第二章 飯店管理理論

第二章

飯店管理理論管理的含義管理是自然界的普遍行為，動物中有管理行為，如領(lǐng)頭羊、群落管理等管理在人類生活中普遍性四個方面：管理的目的管理的手段管理的要素管理的職能經(jīng)營與管理的關(guān)系管理的重點是內(nèi)部經(jīng)營的重點是外部管理者的含義從事管理性工作的人有四個特征：1.被組織承認并被任命2.有下屬3.執(zhí)行管理職能4借助別人的力量來完成自己的工作任務(wù)，實現(xiàn)自己的工作目標酒店管理工作根據(jù)工作性質(zhì)分：1.具體工作任務(wù)——一線工作人員2.指揮他人完成工作：高層管理者（決策者）中層管理著（管理層、經(jīng)理層）基層管理者（控制層、主管、領(lǐng)班）第二節(jié)現(xiàn)代管理思想

與飯店管理

一、管理思想的發(fā)展（一）傳統(tǒng)管理階段（二）科學管理理論1、泰羅的科學管理理論泰羅（FrederickWinslowTaylor1856-1915）美國人，被稱為“科學管理之父”。泰羅科學管理的核心是：謀求最高的工作效率。2、法約爾的組織管理理論亨利·法約爾(HenryFoyol1841-1925)法國人。企業(yè)管理14條原則，“法約爾跳板”。3、韋伯的行政組織理論德國管理學家馬克斯?韋伯（MaxWeber）提出了行政組織理論體系。4、厄威克的組織原則英國管理學家厄威克（LyndallUrwick）提出了適用于一切組織的八項原則。5、古利克的管理七職能論美國管理學家古利克（LutherGulick）管理七職能論：計劃(Planning)、組織(Orgainsing)、人事(Staffing)、指揮(Direction)、協(xié)調(diào)(Coordinating)、報告(Reporting)、預(yù)算(Budgeting)。（二）行為科學理論行為科學理論：就是將心理學、社會學等理論引入企業(yè)管理的研究理論后，管理者對工人在生產(chǎn)中的各種行為及產(chǎn)生這些行為的原因進行分析研究，并提出相應(yīng)對策，以調(diào)節(jié)企業(yè)中的人際關(guān)系，提高生產(chǎn)效率的各種理論。1、霍桑試驗的結(jié)論——人際關(guān)系理論（Humanrelation）2、需求層次理論（馬斯洛的需求層次理論）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求。3、雙因素理論（激勵理論）：赫茨伯格（FrederikHerzberg）美國心理學家。保健因素（HygieneFactor）、激勵因素(MotivationFactor)。4、期望理論：激發(fā)力量＝期望值×效價5、X、Y理論（人性假設(shè)理論）：X理論強調(diào)客觀因素，Y理論強調(diào)人的內(nèi)在因素。（三）西方現(xiàn)代管理理論1、社會系統(tǒng)理論：該理論內(nèi)容：協(xié)作系統(tǒng)和組織、正式組織和非正式組織、組織平衡理論、權(quán)威接受理論、經(jīng)理人員的職能。代表人物是美國的切斯特·巴納德（ChesterI.Barnard1886-1961）。2、系統(tǒng)管理理論：該理論認為企業(yè)是一個極其復(fù)雜的系統(tǒng)，重視對其組織機構(gòu)和模式的分析。代表人物是美國的卡斯特(F.E.Kast)、羅森茨韋克(J.E.Rosenzweig)、約翰遜(R.A.Johnson)。3、決策管理理論：該理論認為決策就是從許多個為達到同一目的可以更換替代的行動方案中選擇最優(yōu)方案。代表人物是美國的西蒙（H.A.Simon）、馬奇.G.March)等4、權(quán)變理論：權(quán)變就是權(quán)宜應(yīng)變，其理論基礎(chǔ)是超y理論。中國古代有“經(jīng)權(quán)”之說，經(jīng)就是有所不變，權(quán)是指有所變，經(jīng)權(quán)就是站在不變的立場上有所變，便是以不變應(yīng)萬變的最高管理智慧。權(quán)變管理的基本思想

1.沒有任何一成不變的，普遍使用的，最好的管理或不好的管理，好的管理必須因事，人，時，地而變?！秾O子兵法》之,《虛實篇》中說：“兵無長勢，水無常形，能因敵變化而取勝者謂之神?！?.成功管理的關(guān)鍵在于對組織內(nèi)外狀況的充分了解和采取有效的應(yīng)變策略。權(quán)變理論以系統(tǒng)觀點為理論依據(jù)，用不斷運動變化觀點來考慮問題。西方關(guān)于權(quán)變的管理有一句名言：“管理的智慧從你認識的世界上不存在唯一最優(yōu)的管理系統(tǒng)時開始”.古今中外優(yōu)秀的管理思想都認同：變是唯一不變的真理。成功的管理必須是權(quán)變管理

