合肥共達職業(yè)技術(shù)學(xué)院《酒店客戶關(guān)系管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁合肥共達職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《酒店客戶關(guān)系管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共25個小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、酒店的客房定價策略需要考慮多種因素。在旅游淡季，以下哪種定價策略最有助于提高客房入住率？（）A.降價促銷B.與旅游景點合作推出套餐C.增加附加服務(wù)提高房價D.保持原價不變2、在酒店的人力資源招聘中，以下哪個招聘渠道可能難以招到高素質(zhì)的人才？（）A.專業(yè)招聘網(wǎng)站B.校園招聘C.熟人推薦D.路邊張貼招聘啟事3、酒店的營銷活動需要針對不同的客戶群體。對于老年游客群體，以下哪種營銷活動最具吸引力？（）A.推出健康養(yǎng)生套餐B.舉辦文化體驗活動C.提供免費的旅游咨詢服務(wù)D.給予老年游客折扣優(yōu)惠4、在酒店的前廳服務(wù)中，當(dāng)遇到客人投訴房間預(yù)訂出現(xiàn)問題時，前臺工作人員首先應(yīng)該采取的行動是：（）A.向客人道歉并立即解決問題B.指責(zé)客人自己沒有確認好預(yù)訂信息C.讓客人等待，先處理其他事務(wù)D.告知客人沒有房間可提供5、一家度假酒店想要增加回頭客的比例，以下哪種客戶關(guān)系管理策略最為有效？（）A.建立會員制度，提供積分和優(yōu)惠B.定期發(fā)送個性化的促銷信息C.舉辦客戶答謝活動D.記住客人的喜好和特殊需求6、酒店的客房布置需要考慮客人的舒適度和審美需求。以下哪種客房裝飾風(fēng)格最受商務(wù)客人的歡迎？（）A.簡約現(xiàn)代風(fēng)格B.中式古典風(fēng)格C.歐式宮廷風(fēng)格D.田園鄉(xiāng)村風(fēng)格7、對于酒店的娛樂設(shè)施管理，為了吸引更多客人使用并提高滿意度，以下哪種措施最為重要？（）A.定期更新和維護娛樂設(shè)施B.提供多樣化的娛樂項目選擇C.配備專業(yè)的娛樂設(shè)施服務(wù)人員D.根據(jù)客人反饋不斷改進娛樂服務(wù)8、關(guān)于酒店的餐飲服務(wù)創(chuàng)新，以下哪種做法最能滿足現(xiàn)代人對于健康飲食的需求？（）A.推出低糖、低鹽、低脂菜品B.提供有機食材制作的菜品C.開設(shè)營養(yǎng)咨詢服務(wù)D.以上都是9、對于酒店的收益管理，以下哪種方法更有助于在旺季實現(xiàn)收益最大化？（）A.提高房價B.限制預(yù)訂數(shù)量C.推出附加服務(wù)套餐D.與競爭對手聯(lián)合定價10、酒店的服務(wù)流程優(yōu)化需要以提高效率為目標(biāo)。以下哪個服務(wù)環(huán)節(jié)最適合采用自動化技術(shù)來提高效率？（）A.客人入住登記B.客房打掃C.餐廳點餐D.行李寄存11、在酒店客房服務(wù)中，當(dāng)客人提出特殊需求（如加床、提供特殊枕頭等）時，以下哪種處理方式最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量？（）A.告知客人無法滿足，讓客人自行解決B.盡量滿足客人需求，并迅速提供相應(yīng)服務(wù)C.收取高額費用后再為客人提供服務(wù)D.拖延處理客人的特殊需求，讓客人等待12、酒店的服務(wù)創(chuàng)新是提升競爭力的重要手段。以下哪種服務(wù)創(chuàng)新舉措最有可能吸引客人的關(guān)注和好評？（）A.提供免費的接送機服務(wù)B.開設(shè)酒店內(nèi)的烹飪課程C.為客人定制個性化的枕頭D.引入智能語音控制系統(tǒng)13、酒店的安全管理不容忽視。在發(fā)生火災(zāi)時，以下哪種應(yīng)急預(yù)案是最為首要的？（）A.組織客人疏散B.滅火行動C.報警并通知消防部門D.安撫客人情緒14、在酒店的員工績效考核中，以下哪個指標(biāo)對于評價員工的工作表現(xiàn)最為重要？