加油站服務(wù)流程優(yōu)化實(shí)踐考核試卷

加油站服務(wù)流程優(yōu)化實(shí)踐考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在通過(guò)實(shí)踐考核，檢驗(yàn)加油站服務(wù)流程優(yōu)化策略的掌握程度，評(píng)估考生在實(shí)際操作中對(duì)于提高加油站服務(wù)質(zhì)量、效率和安全性的應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.加油站服務(wù)流程優(yōu)化中，下列哪項(xiàng)不屬于“顧客體驗(yàn)”的范疇？（）

A.線上預(yù)約加油

B.現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間

C.加油員服務(wù)態(tài)度

D.加油站環(huán)境整潔度

2.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高加油效率？（）

A.減少員工培訓(xùn)時(shí)間

B.增加加油機(jī)數(shù)量

C.降低員工工資待遇

D.減少加油機(jī)維護(hù)頻率

3.在加油站服務(wù)中，下列哪項(xiàng)不屬于“安全防護(hù)”的范疇？（）

A.加油站內(nèi)禁止吸煙

B.加油員穿著統(tǒng)一制服

C.加油站內(nèi)設(shè)置安全通道

D.加油員定期進(jìn)行安全培訓(xùn)

4.下列哪項(xiàng)措施不屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“信息化管理”？（）

A.引入自助加油設(shè)備

B.建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

C.提供線上支付服務(wù)

D.增加加油站數(shù)量

5.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提升顧客滿意度？（）

A.提高員工薪酬

B.減少加油站工作時(shí)間

C.提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)

D.減少員工培訓(xùn)時(shí)間

6.在加油站服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)質(zhì)量”的考核指標(biāo)？（）

A.加油速度

B.員工態(tài)度

C.加油質(zhì)量

D.加油站環(huán)境

7.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高加油站的競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.減少員工數(shù)量

B.提供差異化服務(wù)

C.提高油價(jià)

D.減少加油站面積

8.以下哪項(xiàng)不屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“綠色環(huán)?！贝胧?？（）

A.使用環(huán)保型油品

B.提高加油站綠化率

C.減少加油站噪聲

D.使用傳統(tǒng)紙質(zhì)發(fā)票

9.在加油站服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“顧客溝通”的范疇？（）

A.傾聽(tīng)顧客需求

B.及時(shí)解決顧客問(wèn)題

C.強(qiáng)制推銷(xiāo)產(chǎn)品

D.保持微笑服務(wù)

10.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高顧客的回頭率？（）

A.降低加油價(jià)格

B.提供會(huì)員積分制度

C.增加加油站營(yíng)業(yè)時(shí)間

D.提高員工薪酬

11.在加油站服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)規(guī)范”的范疇？（）

A.加油員著裝統(tǒng)一

B.加油站環(huán)境整潔

C.強(qiáng)制顧客購(gòu)買(mǎi)非油品

D.保持良好的服務(wù)態(tài)度

12.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高加油站的運(yùn)營(yíng)效率？（）

A.減少員工休息時(shí)間

B.提高加油員培訓(xùn)質(zhì)量

C.減少加油站設(shè)備維護(hù)次數(shù)

D.減少加油站員工數(shù)量

13.以下哪項(xiàng)不屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“員工培訓(xùn)”措施？（）

A.定期組織培訓(xùn)課程

B.鼓勵(lì)員工自學(xué)

C.提高員工薪酬

D.建立員工晉升機(jī)制

14.在加油站服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)創(chuàng)新”的范疇？（）

A.推出夜間加油服務(wù)

B.提供免費(fèi)咖啡

C.強(qiáng)制顧客購(gòu)買(mǎi)非油品

D.使用自助加油設(shè)備

15.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高加油站的客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)

B.舉辦會(huì)員日活動(dòng)

C.減少加油站營(yíng)業(yè)時(shí)間

D.提高加油價(jià)格

16.以下哪項(xiàng)不屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“顧客滿意度調(diào)查”措施？（）

A.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

B.鼓勵(lì)顧客提出建議

C.忽視顧客投訴

D.建立顧客反饋機(jī)制

17.在加油站服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)細(xì)節(jié)”的范疇？（）

A.加油員主動(dòng)為顧客提供雨傘

B.加油站內(nèi)設(shè)置母嬰室

C.強(qiáng)制推銷(xiāo)非油品

D.保持加油站內(nèi)衛(wèi)生

18.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高加油站的知名度和美譽(yù)度？（）

A.提高油價(jià)

B.增加加油站廣告投入

C.減少加油站員工數(shù)量

D.降低員工薪酬

19.在加油站服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)態(tài)度”的考核指標(biāo)？（）

A.加油員微笑服務(wù)

B.加油員著裝整潔

C.加油員拒絕顧客合理請(qǐng)求

D.加油員主動(dòng)為顧客提供幫助

20.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高加油站的客戶(hù)滿意度？（）

A.提高加油價(jià)格

B.提供差異化服務(wù)

C.減少加油站營(yíng)業(yè)時(shí)間

D.減少加油站員工數(shù)量

21.以下哪項(xiàng)不屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“顧客關(guān)系管理”措施？（）

A.建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

B.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

C.忽視顧客投訴

D.提供會(huì)員積分制度

22.在加油站服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)創(chuàng)新”的范疇？（）

A.推出夜間加油服務(wù)

B.提供免費(fèi)咖啡

C.強(qiáng)制推銷(xiāo)非油品

D.使用自助加油設(shè)備

23.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高加油站的客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)

B.舉辦會(huì)員日活動(dòng)

C.減少加油站營(yíng)業(yè)時(shí)間

D.提高加油價(jià)格

24.以下哪項(xiàng)不屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“顧客滿意度調(diào)查”措施？（）

A.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

B.鼓勵(lì)顧客提出建議

C.忽視顧客投訴

D.建立顧客反饋機(jī)制

25.在加油站服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)細(xì)節(jié)”的范疇？（）

A.加油員主動(dòng)為顧客提供雨傘

B.加油站內(nèi)設(shè)置母嬰室

C.強(qiáng)制推銷(xiāo)非油品

D.保持加油站內(nèi)衛(wèi)生

26.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高加油站的知名度和美譽(yù)度？（）

A.提高油價(jià)

B.增加加油站廣告投入

C.減少加油站員工數(shù)量

D.降低員工薪酬

27.在加油站服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)態(tài)度”的考核指標(biāo)？（）

A.加油員微笑服務(wù)

B.加油員著裝整潔

C.加油員拒絕顧客合理請(qǐng)求

D.加油員主動(dòng)為顧客提供幫助

28.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于提高加油站的客戶(hù)滿意度？（）

A.提高加油價(jià)格

B.提供差異化服務(wù)

C.減少加油站營(yíng)業(yè)時(shí)間

D.減少加油站員工數(shù)量

29.以下哪項(xiàng)不屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“顧客關(guān)系管理”措施？（）

A.建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

B.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

C.忽視顧客投訴

D.提供會(huì)員積分制度

30.在加油站服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)創(chuàng)新”的范疇？（）

A.推出夜間加油服務(wù)

B.提供免費(fèi)咖啡

C.強(qiáng)制推銷(xiāo)非油品

D.使用自助加油設(shè)備

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是加油站服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)？（）

A.提高加油效率

B.提升顧客滿意度

C.增加非油品銷(xiāo)售額

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

2.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪些措施有助于減少顧客等待時(shí)間？（）

A.增加加油機(jī)數(shù)量

B.引入自助加油設(shè)備

C.提高員工工作效率

D.減少加油站休息時(shí)間

3.以下哪些屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“顧客體驗(yàn)”范疇？（）

A.加油站環(huán)境設(shè)計(jì)

B.員工服務(wù)態(tài)度

C.加油速度

D.油品質(zhì)量

4.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪些措施有助于提高加油站的競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.提供差異化服務(wù)

B.提高油價(jià)

C.增加加油站數(shù)量

D.提高員工培訓(xùn)質(zhì)量

5.以下哪些是加油站服務(wù)流程優(yōu)化中需要考慮的“安全因素”？（）

A.加油站內(nèi)禁止吸煙

B.員工安全培訓(xùn)

C.加油站消防設(shè)施

D.加油站設(shè)備維護(hù)

6.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪些措施有助于提升顧客滿意度？（）

A.提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)

B.舉辦會(huì)員日活動(dòng)

C.提高加油價(jià)格

D.提供優(yōu)質(zhì)非油品

7.以下哪些屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“信息化管理”措施？（）

A.引入自助加油設(shè)備

B.建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

C.提供線上支付服務(wù)

D.減少加油站員工數(shù)量

8.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪些措施有助于提高加油站的運(yùn)營(yíng)效率？（）

A.減少員工休息時(shí)間

B.提高加油員培訓(xùn)質(zhì)量

C.減少加油站設(shè)備維護(hù)次數(shù)

D.增加加油員數(shù)量

9.以下哪些是加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“員工培訓(xùn)”內(nèi)容？（）

A.安全操作規(guī)程

B.客戶(hù)服務(wù)技巧

C.加油站設(shè)備操作

D.營(yíng)銷(xiāo)策略

10.以下哪些屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“服務(wù)規(guī)范”范疇？（）

A.員工著裝規(guī)范

B.加油站環(huán)境整潔

C.加油員服務(wù)態(tài)度

D.加油站營(yíng)業(yè)時(shí)間

11.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪些措施有助于提高加油站的客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)

B.舉辦會(huì)員日活動(dòng)

C.提高加油價(jià)格

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

12.以下哪些是加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“綠色環(huán)?！贝胧?？（）

A.使用環(huán)保型油品

B.提高加油站綠化率

C.減少加油站噪聲

D.使用一次性塑料袋

13.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪些措施有助于提高加油站的知名度和美譽(yù)度？（）

A.提高油價(jià)

B.增加加油站廣告投入

C.減少加油站員工數(shù)量

D.舉辦公益活動(dòng)

14.以下哪些屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“顧客溝通”范疇？（）

A.傾聽(tīng)顧客需求

B.及時(shí)解決顧客問(wèn)題

C.強(qiáng)制推銷(xiāo)產(chǎn)品

D.保持良好的服務(wù)態(tài)度

15.以下哪些是加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“服務(wù)創(chuàng)新”內(nèi)容？（）

A.推出夜間加油服務(wù)

B.提供免費(fèi)咖啡

C.強(qiáng)制推銷(xiāo)非油品

D.使用自助加油設(shè)備

16.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪些措施有助于提高加油站的客戶(hù)滿意度？（）

A.提高加油價(jià)格

B.提供差異化服務(wù)

C.減少加油站營(yíng)業(yè)時(shí)間

D.提高員工薪酬

17.以下哪些屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“顧客關(guān)系管理”措施？（）

A.建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

B.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

C.忽視顧客投訴

D.提供會(huì)員積分制度

18.以下哪些是加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“服務(wù)細(xì)節(jié)”內(nèi)容？（）

A.加油員主動(dòng)為顧客提供雨傘

B.加油站內(nèi)設(shè)置母嬰室

C.強(qiáng)制推銷(xiāo)非油品

D.保持加油站內(nèi)衛(wèi)生

19.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，以下哪些措施有助于提高加油站的知名度和美譽(yù)度？（）

A.提高油價(jià)

B.增加加油站廣告投入

C.減少加油站員工數(shù)量

D.舉辦公益活動(dòng)

20.以下哪些屬于加油站服務(wù)流程優(yōu)化中的“安全防護(hù)”措施？（）

A.加油站內(nèi)禁止吸煙

B.員工安全培訓(xùn)

C.加油站消防設(shè)施

D.加油站設(shè)備維護(hù)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.加油站服務(wù)流程優(yōu)化首先要明確______，確保流程的科學(xué)性和合理性。

2.優(yōu)化加油站服務(wù)流程，需要關(guān)注______、______和______三個(gè)方面的提升。

3.加油站服務(wù)流程優(yōu)化中，______是提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素。

4.為了提高加油效率，加油站可以引入______設(shè)備，減少顧客等待時(shí)間。

5.加油站服務(wù)流程優(yōu)化要考慮______，確保員工在安全的環(huán)境下工作。

6.在加油站服務(wù)中，______是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

7.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，可以通過(guò)______和______來(lái)提高顧客滿意度。

8.加油站服務(wù)流程優(yōu)化需要建立______，以便及時(shí)了解顧客需求和反饋。

9.為了提升顧客體驗(yàn)，加油站應(yīng)注重______和______的改善。

10.加油站服務(wù)流程優(yōu)化中，______是降低運(yùn)營(yíng)成本的有效途徑。

11.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，可以通過(guò)______和______來(lái)提高加油站的競(jìng)爭(zhēng)力。

12.加油站服務(wù)流程優(yōu)化要考慮______，確保顧客在加油過(guò)程中的安全。

13.在加油站服務(wù)中，______和______是衡量員工服務(wù)態(tài)度的重要指標(biāo)。

14.為了提高加油站的客戶(hù)忠誠(chéng)度，可以提供______和______等增值服務(wù)。

15.加油站服務(wù)流程優(yōu)化需要加強(qiáng)______，提高員工的服務(wù)水平。

16.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)關(guān)注______和______的優(yōu)化，提升顧客體驗(yàn)。

17.加油站服務(wù)流程優(yōu)化要考慮______，減少顧客在加油過(guò)程中的不便。

18.在加油站服務(wù)中，______是衡量服務(wù)效率的重要指標(biāo)。

19.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，可以通過(guò)______和______來(lái)提高顧客的回頭率。

20.加油站服務(wù)流程優(yōu)化需要建立______，以便及時(shí)解決顧客問(wèn)題。

21.在加油站服務(wù)中，______是提升顧客滿意度的重要手段。

22.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)關(guān)注______和______的優(yōu)化，提升顧客體驗(yàn)。

