運維服務(wù)能力成熟度模型(三、四級)

運維服務(wù)能力成熟度模型研發(fā)過程介紹及其標(biāo)準(zhǔn)解讀背景2014年1月8日，在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會指導(dǎo)下，中電標(biāo)協(xié)信息技術(shù)服務(wù)分會（簡稱ITSS分會）成立大會在北京成功召開。本次會議期間，同期召開了第一屆執(zhí)行委員會第一次工作會議，決定成立IT服務(wù)成熟度工作組，按照《ITSS分會章程》規(guī)定，并經(jīng)執(zhí)行委員會投票通過，浪潮軟件張帆擔(dān)任工作組組長，牽頭完成本標(biāo)準(zhǔn)的編制。一、啟動

2014年3月6日，ITSS成熟度工作組會議在北京召開。會議討論了ITSS成熟度模型設(shè)立的目的、范圍和方法。參加此次會議的有來自ITSS秘書處、浪潮軟件股份有限公司、神州數(shù)碼、北京華勝天成科技股份有限公司、上海寶信軟件股份有限公司、北京華宇軟件股份有限公司、西安未來國際信息股份有限公司、四川久遠(yuǎn)銀海軟件股份有限公司、北京信城通數(shù)碼科技有限公司等35家單位的48名代表。二、編寫組成都封閉

2014年4月8日—11日，成熟度工作組在四川成都市組織召開了《信息技術(shù)運維服務(wù)能力成熟度模型》首次編寫工作會議。通過本次會議初步提出將信息技術(shù)運維服務(wù)能力成熟度按從低到高的方式，依次劃分為基本級、拓展級、改進(jìn)級（協(xié)同）和提升級（量化）四個級別，同時根據(jù)每個成熟度等級的特征和關(guān)鍵指標(biāo)要求，基于四項運維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容，提出了各個成熟度等級的要求。架構(gòu)師云集，奠定了基礎(chǔ)ITSS首席架構(gòu)師周平，張帆、宋躍武、劉玲、金橋、熊健淞等6位ITSS架構(gòu)師出席了本次會議。二、編寫組北京封閉6月在北京召開第二次封閉會議，除了架構(gòu)師，ITSS已頒布國標(biāo)的4大標(biāo)準(zhǔn)的負(fù)責(zé)人集體發(fā)力，完善了四個級別的邊界，并針對每個級別制定了詳細(xì)的要求；二、編寫組青島封閉8月13日—15日，在山東青島進(jìn)行了第三次封閉，主要成果是統(tǒng)一各級編寫風(fēng)格和級別要求顆粒度；增加了“關(guān)鍵指標(biāo)”項；針對一級做了專題討論和逐條修訂；通過本次會議各級指標(biāo)基本成型，一周完善，一周合稿修訂，計劃8月底提交秘書處審核。二、編寫組成熟度標(biāo)準(zhǔn)征求意見定稿會2014年10月10日—12日，成熟度工作組在北京組織召開了《信息技術(shù)運維服務(wù)能力成熟度模型》第四次封閉編寫工作會議。會議內(nèi)容涵蓋三個方面，首先成熟度工作組編寫組成員集中討論完善了《信息技術(shù)運維服務(wù)能力成熟度模型》的征求意見稿；其次在四院、賽迪、賽寶等多家機構(gòu)的參與下，編寫完成了成熟度宣貫材料和評估師培訓(xùn)教材；最后評估機構(gòu)代表組織開展了“如何開展成熟度分級評估”的研討會。通過本次會議的召開，《信息技術(shù)運維服務(wù)能力成熟度模型》各等級標(biāo)準(zhǔn)基本成型，具備召開征求意見會議的條件。三、征求意見成熟度工作組11月期間，在華北（北京）、華南（廣州）、華中（重慶）、華東（南京）、東北（大連）、西北（西安），共組織6場征求意見會，目的有兩方面：

（1）宣介成熟度標(biāo)準(zhǔn)；

（2）收集甲、乙方的寶貴意見。6場征求意見會，共收集反饋意見200條，采納意見110條。三、征求意見—華北（北京）站2014年10月27日，《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》華北地區(qū)征求意見會在北京市召開。運維能力成熟度工作組簡要介紹了ITSS基本框架，詳細(xì)講解了成熟度模型的級別特征和關(guān)鍵指標(biāo)。來自于中國華融資產(chǎn)、中國外運、北京市商務(wù)委、衛(wèi)生局、統(tǒng)計局、農(nóng)業(yè)局等用戶單位，以及評估機構(gòu)、運維企業(yè)的專家提出了27條意見和建議。三、征求意見—華東（江蘇）站2014年11月12日，在江蘇省經(jīng)信委的組織下，華東地區(qū)征求意見會在南京市召開。甲方代表江蘇省財政廳、江蘇省住建廳、江蘇省藥監(jiān)局、江蘇省電子協(xié)會、南京市經(jīng)信委、鎮(zhèn)江市人社局等，乙方代表江蘇東大金智、南京聯(lián)創(chuàng)亞信科技、南京南瑞集團(tuán)、江蘇大為科技等的項目負(fù)責(zé)人、運維業(yè)務(wù)副總，軟評、賽寶、四院、上海、浙江、江西機構(gòu)及ITSS分會、ITSS架構(gòu)師等30余人參加了此次征求意見會。三、征求意見—西北、華東、東北西安廣州大連四、修訂與培訓(xùn)2014年12月8-9日工作組在北京應(yīng)用物理中心封閉，各站征求意見會成員分別介紹了意見征求會議情況，全體成員針對137條意見逐一討論回復(fù)，結(jié)合采納建議，完成了專家審議稿的修訂工作。六、模型審議會議2014年12月22日，在北京組織召開了《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》專家評議會。會議由國家質(zhì)檢總局檢驗檢疫標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)法規(guī)研究中心黨委書記兼審議會專家組組長宿忠民主持，成熟度工作組組長張帆向與會領(lǐng)導(dǎo)和專家具體匯報了該模型的架構(gòu)及等級特征，詳細(xì)闡述了運維服務(wù)能力成熟度四個不同等級的關(guān)鍵指標(biāo)和應(yīng)用場景，同時也簡要介紹了《模型》的編寫歷程。ITSS秘書處副秘書長周平和成熟度工作組副組長進(jìn)行了問題解答。五、模型審議會議五、模型審議會議六、一級試點評估2015年03月18日—20日，開始進(jìn)行成熟度一級試點評估，計劃本月底完成4家試點，5月中旬進(jìn)行試點總結(jié)會議；