（）A.工作效率B.服務(wù)質(zhì)量C.客戶滿意度D.團隊合作能力15、酒店要加強與在線旅游平臺的合作，以下哪種合作方式能夠增加酒店的曝光度和預(yù)訂量？（）A.參加平臺的促銷活動B.優(yōu)化在平臺上的展示頁面C.提供獨家優(yōu)惠給平臺用戶D.以上都是16、在酒店的成本控制中，以下哪個部門的成本管理對于整體利潤影響較大？（）A.客房部B.餐飲部C.人力資源部D.工程部17、一家酒店計劃舉辦主題活動來吸引客人，以下哪種主題更具有吸引力和市場潛力？（）A.已經(jīng)被其他酒店頻繁舉辦過的常見主題B.結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕吞厣莫毺刂黝}C.完全脫離當(dāng)?shù)貙嶋H，追求新奇和獨特的主題D.沒有明確主題，隨意組織活動18、在酒店的客房服務(wù)中，以下哪種服務(wù)細節(jié)對于提升客人的滿意度作用較?。浚ǎ〢.提供免費的礦泉水和水果B.不及時更換客房內(nèi)的消耗品C.為客人提供個性化的歡迎卡片D.快速響應(yīng)客人的服務(wù)需求19、在酒店的服務(wù)質(zhì)量評估中，以下哪個指標(biāo)對于衡量客人對服務(wù)的整體滿意度最為直接？（）A.客人的投訴率B.客人的回頭率C.客人的在線評價得分D.客人的推薦意愿20、在酒店的客戶投訴處理流程中，以下哪個環(huán)節(jié)對于防止類似投訴再次發(fā)生的作用最為重要？（）A.投訴原因分析B.整改措施制定和落實C.對相關(guān)員工的培訓(xùn)和教育D.定期跟蹤和評估整改效果21、一家酒店想要拓展其婚宴市場，以下哪種營銷手段最能吸引準(zhǔn)新人的關(guān)注？（）A.舉辦婚宴秀B.推出個性化婚宴套餐C.提供免費的婚禮策劃服務(wù)D.與婚紗攝影機構(gòu)合作22、對于一家以親子為主要客戶群體的酒店，以下哪種娛樂設(shè)施的增加最能吸引客人？（）A.兒童游樂場B.親子游泳池C.兒童電影院D.親子手工坊23、在酒店的安全管理中，以下哪種安全設(shè)施的更新對于保障客人安全最為重要？（）A.消防設(shè)備B.監(jiān)控設(shè)備C.門鎖系統(tǒng)D.緊急照明設(shè)備24、在酒店的員工激勵機制中，以下哪種激勵方式對于提高員工的工作積極性最有效？（）A.物質(zhì)獎勵B.精神獎勵C.職業(yè)發(fā)展機會D.綜合運用多種激勵方式25、對于酒店的客房定價策略，以下哪個因素對于確定不同房型的價格差異影響最大？（）A.房間面積和設(shè)施B.景觀和朝向C.樓層位置D.以上都是二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）探討在酒店的與周邊酒店的員工交流活動中，如何促進員工之間的經(jīng)驗分享和團隊合作？2、（本題5分）詳細闡述酒店餐飲成本控制的方法和途徑，包括采購成本控制、庫存管理、減少浪費等，探討如何提高餐飲部門的盈利能力。3、（本題5分）解釋酒店收益管理中的數(shù)據(jù)分析在客戶細分中的應(yīng)用，精準(zhǔn)營銷。4、（本題5分）在酒店的成本管理中，如何通過精細化的成本核算和分析，發(fā)現(xiàn)潛在的成本節(jié)約點和優(yōu)化空間？三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）某酒店的行政酒廊提供的茶點種類少，品質(zhì)一般。分析如何豐富行政酒廊的茶點種類和提高品質(zhì)。2、（本題5分）某酒店的酒店餐廳的服務(wù)人員數(shù)量不足，影響服務(wù)質(zhì)量。分析該酒店在餐廳人員配置方面的問題，并提出合理的人員安排方案，提高餐廳的服務(wù)水平。3、（本題5分）一家酒店的客房內(nèi)電話使用說明不清晰，客人撥打內(nèi)線和外線電話困難。分析如何提供明確的客房電話使用說明。4、（本題5分）某酒店在與旅行社合作中，出現(xiàn)了溝通不暢、合作不愉快的情況。分析該酒店在旅行社合作方面的問題，并提出解決方案，以拓展客源。5、（本題5分）一家酒店的會議室設(shè)施老化，影響會議效果。請分析酒店應(yīng)如何