施提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。該理論的核心在于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)源自消費(fèi)者對(duì)已獲得的實(shí)際體驗(yàn)和原本所期待的效果之間的差異。如果消費(fèi)者從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的體驗(yàn)或收益超出他的預(yù)期效果或投入，其滿意度一般會(huì)呈現(xiàn)較高水平；反之，若收益未能滿足投入，則滿意度偏低。此外，消費(fèi)者滿意度的形成受到多重因素的影響，包括產(chǎn)品本身的性能等內(nèi)部因素，也包括品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境等外部因素。這些因素共同塑造了消費(fèi)者的期望和感知，從而決定了其滿意度的水平。消費(fèi)者滿意度理論為企業(yè)提供了制定全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理論支撐。關(guān)注并不斷提升消費(fèi)者滿意度，有利于不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠度，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。因此，運(yùn)用消費(fèi)者滿意度理論，可以更好地反映出相關(guān)因素和指標(biāo)對(duì)海南免稅購物的滿意度的影響程度。在海南免稅購物的滿意度調(diào)研分析中，通過滿意度理論的分析，我們可以關(guān)注消費(fèi)者對(duì)免稅購物的商品質(zhì)量、商品價(jià)格、工作人員服務(wù)態(tài)度、免稅購物環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)，從而找出免稅購物過程中存在的問題和不足，進(jìn)而提出改進(jìn)措施，以此來提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。其次是服務(wù)質(zhì)量理論。服務(wù)質(zhì)量理論是服務(wù)行業(yè)管理的核心，旨在提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。該理論關(guān)注客戶期望與實(shí)際感知的契合度，并強(qiáng)調(diào)結(jié)果質(zhì)量和交互質(zhì)量的重要性。它提出了穩(wěn)定性、可靠性、響應(yīng)性、服務(wù)態(tài)度和成本效益等關(guān)鍵要素，并強(qiáng)調(diào)深入洞察客戶需求、優(yōu)化服務(wù)過程、提升員工素質(zhì)以及靈活應(yīng)對(duì)市場變化。通過這一理論，企業(yè)能夠識(shí)別并改進(jìn)服務(wù)不足，提升客戶滿意度，從而在市場競爭中取得優(yōu)勢。在本文中對(duì)于海南免稅購物的服務(wù)質(zhì)量方面著重分析了響應(yīng)性和服務(wù)態(tài)度的角度。服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在滿意度結(jié)果分析中的海南免稅購物的服務(wù)角度存在的問題，包括售前服務(wù)質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。響應(yīng)性體現(xiàn)在對(duì)策提出部分，為了解決消費(fèi)者對(duì)于售前服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量滿意度較低的問題，要提高服務(wù)人員對(duì)于消費(fèi)者反饋的響應(yīng)性。最后是描述性分析理論。描述性分析理論是一種統(tǒng)計(jì)分析方法，它通過對(duì)原始數(shù)據(jù)資料進(jìn)行深入分析，來揭示數(shù)據(jù)發(fā)展的趨勢，分析其中隱藏的規(guī)律。在社會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析中，描述性分析理論扮演著舉足輕重的角色，作為整個(gè)分析流程的首要步驟。在描述性分析中，對(duì)于數(shù)據(jù)集中度的度量，它反映了數(shù)據(jù)的普遍水平或中心趨勢，可以通過多種均值類等方法進(jìn)行。同時(shí)，描述性分析也關(guān)注數(shù)據(jù)的離散程度，通過計(jì)算方差、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，來揭示數(shù)據(jù)間的差異與波動(dòng)大小。這種分析有助于我們深入理解市場需求的穩(wěn)定性，把握市場的變化趨勢。描述性分析理論的應(yīng)用范圍廣泛，不僅可用于評(píng)估市場需求與趨勢，還可用于描述數(shù)據(jù)的分布情況，揭示銷售量的整體走勢、高峰期與低谷期。此外，它還可以應(yīng)用于用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分析，通過提取關(guān)鍵詞匯、情感傾向和滿意度等信息，進(jìn)一步了解用戶的偏好和需求。描述性分析理論為我們提供了一種全面而系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法，有助于我們更好地把握數(shù)據(jù)的內(nèi)在規(guī)律和特征，為決策提供有力的科學(xué)依據(jù)。本文在分析關(guān)于海南免稅購物的滿意度時(shí)，對(duì)收集到的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)采用了描述性分析的方法，通過賦值的方法對(duì)不同指標(biāo)的滿意程度進(jìn)行賦分，最后用指標(biāo)所獲得的平均分的形式來表現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)這一指標(biāo)的滿意程度。1.4.2研究現(xiàn)狀首先是國內(nèi)研究現(xiàn)狀。我國免稅購物行業(yè)起步于1978年，而海南省在2011年才開始試點(diǎn)執(zhí)行海南離島免稅購物政策，發(fā)展時(shí)間都是相對(duì)較短的，因此國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域?qū)﹄x島免稅的消費(fèi)者滿意度調(diào)研分析比較少，有關(guān)研究主要關(guān)注調(diào)研已實(shí)施的政策的不足和影響等。