一、成熟度等級與運行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

三、基本級成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)

四、拓展級成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)大綱

二、成熟度等級模型

五、成熟度等級之間的區(qū)別和聯(lián)系ITSS運維系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖18運維服務(wù)能力成熟度模型介紹運維服務(wù)能力成熟度等級的結(jié)構(gòu)成熟度等級特征關(guān)鍵指標(biāo)管理要求(PDCA)能力要素要求人員過程技術(shù)資源PDCA:策劃--實施--檢查--改進(jìn)《通用要求》貫穿成熟度的所有等級；《交付規(guī)范》貫穿二級和一級；《應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》貫穿二級和一級；《質(zhì)量評價指標(biāo)》只在一級中提出了成熟度要求。能力成熟度與ITSS運維系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系20

一、成熟度等級與運行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

三、基本級成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)

四、拓展級成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)大綱

二、成熟度等級模型

五、成熟度等級之間的區(qū)別和聯(lián)系本規(guī)范與運維標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系（附錄）基本級（第五章）管理要求人員要求資源要求技術(shù)要求過程要求運維服務(wù)能力成熟度模型（第四章）范圍（第一章）規(guī)范性引用文件（第二章）術(shù)語定義和縮略語（第三章）主要內(nèi)容拓展級（第六章）管理要求人員要求資源要求技術(shù)要求過程要求改進(jìn)級（第七章）管理要求人員要求資源要求技術(shù)要求過程要求提升級（第八章）管理要求人員要求資源要求技術(shù)要求過程要求運維服務(wù)能力成熟度模型介紹運維服務(wù)能力成熟度模型框架基本型拓展型改進(jìn)型（協(xié)同）提升級（量化）實施穩(wěn)定整合變革四級三級二級一級技術(shù)管理人員資源過程成熟度等級五要素第四級（基本級）第三級（拓展級）第二級（協(xié)同改進(jìn)級）第一級（量化提升級）遵照《運維通用要求》建立了管理體系。要求管理體系真實存在，文檔和記錄基本符合通用要求的立意。管理體系與通用要求逐條對標(biāo)，各種流程規(guī)范和記錄文檔完整。1、運維能力管理體系中的各個組成要素（人員、服務(wù)臺、工具、備件、技術(shù)、流程等）相互關(guān)聯(lián)和協(xié)同，共同支撐企業(yè)的運維業(yè)務(wù)。2、運維能力管理體系與企業(yè)的實際情況和業(yè)務(wù)狀況是相互匹配的，管理體系具有良好的合理性和適用性。1、基于對歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，實現(xiàn)量化和精確的運維能力管理，運維能力管理體系具有持續(xù)優(yōu)化的特征。2、運維管理體系與組織業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)相互融合。3、基于運維管理通用要求，提出適用于企業(yè)的創(chuàng)新的管理方法。有沒有、全不全、好不好、精不精運維服務(wù)能力成熟度模型介紹