23.加油站服務(wù)流程優(yōu)化要考慮______，確保服務(wù)流程的順暢。

24.在加油站服務(wù)中，______是衡量服務(wù)細(xì)節(jié)的重要指標(biāo)。

25.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，可以通過(guò)______和______來(lái)提高加油站的知名度和美譽(yù)度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.加油站服務(wù)流程優(yōu)化solely關(guān)注提高加油效率。（）

2.顧客滿意度調(diào)查是加油站服務(wù)流程優(yōu)化的唯一手段。（）

3.引入自助加油設(shè)備可以完全替代人工服務(wù)。（）

4.加油站服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)該忽略安全因素。（）

5.提高加油站的綠化率可以提升顧客滿意度。（）

6.加油站服務(wù)流程優(yōu)化不需要考慮員工培訓(xùn)。（）

7.加油站服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)該減少加油站員工數(shù)量。（）

8.優(yōu)化加油站服務(wù)流程應(yīng)該增加加油站營(yíng)業(yè)時(shí)間。（）

9.加油站服務(wù)流程優(yōu)化中，顧客溝通可以通過(guò)強(qiáng)制推銷(xiāo)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

10.加油站服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)該忽略非油品銷(xiāo)售。（）

11.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，可以減少加油站的廣告投入。（）

12.加油站服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)該增加加油站的休息區(qū)域。（）

13.加油站服務(wù)流程優(yōu)化不需要考慮顧客的個(gè)性化需求。（）

14.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，可以提高加油價(jià)格來(lái)增加收入。（）

15.加油站服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)該減少顧客的等待時(shí)間。（）

16.加油站服務(wù)流程優(yōu)化不需要考慮加油站的地理位置。（）

17.加油站服務(wù)流程優(yōu)化可以通過(guò)降低員工薪酬來(lái)提高效率。（）

18.加油站服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)該增加加油站的設(shè)備維護(hù)次數(shù)。（）

19.優(yōu)化加油站服務(wù)流程時(shí)，可以忽略顧客的反饋和投訴。（）

20.加油站服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)該提高加油站的服務(wù)質(zhì)量，而不關(guān)注運(yùn)營(yíng)成本。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)簡(jiǎn)述加油站服務(wù)流程優(yōu)化的步驟，并說(shuō)明每一步驟的關(guān)鍵點(diǎn)。（5分）

2.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析加油站服務(wù)流程優(yōu)化對(duì)顧客滿意度提升的具體影響。（5分）

3.在優(yōu)化加油站服務(wù)流程中，如何平衡效率提升與顧客體驗(yàn)之間的關(guān)系？（5分）

4.請(qǐng)討論在實(shí)施加油站服務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。（5分）

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某加油站近年來(lái)顧客投訴量增加，特別是在加油速度和員工服務(wù)態(tài)度方面。請(qǐng)根據(jù)以下情況，提出優(yōu)化加油站服務(wù)流程的具體方案，并說(shuō)明實(shí)施步驟。（5分）

情況描述：

-顧客反映加油速度慢，等待時(shí)間長(zhǎng)。

-部分員工服務(wù)態(tài)度不佳，導(dǎo)致顧客不滿。

-加油站非油品銷(xiāo)售區(qū)商品種類(lèi)較少，顧客選擇有限。

2.案例題：某加油站為了提高效率，決定引入自助加油設(shè)備。在實(shí)施過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)自助加油設(shè)備的使用率不高。請(qǐng)分析原因，并提出改進(jìn)措施，以提升自助加油設(shè)備的使用率和顧客滿意度。（5分）

情況描述：

-加油站投入自助加油設(shè)備后，顧客使用率低于預(yù)期。

-部分顧客對(duì)自助加油設(shè)備操作不熟悉，感到困惑。

-員工對(duì)自助加油設(shè)備的使用培訓(xùn)不足，無(wú)法有效指導(dǎo)顧客。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.C

4.D

5.C

6.D

7.B

8.D

9.C

10.B

11.C

12.B

13.C

14.C

15.A

16.C

17.C

18.B

19.A

20.B

21.C

22.C

23.B

24.C

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,D

5.A,B,C,D

6.A,B,D

7.A,B,C

8.B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.目標(biāo)

2.顧客體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、安全防護(hù)

3.顧客體驗(yàn)

4.自助加油

5.安全因素

6.加油速度

7.自助加油設(shè)備、線上支付服務(wù)

8.顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)

9.加油站環(huán)境設(shè)計(jì)、員工服務(wù)態(tài)度

10.提高效率、減少