主要有以下幾個(gè)方面的研究：1.海南實(shí)施離島免稅政策對(duì)海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響對(duì)于離島免稅政策，一批學(xué)者關(guān)注海南實(shí)施離島免稅政策對(duì)海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響。顏麒（2013）等通過根據(jù)時(shí)間序列建模，得出離島免稅旅游購物和旅游發(fā)展之間是正面積極的關(guān)系的研究結(jié)果。[1]楊帆（2018）通過將世界上四個(gè)主要離島免稅政策實(shí)施地與海南的離島免稅政策進(jìn)行對(duì)比分析，認(rèn)為海南離島免稅存在所適用的離島方式較少，存在壟斷經(jīng)營等問題，建議通過政策調(diào)整和強(qiáng)化監(jiān)管等方式，優(yōu)化海南離島免稅政策，改善購物環(huán)境，并提出了提高離島方式多樣化等建議，同樣關(guān)注到了離島免稅政策對(duì)海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響。[2]黃丹（2021）通過多種分析方法，闡述了海南離島免稅政策的發(fā)展歷程，然后分析了海南離島免稅政策在發(fā)展中存在的問題。并且對(duì)一些實(shí)施了相關(guān)政策的國家地區(qū)進(jìn)行了分析，將海南離島免稅政策與這些國家地區(qū)進(jìn)行對(duì)比研究，為海南離島免稅政策的發(fā)展提供參考。通過數(shù)據(jù)論證說明，海南實(shí)施離島免稅政策的實(shí)施為海南發(fā)展帶來實(shí)際效果，促進(jìn)了海南旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，從而推動(dòng)海南經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。[3]此外，國家相關(guān)稅收政策的調(diào)整也會(huì)對(duì)離島免稅政策的運(yùn)行效果產(chǎn)生較大影響。李翱華（2022）通過從購物額度、免稅品類、價(jià)格等國家相關(guān)政策的角度分析海南免稅購物的發(fā)展現(xiàn)狀，得出了目前海南免稅購物發(fā)展存在不平衡、購物體驗(yàn)仍需改善等問題。然后運(yùn)用雙重差分析法與傾向得分匹配法等進(jìn)行離島免稅政策對(duì)旅游的影響的研究，最后根據(jù)研究結(jié)果給出了相應(yīng)建議。[4]馬瑩（2022）通過分析離島免稅政策對(duì)海南省旅游需求產(chǎn)生的影響，實(shí)證說明海南旅行價(jià)格比較高，離島免稅政策可促進(jìn)人均旅游消費(fèi)的增加，提高海南省旅游收入總水平。[5]2.對(duì)影響免稅購物滿意度的因素的多角度探究對(duì)于免稅購物滿意度研究，一些學(xué)者從研究角度的創(chuàng)新性和多樣性出發(fā)，通過環(huán)境、服務(wù)等角度進(jìn)行分析，還有一些學(xué)者運(yùn)用創(chuàng)新的研究方法進(jìn)行研究，比如運(yùn)用近年來新興的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)。劉婷（2014）從創(chuàng)新視角出發(fā)，對(duì)三亞的旅游免稅購物滿意度進(jìn)行深入探究，首先用層次分析法構(gòu)建了三亞旅游免稅購物滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后用綜合模糊評(píng)價(jià)法對(duì)三亞旅游免稅購物進(jìn)行了滿意度測評(píng)，得到了滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。最后，在滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上用分析法對(duì)如何提高三亞旅游免稅購物滿意度水平進(jìn)行了相關(guān)對(duì)策分析，得出了免稅購物發(fā)展的相關(guān)啟示。[6]謝燈明（2022）側(cè)重研究游客感知價(jià)值，他運(yùn)用文獻(xiàn)梳理法、定向分析法、定量分析方法等，通過一種“自下而上”的創(chuàng)新型研究范式來探索如何提升免稅購物游客滿意度，并為海南省國際旅游島的建設(shè)提供借鑒參考，開發(fā)了免稅購物游客感知量表，具有很大的借鑒意義。[7]楊鑫宇（2023）首先回顧了我國免稅購物的發(fā)展歷程，然后在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了感知價(jià)值理論模型，再運(yùn)用問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，然后帶入模型進(jìn)行滿意度的實(shí)證分析，得出了感知價(jià)值、購買意愿、購買行為之間的關(guān)系，最后提出了改善海南免稅購物發(fā)展的相關(guān)建議。[8]范云路（2014）首先對(duì)所研究問題，即三亞免稅購物市場進(jìn)行現(xiàn)狀總結(jié)，然后另辟蹊徑，從負(fù)面影響的角度來探究影響三亞旅游者決策行為的負(fù)面影響因素，對(duì)這些負(fù)面影響因素進(jìn)行模型構(gòu)建，采用統(tǒng)計(jì)分析的方法對(duì)影響消費(fèi)者在三亞進(jìn)行免稅購物的因素進(jìn)行分析。[9]通過免稅購物滿意度分析對(duì)免稅購物行業(yè)發(fā)展的啟示一些學(xué)者側(cè)重于將免稅購物的滿意度分析理論進(jìn)行實(shí)踐應(yīng)用，主要體現(xiàn)在對(duì)免稅店的提升改進(jìn)策略方面，他們運(yùn)用滿意度理論分析現(xiàn)有模式的不足，并針對(duì)現(xiàn)有不足提出改進(jìn)措施。林慧（2019）運(yùn)用滿意度理論、市場營銷理論、消費(fèi)者行為理論對(duì)三亞國際免稅城的游客消費(fèi)行為進(jìn)行分析研究，其創(chuàng)新點(diǎn)在于不僅從游客的角度進(jìn)行研究，還對(duì)三亞國際免稅城的市場營銷情況進(jìn)行了研究，前者由外而內(nèi)，后者由內(nèi)而外，兩者結(jié)合更好地研究出了造成三亞國際免稅城發(fā)展問題的內(nèi)因與外因，最終得出了此次研究對(duì)于三亞國際免稅城在營銷策略、促銷策略、售后服務(wù)提質(zhì)策略等多方面的啟示。