御景臺物業(yè)案例分析

尊敬的御景臺業(yè)主：

2014年8月12日-13日，御景臺段金矛等部分業(yè)主代表，向橄欖城御景臺反應(yīng)了關(guān)于項(xiàng)目管理的系列問題，在接到業(yè)主的訴求后，物業(yè)服務(wù)中心、項(xiàng)目部及社區(qū)分別派出一名代表予以接洽，針對業(yè)主提出的問題進(jìn)行當(dāng)面溝通協(xié)商，公司對該類問題高度重視并召開了針對此事的專題會，對業(yè)主提出的訴求進(jìn)行研討，現(xiàn)針對業(yè)主的訴求問題回復(fù)如下：

訴求一：地下車位和會所是列入全體業(yè)主的公攤，請物業(yè)出示計(jì)算公式和證據(jù)。小區(qū)地下停車位目前采取只售不租的方式，沒有購買車位的業(yè)主車輛無法進(jìn)入小區(qū)，即使進(jìn)入了小區(qū)，出門時(shí)等待的是高昂的停車費(fèi)。

回復(fù)：列入公攤的部位已在購房合同時(shí)約定，公攤面積及計(jì)算公式詳見《商品房銷售面積計(jì)算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則》(試行)。地下停車位由開發(fā)商出租或出售，售價(jià)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)是兩個(gè)不同的概念，針對小區(qū)內(nèi)的車位管理在《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》已約定，相關(guān)依據(jù)資料見附件公示內(nèi)容。

訴求二：裝修押金遲遲不還。

回復(fù)：裝修保證金的退還時(shí)間需按流程進(jìn)行辦理退款手續(xù)，退裝修保證金程序?yàn)椋?/p>

1、業(yè)主裝修完畢，需到物業(yè)服務(wù)中心由區(qū)域管家辦理“裝修竣工驗(yàn)收備案”，各區(qū)域小管家根據(jù)登記信息安排初次裝修竣工驗(yàn)收時(shí)間；

2、由于各戶業(yè)主自身時(shí)間的不一致，業(yè)主需要在首次驗(yàn)收之日起三個(gè)月后聯(lián)系各區(qū)域小管家進(jìn)行復(fù)驗(yàn)（能親自到現(xiàn)場的業(yè)主需在前臺進(jìn)行登記），在復(fù)驗(yàn)通過之日起七個(gè)工作日退還，同時(shí)區(qū)域管家將會通知業(yè)主具體的退款時(shí)間；在復(fù)驗(yàn)不通過的情況下，需進(jìn)行存在問題整改，退款日期順延。

3、辦理裝修保證金退款手續(xù)時(shí)，需本人攜帶裝修保證金收據(jù)和業(yè)主身份證原件到物業(yè)服務(wù)中心核算處辦理退款；若由他人代為辦理退款手續(xù)，需同時(shí)攜帶業(yè)主本人的授權(quán)委托書及代辦人的身份證原件；退款手續(xù)不全者，概不辦理，望廣大業(yè)主諒解和支持。

訴求三：物業(yè)及電梯值班室晚上無人值班，電梯存在安全問題。

回復(fù)：物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施24小時(shí)工作制，確保物業(yè)服務(wù)中心值班電話保持暢通。上班時(shí)間為：上午8：00-12：00，下午13：30-18：00。中午12：00-13：30及晚18：00-次日早8：00均有人值班，管理人員夜間值班時(shí)間為18：00-20：00，每晚均安排一名維修工在項(xiàng)目值班，處理值班期間的各類重要或緊急事件，夜間秩序人員正常上班。業(yè)主如有緊急事情請撥打服務(wù)中心前臺電話：86590288，同時(shí)也可以就近聯(lián)系各崗位秩序人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

電梯維保實(shí)施24小時(shí)監(jiān)督管理，均有維保人員值班，請您關(guān)注電梯轎廂內(nèi)的《乘梯須知》，《乘梯須知》公布的有電梯緊急救援電話至少兩個(gè)，如發(fā)生電梯故障，業(yè)主可直接與電梯公司或物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。希望廣大業(yè)主相互監(jiān)督，愛護(hù)電梯，不要隨意撕毀或破壞《乘梯須知》，發(fā)現(xiàn)缺失，請及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系補(bǔ)充。

訴求四：部分設(shè)施改造問題。

1、小區(qū)東北門（1、2#樓與七彩公園交匯處）安全問題：強(qiáng)烈要求東北角一定要求變成刷卡門；

2、小區(qū)周圍的鐵桿圍墻要求加高；

3、樓道口護(hù)欄太低，要求加高或者封死。

回復(fù)：小區(qū)的出入口設(shè)置及大門配置、圍墻高低、樓道口護(hù)欄高度均是符合規(guī)劃建設(shè)要求的，屬于全體業(yè)主的共有財(cái)產(chǎn)，物業(yè)只行使管理及維護(hù)服務(wù)。

