城市軌道交通客運組織 課件 項目五任務(wù)二 站廳規(guī)范化服務(wù)

任務(wù)二

站廳規(guī)范化服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范城市軌道交通車站的站廳是乘客服務(wù)最重要的場所，也是城市軌道交通的門面，站廳的服務(wù)涉及諸多環(huán)節(jié)，由于站廳服務(wù)包含的服務(wù)內(nèi)容較多，乘客紛雜，導(dǎo)致站廳成為最容易發(fā)生糾紛的地點，因此站廳服務(wù)被稱作客運服務(wù)最關(guān)鍵且最艱難的環(huán)節(jié)。站廳服務(wù)主要包括安全檢查服務(wù)、進出閘機服務(wù)、自助售票服務(wù)、乘客問詢服務(wù)以及重點乘客服務(wù)等內(nèi)容。站廳服務(wù)的基本要求1.保持制服干凈整齊，佩戴工號牌，做到儀容整潔、儀表端莊。2.當班時應(yīng)精神飽滿，避免顯露疲態(tài)，適當時候向乘客友善地點頭微笑或主動問候。3.時刻留意附近的環(huán)境和設(shè)備，如遇設(shè)備故障，應(yīng)盡快報告、及時處理，以免引起乘客不便。站廳服務(wù)規(guī)范站廳服務(wù)的基本要求4.確保通道、站廳衛(wèi)生清潔無雜物，無積水；如發(fā)現(xiàn)地面不清潔或有水，應(yīng)通知保潔放置"小心地滑"的告示牌。5.留意進站乘客，發(fā)現(xiàn)乘客攜超長、超大、超重物品時，應(yīng)阻止乘客進站，并做好解釋安撫工作。6.注意乘客進出閘機情況，如遇票務(wù)問題，應(yīng)做出適當?shù)奶幚?，如需要，?yīng)指示乘客前往客服中心處理。7.當遇客流高峰期時，組織乘客按次序進出車站，防止乘客過分擁擠。遇到老人、兒童、孕婦等重點乘客，主動協(xié)助他們安全進出車站。站廳服務(wù)規(guī)范安全檢查服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范1．服務(wù)內(nèi)容(1）迎。安全檢查引導(dǎo)人員站在安全檢測儀前，引導(dǎo)即將安檢的乘客將隨身攜帶的行李等放置于安檢儀傳送帶上接受檢查，必要的時候應(yīng)主動幫助乘客放置大件行李