管理案例

福特汽車公司是世界上一家大名鼎鼎的公司，該公司有個顯著地特點，就是非常器重人才。一次，公司有臺電機壞了，公司所有人工程技術(shù)人員都未能修好。只好另請高明，這個人叫思坦曼斯，原是德國的工程技術(shù)人員，流落美國后，一家小工廠的老板看重他的才能而雇傭他。福特公司把他請來，他在電機旁聽了聽，之后要了一架梯子，一會兒爬上去，一會兒爬下來，最后在電機的一個部位使用粉筆劃了一道線，寫了幾個字：“這兒的線圈多了16圈”。果然，把這多余的16圈去掉，電機馬上正常運轉(zhuǎn)。思坦因曼斯卻說：“我所在公司對我很好，我不能見利忘義，跳槽到福特公司來?！备Ｌ伛R上說：“我把你供職的公司買過來，你就可以來工作了?！备Ｌ貫榱说玫揭粋€人才，竟不惜買一個公司。5、經(jīng)驗主義學派：該學派認為，企業(yè)管理科學應(yīng)以大企業(yè)的管理經(jīng)驗為研究對象，加以概括和理論化，用于指導一般企業(yè)的管理，同時應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的實際。代表人物是美國的德努克（Peter.Druck）、戴爾(E.Dale)等6、管理科學學派：該學派認為，管理就是用數(shù)學模式、程序?qū)ζ髽I(yè)管理的職能，如計劃、組織、控制等作出最優(yōu)的解答，并通過電子計算機應(yīng)用到企業(yè)管理中。主要理論有：規(guī)劃論、排隊論、庫存論、對策論等。代表人物是美國的伯法（E.S.Buffa）等案例

一只獅子老了，經(jīng)常感到自己越來越吃力，他很有思想，決心改變方式，運用計謀取食。于是他整天躺在洞里裝病，故意大聲呻吟著，讓野獸們聽見。于是，百獸前來探望他，走進洞中的都成了獅子的腹中餐，來一直吃一只。后來一只狐貍識破了獅子陰謀，他來探望獅子，遠遠的站在洞口，說什么也不肯靠近，獅子裝作和善的樣子，勸狐貍進洞里與他聊聊天。狐貍拒絕了獅子的邀請，他說：“謝謝你的好意，我看我就不必了，因為我很為我自己擔心，看看地上就明白了，這里有很多走進你洞里的腳印，可怕的是沒有出來的腳印。

中國古代管理思想中國古代著名的管理思想家有儒家，道家，法家，兵家等。本節(jié)僅節(jié)選四大思想流派的主要代表人物孔子，老子，韓非子，孫武等部分精要思想，這些思想可為現(xiàn)代管理者提供重要啟迪和思想借鑒。

孔子的管理思想

孔子，名丘，字仲尼，春秋末期著名的思想家，政治家，教育家，儒家學派的創(chuàng)始人?！墩撜Z》是孔子生前言論的匯編，集中反映了孔子的思想，他是除了《圣經(jīng)》以外，對東西方文化影響最大的著作。

以民為本孔子以為管理的著眼點是人，即以民為本，與西方古典管理理論以物為本的管理思想不同，但他也不同于當今社會所倡導的人本管理?？鬃拥拿癖舅枷肽康氖蔷S護統(tǒng)治階級的利益，他認為人民群眾是統(tǒng)治階級的根基。

中庸之道

中庸是孔子學說中的一個重要觀點。由于后世一些儒人對中庸思想的曲解，中庸成了因循守舊，沒有立場，原則的代名詞。但從孔子的思想行為看，中庸是追求卓越的法則，但能把握這個原則的人卻很少，庸是做事的原則和方法，中是指綜合各種傾向的而反映出來的事物的現(xiàn)實狀態(tài)，最接近客觀事物的本身，不帶有個人主觀色彩，“中”就是“度”。中庸管理在管理實踐中廣泛應(yīng)用，如集權(quán)和分權(quán)的關(guān)系，組織規(guī)模的大小，管理幅度的寬窄等。特別提示中庸在現(xiàn)代管理中的應(yīng)用就是“適度”管理

舉賢育才

第一步強調(diào)德性修養(yǎng),立志做人,是要識才,知人知面難知心,識人最難。在這個問題上,孔子提出了人才標準、考察人才的方法,其身正，不令而行；其身不正，雖令而不從?？鬃犹岢雠囵B(yǎng)好的學習習慣，特別重視實踐育人，不僅要從書本學習，還要在工作實踐中學習，使技能和思想相結(jié)合

