AE人員的溝通力課件

AE人員的溝通力AE人員的溝通力AccountService在Agency的工作ClientAgencyAccountServiceAccountService使Clien與Agency成為一個(gè)有機(jī)體的關(guān)鍵是溝通AE人員的溝通力在兩個(gè)層面上思考AE人員的溝通工作AE人員的溝通力AE溝通工作的兩個(gè)層面溝通的方式溝通的技術(shù)AE人員的溝通力溝通的方式—AccountService的工作執(zhí)掌溝通工作(核心—有效傳遞)：促成Client對(duì)一般性O(shè)rder詳細(xì)說(shuō)明組織協(xié)調(diào)Client的重要Order的正式說(shuō)明會(huì)組織提案前Team的溝通和預(yù)演準(zhǔn)備并進(jìn)行有效的一般性提案協(xié)調(diào)、促進(jìn)正式提案會(huì)的的準(zhǔn)備和預(yù)演協(xié)助組織正式提案會(huì)AE人員的溝通力方式是規(guī)則：是工作的硬性規(guī)程技能是素質(zhì)：代表AE人員的職業(yè)水準(zhǔn)溝通方式：可以機(jī)械的執(zhí)行溝通技巧：需要靈活把握素質(zhì)是可以培養(yǎng)的靈活的把握，不是感性的隨機(jī)，而是理性掌控AE人員的溝通力溝通的技術(shù)AE人員的溝通力建立職業(yè)的溝通概念和技術(shù)AE人員的溝通力職業(yè)的溝通與生活中的人際交往職業(yè)溝通目的：達(dá)成工作的目標(biāo)態(tài)度：工作的“利益”方法：訓(xùn)練的、理性的生活的交往目的：個(gè)人的情感交流態(tài)度：個(gè)人的性格的好惡方法：個(gè)人天性的、感覺(jué)的AE人員的溝通力成功溝通包含態(tài)度和能力兩方面的含義。與Client溝通的目的保持穩(wěn)固持久的客戶(hù)關(guān)系了解客戶(hù)需求或面臨的問(wèn)題販賣(mài)創(chuàng)意追求你所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)的最大化增值尋找更有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)AE人員的溝通力以理性的職業(yè)態(tài)度對(duì)待與Client的溝通AE人員的溝通力挖掘客戶(hù)心理客戶(hù)關(guān)心什么：?jiǎn)栴}性因素能否解決我的問(wèn)題多大程度解決我的問(wèn)題敏感性因素價(jià)格創(chuàng)意/質(zhì)量完成周期服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)附加值因素品牌價(jià)值/以往個(gè)案風(fēng)險(xiǎn)個(gè)人利益AE人員的溝通力挖掘客戶(hù)心理當(dāng)Client的廣告主管來(lái)自于Agency時(shí),比較關(guān)心問(wèn)題性因素附加值因素來(lái)自于MarComorSales時(shí)則更為關(guān)心敏感性因素附加值因素AE人員的溝通力客戶(hù)需求分類(lèi)客戶(hù)需求目標(biāo)目標(biāo)困難困難客戶(hù)成績(jī)的體現(xiàn)：以此衡量客戶(hù)業(yè)績(jī)，客戶(hù)要達(dá)到的目標(biāo)?？蛻?hù)的心理需求：客戶(hù)的認(rèn)同觀點(diǎn)；客戶(hù)的個(gè)人利益。需求需求個(gè)人職務(wù)AE人員的溝通力建立職業(yè)的溝通技巧AE人員的溝通力溝通的基本技巧傾聽(tīng)藝術(shù)提問(wèn)技巧說(shuō)服技巧答復(fù)技巧AE人員的溝通力傾聽(tīng)的藝術(shù)AE人員的溝通力透過(guò)傾聽(tīng)，你要了解客戶(hù)的想法/問(wèn)題/態(tài)度為何要聽(tīng)：傾聽(tīng)的目的想法想做什么期望什么目標(biāo)計(jì)劃如何做有何構(gòu)想問(wèn)題存在的障礙缺乏的資源態(tài)度接受不置可否拒絕AE人員的溝通力Strategic傾聽(tīng)傾聽(tīng)的方式Active－積極主動(dòng)