服務(wù)用語："您好，請將您隨身攜帶的大包小包放在安檢儀上接受安檢，謝謝您的配合！"安全檢查服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范(2）檢。安檢人員熟練操作安全檢測儀，通過X光圖像準確識別危險品，及時制止可疑人員進站。安檢人員對乘客攜帶的液體類進行檢查，執(zhí)行逢液必檢服務(wù)用語："您好，您的水杯（水瓶）需要接受檢查，謝謝您的配合！"安全檢查服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范（3）復(fù)檢。當安檢人員發(fā)現(xiàn)乘客的行李中包含疑險品的物品，或者對乘客行李中的某些物品性質(zhì)判別不清時，應(yīng)開包進行復(fù)檢，以再次確認是否含有危險品。開包復(fù)檢時，首先檢查行李外部小口袋及有拉鏈的外夾層；隨后檢查內(nèi)層和夾層，沿各個側(cè)面上下摸查；按照安檢儀顯示的位置重點檢查，若沒有發(fā)現(xiàn)目標物品，應(yīng)一件一件逐一檢查。檢查完后，協(xié)助乘客將物品放回行李中，并感謝乘客配合。若復(fù)檢確實存在危險品，應(yīng)向乘客說明，并按規(guī)定查收暫存，隨后報告上級或交公安部門處理。必要時，對乘客進行人身手檢服務(wù)用語："您好，您的行李中可能存在危險品，為了您和他人的乘車安全，請您打開行李方便我們再次檢查，希望您能配合我們的工作，謝謝！""對不起，xx屬于危險品，按照規(guī)定不能帶入車站乘車，我們將對危險品進行查收處置，（請您隨工作人員到公安處說明情況），希望您能配合我們的工作，謝謝！"安全檢查服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范（4）送。安檢完畢后，安檢人員應(yīng)主動幫助乘客將行李從安檢儀上拿下，并再次向乘客表示感謝，向乘客指示購票或進站方位。服務(wù)用語："請拿好您的行李物品，不要錯拿或遺漏，再次感謝您的配合，請慢走，再見！"自動售票機指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范自動售票機（TVM）是為乘坐城市軌道交通出行的乘客提供自助購買車票的設(shè)備，一般設(shè)置于城市軌道交通車站非付費區(qū)，安全檢查之前或之后的區(qū)域，可提供一次性購買一張或多張單程票服務(wù)。雖然TVM是為乘客自助購買車票而設(shè)置，但是對于不會操作TVM購票的乘客，在購票過程中由于自身操作失誤或者設(shè)備障礙導(dǎo)致購買困難的情況，依然需要工作人員進行引導(dǎo)或者處理。自動售票機指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范TVM購票指引第一步：詢問乘客是否有零錢，硬幣或者TVM可識別面額的紙幣；第二步：指引乘客選擇到站；第三步：指引乘客選擇購買車票張數(shù)；第四步：指引乘客按照屏幕顯示票價金額投入硬幣或紙幣；（若遇到紙幣被退回，應(yīng)詢問乘客是否有更新一些的紙幣來代替。第五步，取出車票以及找零。進出站閘機指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范1．服務(wù)流程(1）聽、看。服務(wù)人員在進出站閘機旁立崗，觀察乘客進出站通過閘機情況，服務(wù)人員主要從聽和看兩方面來進行觀察。聽：聽閘機提示音是否正確；看：看閘機顯示燈是否正確。如果設(shè)備提示錯誤或者顯示燈顯示異常，應(yīng)及時上前查看，并耐心指引乘客重新刷卡進出閘機。服務(wù)用語："對不起，請您退出到黃線以外再重新刷卡。""抱歉，您的票卡出現(xiàn)問題，請隨我到客服中心進行處理。"進出站閘機指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范1．服務(wù)流程(1）聽、看。服務(wù)人員在進出站閘機旁立崗，觀察乘客進出站通過閘機情況，服務(wù)人員主要從聽和看兩方面來進行觀察。聽：聽閘機提示音是否正確；看：看閘機顯示燈是否正確。如果設(shè)備提示錯誤或者顯示燈顯示異常，應(yīng)及時上前查看，并耐心指引乘客重新刷卡進出閘機。服務(wù)用語："對不起，請您退出到黃線以外再重新刷卡。""抱歉，您的票卡出現(xiàn)問題，請隨我到客服中心進行處理。"進出站閘機指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范(2）提示。工作人員組織乘客正確刷卡，按照順序進出車站，不斷提示乘客進出閘及相關(guān)注意事項。服務(wù)用語："各位乘客，請排隊刷卡進（出）站，不要擁擠，不要插隊，感謝您的合作。""各位乘客，刷卡時請站在黃線以外，謝謝您的配合。""請攜帶大件行李的乘客通過寬閘機進（出）站。"進出站閘機指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范(3）引導(dǎo)。工作人員要引導(dǎo)經(jīng)過閘機的乘客迅速進出車站，不要在閘機附近停留，以免造成擁擠；對于刷卡時出現(xiàn)問題的乘客，工作人員應(yīng)引導(dǎo)他到乘客務(wù)中心進行處理自動扶梯及升降直梯引導(dǎo)服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范城市軌道交通由車站入口至站廳通道、站廳至站臺等位置均設(shè)有自動扶梯，同時為方便攜帶大件行李的乘客以及行動不便的乘客順利進站，城市軌道交通車站還設(shè)有升降直梯。站廳及站臺服務(wù)人員（為出站乘客服務(wù)）需隨時關(guān)注乘客搭乘自動扶梯及升降直梯情況，防止發(fā)生安全事故。

