1+X前廳運(yùn)營(yíng)復(fù)習(xí)題含參考答案

1+X前廳運(yùn)營(yíng)復(fù)習(xí)題含參考答案一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.()培訓(xùn)職能大于管理職能。A、部門(mén)管理例會(huì)B、總經(jīng)理辦公會(huì)C、中層干部會(huì)D、部門(mén)經(jīng)理會(huì)正確答案：C2.個(gè)性化服務(wù)以()A、賓客的需求為中心B、堅(jiān)持原則為中心C、創(chuàng)新為中心D、酒店的業(yè)務(wù)為中心正確答案：A3.客房分配先為()客人分配。A、團(tuán)隊(duì)B、預(yù)訂C、散客D、VIP正確答案：D4.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無(wú)論是誤服或放意服毒，應(yīng)立即報(bào)警，并向總經(jīng)理匯報(bào):由大堂副理?yè)艽蚣睌?shù)中心電話()呼救，等待醫(yī)務(wù)人員救援。()A、110B、114C、120D、119正確答案：C5.盤(pán)點(diǎn)表中不需要記錄的信息包括()A、盤(pán)點(diǎn)數(shù)量B、賬面數(shù)量C、物品名稱D、完好度正確答案：D6.下列對(duì)酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯(cuò)誤的是()A、接聽(tīng)電話B、問(wèn)候客戶C、確定預(yù)訂房間號(hào)D、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求正確答案：C7.訪客的接待截止時(shí)間是()A、21點(diǎn)B、23點(diǎn)C、22點(diǎn)D、20點(diǎn)正確答案：B8.酒店客人人住高峰期，應(yīng)將某些崗位的工作量進(jìn)行(),在低峰物時(shí)，應(yīng)將不同崗位工作進(jìn)行()。A、分解取消B、合并分解C、取消合并D、分解合并正確答案：D9.訪客接待時(shí)需要認(rèn)真對(duì)待，要甄別來(lái)訪客人，如果遇到()及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。A、?？虰、外國(guó)客人C、黑名單D、通緝協(xié)查人員正確答案：D10.在為訪客聯(lián)系住客前，除要確認(rèn)訪客姓名以外，還得確認(rèn)()。A、住客姓名B、訪客與住客的關(guān)系C、訪客聯(lián)系電話D、訪客為何事聯(lián)系住客正確答案：A11.()是酒店召開(kāi)的最高級(jí)別的管理會(huì)議A、部門(mén)管理例會(huì)B、總經(jīng)理辦公會(huì)C、中層干部會(huì)D、部門(mén)經(jīng)理會(huì)正確答案：B12.酒店最希望接受的預(yù)訂類(lèi)型是()A、保證類(lèi)預(yù)訂B、口頭類(lèi)預(yù)訂C、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂D、臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂正確答案：A13.下列要素中，不屬于酒店客房?jī)r(jià)格決定要素的是()A、入住日期售B、價(jià)格代碼C、人住天數(shù)D、樓層正確答案：D14.除了常規(guī)的客戶意見(jiàn)表，數(shù)字化時(shí)代，更應(yīng)該有()客戶意見(jiàn)表。A、電腦B、網(wǎng)絡(luò)C、傳真D、手機(jī)正確答案：B15.在會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目中，以下()不屬于酒店前臺(tái)提供的服務(wù)范圍。A、客人使用積分兌換禮品或者免房券B、客人退房出示會(huì)員卡，要求前臺(tái)給予會(huì)員價(jià)C、客人會(huì)員卡夠2000積分到酒店前臺(tái)升級(jí)金卡D、客人在官網(wǎng)買(mǎi)了會(huì)員卡，可以到前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡正確答案：A16.顧客在OTA網(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)信息，通常的排列規(guī)則是按照()A、點(diǎn)評(píng)豐富度B、點(diǎn)評(píng)是否含圖C、點(diǎn)評(píng)字?jǐn)?shù)D、點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)正確答案：A17.()需要授課教師提前做做好充分準(zhǔn)備，有較強(qiáng)的組織和駕馭課堂的能力。A、討論法B、講授法C、演示法D、角色投演法正確答案：A18.()是消費(fèi)心理學(xué)研究中應(yīng)用最廣泛的方法。A、透射法B、觀察法C、測(cè)量法D、調(diào)查法正確答案：D19.店務(wù)會(huì)的組織召開(kāi)者是酒店總經(jīng)理，會(huì)議參加人員為酒店()A、主管B、副總經(jīng)理C、全體員工D、經(jīng)理正確答案：C20.會(huì)議紀(jì)要用于傳達(dá)().要求有關(guān)部門(mén)共同貫徹、遵守和執(zhí)行。A、會(huì)議要求B、會(huì)議內(nèi)容C、會(huì)議精神D、會(huì)議決定正確答案：C21.信息化社會(huì)，住客特別期待酒店能提供更多的()。A、酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所信息B、酒店外部多元化信息C、酒店每天的宴會(huì)接待信息D、酒店的發(fā)展歷史正確答案：B22.