[10]朱麗萍（2022）從消費(fèi)者滿意度理論、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平等角度出發(fā)，將免稅購物的研究側(cè)重點(diǎn)放在了免稅行業(yè)的服務(wù)水平的提升路徑上，首先介紹了海南免稅業(yè)的服務(wù)概況，然后運(yùn)用消費(fèi)者滿意度理論分析海南免稅業(yè)存在的問題，然后提出免稅業(yè)要提升服務(wù)水平的原因，最后給出如何提升海南免稅業(yè)服務(wù)水平的對(duì)策，創(chuàng)新點(diǎn)在于將視角特別關(guān)注到了免稅業(yè)中服務(wù)水平這一因素。[11]4.免稅購物政策與國外的比較研究在免稅購物政策與國外進(jìn)行比較研究方面，王大賽（2014）分析了世界免稅業(yè)的現(xiàn)狀和中國免稅業(yè)的現(xiàn)狀，然后兩相對(duì)比得出我國免稅業(yè)發(fā)展存在的問題，重點(diǎn)分析了海南離島免稅政策發(fā)展的現(xiàn)狀與存在的問題，從而對(duì)我國免稅購物政策和離島免稅政策的發(fā)展提出合理化建議。[12]劉洋（2023）從疫情時(shí)代國外免稅購物中心與三亞免稅購物中心的發(fā)展情況進(jìn)行對(duì)比研究，探索國內(nèi)免稅購物的發(fā)展模式。[13]劉薇，張應(yīng)武（2015）首先針對(duì)海南離島免稅政策進(jìn)行了運(yùn)行評(píng)估，然后用國際視野將其與世界上其他三個(gè)實(shí)行離島免稅的地區(qū)進(jìn)行比較，最后提出海南離島免稅應(yīng)擴(kuò)大免稅范圍，增加免稅店數(shù)量等合理建議。[14]曹?。?022）首先分析了當(dāng)前一些國際主要離島免稅地的發(fā)展特征。然后與海南離島免稅的現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比研究，得出了針對(duì)現(xiàn)有問題的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與借鑒，最后提出了海南免稅購物發(fā)展的優(yōu)化建議。[15]其次是國外研究現(xiàn)狀。國際上對(duì)免稅制度的研究較為深入，但是對(duì)免稅購物滿意度的研究資料較少。更側(cè)重于研究免稅制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的作用。國外學(xué)者OdonchimegNavaandorj（2019）通過研究仁川國際機(jī)場免稅店游客實(shí)用與享樂購物價(jià)值屬性與顧客滿意度的關(guān)系：重點(diǎn)關(guān)注全北省外國學(xué)生。[16]國外學(xué)者在免稅購物能否有效促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是否有利于增加國民福利等方面也做了一些研究。例如Hyun，Mi-Jeong，Shin;Sung-Won，Kim，Hong-Bumm（2013）等通過設(shè)定可接受的稅收變化范圍，研究免稅商品稅率變化對(duì)所得稅費(fèi)用的影響，探尋最優(yōu)的免稅制度。探究外籍游客購物動(dòng)機(jī)與免稅店偏好認(rèn)知對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響。[17]2研究設(shè)計(jì)與結(jié)果分析2.1研究設(shè)計(jì)2.1.1問卷設(shè)計(jì)根據(jù)本次研究的主題是海南免稅購物的滿意度調(diào)研分析，所以主要的問卷設(shè)計(jì)分為兩個(gè)主要部分。第一部分是樣本對(duì)象的基本信息的收集，第二部分是對(duì)調(diào)查對(duì)象的實(shí)際感知的敘述。而在第二部分對(duì)調(diào)查對(duì)象的實(shí)際表述中，又分為顧客對(duì)海南免稅購物現(xiàn)狀的滿意度和各個(gè)影響滿意度因素的重要性兩方面。并且對(duì)滿意度的指標(biāo)進(jìn)行量化研究。其中，滿意度的程度有以下五個(gè)層次：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別對(duì)應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分的分值。在本次調(diào)查過程中，總共發(fā)放了320份問卷，收回了313份問卷，回收率達(dá)到了97.81%，并且有效填寫人次為313次。本文將通過統(tǒng)計(jì)分析和滿意度影響因素分析兩種方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析研究，并得出海南免稅購物的滿意度提升的對(duì)策方案。2.1.2樣本選取由于調(diào)查的主要問題是海南免稅購物的滿意度調(diào)研分析，因此在選取調(diào)查對(duì)象樣本的時(shí)候，主要聚焦在來海南島進(jìn)行離島免稅購物的游客身上，并且男女性別比例要有均衡性，年齡段選擇要符合現(xiàn)實(shí)情況，主要調(diào)查地點(diǎn)在海南省?？谑械拿捞m機(jī)場免稅店和cdf海口日月廣場免稅店，對(duì)這些地點(diǎn)的消費(fèi)者進(jìn)行線上調(diào)查問卷推廣與收集。2.1.3滿意度指標(biāo)選取本次問卷結(jié)合海南免稅購物的實(shí)際情況，并且結(jié)合商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的規(guī)律性以及內(nèi)因外因多角度的探索，針對(duì)海南免稅購物的滿意度提出以下5個(gè)角度、15個(gè)具體影響因素的指標(biāo)，每1個(gè)角度對(duì)應(yīng)3個(gè)具體指標(biāo)，詳見表1：表1滿意度指標(biāo)環(huán)境交通便利性服務(wù)售前服務(wù)質(zhì)量配套設(shè)施售后服務(wù)質(zhì)量購物環(huán)境退換貨流程時(shí)間買單排隊(duì)時(shí)間政策免稅額度提貨排隊(duì)時(shí)間免稅人群免稅店?duì)I業(yè)時(shí)間免稅次數(shù)商品商品質(zhì)量商品種類商品陳列方式2.2結(jié)果分析2.2.1一般統(tǒng)計(jì)分析將調(diào)查結(jié)果當(dāng)中的第一部分“用戶基本信息”收集到的數(shù)據(jù)匯總?cè)缦拢罕?