電子商務(wù)客戶服務(wù)知到智慧樹章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋湖北城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

電子商務(wù)客戶服務(wù)知到智慧樹章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋湖北城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院項(xiàng)目一單元測(cè)試

服務(wù)層次包含（）。

A:超值服務(wù)B:基本的服務(wù)C:滿意服務(wù)D:難忘的服務(wù)

答案:超值服務(wù)；基本的服務(wù)；滿意服務(wù)；難忘的服務(wù)客戶服務(wù)的特征（）。

A:時(shí)效性B:有價(jià)性C:可分性D:廣泛性

答案:時(shí)效性；有價(jià)性；廣泛性客戶服務(wù)類型有（）。

A:冷淡型服務(wù)B:生產(chǎn)型服務(wù)C:友好型服務(wù)D:優(yōu)質(zhì)性服務(wù)

答案:冷淡型服務(wù)；生產(chǎn)型服務(wù)；友好型服務(wù)；優(yōu)質(zhì)性服務(wù)客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)要求、品格素質(zhì)要求、技能素質(zhì)要求、綜合素質(zhì)要求（）。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)5以客戶需求為導(dǎo)向，要滿足消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的參與需求。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

項(xiàng)目二單元測(cè)試

在80/20法則中80/20指的是什么（）。

A:企業(yè)80%銷售收入和利潤(rùn)來自客戶總數(shù)的20%客戶B:努力向80%人推銷成功率為20%C:努力向80%人推銷20%人會(huì)考慮購(gòu)買D:努力向80%人推銷20%人會(huì)購(gòu)買

答案:企業(yè)80%銷售收入和利潤(rùn)來自客戶總數(shù)的20%客戶客戶開發(fā)的策略有（）。

A:差異化策略B:亦步亦趨策略C:逆向拉動(dòng)策略D:兩步走策略

答案:亦步亦趨策略；逆向拉動(dòng)策略；兩步走策略客戶開發(fā)的技巧有（）等。

A:專業(yè)取信客戶B:利益打動(dòng)客戶C:情感感動(dòng)客戶D:行動(dòng)說服客戶

答案:專業(yè)取信客戶；利益打動(dòng)客戶；情感感動(dòng)客戶；行動(dòng)說服客戶大客戶固然重要，但也不能把重心全部放在大客戶身上，應(yīng)多關(guān)心小客戶同樣能創(chuàng)造利潤(rùn)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展的大背景下，企業(yè)以“客戶”而不是以“產(chǎn)品”為中心，將是大勢(shì)所趨。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

項(xiàng)目三單元測(cè)試

（）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A:客戶滿意B:客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C:客戶忠誠(chéng)D:客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

答案:客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期在客戶關(guān)系管理中,客戶的滿意度是由（）因素決定的。

A:客戶的期望和感知B:產(chǎn)品的性能和價(jià)格C:客戶的抱怨和忠誠(chéng)D:產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格

答案:客戶的期望和感知客戶滿意包括三個(gè)縱向?qū)哟?分別是（）。

A:產(chǎn)品滿意層次B:社會(huì)滿意層次C:服務(wù)滿意層次D:企業(yè)滿意層次

答案:產(chǎn)品滿意層次；社會(huì)滿意層次；服務(wù)滿意層次影響客戶滿意度的因素有（）。

A:服務(wù)因素B:產(chǎn)品因素C:企業(yè)因素D:溝通因素

答案:服務(wù)因素；產(chǎn)品因素；企業(yè)因素；溝通因素客戶滿意度測(cè)評(píng)體系是客戶滿意度測(cè)評(píng)的核心部分,在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

項(xiàng)目四單元測(cè)試

客戶滿意就是客戶忠誠(chéng)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)客戶忠誠(chéng)則可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買行為的發(fā)生，表現(xiàn)為一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)以下哪項(xiàng)不是影響客戶忠誠(chéng)度的因素。（）

A:信賴B:認(rèn)同C:愉悅D:滿意

答案:認(rèn)同要想創(chuàng)建品牌認(rèn)同感，企業(yè)需要（）

A:只考慮產(chǎn)品的安全性而不考慮價(jià)格。B:只依靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)。C:了解自己的長(zhǎng)處和目標(biāo)市場(chǎng)。D:以自我為中心，不花時(shí)間了解客戶的真正想法。

答案:了解自己的長(zhǎng)處和目標(biāo)市場(chǎng)。下列哪項(xiàng)不是從潛在客戶中挖掘出購(gòu)買可能性較大的目標(biāo)客戶的方法（）

A:為重復(fù)消費(fèi)客戶提供更多的價(jià)值。B:產(chǎn)品與服務(wù)定位準(zhǔn)確。C:目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確。D:有效驗(yàn)證目標(biāo)客戶。

答案:為重復(fù)消費(fèi)客戶提供更多的價(jià)值。

項(xiàng)目五單元測(cè)試

由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而使客戶流失屬于（）。

A:惡意流失B:過失流失C:自然流失D:競(jìng)爭(zhēng)流失

答案:競(jìng)爭(zhēng)流失客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為屬于（）。

A:非惡意被動(dòng)流失B:惡意被動(dòng)流失C:其他D:報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失

答案:報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失客戶保持的方法有（）。

A:感情投資B:提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C:塑造良好的品牌形象D:注重產(chǎn)品質(zhì)量

答案:感情投資；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；塑造良好的品牌形象；注重產(chǎn)品質(zhì)量客戶主動(dòng)流失可分為（）。

A: