旅游人力資源管理課件：旅游企業(yè)員工績效考評

旅游企業(yè)員工績效考評

學習目標

掌握旅游企業(yè)員工績效考評管理的原則和意義掌握旅游企業(yè)員工績效考評的主要內容和程序熟悉旅游企業(yè)員工績效考評的主要方法了解績效考評面談技巧和績效申訴系統(tǒng)6.1旅游企業(yè)員工績效考評管理概述

6.1.1績效考評管理的原則目標一致原則實事求是原則2全面考評原則公開公正原則激勵開發(fā)原則6.1旅游企業(yè)員工績效考評管理概述1作用有助于提高企業(yè)績效有助于改善員工的工作能力為人力資源管理提供依據(jù)326.1旅游企業(yè)員工績效考評管理概述

6.1.3績效考評管理需要注意的問題1.績效考評管理是對員工工作結果和工作行為所進行的綜合評價和改善的管理行為，其目的在于提高企業(yè)的整體績效，而非單純的考評員工的工作現(xiàn)狀。2.

績效考評管理的評價標準應該涵蓋工作結果考評和工作行為考評兩方面，建立項目明晰、運行規(guī)范的員工績效管理體系。3.績效考評是對員工一段時間內工作現(xiàn)狀的考評，與企業(yè)的具體發(fā)展情況和員工的個人能力水平有很大的關系，具有時效性和變動性。6.1旅游企業(yè)員工績效考評管理概述

6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內容與程序

績效考評內容工作業(yè)績

工作

潛力

工作

態(tài)度工作能力6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內容與程序確定績效目標與對象確定績效考評目標與對象是績效考評管理活動的第一環(huán)節(jié)。績效考評目標直接影響績效考評項目和績效考評主要內容的選擇，指引著整個績效考評過程。績效考評目標的制定必須是具體的，且可以通過適當?shù)目荚u方法予以測量。至于考評對象，不同的績效考評目的決定不同的績效考評對象。一般來說，企業(yè)績效考評的對象包括被考評員工、該員工的同事及上下級、與該員工有業(yè)務來往的外部人員。這一流程的主要任務是把公司的戰(zhàn)略要求、部門任務與員工個人的工作目標相結合，確定出本本次績效考評的具體目的，如崗位調整、薪酬變化、培訓開發(fā)等；明確考評的具體對象，如管理人員、產品開發(fā)人員、財務人員、導游、等；熟悉考評對象的上下級關系和考評崗位的工作要求。6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內容與程序2制定績效考評規(guī)劃制定規(guī)劃細化考評指標確定考評方法成立考評管理小組做好考評準備6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內容與程序3.實施績效考評收集資料實施績效考評績效診斷6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內容與程序4.績效考評結果反饋良好的績效結果反饋，有助于員工了解過去某段時間內自己工作的進步與不足，明確未來工作的努力方向，樹立正確的工作態(tài)度和績效觀。為了達到良好的反饋效果，有必要對反饋執(zhí)行者進行相應的培訓，以增加績效反饋的有效性?？荚u結果反饋的目的是運用績效考評面談與相關宣傳形式，讓考評對象知悉自己的績效考評結果，深化理解自己的工作現(xiàn)狀與企業(yè)績效考評指標之間的差距，進而知道績效考評對象制定績效改進計劃的過程。在進行績效反饋時，應該及時。在績效反饋過程中，績效考評結果的反饋應注重的具體的工作行為或考評結果，而非某個員工；績效反饋時，要指明績效考評所反映的具體問題及其原因，幫助員工改進績效。反饋結束后，還應根據(jù)反饋方式和內容的有效性、反饋效果的滿意度對反饋效果等方面進行總結，以提高以后的反饋效果。6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內容與程序

5.績效考評的應用與開發(fā)依據(jù)考評結果對考評對象實施職位或薪酬方面的獎懲，以強化員工優(yōu)秀的績效行為，激勵員工再創(chuàng)佳績。依據(jù)績效考評結果調整其他人力資源管理計劃，完善績效考評管理系統(tǒng)。6.3旅游企業(yè)員工績效考評的方法

行為導向排列法、成對比較法、硬性分布法關鍵事件法、行為錨定等級評定法、加權選擇量表法工作結果目標管理法、績效標準法成績記錄法

1.目標管理法

根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標設定崗位的工作目標。部門主管充分授權發(fā)揮員工的主動性，在執(zhí)行過程中還要經常檢查工作完成情況，并給予鼓勵和幫助。在考評期結束后，對照既定的工作目標，考察員工的實際績效，作出評價并給出針對性的改進措施。2.排序考評法

簡單排序是最簡單的，它是按照工作業(yè)績、工作能力、出勤率等績效考評內容，將同類考評對象按照績效的好壞依次排序。選擇排序也稱交錯排序，是簡單排序的推廣形式，是在同類考評對象中挑選最好和和最差的，然后再在剩下的員工中挑選最好的和最差的，依次類推，將全部考評對象按優(yōu)劣順序進行排列，這種方法有效地避免了考評者容易發(fā)現(xiàn)最好的而忽略中間群體的現(xiàn)象。3.成對比較法

成對比較法，又稱配對比較法、一一對比法，其基本程序是：將每個考評對象就某一考評指標，如工作質量、工作數(shù)量、工作效率等，與所有考評對象進行逐一比較，按好壞順序排列。4.硬性分布法

硬性分布法，又稱強迫分配法、強制分配法，假設員工的工作績效符合正態(tài)分布的規(guī)律，按照一定的百分比，將員工的績效按好、中、壞劃硬性分為特定的比例，兩邊的最少，中間的最多。一般來說，將員工的績效硬性分為五類，既可以是10%、20%、40%、20%、10%，也可以是10%、25%、30%、25%、10%，還可以是5%、20%、50%、20%、5%，等等。5.評級量表法

評級量表法是根據(jù)具體的績效考評內容設計若干績效指標組成績效等級量表，考評者根據(jù)員工的實際績效選擇考評對象所屬考評等級。6.關鍵績效指標法關鍵績效指標法是以關鍵績效指標為標尺，通過觀察和記錄考評對象績效行為來確定員工績效考評內容和標準的考評方法。關鍵績效指標既包括有效的績效行為，也包括無效的績效行為，涵蓋所有與工作績效直接相關的事件和行為。7.行為錨釘?shù)燃壴u定法

行為錨定等級評定法，也稱行為定位等級法、行為決定性等級量表法，是績效評級量表法和關鍵績效指標法的結合，主要是用一些關鍵事件說明員工的績效各等級的行為特點，對員工工作績效行為加以定位的績效考評方法。7.行為錨釘?shù)燃壴u定法

獲取關鍵事件建立績效考評等級重新分配關鍵事件審核錨定等級劃分的正確性確立績效行為錨定等級考評表8.360度考評法

客戶和企業(yè)外部的考評專家上級、下屬考評對象本人安東石油借力“360評估反饋”打造人才戰(zhàn)略

9.平衡記分卞法

客戶經營過程學習成長財務6.3.2應用績效考評方法需要注意的問題

結合多種考評方法進行測評制定出符合企業(yè)考評目的對考評者進行專門的系統(tǒng)培訓6.4旅游企業(yè)員工績效考評面談與員工申訴流程

1.面談的種類（1）依據(jù)面談的內容劃分，主要分為用于設計績效考評規(guī)劃的面談、用于實施績效考評過程中指導考評對象工作程序與方法的面談、用于向考評對象反饋和溝通考評結果的面談。（2）依據(jù)面談的特點來劃分，主要包括四類：單向勸導式面談；雙向溝通式面談；提出對策式面談；綜合式考評。6.4旅游企業(yè)員工績效考評面談與員工申訴流程

2.面談的程序1熟悉績效考評對象的工作特點和績效情況2明確面談主題，整理面談問題，起草面談提綱和績效面談反饋表格。3確定面談場所、面談時間，準備面談相關資料，通知面談對象。6.4.2旅游企業(yè)績效申訴流程首先，由對績效考評結果存在異議的員工提出申訴，填寫申訴表，績效考評爭議小組受理，記錄員工的申訴信息。其次，績效考評爭議小組通過不同渠道了解員工申訴信息的真實性，并將調查信息備注到員工申訴表中。再次，根據(jù)調查結果和公司相關制度尋求解決辦法，并在員工申訴表中備注解決意見和方案。最后，秉持客觀公正的態(tài)度組織考評者與考評對象面談，分別對考評者和考評對象解釋原因，達成諒解，并在員工申訴表上備注意見，將員工申訴表存入員工檔案。管理訓練

【實訓目的】

了解導游績效考評的內容和方法【實訓時間】本章課堂教學內容結束后的雙休日和課余時間，為期一周。或者指導教師另外指定時間?！颈尘安牧稀烤徒x擇一家旅游公司，了解導游績效考評的主要內容和指標?！緦嵱栠^程設計】本章小結

1.旅游企業(yè)員工績效包括員工的工作行為和工作結果兩部分，是員工履行工作職能、完成工作目標期間所表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作態(tài)度等。旅游企業(yè)績效考評體系一般包括績效考評制度、績效考評指標和績效評價組織。2.績效考評管理的原則包括：目標一致原則；實事求是原則；全面考評原則；公開公正原則；激勵開發(fā)原則。3.績效考評的方法主要包括兩類，一是以行為導向為依據(jù)的績效考評方法，以考察考評對象的行為為主，包括排列法、成對比較法、硬性分布法、關鍵事件法、行為錨定等級評定法、加權選擇量表法等；二是以工作結果為依據(jù)的績效考評方法，以考察考評對象的工作業(yè)績?yōu)橹?，包括目標管理法、績效標準法、成績記錄法等?.依據(jù)面談的內容劃分，主要分為用于設計績效考評規(guī)劃的面談、用于實施績效考評過程中指導考評對象工作程序與方法的面談、用于向考評對象反饋和溝通考評結果的面談；依據(jù)面談的特點來劃分，主要包括單向勸導式面談，雙向溝通式面談，提出對策式面談和合式考評。綜合練習

一、單項選擇題1.旅游企業(yè)員工績效包括員工的工作行為和（

）兩部分。A.工作表現(xiàn)B工作結果C.工作效果D.工作成績2.對于性質不穩(wěn)定的績效指標，評估周期要（

）。A.固定B.無所謂C.相對短一些D.相對長一些3.（

）是指觀察和記錄員工在工作任務中的行為導致成功或失敗的結果。A.行為錨定評價法B.關鍵績效指標法C.行為觀察法D.行為評定量表法4.在績效考評管理過程中，影響績效評價質量和效果的最直接評價主體是（

）。A.高層領導B.一般員工C.直接上級主管D.人力資源管理部門人員