運維服務(wù)能力成熟度模型應(yīng)用

運維組織的自我評估指運維組織已建立并實施了運維服務(wù)能力管理體系；根據(jù)對服務(wù)能力管理體系或特定范圍就服務(wù)能力管理的符合性和有效性所進(jìn)行的內(nèi)部檢查；旨在發(fā)現(xiàn)服務(wù)能力管理體系和實施中的弱項或不足，促進(jìn)本組織的服務(wù)能力管理的持續(xù)改進(jìn)。第三方評估機構(gòu)的外部評估指授權(quán)的運維服務(wù)能力評估機構(gòu)，對運維服務(wù)組織所進(jìn)行的正式評估；旨在通過第三方的客觀評價證實運維組織的服務(wù)能力管理已達(dá)到某成熟度等級，對運維組織的服務(wù)和管理能力建立某種信任。咨詢機構(gòu)的診斷評估指咨詢團(tuán)隊參照約定的能力成熟度目標(biāo)等級，對運維組織的服務(wù)能力管理現(xiàn)狀所進(jìn)行的調(diào)研和差距分析；更有效地協(xié)助運維組織運用運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立或健全運維服務(wù)能力管理體系旨在了解自身的差距并跟蹤這些差距的改進(jìn)狀況，實現(xiàn)服務(wù)能力管理的改進(jìn)目標(biāo)。各級別特征及關(guān)鍵指標(biāo)基本級（四級）等級特征：管理層對實施運維服務(wù)能力管理具有基本的意識，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)初步建立了運維服務(wù)能力管理體系；個人技術(shù)水平對運維服務(wù)能力的提升發(fā)揮關(guān)鍵作用；基本建成框架性的運維服務(wù)管理過程，并得到實施；具備運維技術(shù)研發(fā)基本條件；根據(jù)運維服務(wù)需求提供資源支持，開始逐步積累和利用知識資源。關(guān)鍵指標(biāo)：無各級別特征及關(guān)鍵指標(biāo)拓展級（三級）等級特征：管理層對實施運維服務(wù)能力管理具有較高的認(rèn)識，能結(jié)合運維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，策劃和實施運維服務(wù)能力管理；依據(jù)GB/T28827.1建立運維服務(wù)能力管理體系，并得到有效實施；單個業(yè)務(wù)單元或運維服務(wù)團(tuán)隊的綜合能力決定了整體運維服務(wù)能力；運維服務(wù)管理過程全面覆蓋運維業(yè)務(wù)和相關(guān)部門，在過程的精細(xì)化、執(zhí)行效果一致性方面繼續(xù)保持改進(jìn)；運維技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)發(fā)展基本匹配，并確保技術(shù)研發(fā)的持續(xù)性；為運維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展提供資源支持，在核心工具、知識庫、服務(wù)臺等之間的集成水平和整體協(xié)調(diào)性方面繼續(xù)保持改進(jìn)。各級別特征及關(guān)鍵指標(biāo)拓展級（三級）關(guān)鍵指標(biāo)：運維服務(wù)能力管理的投入，包括人、財、物等方面；運維服務(wù)目錄的完備性；關(guān)鍵崗位人員流動率；關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系；核心工具應(yīng)用情況；知識規(guī)模及其應(yīng)用情況。各級別特征及關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)(協(xié)同)級（二級）等級特征：管理層對實施運維服務(wù)能力管理具有明確的方向和目標(biāo)，運維業(yè)務(wù)的發(fā)展由運維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門協(xié)同推進(jìn)，實現(xiàn)運維服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，具備運維服務(wù)集成能力；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立了完善的運維服務(wù)能力管理體系，在運維服務(wù)設(shè)計、研發(fā)和交付方面具備考核服務(wù)能力指標(biāo)體系和方法；運維服務(wù)管理過程實現(xiàn)精細(xì)化，并能通過完備的制度保障交付過程一致性和準(zhǔn)確性；運維技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)一致并具備前瞻性，擁有業(yè)務(wù)發(fā)展所需的核心技術(shù)；能夠統(tǒng)一規(guī)劃運維業(yè)務(wù)發(fā)展所需的資源，各類資源之間具有較強的關(guān)聯(lián)度和協(xié)調(diào)性，共享水平高，資源的提供和使用初步實現(xiàn)量化管理。各級別特征及關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)(協(xié)同)級（二級）關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度；基于基線的管理；過程自動化水平；運維技術(shù)研發(fā)投入比；知識庫建設(shè)及應(yīng)用水平。各級別特征及關(guān)鍵指標(biāo)提升(量化)級（一級）等級特征：管理層對實施運維服務(wù)能力管理具有明確的量化指標(biāo)，并能合理有效使用各種指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策；運維服務(wù)能力管理體系能夠基于量化指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化提升；依據(jù)全面的運維服務(wù)管理過程量化指標(biāo)體系進(jìn)行過程再造，實現(xiàn)改進(jìn)與變革；運維技術(shù)研發(fā)與商業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，具有技術(shù)創(chuàng)新能力，建立技術(shù)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的合理績效指標(biāo)，并根據(jù)數(shù)據(jù)積累提升技術(shù)研發(fā)能力水平；根據(jù)運維服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)積累，優(yōu)化改進(jìn)運維服務(wù)能力。各級別特征及關(guān)鍵指標(biāo)提升(量化)級（一級）關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量度量指標(biāo)體系；投資回報率評價指標(biāo)體系；自主可控水平；集成和組合能力水平。應(yīng)用范圍應(yīng)用于評估

適用于任何規(guī)模和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的運維服務(wù)組織；適用于內(nèi)部IT部門；使用與外部IT服務(wù)提供方。運維服務(wù)能力成熟度模型的應(yīng)用

一、成熟度等級與運行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

三、基本級成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)