Empathic－設(shè)身處地BalanceAE人員的溝通力傾聽(tīng)的要領(lǐng)保持目光接觸表現(xiàn)一種積極接受的姿勢(shì)適當(dāng)做些筆記表現(xiàn)出你的耐心AE人員的溝通力傾聽(tīng)的障礙障礙之一：在對(duì)方講話時(shí)，只注意與已有關(guān)的內(nèi)容或只顧考慮自己頭腦中的問(wèn)題，而無(wú)意聽(tīng)取對(duì)方講話的全部?jī)?nèi)容。障礙之二：精神不集中，或思路跟不上對(duì)方，或在某種觀點(diǎn)上的看法與對(duì)方不同時(shí)而對(duì)對(duì)方的話少聽(tīng)或漏聽(tīng)。障礙之三：受知識(shí)，語(yǔ)言水平的限制，特別是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的限制，而聽(tīng)不懂對(duì)方的講話內(nèi)容。AE人員的溝通力提問(wèn)的技巧AE人員的溝通力溝通中常運(yùn)用提問(wèn)技巧作為確定對(duì)方真實(shí)需要,把握對(duì)方心理狀態(tài)，表達(dá)自己意見(jiàn)觀點(diǎn)，進(jìn)而通過(guò)談判解決問(wèn)題的重要手段提問(wèn)技巧—Probe作用深入理解問(wèn)題：可以獲得自己不知道的信息,不了解的資料協(xié)助對(duì)方清晰目的：可以引起對(duì)方的注意,為對(duì)方的思考提供既定的方向;以學(xué)習(xí)的態(tài)度表達(dá)：可以傳達(dá)自己的感受,引起對(duì)方的思考;掌控方向：可以控制談判的方向,使話題趨向結(jié)論.AE人員的溝通力ProbeOpenprobe開(kāi)放式—擴(kuò)展客戶(hù)的反應(yīng)范圍提問(wèn)的類(lèi)型Closeprobe封閉式—鎖定客戶(hù)的反應(yīng)范圍目的：了解目的：確認(rèn)AE人員的溝通力提問(wèn)的應(yīng)用婉轉(zhuǎn)式提問(wèn)：在沒(méi)有摸清對(duì)方虛實(shí)的情況下,采用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣或方法,在適宜的場(chǎng)所或時(shí)機(jī)向?qū)Ψ教釂?wèn)。澄清式提問(wèn)：是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種提問(wèn)。借助式提問(wèn)：借助權(quán)威人士的觀點(diǎn)和意見(jiàn)或成功案例影響客戶(hù)的一種提問(wèn)。AE人員的溝通力提問(wèn)的應(yīng)用強(qiáng)迫式提問(wèn)：以自己的意志強(qiáng)加給對(duì)手，并迫使客戶(hù)在狹小范圍內(nèi)進(jìn)行選擇的提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn)：具有強(qiáng)烈暗示性的提問(wèn)。協(xié)商式提問(wèn)：為使對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)，采用協(xié)商的口吻向客戶(hù)發(fā)出提問(wèn)。AE人員的溝通力提問(wèn)的其他注意事項(xiàng)注意提問(wèn)的速度。注意客戶(hù)的心境。提問(wèn)后，給對(duì)方足夠的時(shí)間答復(fù)。提問(wèn)應(yīng)盡量保持問(wèn)題的連續(xù)性。AE人員的溝通力說(shuō)服的技巧AE人員的溝通力說(shuō)服的技巧—說(shuō)服，即設(shè)法使人改變初衷，心悅誠(chéng)服地接受你的意見(jiàn)。說(shuō)服技巧的環(huán)節(jié)建立良好的人際關(guān)系。分析你的意見(jiàn)可能導(dǎo)致的影響。向客戶(hù)誠(chéng)懇說(shuō)明要他接受你的意見(jiàn)的充分理由，以及對(duì)方一旦為你說(shuō)服將產(chǎn)生什么利弊得失。坦誠(chéng)承認(rèn)如果對(duì)方接受你的意見(jiàn)，你也將獲得一定的利益。簡(jiǎn)化客戶(hù)接受說(shuō)服的程序。AE人員的溝通力運(yùn)用說(shuō)法技巧的基本原則不要只說(shuō)自己的理由。研究分析客戶(hù)的心理，需求以及特點(diǎn)。消除對(duì)方的戒心，成見(jiàn)。不要操之過(guò)急，急于求成。態(tài)度誠(chéng)懇，平等相待，積極尋求雙方的共同點(diǎn)。切忌批評(píng)對(duì)方，指責(zé)對(duì)方，不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客戶(hù)。