建成小區(qū)的配套設(shè)施，業(yè)主為了生活方便可以提出個(gè)性化需求，訴求七：房屋維修問題嚴(yán)重滯后。

回復(fù)：對業(yè)主報(bào)修的房屋維修問題，物業(yè)一直在積極的協(xié)調(diào)維修。針對此問題，公司已成立了專門的維修小組負(fù)責(zé)現(xiàn)場的維修，業(yè)主有房屋維修等質(zhì)量問題，均可向物業(yè)報(bào)修，報(bào)修后公司承諾兩日內(nèi)到業(yè)主家回訪并建立《工程質(zhì)量報(bào)修單》，同時(shí)錄入ERP系統(tǒng)抄報(bào)公司，根據(jù)《工程質(zhì)量報(bào)修單》，維修小組會同業(yè)主進(jìn)行溝通維修方案，方案確定后，根據(jù)業(yè)主時(shí)間，會及時(shí)安排進(jìn)行維修。

訴求八：房產(chǎn)證一直沒有辦理。

回復(fù)：房產(chǎn)證由開發(fā)商負(fù)責(zé)相關(guān)手續(xù)的辦理，具體發(fā)放時(shí)間在《購房合同》相關(guān)條款中已約定。經(jīng)物業(yè)咨詢，御景臺房產(chǎn)證現(xiàn)辦理的進(jìn)度如下：10#樓公寓的室內(nèi)面積測繪已經(jīng)完成，住宅部分計(jì)劃在9月20日開始進(jìn)行入戶實(shí)測，實(shí)測結(jié)束后到房管局進(jìn)行產(chǎn)權(quán)登記，然后房管局進(jìn)行資料梳理及歸檔，發(fā)證時(shí)間待房管局打證后由伍號院售樓部統(tǒng)一公告領(lǐng)證通知，具體事情請與售樓部聯(lián)系。

訴求九：樓道墻體掉皮，交房的時(shí)候承諾重新粉刷，現(xiàn)在還不見動靜，要求給具體時(shí)間。回復(fù)：樓道走廊公共區(qū)域精裝修破損、墻體掉皮以及地面的破損、地磚、墻磚更換等問題已經(jīng)由各區(qū)域小管家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，部分是由于個(gè)別業(yè)主在裝修運(yùn)送材料及后期運(yùn)送家具期間造成損壞，考慮項(xiàng)目的整體美觀、統(tǒng)一性，物業(yè)將協(xié)調(diào)施工單位進(jìn)行集中維修，8月底前完成統(tǒng)計(jì)排查，9月份將由施工單位進(jìn)行維修修復(fù)。

訴求十：小區(qū)西南角墻外垃圾無人清理。

回復(fù)：小區(qū)7#樓西南角為裝修垃圾臨時(shí)存放點(diǎn)，隨著小區(qū)內(nèi)裝修量的減少將會進(jìn)行撤除，目前已將垃圾場周邊加裝圍擋和圍墻進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)協(xié)調(diào)垃圾清運(yùn)方及時(shí)清理。

訴求十一：樓道燈經(jīng)常不亮，沒人維修。

回復(fù)：物業(yè)將組織維修工一周進(jìn)行全面排查，逐樓更換，第一批已經(jīng)更換完畢，第二批正在進(jìn)行中，8月底前完成更換，歡迎廣大業(yè)主監(jiān)督。

訴求十二、樓道消防管道沒水，一旦發(fā)生意外，后果不堪設(shè)想。

回復(fù)：6、7月份受南區(qū)整體供水水壓不足的影響，個(gè)別樓層的供水受到不同程度的影響，同時(shí)經(jīng)物業(yè)查實(shí)，個(gè)別業(yè)主私自將消防栓打開使用消防用水，導(dǎo)致消防水箱儲水量減少。目前各樓棟供水均已恢復(fù)正常，消防器材已配置到位，整個(gè)消防系統(tǒng)經(jīng)核查，已運(yùn)行正常。希望廣大業(yè)主提升自我規(guī)范，嚴(yán)禁圈占、挪用消防設(shè)施、消防水不得挪作他用，日常生活中相互監(jiān)督舉報(bào)，物業(yè)發(fā)現(xiàn)擅自毀壞消防設(shè)施的行為將予以嚴(yán)肅處理及追責(zé)，同時(shí)將對舉報(bào)的人員實(shí)施獎勵。物業(yè)計(jì)劃8月底將協(xié)調(diào)消防專業(yè)人員對小區(qū)進(jìn)行消防知識的普法宣傳培訓(xùn)，提高廣大業(yè)主的消防常識與自救能力，望廣大業(yè)主積術(shù)參與。