四、拓展級成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)大綱

二、成熟度等級模型

五、成熟度等級之間的區(qū)別和聯(lián)系實施檢查改進(jìn)策劃能力管理能力管理5.2策劃5.3實施5.4檢查5.5改進(jìn)四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了運維服務(wù)目錄并形成文檔，在提供運維服務(wù)的過程中得到了應(yīng)用；2）建立了運維服務(wù)相關(guān)的組織架構(gòu)和管理制度，并在實際應(yīng)用過程中形成了書面文件；3）建立了運維服務(wù)能力管理計劃，運維服務(wù)能力管理計劃制定和實施考慮了GB/T28827.1規(guī)定的四要素要求；4）建立了與運維服務(wù)相應(yīng)的質(zhì)量管理方法或制度，并實際應(yīng)用。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運維服務(wù)目錄；2）運維服務(wù)能力管理計劃；3）質(zhì)量管理制度。4.1管理要求GB/T28827.1GB/T28827.1-20125.2策劃5.3實施5.4檢查5.5改進(jìn)四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）有運維服務(wù)能力管理計劃的具體實施方案及實施記錄，包括：具體的任務(wù)、責(zé)任人、日程安排以及預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)或結(jié)果；2）與需方有關(guān)的溝通記錄；3）有運維服務(wù)能力管理計劃的實施結(jié)果或交付物的記錄或總結(jié)報告；4）有運維項目驗收管理制度、服務(wù)質(zhì)量報告（包括服務(wù)滿意度報告內(nèi)容等）。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運維服務(wù)能力管理實施記錄；2)與需方溝通的記錄；4.1管理要求GB/T28827.1-20125.2策劃5.3實施5.4檢查5.5改進(jìn)四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）定期評審運維服務(wù)過程及相關(guān)管理制度；2)建立滿意度管理文件，對需方滿意度進(jìn)行調(diào)查和評價。關(guān)鍵指標(biāo)：1)運維服務(wù)定期評審記錄；2)滿意度評價報告。4.1管理要求GB/T28827.1-20125.2策劃5.3實施5.4檢查5.5改進(jìn)四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.1管理要求改進(jìn)機制成熟度要求：1）建立了運維服務(wù)能力管理改進(jìn)機制，能夠及時修正能力管理中的缺陷。關(guān)鍵指標(biāo)：無

GB/T28827.1-2012四級（基本級）總結(jié)服務(wù)目錄；能力管理計劃；質(zhì)量計劃；實施計劃；過程記錄溝通內(nèi)審和管審滿意度調(diào)查改進(jìn)管理要求總結(jié)不要求能力指標(biāo)體系；對輸出物的質(zhì)量未做要求；四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.2人員要求崗位結(jié)構(gòu)績效考核人員儲備人員培訓(xùn)人員管理經(jīng)驗知識技能6.6經(jīng)驗6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識6.5技能四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）具備能夠應(yīng)對業(yè)務(wù)需求的人員配置管理措施；2）關(guān)鍵崗位有人員儲備，并定義此類人員變更的應(yīng)對方法。3）能夠識別培訓(xùn)需求，并實施對運維人員的培訓(xùn)；4）定期對人員進(jìn)行績效考核。關(guān)鍵指標(biāo)：1）關(guān)鍵崗位人員變更的應(yīng)對方法；2）培訓(xùn)實施記錄；3）人員績效考核記錄。4.2人員要求

人員配置人員儲備人員培訓(xùn)績效考核GB/T28827.1-20126.6經(jīng)驗6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識6.5技能四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.2人員要求管理崗技術(shù)支持崗操作崗成熟度要求：1）明確了運維服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的崗位結(jié)構(gòu)；2）明確了各類運維服務(wù)的崗位職責(zé)和任職資格要求。關(guān)鍵指標(biāo)：1）崗位職責(zé)說明對于崗位結(jié)構(gòu)的覆蓋率。GB/T28827.1-20126.6經(jīng)驗6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識6.5技能四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）能夠識別運維服務(wù)業(yè)務(wù)所需要的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和綜合知識，并采取措施使運維服務(wù)主要人員能夠具備這些知識。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運維服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)知識的列表；2）具備相關(guān)知識的證明文件。4.2人員要求