管理寓言有一個人養(yǎng)了一頭驢和一只哈巴狗。驢子關(guān)在欄子里，雖然不愁溫飽，但每天都要到磨坊里拉磨，到樹林里去拉木材，工作挺繁重，而哈巴狗會演許多小把戲，很得主人歡心，每次都能得到好吃的當獎勵。驢子在工作之余，難免有怨言，總抱怨命運對自己不公平。這一天機會終于來了，驢子拗斷韁繩，跑進主人的房間，學哈巴狗那樣圍著主人跳舞，又蹬又踢，撞翻了桌子，碗碟摔得粉碎。這樣驢子覺得還不夠，他居然趴在主人身上去舔他的臉，把主人嚇壞了，直喊救命。大家聽到喊叫急忙趕到，驢子正等著獎賞呢，沒想到反挨了一頓打，被重新關(guān)進了欄子里。

老子的管理思想

老子相傳是春秋時期的思想家，道家學派的創(chuàng)始人，又稱老聃，姓李名耳，字伯陽，楚國人，做過周朝管理藏書的史官。其著作《老子》，共81章，前37章論“道”，后44章論“德”?！独献印肥窍惹氐兰覍W派的經(jīng)典文獻，對中國傳統(tǒng)文化的影響非常深遠，是唯一可以與《論語》相抗衡的著作。特別提示理解老子的思想要注意兩點：一是老子的思想是辯證的；二是老子的思想只可意會不可言傳。

無為而治——

老子管理思想的核心

無為而治是老子管理的最高境界，無為并不是什么都不做。老子的“無為”思想有著深奧的哲理，運用到現(xiàn)代管理中，無為而治就是將日常事務(wù)的決策權(quán)，監(jiān)督權(quán)下放，管理者致力于重大方針的確定，從而達到管理的目的。具體包括以下3個方面內(nèi)容。（1）無妄為。就是主張人要在符合客觀規(guī)律，自然規(guī)律的前提下行事，充分發(fā)揮人的主觀能動性。（2）無數(shù)為。本意就是不要多做，管理者不應(yīng)管得太多，做得太多，政策，制度等不要總是變換，否則，會適得其反。老子說：“治大國，若烹小鮮。治理國家就像烹小魚一樣，不能經(jīng)常翻動，否則容易把小魚弄破弄爛。治國不能擾民，不能總是變換政策，不要處處設(shè)卡立規(guī)，而是像煮小魚一樣清凈取道，無為而治。（3）無代為。指領(lǐng)導者不要代替下屬做事，具體工作應(yīng)分配給具體的部門和個人去完成。代大匠就是講領(lǐng)導者代替木匠砍木塊。

管理故事

日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助被譽為“經(jīng)營之神”他在世的時候，有人問他，成功的秘訣是什么？他說：“我并沒有什么秘訣，我經(jīng)營的唯一方法是經(jīng)常順應(yīng)自然的法則去做事?！闭^人法天，地法天，天法道，道法自然。

管理案例

福特汽車公司是世界上一家大名鼎鼎的公司，該公司有個顯著地特點，就是非常器重人才。一次，公司有臺電機壞了，公司所有人工程技術(shù)人員都未能修好。只好另請高明，這個人叫思坦曼斯，原是德國的工程技術(shù)人員，流落美國后，一家小工廠的老板看重他的才能而雇傭他。福特公司把他請來，他在電機旁聽了聽，之后要了一架梯子，一會兒爬上去，一會兒爬下來，最后在電機的一個部位使用粉筆劃了一道線，寫了幾個字：“這兒的線圈多了16圈”。果然，把這多余的16圈去掉，電機馬上正常運轉(zhuǎn)。亨利.福特因此對這個人非常欣賞，一定請他到福特公司。思坦因曼斯卻說：“我所在公司對我很好，我不能見利忘義，跳槽到福特公司來?！备Ｌ伛R上說：“我把你供職的公司買過來，你就可以來工作了。”福特為了得到一個人才，竟不惜買一個公司。孫子的管理思想