訴求十三、小區(qū)門禁沒有安裝，誰都可以隨便出入。

回復(fù)：小區(qū)內(nèi)智能化實(shí)施一卡通，戶內(nèi)交房之時(shí)已預(yù)留智能化接口及可視對講掛片，業(yè)主裝修竣工結(jié)束即可到物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取可視對講主機(jī)，由智能化施工人員進(jìn)行安裝及調(diào)試。每周六、周日智能化工作人員將集中對小區(qū)內(nèi)用戶進(jìn)行安裝調(diào)試，具體安排請業(yè)主查看樓道單元內(nèi)公示或于物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。安裝過程中將會對可視對講問題進(jìn)行集中處理，為之后正式使用門禁系統(tǒng)做好準(zhǔn)備，待戶內(nèi)安裝調(diào)試完畢后，將統(tǒng)一調(diào)式門禁系統(tǒng)，目前小區(qū)實(shí)施的24小時(shí)秩序巡邏制，發(fā)生可疑現(xiàn)象將立即進(jìn)行處理，望廣大業(yè)主相互監(jiān)督，提升自我安全防范意識。

訴求十四、小區(qū)綠化灌溉不及時(shí)，以致樹木干枯。

回復(fù)：6、7月份受南區(qū)整體供水水壓不足的影響，為保證居民白天生活用水，綠化人員調(diào)整了上班時(shí)間，集中在夜間進(jìn)行苗木澆灌，但受整體水流量較小的影響，部分綠化仍出現(xiàn)損毀現(xiàn)象，枯死苗木物業(yè)將協(xié)調(diào)完成補(bǔ)苗更換，同時(shí)也提醒廣大業(yè)主受護(hù)綠化，不要隨意踐踏、占用綠化，不得將生活飲用水及含酸堿性濃度較高的液體倒入綠地。

訴求十五、小區(qū)配套設(shè)施不完善，沒有健身器材，連個(gè)坐的板凳都沒有。

回復(fù)：小區(qū)內(nèi)的景觀建設(shè)是依據(jù)小區(qū)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)的，符合規(guī)范要求，各樓棟前均有休閑涼亭，物業(yè)已向社區(qū)溝通，申請配置健身器材，健身器材的增設(shè)需要業(yè)主與社區(qū)做好溝通?；貜?fù)依據(jù)見訴求四回復(fù)內(nèi)容。

訴求十六：二次供水水箱必須半年清潔一次，每次都要出示水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告！

回復(fù)：此項(xiàng)目的前期管網(wǎng)設(shè)計(jì)、施工均有自來水公司完成，符合相關(guān)規(guī)定，住宅小區(qū)五層以上實(shí)施二次加壓用水，是鄭州市二次供水辦法的統(tǒng)一規(guī)定。目前物業(yè)公司執(zhí)行的水質(zhì)監(jiān)測過程及監(jiān)視檢測報(bào)告均符合《鄭州市城市供水管理?xiàng)l例》及《二次供水管理辦法》的管理要求。

御景臺上半年的水箱清洗在2014年4月進(jìn)行，下半年計(jì)劃在10月份進(jìn)行，考慮到業(yè)主訴求，下半年的水箱清洗將提前到9月份進(jìn)行。水質(zhì)檢測報(bào)告物業(yè)將予以公示，歡迎廣大業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督。

訴求十七、作為一級物業(yè)，是要有動態(tài)景觀的，也就是小區(qū)的水景、噴泉要開放，最次是限時(shí)開放。相關(guān)水電費(fèi)、人工清理維護(hù)費(fèi)全部含在1.85的物業(yè)費(fèi)里，廣大業(yè)主沒有享受到水景的服務(wù)。

回復(fù)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一級資質(zhì)與一級物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)是兩個(gè)完全不同的概念，2014年印發(fā)的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》對物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確約定，對景觀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有詳細(xì)的規(guī)定。水系動態(tài)景觀受南區(qū)整體供水的影響未及時(shí)開放，屬于不可抗力造成，首先以保證居民生活用水為前提；另外景觀水系施工過程中存在部分問題尚未徹底解決正在整改修復(fù)中，目前南區(qū)供水已正常，計(jì)劃9月份對景觀水系進(jìn)行正常開放。

訴求十八、業(yè)主要求單元門棟設(shè)公示欄。

回復(fù)：任何業(yè)主不得隨意在轄區(qū)內(nèi)張貼公示內(nèi)容，需服從物業(yè)服務(wù)中心的統(tǒng)一管理。業(yè)主若需張貼公示內(nèi)容，需具備行使業(yè)主委員會代表的職權(quán)，業(yè)主若需公示相關(guān)內(nèi)容需向物業(yè)服務(wù)中心提出申請，以物業(yè)服務(wù)中心的名義向全體業(yè)主進(jìn)行公示。否則，將以擾亂公共秩序行為進(jìn)行處理。

訴求十九、南院東北消防門開的較小，部分業(yè)主無法正常通過。