基礎(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識專業(yè)知識從事運行維護(hù)服務(wù)所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識綜合知識與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容GB/T28827.1-20126.6經(jīng)驗6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識6.5技能四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）能夠識別運維服務(wù)業(yè)務(wù)所需的資格要求和能力需求；2）保障主要人員具備相關(guān)能力；3）確保滿足特殊環(huán)境運維服務(wù)人員的資格要求。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運維服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的運維資格要求和能力需求表；4.2人員要求GB/T28827.1-20126.6經(jīng)驗6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識6.5技能四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）保障主要運維人員具備從事運維服務(wù)活動的經(jīng)驗。關(guān)鍵指標(biāo)：1）從事運行維護(hù)服務(wù)的平均年限。4.2人員要求GB/T28827.1-2012四級（基本級）總結(jié)基本的運維人員配置及關(guān)鍵崗位備份；識別培訓(xùn)需求并進(jìn)行培訓(xùn)；有績效考核；明確崗位結(jié)構(gòu)和職責(zé)；識別了知識和技能需求，并滿足；主要運維人員具備運維經(jīng)驗。人員要求總結(jié)四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.3資源要求需方知識庫運維工具服務(wù)臺備件庫7.5知識庫7.4備件庫7.3服務(wù)臺7.2運維工具四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）必要時，在提供運維服務(wù)的過程中能夠有效使用必要的監(jiān)控工具，監(jiān)控工具可以是用戶的、也可以是自有的或第三方提供的；2）必要時，在提供運維服務(wù)的過程中能有效使用過程管理工具來管理運維服務(wù)過程，至少滿足事件管理需求，可以是用戶的、也可以是自有的或第三方提供的。關(guān)鍵指標(biāo)：無4.3資源要求GB/T28827.1-20127.5知識庫7.4備件庫7.3服務(wù)臺7.2運維工具四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）設(shè)置了與需方的溝通渠道，有專人負(fù)責(zé)處理服務(wù)請求;2）建立了服務(wù)臺管理制度。關(guān)鍵指標(biāo)：1）服務(wù)臺管理制度4.3資源要求GB/T28827.1-20127.5知識庫7.4備件庫7.3服務(wù)臺7.2運維工具四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.3資源要求暫無要求。關(guān)鍵指標(biāo)：無成熟度要求：GB/T28827.1-20127.5知識庫7.4備件庫7.3服務(wù)臺7.2運維工具四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）組織對常見問題的描述、分析和解決方法進(jìn)行了歸納總結(jié)；2）建立了知識積累和使用的相關(guān)制度。關(guān)鍵指標(biāo)：1）知識庫內(nèi)容和條目；2）知識庫管理制度。4.3資源要求GB/T28827.1-2012四級（基本級）總結(jié)只對服務(wù)臺和知識庫提出了明確要求。建議使用監(jiān)控工具和過程管理工具。設(shè)置服務(wù)臺并設(shè)專人負(fù)責(zé)處理服務(wù)請求開始逐漸建立知識積累和使用的相關(guān)制度。資源成熟度要求總結(jié)四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.4技術(shù)要求GB/T28827.1-2012技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段技術(shù)的投入與應(yīng)用8.4解決問題相關(guān)的技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)8.2技術(shù)研發(fā)四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）制定運維技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，并實際執(zhí)行。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運維技術(shù)研發(fā)計劃文件。4.4技術(shù)要求技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題技術(shù)應(yīng)用階段研發(fā)投入階段GB/T28827.1-20128.4解決問題相關(guān)的技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)8.2技術(shù)研發(fā)四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）能夠進(jìn)行信息采集和監(jiān)控；2）具備診斷和分析問題的手段。關(guān)鍵指標(biāo)：1）信息采集/監(jiān)控相關(guān)的文檔和操作手冊；2）問題診斷方案。4.4技術(shù)要求解決問題技術(shù)應(yīng)用階段研發(fā)投入階段發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)研發(fā)GB/T28827.1-20128.4解決問題相關(guān)的技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)8.2技術(shù)研發(fā)四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）具有對故障和問題的解決辦法，可包含解決方案、操作手冊。關(guān)鍵指標(biāo)：1）解決問題方案或手冊的可用性和使用便捷性。4.4技術(shù)要求技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題技術(shù)應(yīng)用階段研發(fā)投入階段GB/T28827.1-2012四級（基本級）總結(jié)有技術(shù)研發(fā)規(guī)劃即可。能進(jìn)行信息采集即可。有診斷和分析問題的方法。有解決問題的方案或手冊。對指標(biāo)體系文檔，及測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法并未提出要求。技術(shù)成熟度要求總結(jié)四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.5過程要求安全管理服務(wù)報告服務(wù)級別管理配置管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準(zhǔn)核心四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）定義了服務(wù)級別管理過程，與需方簽訂了服務(wù)級別協(xié)議；2）定義了的服務(wù)目錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）SLA文件的可用性。4.5過程要求9.2服務(wù)級別管理9.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）根據(jù)需方或供方的管理要求，提供服務(wù)報告。關(guān)鍵指標(biāo)：1）服務(wù)報告。4.5過程要求9.2服務(wù)級別管理9.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了事件管理過程及相關(guān)模板；2）定義了事件的分類、分級機制；3）定義了針對事件的滿意度調(diào)查機制。關(guān)鍵指標(biāo)：1）事件管理流程；2）事件管理過程記錄文檔。4.5過程要求9.2服務(wù)級別管理9.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了問題管理過程及相關(guān)模板；2）定義了問題的分類、分級機制；3）按照問題管理過程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）問題管理流程；2）問題管理過程記錄文檔。4.5過程要求9.2服務(wù)級別管理9.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了配置管理過程及相關(guān)模板；2）按照配置管理過程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）配置管理流程定義；2）配置管理過程記錄。4.5過程要求9.2服務(wù)級別管理9.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了變更管理過程及模板；2）依據(jù)變更管理過程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）變更管理流程；2）變更管理過程記錄文檔。4.5過程要求9.2服務(wù)級別管理9.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了發(fā)布管理過程及模板；2）依據(jù)發(fā)布管理過程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）發(fā)布管理流程；2）發(fā)布管理過程記錄文檔。4.5過程要求9.2服務(wù)級別管理9.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級（基本級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：在運維服務(wù)過程中考慮了供需雙方信息安全方面的要求，并建立了信息安全管理制度。關(guān)鍵指標(biāo)：信息安全管理相關(guān)制度。4.5過程要求9.2服務(wù)級別管理9.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012四級（基本級）總結(jié)所有的過程都需要建立過程文件，并留下記錄，但是服務(wù)報告除外；服務(wù)報告要求相對較少；服務(wù)級別管理、事件管理、問題管理要求較多；所有的過程并沒有要求定期自評估及改進(jìn)。過程成熟度要求總結(jié)

一、成熟度等級與運行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

三、基本級成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)

四、拓展級成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)大綱

二、成熟度等級模型

五、成熟度等級之間的區(qū)別和聯(lián)系三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定服務(wù)目錄的管理流程，包括服務(wù)目錄管理的相關(guān)角色和職責(zé)，明確服務(wù)目錄管理流程與其他流程的關(guān)系，如SLA等；服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)列表，列表層次結(jié)構(gòu)需符合《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》（GB/T29264-2012）的要求；服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)產(chǎn)品的詳細(xì)描述內(nèi)容，如服務(wù)名稱、服務(wù)簡介、服務(wù)目標(biāo)，以及服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻度、服務(wù)時間、交付方式、交付成果等；建立起服務(wù)目錄與運維服務(wù)業(yè)務(wù)及發(fā)展的關(guān)聯(lián)。5.1管理要求5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)GB/T28827.1-20125.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)目錄的規(guī)范性；服務(wù)目錄的符合性；服務(wù)目錄的完整性；服務(wù)目錄的適宜性。