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測(cè)量法。A、儀器觀察法B、間接觀察法C、短期觀察法D、長(zhǎng)期觀察法正確答案：A23.下列不屬于前廳易耗品的是()。A、水筆B、掃把C、電腦D、打印紙正確答案：C24.()的優(yōu)點(diǎn)在于傳授知識(shí)比較金物，缺點(diǎn)在于要軸多，機(jī)會(huì)少。A、角色扮演法B、討論法C、演示法D、講授法正確答案：D25.客房住宿率0CC的計(jì)算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)正確答案：C26.某顧客訪問(wèn)酒店集團(tuán)網(wǎng)站，使用一臺(tái)手機(jī)進(jìn)行訪問(wèn)30分鐘,前后看4家酒店介紹、還查看了9種房型。則該顧客產(chǎn)生的Visil訪為問(wèn)量()A、9B、13C、4D、1正確答案：D27.用于向上級(jí)匯報(bào)工作、反映情況的文書(shū)稱()。A、報(bào)告B、通報(bào)C、決定D、通知正確答案：A28.客戶意見(jiàn)表的最后一部分是()A、落款簽字B、客戶基本情況C、日期D、邀請(qǐng)和感謝正確答案：C29.人們的行為受兩大因素影響，一個(gè)是(),一個(gè)是人們所處的環(huán)境。A、需求B、偏好C、動(dòng)機(jī)D、個(gè)性心理正確答案：D30.酒店會(huì)員管理系統(tǒng)中會(huì)員管理模塊不可以進(jìn)行()操作。A、會(huì)員生日查詢B、新增會(huì)員卡C、會(huì)員卡充值D、銷(xiāo)售員管理正確答案：D31.顧客因房間空調(diào)失靈而投訴屬于()投訴。A、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴B、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴C、對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)定及制度的投訴D、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴正確答案：B32.如果郵件單上沒(méi)有客人的聯(lián)系方式或是房號(hào)，()后如無(wú)客人提取則將郵件退回給快遞公司。A、15天B、30天C、5天D、10天正確答案：D33.當(dāng)客人狀態(tài)為(),客人不屬于在店客人。A、預(yù)離B、預(yù)期抵達(dá)C、在住D、無(wú)預(yù)訂正確答案：B二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.酒店中的留言服務(wù)，一般可以分為()留言A、會(huì)議B、住客C、網(wǎng)站D、訪客正確答案：BD2.下列狀態(tài)表示客戶在酒店的是()。A、預(yù)期離店B、預(yù)訂人住C、延期續(xù)住D、無(wú)預(yù)訂入住正確答案：ABCD3.以下哪些情況意味著電腦中病毒或安裝垃圾軟件了。()A、無(wú)法正常開(kāi)機(jī)B、計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度明顯變慢C、自動(dòng)打開(kāi)非正常網(wǎng)頁(yè)和廣告D、文件無(wú)故丟失、無(wú)法打開(kāi)正確答案：BCD4.以下投訴屬于對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴的是()。A、員工復(fù)印文件太慢B、多收房費(fèi)C、辦理離店太慢D、前臺(tái)人員不理人正確答案：ABC5.知覺(jué)的特征有()。A、整體性B、理解性C、恒常性D、選擇性E、主觀性正確答案：ABCDE6.以下信息屬于顧客隱私的是()。A、顧客視頻B、顧客照片C、顧客房號(hào)D、顧客信用卡號(hào)正確答案：ABCD7.客戶意見(jiàn)表正文部分包括()A、客觀選擇B、主觀填寫(xiě)C、主觀題D、客觀題正確答案：AB8.崗位培訓(xùn)的意義在于())。A、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)B、提高員工忠誠(chéng)度C、改善服務(wù)質(zhì)量D、開(kāi)發(fā)員工潛能正確答案：ABCD9.四步培訓(xùn)法將培訓(xùn)過(guò)程劃分為()步驟。A、講解B、跟蹤C(jī)、嘗試D、示范正確答案：ABCD10.酒店會(huì)議不但能起到布置酒店工作、下情上達(dá)、上情下達(dá)作用，而且能起到()等作用。A、統(tǒng)一思想，B、培訓(xùn)提高C、端正認(rèn)識(shí)D、開(kāi)發(fā)員工潛能正確答案：ABC11.現(xiàn)代消費(fèi)者比較喜歡的預(yù)訂方式有()A、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂B、微信預(yù)訂C、OTA預(yù)訂D、傳真預(yù)訂正確答案：ABC12.正文是公文的主體，是敘述公文具體內(nèi)容的，為公文最重要的部分。寫(xiě)法力求()切忌冗長(zhǎng)雜亂。A、簡(jiǎn)明扼要B、合乎文法C、實(shí)事求是D、條理清楚正確答案：ABCD13.前廳人員需要確認(rèn)訪客()信息。A、電話B、姓名C、住客人住信息D、證件信息正確答案：BD14.要充分了解員工的()，才能較為準(zhǔn)確地根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員安排。A、習(xí)慣B、業(yè)務(wù)能力C、愛(ài)好D、工作效率正確答案：BD15.下列哪些行為容易訪問(wèn)釣魚(yú)網(wǎng)站。