描述性統(tǒng)計(jì)表名稱選項(xiàng)頻數(shù)百分比（%）累計(jì)百分比（%）1.您的性別：女16552.71652.716男14847.284100合計(jì)313100.000100.0002.您的年齡：22-40歲17355.27255.27216-22歲8426.83782.10940-60歲4614.69696.80560歲以上103.195100合計(jì)313100.000100.0003.您的個(gè)人職業(yè)：學(xué)生8828.11528.115民營私企工作人員8527.15755.272國企及事業(yè)單位人員7223.00378.275國家機(jī)關(guān)公務(wù)人員4113.09991.374其他278.626100合計(jì)313100.000100.0004.您的受教育程度：高中和中專13242.17342.173大專和本科9630.67172.843初中4915.65588.498碩士及以上3611.502100合計(jì)313100.000100.0005.您的家庭人均月收入約為：5001元及以上15950.79950.7994001-5000元11035.14485.9423001-4000元227.02992.9712001-3000元196.0799.0422000元及以下30.958100合計(jì)313100.000100.000根據(jù)表2中數(shù)據(jù)可知，本次調(diào)查問卷共回收313份，其中男性調(diào)查對(duì)象占比47.284%，女性調(diào)查對(duì)象占比52.716%，22-40歲年齡段的調(diào)查對(duì)象占比最高，為55.272%，年齡在60歲以上的老年人占比最少，為3.195%。個(gè)人職業(yè)中學(xué)生占比最高，為28.115%，民營私企工作人員占比也很高，排在第二位，占比為27.157%。而受教育程度中高中和中專的學(xué)歷占比最高，為42.173%，碩士及以上的學(xué)歷占比最小，為11.502%。家庭人均月收入中5001元及以上的占比最高，為50.799%。因此，覆蓋的調(diào)查對(duì)象范圍廣，覆蓋職業(yè)全面，性別以及年齡比例較為均衡，調(diào)查對(duì)象的受教育程度以及月平均收入情況符合實(shí)際情況，一定程度上能夠保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)可靠性。2.2.2調(diào)查結(jié)果信效度分析：表3Cronbach信度分析Cronbach'sα系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化Cronbach'sα系數(shù)項(xiàng)數(shù)樣本數(shù)0.9710.97115313由表3可知：信度系數(shù)值為0.971，大于0.9，因而說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高，可用于進(jìn)一步分析。表4KMO和Bartlett的檢驗(yàn)?KMO檢驗(yàn)和Bartlett的檢驗(yàn)KMO值0.981Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方4411.687df105P0.000***注：***、**、*分別代表1%、5%、10%的顯著性水平使用KMO和Bartlett檢驗(yàn)進(jìn)行效度驗(yàn)證，從表4可以看出：KMO值為0.981，KMO值大于0.8，研究數(shù)據(jù)非常適合提取信息。2.2.3滿意度調(diào)查結(jié)果分析：通過本次問卷調(diào)查，對(duì)于消費(fèi)者在海南免稅購物的滿意度分析如下：消費(fèi)者對(duì)環(huán)境的滿意度分析表5消費(fèi)者對(duì)環(huán)境滿意度統(tǒng)計(jì)表滿意程度配套設(shè)施交通便利性購物環(huán)境樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿意4414.064915.65278.6滿意9530.358928.439229.39一般4414.065116.296621.09不滿意72238125.887724.60非常不滿意5818.534313.745116.29滿意度均值2.9843.0642.895根據(jù)表5中滿意度平均值所描述的數(shù)據(jù)情況，可以看出，在海南免稅購物中關(guān)于環(huán)境角度的滿意度調(diào)查中，滿意度平均值最大的指標(biāo)為免稅購物的交通便利性，達(dá)到了3.064，而另外兩項(xiàng)指標(biāo)分別是海南免稅購物的配套設(shè)施和購物空間，這兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度較低，配套設(shè)施的滿意度平均值為2.984，購物空間的滿意度平均值為2.865，都沒有達(dá)到3分以上，因此屬于滿意度較低項(xiàng)。綜上所述，消費(fèi)者對(duì)于海南免稅購物的交通便利性滿意度較高，對(duì)于配套設(shè)施和購物空間滿意度較低。消費(fèi)者對(duì)時(shí)間的滿意度分析表6消費(fèi)者對(duì)時(shí)間滿意度統(tǒng)計(jì)表滿意程度買單排隊(duì)時(shí)間提貨排隊(duì)時(shí)間免稅店?duì)I業(yè)時(shí)間樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿意4113.10309.583611.50滿意8527.169630.6710332.91一般5417.256219.814815.34不滿意9028.757523.968627.48非常不滿意4313.745015.974012.78滿意度均值2.9712.9393.029根據(jù)表6可知，消費(fèi)者在海南免稅購物中關(guān)于時(shí)間角度的滿意度調(diào)查中，滿意度平均值最大的指標(biāo)為海南免稅購物活動(dòng)中免稅店的營業(yè)時(shí)間，滿意度平均值達(dá)到了3.029。另外兩項(xiàng)指標(biāo)分別是買單排隊(duì)時(shí)間和提貨排隊(duì)時(shí)間，這兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度平均值較低，都沒有超過3分，因此屬于滿意度較低項(xiàng)。綜上所述，消費(fèi)者在海南免稅購物中關(guān)于時(shí)間角度的滿意度調(diào)查中，對(duì)于免稅店的營業(yè)時(shí)間滿意度較高，而對(duì)于買單排隊(duì)時(shí)間和提貨排隊(duì)時(shí)間滿意度較低。