2005年1月，兩名成年人抱著兩個大紙盒進站，經(jīng)工作人員詢問后，紙盒內(nèi)裝著電腦顯示器，工作人員禮貌的提醒：“先生您好，為了您和其他人的安全，按規(guī)定我們不能讓您進站?！背丝筒焕斫?，不滿的說道“為什么不可以，新買的顯示器能有什么危險”該乘客認為工作人員故意為難他，和站務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)。站務(wù)員A：為了不和乘客發(fā)生沖突，就先讓乘客進站，反正是新買的，不會出現(xiàn)問題。站務(wù)員B：一定不能讓該乘客進站，即使發(fā)生沖突，也不能讓其進站。

請問：你贊同哪一名站務(wù)員的做法？為什么？案例分析服務(wù)技巧地鐵的規(guī)章制度是不能違反的，在地鐵里面我們應(yīng)時刻記住“安全第一，乘客至上”的原則，即在保證地鐵安全的前提下，盡量滿足乘客需求。態(tài)度強硬，固執(zhí)的乘客是有的，作為工作人員還是應(yīng)該耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定。讓乘客了解他的情況我們很難處理，但不能埋怨，要從乘客的角度去考慮，了解乘客的需求，如果乘客已經(jīng)購票，返回票款收回票卡，乘客如果認為東西太重，不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客，總之，作為服務(wù)人員，一定要從乘客出發(fā)考慮處理問題的解決方案

案例分析

2008年10月17日，二號線上驚現(xiàn)“木乃伊”，網(wǎng)友稱地鐵二號線開到上?？萍拣^站時，突然上來一個全身裹著白色紗布的形似“木乃伊”的人。該“木乃伊”一上車，很多人都拿出相機拍照?！澳灸艘痢睍r不時與乘客打招呼，甚至試圖握手，把一位女乘客嚇得用書遮面，大叫“快走開，太恐怖了!”。期間，木乃伊還在一個空位上坐了一會。案例分析想一想：

就上述案例來說，該“木乃伊”人的出現(xiàn)會給車站的日常工作帶來了哪些困難，會出現(xiàn)哪些安全隱患？作為車站工作人員來說，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進站嗎？如果你是當班站務(wù)員，你如何處理？案例分析處理要點告知乘客不要在車站長時間逗留詢問乘客要到達的車站，告知要到達的車站人員做好準備派人跟隨、避免圍觀，直至送上列車案例分析思考與練習(xí)一、填空題1.服務(wù)人員在進出站閘機旁立崗，觀察乘客進出站通過閘機情況，服務(wù)人員主要從

和

兩方面來進行觀察。2.安檢員和乘客發(fā)生沖突時,應(yīng)遵循“

”在值班站長未到達現(xiàn)場時,上前勸阻乘客,請乘客支持和配合安檢工作。3.安檢人員對乘客攜帶的液體類進行檢查，執(zhí)行

。二、選擇題1.安檢完畢后，安檢人員應(yīng)主動幫助乘客將行李從安檢儀上拿下，并再次向乘客表示感謝，向乘客指示（）方位。A.購票或進站B.購票或出站C.TVM2.為乘客進行購票指引時，服務(wù)人員應(yīng)站在乘客（）邊。A.后B.右手C.左手技能訓(xùn)練按小組模擬演練安全檢查服務(wù)、自動售票機指引服務(wù)、進出站閘機指引服務(wù)、自動扶梯及升降直梯引導(dǎo)服務(wù)流程。實地調(diào)研某軌道車站，記錄車站高峰期5分鐘客流數(shù)、觀察工作人員作業(yè)流程、設(shè)施設(shè)備布局情況等各項數(shù)據(jù)。1.簡要說明安全檢查服務(wù)復(fù)檢要求—————————————————————————————————————————————