5.1管理要求GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：

運維服務(wù)團(tuán)隊相對獨立，并建立運維管理制度；

服務(wù)目錄有實施保障措施。5.1管理要求服務(wù)團(tuán)隊的獨立性！關(guān)鍵指標(biāo)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：組織應(yīng)對組織的能力進(jìn)行策劃，圍繞人員、資源、技術(shù)和過程四要素進(jìn)行考慮，形成組織級服務(wù)能力計劃；組織應(yīng)建立與能力策劃相適應(yīng)的能力指標(biāo)體系；建立能力管理計劃和能力指標(biāo)體系的考核方法及考核準(zhǔn)則。5.1管理要求5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：能力計劃的適宜性和完整性；能力指標(biāo)體系的適宜性和完整性。5.1管理要求能力主線5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立內(nèi)部審核評估機制；策劃內(nèi)部審核評估，明確審核評估團(tuán)隊及審核周期；內(nèi)部審核評估計劃應(yīng)覆蓋運維業(yè)務(wù)相關(guān)部門及項目層。關(guān)鍵指標(biāo)：內(nèi)部審核機制的規(guī)范性；內(nèi)部審核評估計劃的覆蓋范圍。5.1管理要求5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)GB/T28827.1-20125.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)5.3實施d)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：實施計劃/方案應(yīng)覆蓋四要素，包括具體的任務(wù)、責(zé)任人、日程安排以及預(yù)期的目標(biāo)或結(jié)果；管理實施記錄，驗證實施過程與實施計劃的一致性。5.1管理要求GB/T28827.1-2012關(guān)鍵指標(biāo)：實施計劃的合理性。5.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)5.3實施d)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：識別與需方溝通的干系人；建立與需方暢通有效的溝通渠道，如定期訪談、郵件等；建立組織級與需方溝通制度。5.1管理要求關(guān)鍵指標(biāo)：溝通協(xié)調(diào)機制的完整性、適宜性。GB/T28827.1-20125.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)5.3實施d)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：按照服務(wù)能力管理實施計劃進(jìn)行實施，做好過程監(jiān)督考核，重點關(guān)注運維服務(wù)能力管理計劃落實的相關(guān)記錄。5.1管理要求記錄的完整性GB/T28827.1-20125.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)5.3實施d)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：能力管理過程中的交付物應(yīng)滿足質(zhì)量的要求；服務(wù)過程中的交付物應(yīng)滿足質(zhì)量的要求。關(guān)鍵指標(biāo)：交付物的完整性和質(zhì)量。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.4檢查三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.1管理要求滿意度調(diào)查能力指標(biāo)檢查能力計劃檢查定期內(nèi)審/管審GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：組織定期評審，并保存評審記錄，如評審檢查表、服務(wù)過程及管理體系評審記錄、內(nèi)審記錄等；；依據(jù)評審結(jié)果形成評審報告；評審應(yīng)覆蓋全部運維服務(wù)業(yè)務(wù)。關(guān)鍵指標(biāo)：評審檢查表對標(biāo)準(zhǔn)條款的覆蓋范圍；評審報告的完整性；評審發(fā)現(xiàn)的有效問題數(shù)。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：調(diào)查需方滿意度，檢查運維服務(wù)能力管理計劃的實施效果：制定客戶滿意度管理制度；跟蹤監(jiān)督運維服務(wù)能力管理計劃及實施計劃執(zhí)行情況，并保存跟蹤監(jiān)督記錄及效果反饋；滿意度調(diào)查結(jié)果形成相關(guān)報告，內(nèi)容應(yīng)包括滿意度指標(biāo)、計算方法、分析結(jié)果等。關(guān)鍵指標(biāo)：滿意度調(diào)查制度的完整性、適宜性和有效性。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：檢查能力指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)的落實情況，并保留相關(guān)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：能力指標(biāo)的達(dá)成情況。5.1管理要求GB/T28827.1-2012GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.1管理要求分析發(fā)現(xiàn)問題

改進(jìn)改進(jìn)管理制度改進(jìn)計劃5.5改進(jìn)GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)a)5.5改進(jìn)b)5.5改進(jìn)c)5.5改進(jìn)d)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機制；服務(wù)能力管理改進(jìn)機制至少包括改進(jìn)流程、改進(jìn)策略，以及對發(fā)現(xiàn)的問題和不符合項如何處理的相關(guān)制度；運維服務(wù)能力管理計劃的跟蹤監(jiān)督應(yīng)與內(nèi)審和管理評審相結(jié)合。關(guān)鍵指標(biāo)：改進(jìn)機制的適宜性。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)a)5.5改進(jìn)b)5.5改進(jìn)c)5.5改進(jìn)d)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：對不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；對服務(wù)能力管理實施計劃的執(zhí)行有偏差的部分有總結(jié)分析；對不符合項的總結(jié)分析；有預(yù)防與糾正措施的記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：對不符合項總結(jié)分析的有效性。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)a)5.5改進(jìn)b)5.5改進(jìn)c)5.5改進(jìn)d)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：對未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析，并形成報告或記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：對未達(dá)成指標(biāo)分析的有效性。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)a)5.5改進(jìn)b)5.5改進(jìn)c)5.5改進(jìn)d)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計劃；服務(wù)能力改進(jìn)計劃至少有能力改進(jìn)項、改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)時間要求、責(zé)任人等；有運維服務(wù)能力管理改進(jìn)過程相關(guān)記錄，如改進(jìn)實施方案、改進(jìn)進(jìn)展報告等。關(guān)鍵指標(biāo)：納入改進(jìn)計劃的改進(jìn)機會；服務(wù)能力改進(jìn)計劃。5.1管理要求GB/T28827.1-2012三級（拓展級）總結(jié)運維團(tuán)隊的獨立性；服務(wù)能力計劃的質(zhì)量要求；提出了能力指標(biāo)體系；強調(diào)了內(nèi)審的質(zhì)量建立溝通協(xié)調(diào)機制檢查能力指標(biāo)體系的落實情況詳細(xì)說明了改進(jìn)的輸入以及改進(jìn)的要求管理要求總結(jié)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2人員要求崗位結(jié)構(gòu)績效考核人員儲備人員培訓(xùn)人員管理經(jīng)驗知識技能6.2人員管理a)6.2人員管理b)6.2人員管理c)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定人員儲備管理文件及相關(guān)計劃、制定工作交接規(guī)范，并保存人員變更記錄；