說(shuō)服用語(yǔ)要樸實(shí)親切，富有感召力，不要過(guò)多講大道理。承認(rèn)對(duì)方‘情有可原’，善于激發(fā)對(duì)方的自尊心。AE人員的溝通力說(shuō)服的具體技巧I多向客戶(hù)傳遞信息，影響對(duì)方的意見(jiàn)。強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)立場(chǎng)，觀點(diǎn)，期望的一致；淡化與客戶(hù)立場(chǎng)，觀點(diǎn)，期待的差異或?qū)α?；從而提高客?hù)的認(rèn)識(shí)程度與接納程度。先談好的信息，好的情況再談壞的信息，壞的情況。但要避免只報(bào)喜不報(bào)憂。強(qiáng)調(diào)有利于對(duì)方的條件。說(shuō)服對(duì)方時(shí)，要注意精心設(shè)計(jì)開(kāi)頭和結(jié)尾，以便給對(duì)方留下深刻印象。AE人員的溝通力說(shuō)服的具體技巧II多次重復(fù)某些信息，觀點(diǎn)；可增進(jìn)客戶(hù)對(duì)這些信息和觀點(diǎn)的了解和接納充分了解客戶(hù)，以客戶(hù)習(xí)慣的能夠接受的方式、邏輯，去展開(kāi)說(shuō)服工作不要奢望客戶(hù)一下子接受你提出的突如其來(lái)的要求，要先做好必要的鋪墊，下下毛毛雨。強(qiáng)調(diào)互相合作，互惠互利的可能性，現(xiàn)實(shí)性；激發(fā)客戶(hù)在自身利益認(rèn)同的基礎(chǔ)上接納你的意見(jiàn)和建議。AE人員的溝通力答復(fù)的技巧AE人員的溝通力深化Building了解Acknowledging支持Supporting拓展Expanding答復(fù)的技巧尋求鼓勵(lì)尋求肯定尋求認(rèn)同尋求新因素AE人員的溝通力答復(fù)的技巧當(dāng)客戶(hù)表示接受或可能接受時(shí)要用Building

和Supporting的技巧；當(dāng)客戶(hù)表示拒絕或潛在拒絕時(shí)：要用Acknowledging和Expanding的技巧。AE人員的溝通力答復(fù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題不要徹底答復(fù)對(duì)方的問(wèn)題。針對(duì)客戶(hù)的真實(shí)心理答復(fù)。不要確切答復(fù)客戶(hù)的提問(wèn)。降低提問(wèn)者追問(wèn)的興致。讓自己獲得充分的時(shí)間考慮。禮貌拒絕不值得回復(fù)的問(wèn)題。AE人員的溝通力溝通基本能力體現(xiàn)理解行為語(yǔ)言的能力闡述能力職業(yè)態(tài)度AE人員的溝通力再次回到職業(yè)的溝通態(tài)度AE人員的溝通力語(yǔ)言的要求準(zhǔn)確易懂。簡(jiǎn)明扼要，具有條理性。第一次就要說(shuō)準(zhǔn)。語(yǔ)言富有彈性。發(fā)言緊扣主題。AE人員的溝通力語(yǔ)言的要求措辭得體，不走極端。注意語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，聲音，停頓和重復(fù)。注意折沖迂回，避免一瀉千里。使用解圍用語(yǔ)。不以否定語(yǔ)言結(jié)束談判.AE人員的溝通力職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)努力尋求和決策人員保持良好的合作關(guān)系；挖掘潛在機(jī)會(huì)，在別人只看到困難和問(wèn)題的時(shí)候；表現(xiàn)你的大度和職業(yè)精神，即使在最大困難的環(huán)境；影響和支持你的同事，表現(xiàn)出良好的職業(yè)精神，確使客戶(hù)得到良好的服務(wù)；AE人員的溝通力職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)表現(xiàn)出很愿意為客戶(hù)解決困難的態(tài)度（Goal,Need,Problem);追求不斷地自我完善。努力表現(xiàn)公司的不同之處。AE人員的溝通力1,Greet/Introduce第一次見(jiàn)面交換名片.記住客戶(hù)的姓名和職位.用眼睛交流問(wèn)候語(yǔ)得體2,Relate加強(qiáng)個(gè)人感情溝通.3,Achieve

強(qiáng)調(diào)能為客戶(hù)解決問(wèn)題4