知識鏈接1990年，以美國為首的多國部隊對伊拉克發(fā)動了令世人震驚的海灣戰(zhàn)爭，多國部隊很快摧毀了薩達姆及部隊，多國部隊為什么如此快的就取得了勝利？原因在于戰(zhàn)爭前，美國的軍事衛(wèi)星早已把伊拉克的軍事設(shè)施及布防情況偵察的清清楚楚，戰(zhàn)爭一開始就用導彈把他們徹底摧毀。知己知彼，百戰(zhàn)不殆重視信息管理，不知彼而知己，一勝一負，不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆；企業(yè)管理就是要掌握足夠的信息，才能在激烈的市場競爭中保持不敗。上兵伐謀，出奇制勝市場競爭謀略，當今世界經(jīng)濟一體化與全球化趨勢，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，競爭策略日益重要，善謀者往往能不戰(zhàn)而屈人之兵。治眾如治寡組織管理思想體現(xiàn)，組織的管理不論人數(shù)多少，道理只有一個，就是靠“分數(shù)”，即按一定的管理層級和幅度建立組織機構(gòu)，員工的日常訓練很重要，要重視組織紀律?！緦氚咐縿P蒙斯·威爾遜（KemmonsWilson）有1952年就完全按照飯店業(yè)祖師斯塔特勒的信條經(jīng)營飯店業(yè)，開創(chuàng)了“假日飯店聯(lián)號”。至1997年，世界各地的假日飯店已發(fā)展到2350家，客房總數(shù)近40萬間，在當年全球飯店集團排行榜上名列第二。分析：其經(jīng)營管理方法和經(jīng)驗是：1、選擇合適的經(jīng)營市場。根據(jù)中產(chǎn)階級的經(jīng)濟情況和旅游需求，他們控制好“假日飯店聯(lián)號”建造的等級，只準建中高檔級飯店，保持潔凈、舒適、方便、暖人的服務(wù)、食品衛(wèi)生、安全，使人總覺有一種怡人的享受。2、控制客源流向?！凹偃诊埖曷?lián)號”一直面向中產(chǎn)階級，選定家庭和商業(yè)旅游者作為他們的主要客源市場。同時，利用方便、準確的電腦預(yù)定系統(tǒng)，向旅游者提供便利的預(yù)訂業(yè)務(wù)，以控制客源流向。他利用先進的IBM4600電腦預(yù)訂系統(tǒng)向旅客提供方便的預(yù)訂業(yè)務(wù)，使用分布在全球的近3000家飯店結(jié)成有機的協(xié)作的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。只要客人住進其聯(lián)號任何一間飯店，在旅游中就可得到住宿方便。實際上，開設(shè)電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，控制客源流向，已成為今天國際飯店聯(lián)號普遍采用的競爭術(shù)。3、提供價廉、質(zhì)優(yōu)的客房服務(wù)。4、重視服務(wù)質(zhì)量，開展多種經(jīng)營。前面談到嚴格控制建筑造價，但在內(nèi)裝修方面卻十分講究，設(shè)施服務(wù)質(zhì)量標準都很高級。威爾遜要求重視維護，保持飯店嶄新和潔凈。因為有形設(shè)施如果失去這些特點，就失去了服務(wù)質(zhì)量標準。飯店既要使客人有舒適感、安全感，同時還應(yīng)成為家庭、社會活動的娛樂場所，所以還應(yīng)有室內(nèi)裝備，如電話、電視機、冰箱、音響系統(tǒng)、寫字臺、沙發(fā)、衛(wèi)生間、中央空調(diào)，社會活動場所的游泳池、酒吧、音樂茶座、康樂中心、健身房、網(wǎng)球場、保齡球、商場、郵局、銀行、商業(yè)服務(wù)中心等。并且保證這些設(shè)備的清潔衛(wèi)生、安全健康、方便。5、建立“假日飯店大學”，重視培訓人才。二、飯店管理概念(一)飯店管理的基本含義飯店管理即飯店的經(jīng)營和管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。飯店管理的目的：實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標--取得一定的社會效益和經(jīng)濟效益。飯店管理的手段：把飯店管理的基礎(chǔ)理論、原理等通過一定的形式和方法轉(zhuǎn)化為實際的運作過程，以提高飯店管理成效，達到飯店管理目標。飯店管理的要素：飯店擁有的人力資源、人力資源、財力資源、物力資源、時間資源、信息資源等。飯店管理的職能：就是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。飯店管理的本質(zhì)就是管理者科學地執(zhí)行管理職能。（二）飯店管理綱要1、飯店建筑2、業(yè)務(wù)管理3、人力資源管理4、財務(wù)管理5、市場營銷和公共關(guān)系6、工程設(shè)備管理7、物資管理8、安全管理9、服務(wù)質(zhì)量管理三、飯店管理職能1、計劃職能：按時間分：長期、中期和短期計劃;按范圍分：飯店總體計劃和部門計劃。2、組織職能：分飯店接待能力的組織和飯店接待業(yè)務(wù)周期的組織。3、指揮職能：分直意指揮、啟發(fā)式指揮、歸納式指揮、應(yīng)急式指揮。4、協(xié)調(diào)職能：分飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)。5、控制職能：分預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。飯店管理的概念定義：廣義上，飯店管理指飯店管理者在了解市場需要的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和，是一種系統(tǒng)性的活動。它包括經(jīng)營和管理兩個基本方面。狹義上管理的內(nèi)涵（1）管理就是決策(2)管理就是計劃，將各種決策落實到具體的行動上，必須制定好各種計劃；(3)管理就是協(xié)調(diào)：一是管理是通過計劃工作、組織工作、領(lǐng)導工作、控制工作等諸多過程來協(xié)調(diào)有限資源，以便達到既定目標;二是管理是有一個人或更多人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨活動所