人員儲備機制及人員儲備計劃需滿足當(dāng)前運維業(yè)務(wù)要求；

具備足夠的人員，并滿足當(dāng)前運維業(yè)務(wù)需求。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理a)6.2人員管理b)6.2人員管理c)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定培訓(xùn)管理制度、保存培訓(xùn)記錄，如培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)課程體系及教材/課件、培訓(xùn)實施記錄、培訓(xùn)效果評價；培訓(xùn)體系或機制與運維業(yè)務(wù)相匹配；識別各崗位，各級別培訓(xùn)要求，制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括管理、技術(shù)、操作及綜合知識等；建立培訓(xùn)績效評價機制。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理a)6.2人員管理b)6.2人員管理c)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定績效管理辦法，建立考核體系，考核體系應(yīng)與運維業(yè)務(wù)相匹配；根據(jù)不同崗位制定具體的、差異化的考核指標(biāo)。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2人員要求GB/T28827.1-2012人員培訓(xùn)體系滿足運維業(yè)務(wù)的有效性人員儲備機制的適宜性人員績效考核機制的適宜性

關(guān)鍵指標(biāo)GB/T28827.1-20126.3崗位結(jié)構(gòu)6.4.知識6.5技能6.6經(jīng)驗三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：具備完整的崗位職責(zé)說明；崗位設(shè)置和要求與業(yè)務(wù)和服務(wù)目錄相匹配；崗位職責(zé)得到有效的執(zhí)行。關(guān)鍵指標(biāo)：崗位職責(zé)說明的完整性；崗位職責(zé)執(zhí)行的有效性5.2人員要求GB/T28827.1-20126.3崗位結(jié)構(gòu)6.4知識6.5技能6.6經(jīng)驗三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立運維相關(guān)的知識體系或培訓(xùn)課程體系，包括運維基礎(chǔ)、針對運維對象的專業(yè)知識與行業(yè)知識；知識體系應(yīng)對不同類別和級別的崗位提出相應(yīng)的知識要求。關(guān)鍵指標(biāo)：掌握相關(guān)知識的證明文件或?qū)I(yè)認(rèn)證證書；符合要求的人員數(shù)量及比例。5.2人員要求GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定運維人員技能級別規(guī)范，保存從業(yè)資格證書；人員技能與服務(wù)目錄匹配；建立人員技能評價體系，人員技能與崗位要求匹配，保存技能評價記錄；。關(guān)鍵指標(biāo)：運行維護(hù)服務(wù)人員技能評價體系的適宜性；具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量。5.2人員要求6.3崗位結(jié)構(gòu)6.4知識6.5技能6.6經(jīng)驗GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立人員履歷、培訓(xùn)及其管理的相關(guān)制度；人員經(jīng)驗與業(yè)務(wù)需求匹配，如項目人員分配，崗位職責(zé)等。關(guān)鍵指標(biāo)：運維人員主持或參與運行維護(hù)服務(wù)項目的項目數(shù)量、項目金額、項目規(guī)模以及在項目中的角色作用等。5.2人員要求6.3崗位結(jié)構(gòu)6.4知識6.5技能6.6經(jīng)驗GB/T28827.1-2012三級（拓展級）總結(jié)人員儲備機制和儲備計劃；培訓(xùn)機制及具體要求；績效考核機制及具體要求；運維相關(guān)的知識體系或培訓(xùn)課程體系人員技能評價體系人員要求總結(jié)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.3資源要求需方知識庫運維工具服務(wù)臺備件庫三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：自有運維工具有著作權(quán)登記證書或外購工具合同；運維工具至少應(yīng)具有對服務(wù)結(jié)果和過程進(jìn)行分析的功能；運維工具有操作手冊，并對使用效果進(jìn)行自評估，保存自評估報告。關(guān)鍵指標(biāo)：與工具功能匹配的使用手冊；工具使用日志記錄等；工具的使用效果自評估報告；工具應(yīng)具備權(quán)限設(shè)置功能。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.3服務(wù)臺7.4備件庫7.5知識庫7.2運維工具三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定服務(wù)臺的職能說明、服務(wù)臺管理制度、服務(wù)流程、操作手冊，并保存用戶評價記錄；建立服務(wù)請求的流程，包括服務(wù)請求的操作規(guī)程、跟蹤和反饋方法；建立用戶評價記錄產(chǎn)生的流程、主要內(nèi)容、評價結(jié)果與考核的關(guān)系；監(jiān)督管理服務(wù)臺的日常工作。關(guān)鍵指標(biāo)：日常工作記錄的完整性；用戶評價記錄的完整性。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.2運維工具7.4備件庫7.5知識庫7.3服務(wù)臺三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定備件庫管理規(guī)范，包括：備件響應(yīng)方式和級別定義、備品備件的數(shù)量和類型、類別與編碼、存放環(huán)境，以上內(nèi)容均能夠滿足SLA所要求的備件支持；制定備件采購計劃或方案，包括采購人員職責(zé)、采購流程、庫存策略、緊急采購預(yù)案等。制定供應(yīng)商管理制度，至少每年對供應(yīng)商進(jìn)行一次評估；制定出入庫制度，包括送貨、驗收、入庫、出庫等的流程，并實施，具有備件庫存管理的記錄或報告；制定備件的檢測、報廢制度。能夠定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測，以確保其功能滿足運維需求。對涉及國家強制規(guī)定檢定設(shè)備須送專業(yè)機構(gòu)檢測并獲得檢測報告。