消費(fèi)者對(duì)商品的滿意度分析表7消費(fèi)者對(duì)商品滿意度統(tǒng)計(jì)表滿意程度商品質(zhì)量商品種類商品陳列方式樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿意5116.293611.504313.74滿意8527.168226.208627.48一般5517.576821.726520.77不滿意7523.967423.646821.73非常不滿意4715.025316.935116.29滿意度均值3.0582.9173.006根據(jù)表7數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者在海南免稅購物中關(guān)于商品角度的滿意度調(diào)查中，滿意度平均值最大的指標(biāo)為海南免稅購物中的商品質(zhì)量，滿意度平均值達(dá)到了3.058，其次是商品的陳列方式，滿意度平均值達(dá)到了3.006，這兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度平均值都達(dá)到了3分以上，因此屬于滿意度較高項(xiàng)，而排在最后的指標(biāo)為商品種類，其滿意度平均值為2.917，沒有超過3分，因此屬于滿意度較低項(xiàng)。綜上所述，消費(fèi)者在海南免稅購物中關(guān)于商品角度的滿意度調(diào)查中，對(duì)于商品質(zhì)量和商品陳列方式的滿意度較高，而對(duì)于商品種類的滿意度較低。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度分析表8消費(fèi)者對(duì)服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)表滿意程度售前服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量退換貨流程樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿意4313.744113.104614.70滿意8828.128226.207925.24一般6019.176420.457022.36不滿意6420.457423.647624.28非常不滿意5818.535216.614213.42滿意度均值2.9812.9553.035根據(jù)表8數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者在海南免稅購物中關(guān)于服務(wù)角度的滿意度調(diào)查中，滿意度平均值最大的指標(biāo)為退換貨流程，滿意度平均值達(dá)到了3.035，其次是售前服務(wù)質(zhì)量，滿意度平均值為2.981，最后是售后服務(wù)質(zhì)量，滿意度平均值為2.955.其中，只有退換貨流程的滿意度平均值超過了3分，因此屬于滿意度較高項(xiàng)，而其余兩個(gè)指標(biāo)的滿意度平均值都未能超過3分，因此屬于滿意度較低項(xiàng)。消費(fèi)者對(duì)政策的滿意度分析表9消費(fèi)者對(duì)政策滿意度統(tǒng)計(jì)表滿意程度免稅額度免稅人群免稅次數(shù)樣本量百分比/%樣本量百分比/%樣本量百分比/%非常滿意4213.425517.574012.78滿意8928.437022.368828.12一般5617.896821.736019.17不滿意7824.926721.418326.52非常不滿意4815.345316.934213.42滿意度均值2.9973.0223.003根據(jù)表9中的數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者在海南免稅購物中關(guān)于免稅政策的滿意度調(diào)查中，滿意度平均值最大的指標(biāo)為免稅人群，達(dá)到了3.022，其次是免稅次數(shù)，滿意度平均值達(dá)到了3.003，而排在最后的是免稅額度，其滿意度平均值為2.997。由于前兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度平均值超過了3分，因此屬于滿意度較高項(xiàng)，而最后一項(xiàng)免稅額度的滿意度平均值未能超過3分，因此屬于滿意度較低項(xiàng)。2.2.4存在的問題針對(duì)上述分析出的滿意度平均分低于3分的8項(xiàng)指標(biāo)和調(diào)查對(duì)象的基本信息收集進(jìn)行分析，可以得出海南免稅購物在現(xiàn)階段還存在以下五個(gè)方面的問題，可以進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)：購物環(huán)境仍需完善，影響顧客購物體驗(yàn)購物過程中的環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的購物滿意度也是影響巨大的，在海南這樣實(shí)行免稅政策的特殊地點(diǎn)，購物環(huán)境的重要性不言而喻。首先是海南免稅購物的購物環(huán)境，這一指標(biāo)在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.895分，低于3分，因此屬于滿意度較低項(xiàng)，仍然存在改進(jìn)空間。這一點(diǎn)首先體現(xiàn)在購物環(huán)境的面積不夠大，隨著海南自貿(mào)港的建設(shè)和國際旅游島的規(guī)劃發(fā)展，現(xiàn)有的免稅店數(shù)量和布局不能夠滿足越來越多的游客數(shù)量的需求，這樣就容易造成個(gè)別免稅購物地點(diǎn)由于游客量日益增多以及原有的布局不合理等原因造成了擁擠的購物環(huán)境，降低了消費(fèi)者的滿意度。還體現(xiàn)在購物環(huán)境在位置選擇上不夠合理，眾所周知，海南省是旅游資源豐富的著名旅游城市，省內(nèi)旅游景點(diǎn)眾多，但目前在免稅店的位置選擇上，還很少有免稅店和旅游資源、旅游線路結(jié)合緊密的。因此，免稅店在位置選擇上沒有充分考慮到和這些旅游資源相結(jié)合，可能導(dǎo)致游客在游覽景點(diǎn)和免稅購物之間的關(guān)聯(lián)度不夠高。此外，在環(huán)境角度中還存在免稅店的配套設(shè)施不夠完善的問題，這一指標(biāo)的滿意度平均值為2.984分，沒有超過3分，屬于滿意度較低項(xiàng)。