第二章ISO9000201609課件講解

第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術語和定義3專家論402第二節(jié)：基本原則2．3基本原則2.3.1以顧客為關注焦點2.3.2領導作用2.3.3全員積極參與2.3.4過程方法2.3.5改進2.3.6循證決策2.3.7關系管理2.3.6循證決策2．3．6．1概述基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。2．3．6．2依據(jù)決策是一個復雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關系和潛在的非預期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導致決策更加客觀、可信。2.3.6循證決策2．3．6．3主要益處主要益處可能有：——改進決策過程；——改進對過程績效和實現(xiàn)目標的能力的評估；2.3.6循證決策——改進運行的有效性和效率；——提高評審、挑戰(zhàn)和改變觀點和決策的能力；——提高證實以往決策有效性的能力。2.3.6循證決策2．3．6．4可開展的活動可開展的活動包括：——確定、測量和監(jiān)視關鍵指標，以證實組織的績效；——使相關人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；2.3.6循證決策——確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全；——使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價；——確保人員有能力分析和評價所需的數(shù)據(jù)；——權衡經(jīng)驗和直覺，基于證據(jù)進行決策并采取措施。案例一：日本著名企業(yè)島村產(chǎn)業(yè)公司及丸芳物產(chǎn)公司的董事長島村芳雄之所以能夠成功，就是因為他基于事實迅速做出了決策。島村芳雄的創(chuàng)業(yè)，源于他偶然注意到的一種現(xiàn)象，他發(fā)現(xiàn)街上的行人，不管是小姐太太，還是青年老翁，都提著大大小小的紙袋，這是顧客買東西時商家提供的包裝物。而這些包裝物都沒有統(tǒng)一的提把繩索。案例一：當時的紙袋上面的提把繩索還沒有專門的生產(chǎn)商，但對于這種產(chǎn)品的市場需求卻非常大，整個東京市消耗的包裝紙袋已經(jīng)很多，全日本消耗的數(shù)量更是不得了。他覺得這個發(fā)現(xiàn)非常有趣，便連續(xù)幾天逐一計算過路人中使用紙袋的人數(shù)，觀察的結(jié)果是有90%左右的行人都提著用紙袋包裝的東西。案例一：根據(jù)觀察得來的事實，島村芳雄開始考察紙袋的生產(chǎn)情況，他找到一家紙袋加工廠，與工廠的銷售人員聊天，發(fā)現(xiàn)紙袋加工廠的生意非常興旺，有大批的訂單，工人們即使加班加點也滿足不了訂單需求。案例一：根據(jù)這些事實，島村做出判斷：紙袋將是一種市場潛力巨大的產(chǎn)品，作為它的相關產(chǎn)品，紙袋的提繩也有廣闊的市場，而且目前還沒有專門的經(jīng)銷商。于是，島村迅速做出決策，全力投入生產(chǎn)紙袋提繩。案例一：后來，島村在全面考察市場之后，自己設廠進行機械化生產(chǎn)，在生產(chǎn)紙繩的同時，還生產(chǎn)塑膠帶、緞帶、絹帶等，甚至加工紙袋、塑料包裝袋等，就這樣，島村一步步走向成功，成為日本的大企業(yè)家。2．3．7關系管理2．3．7．1概述為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關相關方(如供方)的關系。2．3．7．2依據(jù)有關相關方影響組織的績效。當組織管理與所有相關方的關系，以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績效方面的作用時，持續(xù)成功更有可能實現(xiàn)。對供方及合作伙伴網(wǎng)絡的關系管理是尤為重要的。

2．3．7關系管理2．3．7．3主要益處主要益處可能有：——通過對每一個與相關方有關的機會和限制的響應。提高組織及其有關相關方的績效；2．3．7關系管理——對目標和價值觀，與相關方有共同的理解；——通過共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關的風險，增強為相關方創(chuàng)造價值的能力；——具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務的供應鏈。2．3．7關系管理2．3．7．4可開展的活動可開展的活動包括：——確定有關相關方(如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會)及其與組織的關系；2．3．7關系管理——確定和排序需要管理的相關方的關系；——建立平衡短期利益與長期考慮的關系；——與有關相關方共同收集和共享信息、專業(yè)知識和資源；2．3