()A、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽(tīng)B、一封不知來(lái)源的郵件主題是C、在郵件中添加網(wǎng)頁(yè)鏈接D、私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝正確答案：ABCD16.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應(yīng)該做好()工作。A、立即調(diào)查核實(shí)情況B、查閱物品賠償價(jià)格C、做好備案D、索賠正確答案：ABCD17.當(dāng)客人在酒店發(fā)生物品丟失的情況時(shí)，應(yīng)該做好()工作。A、做好后續(xù)處理B、溝通和了解情況C、受理報(bào)失D、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)正確答案：ABCD18.前廳服務(wù)質(zhì)量的要素包括()。A、服務(wù)的規(guī)范性、可靠性和主動(dòng)性B、情感投入C、服務(wù)的具體性D、員工的知識(shí)、能力和態(tài)度正確答案：ABCD19.下列屬于酒店前廳管理系統(tǒng)核心功能的是()。A、賬務(wù)管理B、業(yè)務(wù)管理C、客戶(資料)管理D、客房管理正確答案：ABCD20.下列酒店渠道中，屬于分銷(xiāo)渠道的是()A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號(hào)預(yù)訂C、美團(tuán)預(yù)訂D、Booking預(yù)訂正確答案：CD21.以下留言可以婉拒的是()A、涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言B、保密客人的留言C、威脅或者恐嚇的留言D、時(shí)間要求緊迫的留言正確答案：ACD22.酒店信息中，不可以與其他人分享的信息的是()。A、隱私信息B、公開(kāi)信息C、機(jī)密信息D、保密信息正確答案：CD23.酒店預(yù)訂最基本的形式是()A、散客預(yù)訂B、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂D、協(xié)議客戶預(yù)訂正確答案：AD24.酒店VIP賓客范圍般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人員B、背銷(xiāo)中心大客戶部指定的黃容C、鉆石會(huì)員(本人本卡)D、其他:公司/酒店總經(jīng)理指定賓客正確答案：ABCD25.會(huì)議準(zhǔn)備中要物類(lèi)的確定會(huì)議的()等信息。A、參會(huì)人員B、時(shí)間C、目的D、主題正確答案：ABCD26.客戶投訴的原因包括()等。A、惡劣天氣B、顧客方面的原因C、第三方原因D、酒店方面的原因正確答案：ABCD27.掌握合理的排班技巧，保證公平公正的同時(shí)，考慮()等因素。A、員工的特別需求B、新老搭配C、男女搭配D、勞逸結(jié)合正確答案：ABCD28.在預(yù)訂中，預(yù)訂員通常有以下()報(bào)價(jià)方式。A、“沖擊式”報(bào)價(jià)B、“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)C、“三明治式”報(bào)價(jià)D、利益引誘法正確答案：ABC29.關(guān)于客房平均收益的表述正確的是()A、客房平均收益的英文縮寫(xiě)叫RevPARB、客房平均收益是客房總收人與酒店所有房間數(shù)的比值C、客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值D、客房平均收益的計(jì)算可用酒店住宿率乘以平均房?jī)r(jià)正確答案：ACD30.來(lái)自分銷(xiāo)渠道的預(yù)訂發(fā)生()時(shí)，需要通過(guò)平臺(tái)修改預(yù)訂信息。A、預(yù)訂目的B、預(yù)訂日期C、預(yù)訂房型D、支付方式正確答案：BCD31.問(wèn)訊處服務(wù)內(nèi)容包括()。A、處理客人的郵件B、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息C、客用鑰匙管理D、做好留言服務(wù)正確答案：ABCD32.酒店VIP貴賓接待通常會(huì)涉及酒店()部門(mén)。A、餐飲B、客房C、前廳D、康樂(lè)正確答案：ABC33.盤(pán)點(diǎn)工作的原則包括()。A、準(zhǔn)確B、真實(shí)C、清楚D、完整正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.參加會(huì)議的人員必須按照酒店規(guī)定著工作裝。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.培訓(xùn)會(huì)由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施，()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.任何時(shí)候都可以向客人銷(xiāo)售會(huì)員卡。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.攜程開(kāi)設(shè)天需旗艦店銷(xiāo)售入酒店客房，對(duì)入酒店來(lái)說(shuō)，該果道屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo).()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.酒店自行開(kāi)設(shè)天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷(xiāo)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.