比如停車場，雖然免稅店設(shè)有停車場，但隨著游客數(shù)量的增多，在旅游高峰期，停車位容易出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，導(dǎo)致部分顧客停車?yán)щy，而且一些停車場的指示標(biāo)志由于年代久遠(yuǎn)而變得不夠清晰，也給游客帶來了不便。這些問題都造成了消費(fèi)者的滿意度下降，這都是值得改進(jìn)的地方。排隊(duì)時(shí)間長，消耗顧客購物時(shí)間在消費(fèi)領(lǐng)域，時(shí)間上的快捷是公認(rèn)的正向影響因素之一，而在免稅購物領(lǐng)域也是如此。過長的時(shí)間消耗會(huì)大大影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，影響顧客對(duì)購物地點(diǎn)的整體評(píng)價(jià)與忠誠度。同樣，時(shí)間角度在免稅購物中涉及到的也包括很多方面，比如買單排隊(duì)時(shí)間的消耗，提貨排隊(duì)中的時(shí)間消耗等。這一方面的問題在海南免稅購物中主要具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一點(diǎn)就是線下購物買單時(shí)排隊(duì)時(shí)間較長，這一點(diǎn)在調(diào)查結(jié)果中得到了2.971分，低于3分，屬于滿意度較低項(xiàng)，因此急需改進(jìn)。這種情況在許多免稅購物地區(qū)屢見不鮮，特別是在旅游旺季和節(jié)假日高峰期，隨著我國居民消費(fèi)水平的增長，再加上海南省作為旅游大省的身份加持，更加放大了這一點(diǎn)。特別是疫情后，海南旅游業(yè)恢復(fù)，已經(jīng)出現(xiàn)了不分淡季旺季的旅游盛況。2023年“五一”小長假期間，位于三亞海棠灣的三亞國際免稅城人流如織，等待排隊(duì)買單的人甚至排隊(duì)排除店外，人多的時(shí)候柜臺(tái)邊甚至沒有地方站。工作人員表示：現(xiàn)在沒有淡季，只有人多和人更多的區(qū)別。多位工作人員直言，“排隊(duì)很正常”“平時(shí)人就很多”“天天都這樣”。由此可見，在具體的購物環(huán)節(jié)中，線下購物買單的排隊(duì)情況確實(shí)值得關(guān)注。第二點(diǎn)就是提貨排隊(duì)時(shí)間長，提貨慢的情況，這一點(diǎn)在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.939分，同樣低于3分，亟需改進(jìn)。在2021年春節(jié)期間，有自媒體人員在媒體平臺(tái)反映海南離島免稅購物存在提貨慢的問題，經(jīng)中免集團(tuán)調(diào)查核實(shí)，問題屬實(shí)，海南省離島免稅工作專班也對(duì)該人員進(jìn)行致歉，并將后續(xù)提升服務(wù)水平。因此，提貨流程造成的時(shí)間消耗也值得重視改進(jìn)。商品選擇范圍小，不能滿足顧客需求作為備受關(guān)注的免稅商品大賣場，海南免稅購物吸引了許多消費(fèi)者帶著不同的需求來到這里進(jìn)行免稅購物，因此，能否找到符合消費(fèi)者心目中的需求的商品就十分影響消費(fèi)者的免稅購物體驗(yàn)。因此，免稅購物場所中可供消費(fèi)者選擇的商品就顯得至關(guān)重要。這包括購物商品種類的選擇、同一商品的不同品牌種類的選擇等。這一問題具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一點(diǎn)就是購物商品種類的選擇較少，這一指標(biāo)在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.917分，沒有超過3分，因此屬于滿意度較低項(xiàng)，仍然有改進(jìn)空間。2020年南國都市報(bào)的一篇報(bào)道中，許多來海南進(jìn)行免稅購物的游客反映“如果是購物，海南還很難買過癮”，理由是商品種類不夠多，主要集中于護(hù)膚品，而首飾、煙酒、電子產(chǎn)品等貴重物品的種類不夠豐富，特別是與其他實(shí)行離島免稅政策的地區(qū)相比，還有很大的商品種類拓展空間。[18]此外，商品種類的選擇較少還體現(xiàn)在同一種商品的品牌種類的選擇較少，海南省相關(guān)部門曾經(jīng)在回應(yīng)關(guān)切的專欄特別回應(yīng)了“目前海南離島免稅購物品牌數(shù)量較少”這一問題。對(duì)此，海南省商務(wù)廳廳長陳希分析：可能是受疫情影響，降低了一些國際品牌的產(chǎn)能，使商品供不應(yīng)求，消減了一些品牌進(jìn)入免稅店的計(jì)劃。因此造成海南免稅購物商品品牌數(shù)量少。此外，還有免稅店由于面積受限，可用店面場地、客流承載能力基本飽和，因此難以再增加新品牌入駐。[19]并且還有本土旅游免稅品品牌不夠多的問題。當(dāng)下在免稅店中的國內(nèi)制造商品主要有煙酒、配飾等，缺乏帶有本土文化特色的免稅品牌種類，而要建設(shè)國際旅游島，就更要加強(qiáng)本土免稅品的影響力。總之，在購物商品的商品種類方面，海南免稅店還有很大的發(fā)展空間，來改善消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量不夠好，影響企業(yè)品牌形象服務(wù)質(zhì)量在購物領(lǐng)域是極其重要的影響因素，是企業(yè)的核心競爭力之一，當(dāng)給消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)時(shí)，往往能夠提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，提高自身的品牌形象，獲得良好的口碑。在海南免稅購物的過程中，主要包括以下幾個(gè)方面：第一點(diǎn)就是售前服務(wù)質(zhì)量，這一點(diǎn)中最重要的是免稅店售前服務(wù)質(zhì)量，這一指標(biāo)在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.981分，沒有超過3分，因此屬于滿意度較低項(xiàng)，仍需改進(jìn)。售前服務(wù)質(zhì)量包括了服務(wù)人員的專業(yè)能力，響應(yīng)速度與處理速度，耐心程度等等。作為服務(wù)行業(yè)，特別是購物行業(yè)，顧客就是上帝的理念是十分重要的，服務(wù)人員作為最直接接觸顧客的一線工作人員，很大程度上影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，海南免稅購物在服務(wù)人員的售前服務(wù)質(zhì)量方面，還有值得改進(jìn)和優(yōu)化的地方。