DB3305T 339-2024線下無理由退貨服務(wù)規(guī)范

33052024-12-27發(fā)布 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：德清縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、中國(guó)本文件主要起草人：陳丹、姜?dú)g、楊潔、范芳亞、劉欣、李思思線下無理由退貨服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了線下銷售商品無理由退貨的基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)管理、評(píng)價(jià)與改4基本要求4.1線下無理由退貨應(yīng)遵循“倡導(dǎo)鼓勵(lì)、自愿承諾和承諾即受約束”的原則，確保線下無理由退貨的4.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目處設(shè)置向消費(fèi)者明示無4.3宜借助大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段對(duì)無理4.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法妥善保管、使用消費(fèi)者的信息，采取相應(yīng)的措施5.1服務(wù)設(shè)施5.1.1應(yīng)具備接待和處理無理由退貨的場(chǎng)所及設(shè)施。包括在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置放置無理由退貨注意事5.1.2有條件的經(jīng)營(yíng)者，宜配備專門處理無理由退貨的數(shù)字設(shè)備，可利用圖像識(shí)別、大數(shù)據(jù)、人工智5.2服務(wù)方式5.3服務(wù)人員5.3.1人員配備5.3.2職業(yè)素質(zhì)5.3.2.1服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法、信守職業(yè)道德、堅(jiān)守崗位，熱情友好，禮貌待客，著裝整潔、大方得5.3.2.3服務(wù)態(tài)度應(yīng)細(xì)致耐心，能提供全面周到的咨詢、引導(dǎo)、提醒和幫攜服務(wù)。5.3.3人員培訓(xùn)6.1.2.1無理由退貨的時(shí)限應(yīng)不少于6.1.3.1消費(fèi)者應(yīng)在無理由退貨有效期限6.1.3.2消費(fèi)者申請(qǐng)無理由退貨的商品應(yīng)不影響經(jīng)營(yíng)者二次銷售。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能、外6.1.3.3經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買商品非出于生活需要，或有違誠(chéng)實(shí)信用原則，或存在惡意情形的，有6.1.5.1屬自提類商品的，消費(fèi)者應(yīng)攜帶票證及擬退貨商品到線下實(shí)體店或約定的地點(diǎn)向經(jīng)營(yíng)者提出6.1.5.2屬配送類商品的，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者可約定無理由退貨方——經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者提出的無理由退貨申請(qǐng)上門——消費(fèi)者自行攜帶票證及擬退貨商品到線下實(shí)體店向經(jīng)營(yíng)者提出無理由退貨申請(qǐng)。經(jīng)營(yíng)者按消費(fèi)者原支付方式或協(xié)商一致的路徑返還商品價(jià)款。應(yīng)在收到退回商品之日起7日內(nèi)返還無理由退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者另有約定的，按照約定6.3.1應(yīng)有完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程6.3.2有條件的經(jīng)營(yíng)主體可圍繞服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)要求開展顧客滿意度調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容包括不限于：退貨效率、便捷程度、服務(wù)態(tài)度、政策宣傳、投訴情況、處理與反饋。應(yīng)采取消費(fèi)者評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等多種方式進(jìn)行滿意度評(píng)7.3.1應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者服務(wù)評(píng)價(jià)、第三方服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施。改進(jìn)措施包括但不限1.1.1應(yīng)建立服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制