客戶投訴對(duì)酒店沒(méi)有任何好處，應(yīng)極力避免。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.前廳服務(wù)質(zhì)量檢查的結(jié)果要統(tǒng)一上報(bào)，集中反饋，集中整改。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.突發(fā)事件分級(jí)參照國(guó)家法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況，按五級(jí)劃分。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.當(dāng)訪客超過(guò)23點(diǎn)沒(méi)有離開(kāi)房間時(shí)，我們應(yīng)該和客人確認(rèn)是否需要留宿，如需留宿、則需要辦理住宿登記。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.班組會(huì)由經(jīng)理主持召開(kāi)，會(huì)議議程主要是對(duì)本班組工作進(jìn)行講評(píng)，并將班組具體工作任務(wù)分解到人。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.觀察法是消費(fèi)心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)研究最基本的方法。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.會(huì)員卡同時(shí)具備打折、儲(chǔ)值和積分三項(xiàng)功能。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.法定節(jié)假日、周五周六酒店滿租的時(shí)候，為保證酒店服務(wù)質(zhì)量和水平，少安排員工休息。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.對(duì)于酒店來(lái)講，VIP賓客的接待服務(wù)工作做得如何直接體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和檔次。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.必須要征得住客本人同意，前廳問(wèn)訊處工作人員才可以把住客房號(hào)告知來(lái)訪者。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.預(yù)訂業(yè)務(wù)管理通常包括接受預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、拒絕預(yù)訂、核對(duì)預(yù)訂、取消預(yù)訂、變更預(yù)訂和超額預(yù)訂管理等。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.實(shí)施網(wǎng)絡(luò)廣告對(duì)于增加酒店流量沒(méi)有幫助。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.堅(jiān)持以預(yù)防為主、防治結(jié)合的工作方針。按照“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的防治原則，加強(qiáng)員工疫情防控意識(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)疫情，采取有效防治，切斷疫情傳播途徑，有效控制疫情在酒店內(nèi)的傳播和蔓延。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.OOS房問(wèn)通常要算入酒店可出租房間數(shù)()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.公文必須注明發(fā)文日期，以表明公文從何時(shí)開(kāi)始撰寫(xiě)的。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.春節(jié)時(shí)酒店的出租率般很低，酒店管理者可以晚點(diǎn)安排班次。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B22.酒店自行開(kāi)設(shè)天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B23.酒店通常向分銷(xiāo)商支付10%25%的傭金比例。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A24.習(xí)慣型的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為體現(xiàn)的就是忠誠(chéng)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B25.全面質(zhì)量管理TQM，強(qiáng)調(diào)全方位、全過(guò)程、全人員、全方法和全效益。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A26.酒店員工可以在未經(jīng)授權(quán)的情況下安裝個(gè)人破解版軟件或者盜版的軟件。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B27.如果有電話咨詢或者來(lái)訪者拜訪保密類(lèi)客人，前廳問(wèn)訊員可以用客人外出不在房間的理由來(lái)婉拒客人的拜訪。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B28.