第二點(diǎn)就是售后服務(wù)質(zhì)量，這一指標(biāo)在調(diào)查結(jié)果中平均分為2.955分，同樣低于3分，因此屬于滿意度較低項(xiàng)，仍然有改進(jìn)空間。售后服務(wù)更加注重消費(fèi)者的獲得感和安全感，往往更能影響一個(gè)企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。海南免稅購物本來就存在提貨流程不夠簡便的問題，對(duì)于很多適應(yīng)了普通購物流程的消費(fèi)者來說，做好完善的售后服務(wù)，更能夠讓他們提高滿意度，此外，目前業(yè)界對(duì)于離島免稅店中商品關(guān)于退換貨的相關(guān)規(guī)定仍然存在分歧，因此，在售后的相關(guān)政策、規(guī)定、流程等方面還需要進(jìn)行優(yōu)化，要切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。免稅額度低，不滿足消費(fèi)者購物需求免稅額度方面，在政策角度的滿意度調(diào)查結(jié)果中，免稅額度的滿意度平均值最低，只有2.997分，未能超過3分，因此屬于滿意度較低項(xiàng)，還有改進(jìn)空間。盡管近期海南免稅購物的總額度已經(jīng)從3萬元上升到10萬元，但隨著我國居民消費(fèi)水平的增長，居民的消費(fèi)欲望也在不斷增高，特別是在外部多種因素的推動(dòng)下，10萬元的免稅額度仍然不能完全滿足消費(fèi)者。此外，免稅額度在具體使用過程中也存在一些限制和不變，比如存在免稅商品種類和單次購買數(shù)量的限制，如果超出免稅限額，同樣要征收超出限額的部分的進(jìn)口稅，這也造成了消費(fèi)者對(duì)于免稅額度滿意度較低。3優(yōu)化對(duì)策針對(duì)本次對(duì)于海南免稅購物的滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)根據(jù)“滿意度較低項(xiàng)”分析出的問題提出以下對(duì)策：優(yōu)化購物環(huán)境，改善購物體驗(yàn)首先對(duì)于購物環(huán)境問題，針對(duì)購物環(huán)境的優(yōu)化，可以分別從海南免稅店的整體位置布局和免稅店的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)化來進(jìn)行。對(duì)于整體位置布局，相關(guān)經(jīng)營主體可以在海南省西線增設(shè)一些免稅購物店，西線具有成本低的優(yōu)勢，同時(shí)還可以帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，適當(dāng)增設(shè)新的免稅店，既可以滿足顧客的需求，提高消費(fèi)者的滿意度，還可以為其他承載游客量過大的免稅店分擔(dān)壓力。此外，針對(duì)第二點(diǎn)免稅店內(nèi)具體購物環(huán)境的優(yōu)化，可以從面積擴(kuò)充、商品陳列、設(shè)施更新、注重氛圍的角度來進(jìn)行。首先可以根據(jù)社會(huì)發(fā)展水平適時(shí)擴(kuò)充免稅店的營業(yè)面積，以承載更多游客進(jìn)行購物活動(dòng)，減少擁擠狀況的出現(xiàn)。其次可以規(guī)范不同種類的免稅品陳列區(qū)域，提升購物環(huán)境的整潔有序程度，方便顧客選購，節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間成本。其次要及時(shí)對(duì)免稅店內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行更新?lián)Q代，近幾年科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，一些消費(fèi)領(lǐng)域的展示技術(shù)如智能展臺(tái)，引導(dǎo)設(shè)施如智能引導(dǎo)指示臺(tái)等等都可以增添進(jìn)免稅店中，方便消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。同時(shí)，還要根據(jù)外部因素及時(shí)調(diào)節(jié)免稅店內(nèi)的環(huán)境氛圍，如根據(jù)傳統(tǒng)節(jié)日設(shè)計(jì)不同的主題風(fēng)格，春節(jié)期間要紅紅火火，營造熱鬧氛圍來激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望等。緩解排隊(duì)壓力，減小時(shí)間消耗其次，對(duì)于時(shí)間消耗大的問題，針對(duì)第一點(diǎn)買單排隊(duì)時(shí)間長，可以通過完善基礎(chǔ)設(shè)施和增加人力成本來解決。比如增設(shè)更多的人工服務(wù)柜臺(tái)，及時(shí)地為顧客處理買單，對(duì)原有的不適應(yīng)當(dāng)下購物消費(fèi)態(tài)勢的免稅店進(jìn)行擴(kuò)建，來增加可服務(wù)消費(fèi)者的數(shù)量。而對(duì)于第二點(diǎn)免稅購物的提貨排隊(duì)情況，一方面可以增加硬件設(shè)施，擴(kuò)大服務(wù)窗口，來緩解排隊(duì)壓力過大的情況。目前海南各個(gè)免稅購物地點(diǎn)正在不斷擴(kuò)大經(jīng)營面積來改善高峰期消費(fèi)者提貨排隊(duì)狀況，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。此外，國家也已經(jīng)出臺(tái)關(guān)于增加海南離島免稅購物“擔(dān)保即提”和“即購即提”的全新提貨方式，通過增加新的提貨方式來緩解提貨排隊(duì)時(shí)間長的狀況也是一種解決辦法。此外，相關(guān)經(jīng)營主體還可以在免稅購物小程序中增加線上排隊(duì)的功能，減少不必要的時(shí)間消耗，留出更多的時(shí)間用于選購商品。通過以上方式來減少消費(fèi)者在購物過程中的時(shí)間消耗情況，以此來提高消費(fèi)者滿意度。擴(kuò)大商品種類，滿足顧客需求然后是商品選擇問題，對(duì)于免稅商品種類少的問題，有關(guān)部門可以逐步開放更多的免稅商品，建議海南免稅店進(jìn)一步擴(kuò)大商品種類和品類范圍，特別是增加一些熱門商品和特色商品的供應(yīng)。可以通過與更多品牌和供應(yīng)商建立合作關(guān)系，引入更多獨(dú)家代理或限量版商品，以滿足消費(fèi)者的多樣化需求。