用戶投訴處理講課教案

用戶投訴處理湖北鄂廣信息網(wǎng)絡(luò)有限公司李菲用戶投訴處理公司失去客戶的原因分析1%的客戶死亡3%的客戶搬家離開5%的客戶受到其他公司的影響9%的客戶受到較低的價(jià)格（或其他為了競(jìng)爭(zhēng)而采取的措施）的誘惑14%的客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不滿意68%的客戶因?yàn)槁殕T的冷漠態(tài)度而產(chǎn)生被拋棄感用戶投訴處理投訴產(chǎn)生的原因客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)即實(shí)際情況與客戶期望的差距用戶投訴處理投訴的目的△客戶希望他們的問題能得到重視△能得到相關(guān)人員的熱情接待△獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決案例用戶投訴處理投訴的價(jià)值所在

我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于炒了我們的魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都有可能不保，就算是董事長(zhǎng)也難以幸免！

——山姆.沃爾頓用戶投訴處理投訴能體現(xiàn)用戶忠誠(chéng)度投訴類型回頭消費(fèi)的比例不回頭消費(fèi)的比例不投訴的客戶９％９１％投訴沒有得到解決的客戶１９％８１％投訴過但得到解決的客戶５４％４６％投訴被迅速得到解決的客戶８２％１８％美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)用戶投訴處理抱怨既是信任

與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶不抱怨了

——哈佛教授李維特用戶投訴處理滿意度的檢測(cè)指標(biāo)

客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距

五大要素：

◆有形度◆專業(yè)度

◆同理度◆信賴度

◆反映度用戶投訴處理投訴對(duì)企業(yè)的好處◆有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象用戶投訴處理

◆挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任用戶投訴處理◆及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶

用戶投訴處理客戶投訴的四種需求被關(guān)心被傾聽

專業(yè)化迅速反應(yīng)用戶投訴處理【蝴蝶效應(yīng)】“一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國(guó)德克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)?！逼湓蚓褪呛葎?dòng)翅膀的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并產(chǎn)生微弱的氣流，而微弱的氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起一個(gè)連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。案例→用戶投訴處理1825法則25人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500

人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300

人得到這個(gè)壞消息；1

人表達(dá)不滿（如客戶投訴）；1825用戶投訴處理用戶投訴基本解決方法——溝通是解決問題的橋梁

用戶聆聽表示歉意仔細(xì)詢問表示同情

記錄問題解決問題禮貌結(jié)束案例用戶投訴處理用戶投訴處理步驟用戶投訴處理六種方法：移情法三明治法諒解法3F法7+1法引導(dǎo)征詢法一、移情法：

就是通過語言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

我能明白你為什么覺得那樣…

我能理解你現(xiàn)在的感受…

那一定非常難過…

遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急…

我對(duì)此感到遺憾…用戶投訴處理二、三明治法：

兩片面包夾火腿?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕，是告訴我們與顧客溝通時(shí)如何避免說“不”的方法。第一片“面包”是：“我可以做的是…”告訴顧客，你會(huì)想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給顧客，雖不是他最想要的，但有助于減少顧客沮喪的心理感覺。第二片“面包”是：“你能做的是…”告訴顧客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向顧客提出一些可行的建議，供顧客參考。我們可以做……您可以做……用戶投訴處理三、諒解法：

“諒解法”要求受理人在接受顧客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向顧客表示歉意，安撫其情緒，盡量用顧客能夠接受的方式取得顧客的諒解的方法；其使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好的與顧客溝通取得顧客的認(rèn)同。避免說：“您說的很有道理，但是……”“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……”用戶投訴處理四、3F法：

“3F法”：就是對(duì)比投訴顧客和其他顧客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得顧客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。顧客的感受（Feel）我理解你為什么會(huì)有這樣的感受別人的感受(Felt)其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受發(fā)覺(Found)不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎?用戶投訴處理用戶投訴處理五、7+1說服法：就是針對(duì)與顧客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與顧客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得顧客認(rèn)同的一種溝通技巧。這種方法適用于顧客的要求超出公司規(guī)定時(shí)和說服顧客，取得共識(shí)的情況。與顧客討論，使之分段同意顧客的體驗(yàn)

六、引導(dǎo)征詢法：

是一種為了平息顧客不滿，主動(dòng)了解顧客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

您需要我們?cè)鯓幼瞿拍軡M意呢?

您有沒有更好的處理建議呢？您覺得另外幾種方案那一個(gè)合適呢?用戶投訴處理用戶投訴處理切忌這樣的語言：這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管。我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映……。我們的規(guī)定