同時(shí)，可以關(guān)注市場動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者趨勢，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)以適應(yīng)市場變化。而對(duì)于第二點(diǎn)同一種免稅商品的品牌種類少的問題，可以開發(fā)更多的帶有本土文化特色的商品，既可以豐富免稅購物的品牌種類，還可以支持中國本土品牌借助免稅流通渠道走向國際，免稅經(jīng)營的主體也可以通過這樣的方式提高免稅商品的豐富度和差異化競爭力。目前，國內(nèi)已經(jīng)有相關(guān)政策相繼提及要在免稅店設(shè)立國產(chǎn)商品銷售區(qū)域，比如國家發(fā)展改革委發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)加快形成強(qiáng)大國內(nèi)市場的實(shí)施意見》。利用這種政策的支持來應(yīng)對(duì)海南免稅購物過程中在商品選擇方面存在的問題。加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的問題，同樣也從不同角度進(jìn)行解決。首先是對(duì)于第一點(diǎn)售前服務(wù)，要做好信息及時(shí)更新，根據(jù)最新政策及時(shí)調(diào)整商品信息和定價(jià)，以方便消費(fèi)者進(jìn)行選購。在這一點(diǎn)上，要格外注重售前服務(wù)人員的培訓(xùn)，無論是言行舉止還是外貌禮儀，都要體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的尊重，同時(shí)也要注重專業(yè)能力的培訓(xùn)，如對(duì)免稅品的信息了解程度、最新免稅政策的了解程度、對(duì)客戶的耐心程度等等，都要進(jìn)行好培訓(xùn)，并且設(shè)置相關(guān)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，以確保服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量時(shí)刻到位，做好售前服務(wù)。其次，對(duì)于第二點(diǎn)售后服務(wù)，更要格外注重。首先也是要針對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，注重提高售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)，提高顧客反饋的響應(yīng)速度以及解決售后問題的專業(yè)程度。其次，可以優(yōu)化整個(gè)售后服務(wù)流程，對(duì)于許多消費(fèi)者提到的海南免稅購物“退換貨困難”的難題進(jìn)行針對(duì)性解決，要明確流程并進(jìn)行宣傳，還要提高退換貨流程中的信息透明度，更加便利公正地為消費(fèi)者解決退換貨的問題。在這一點(diǎn)上相關(guān)部門也在重視，不斷改善，比如2023年十家免稅企業(yè)向社會(huì)發(fā)布了《關(guān)于改善售后服務(wù)、提升消費(fèi)體驗(yàn)的公開承諾》，在政策方面給予了支持?？茖W(xué)提高額度，適應(yīng)實(shí)際情況針對(duì)免稅額度需要提高的問題，首先相關(guān)經(jīng)營主體可以結(jié)合社會(huì)發(fā)展水平和居民消費(fèi)水平等實(shí)際情況從科學(xué)的角度出發(fā)逐步提高免稅額度，以適應(yīng)消費(fèi)者日益增長的免稅購物需求。具體的關(guān)于免稅額度的增長幅度可以結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，比如近期已經(jīng)從3萬元調(diào)整到10萬元，提高了兩倍不止，就是考慮到近些年社會(huì)飛速發(fā)展，消費(fèi)者購物需求增強(qiáng)。此外，對(duì)于免稅額度，相關(guān)部門和經(jīng)營主體可以考慮個(gè)人差異與分類提額，在制定免稅額度時(shí)，可以更多考慮消費(fèi)者的個(gè)人差異，根據(jù)消費(fèi)者的年齡、職業(yè)、收入水平等因素進(jìn)行分類提高額度，這樣既能夠滿足不同類型消費(fèi)者的需求，還能夠體現(xiàn)出免稅政策的公平性和合理性。最后，關(guān)于免稅額度的問題，相關(guān)部門和經(jīng)營主體還可以借鑒國際免稅的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與國際接軌。通過借鑒其他國家或地區(qū)的免稅額度增長歷程和經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合海南的實(shí)際情況以及未來國際旅游島和自貿(mào)港的規(guī)劃，制定更加合理和科學(xué)的免稅額度。4結(jié)論本次對(duì)海南免稅購物的調(diào)查研究結(jié)果表明總體上消費(fèi)者對(duì)于海南免稅購物的滿意度還是很高的，針對(duì)海南免稅購物的各項(xiàng)指標(biāo)的平均分之和達(dá)到了44.856分，而全部指標(biāo)非常滿意的理想狀態(tài)下平均分之和為75分，因此表明總體上滿意度還是很高的，但也仍有需要優(yōu)化的指標(biāo)?？梢岳^續(xù)保持滿意度較高項(xiàng)的指標(biāo)，優(yōu)化改進(jìn)滿意度較低項(xiàng)的指標(biāo)，從而提高消費(fèi)者滿意度。展望未來，海南免稅購物市場仍具備巨大的發(fā)展?jié)摿εc提升空間。隨著海南自由貿(mào)易港建設(shè)的深入推進(jìn)，離島免稅購物政策有望進(jìn)一步得到優(yōu)化與完善，為消費(fèi)者帶來更加多元化、高品質(zhì)的商品與服務(wù)。此外，加強(qiáng)與國際知名品牌的合作，強(qiáng)化品牌效應(yīng)，引入更多高端、特色商品，豐富免稅購物市場的商品結(jié)構(gòu)，也是提升消費(fèi)者滿意度的重要途徑。同時(shí)，加大免稅店的建設(shè)與拓展力度，改善提貨排隊(duì)時(shí)間長情況，優(yōu)化退換貨政策等，提升市場競爭水平，亦將有助于進(jìn)一步提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。參考文獻(xiàn)顏麒，吳晨光，葉浩彬.離島免稅政策對(duì)海南省旅游需求影響效應(yīng)實(shí)證研究[J].旅游期刊，

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