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.2運維工具7.3服務(wù)臺7.5知識庫7.4備件庫三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：備件庫信息完整性、準(zhǔn)確性和真實性；備件管理規(guī)范的適用性；備件庫出入庫管理制度的適用性；備件可用率。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.2運維工具7.3服務(wù)臺7.5知識庫7.4備件庫三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：知識庫內(nèi)容至少應(yīng)包括針對已知錯誤和問題的描述、分析和解決方法；知識庫可共享給整個組織，并提供有效訪問方式；具有知識管理策略，包括知識來源、類別、共享范圍、更新升級、傳播方式等；制定知識庫使用手冊，并保留知識維護(hù)記錄（添加、更新等）；制定知識管理和使用制度，對知識庫進(jìn)行生命周期管理，知識管理的角色應(yīng)落實到具體人員。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.2運維工具7.3服務(wù)臺7.4備件庫7.5知識庫三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：知識庫的覆蓋范圍；知識庫的可用性和有效性；入庫管理和審批記錄的有效性。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.2運維工具7.3服務(wù)臺7.4備件庫7.5知識庫三級級（拓展級）總結(jié)相對四級，在三級中對運維工具和備件庫提出了明確要求；必須使用運維工具，工具具備分析功能。在服務(wù)臺要求里，明確提出服務(wù)請求流程和用戶評價流程，對服務(wù)臺的日常工作監(jiān)督管理。知識庫包括已知錯誤和問題，整個組織都共享，對知識整個生命周期進(jìn)行管理。備件庫管理規(guī)范、出入庫管理、檢測報廢管理及備件采購管理等。資源成熟度要求總結(jié)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.4技術(shù)要求GB/T28827.1-2012技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段技術(shù)的投入與應(yīng)用三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：運維技術(shù)研發(fā)應(yīng)與業(yè)務(wù)發(fā)展匹配；根據(jù)業(yè)務(wù)及市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃文件，規(guī)劃文件應(yīng)包括當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展動態(tài)分析、擬關(guān)注的重點方向、擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度等內(nèi)容；研發(fā)規(guī)劃得到實施，具備了與規(guī)劃相對應(yīng)的研發(fā)組織結(jié)構(gòu)和人員數(shù)量，研發(fā)經(jīng)費投入，研發(fā)環(huán)境，以及研發(fā)成果等。關(guān)鍵指標(biāo)：研發(fā)投入經(jīng)費；研發(fā)成果數(shù)量；技術(shù)研發(fā)規(guī)劃文件內(nèi)容的完整性。5.4技術(shù)要求8.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的能力8.2技術(shù)研發(fā)8.4與解決問題相關(guān)的能力GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：擁有核心的運維服務(wù)工具，為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的信息采集、監(jiān)控提供支撐，并配備信息采集和監(jiān)控技術(shù)的說明文件；對問題的診斷和分析有較完備的流程體系，例如能夠借助知識庫解決問題等；有效利用診斷方案和分析手冊。關(guān)鍵指標(biāo)：信息采集手段的可用性和使用便捷性；診斷方案或手冊的有效性。5.4技術(shù)要求8.2技術(shù)研發(fā)8.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的能力8.4與解決問題相關(guān)的能力GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立了系統(tǒng)、設(shè)備處于正常狀態(tài)的指標(biāo)體系文檔；有測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法；有典型故障和問題的解決方案和操作手冊，并得到有效利用。關(guān)鍵指標(biāo)：解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；測試環(huán)境與需方運行維護(hù)環(huán)境的匹配度；測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。5.4技術(shù)要求

8.2技術(shù)研發(fā)8.4與解決問題相關(guān)的能力8.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的能力GB/T28827.1-2012三級級（拓展級）總結(jié)技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，依據(jù)規(guī)劃配備相應(yīng)的人員、經(jīng)費和環(huán)境；采用工具進(jìn)行信息采集。利用知識庫來診斷和分析問題。建立指標(biāo)體系文檔，并定義各指標(biāo)處于正常狀態(tài)的閥值。建立測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。技術(shù)成熟度要求總結(jié)三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.5過程要求安全管理服務(wù)報告服務(wù)級別管理配置管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準(zhǔn)核心三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)9.4事件管理成熟度要求：建立SLA考核自評估機制，具有服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行績效跟蹤文檔，如SLA完成情況、達(dá)成率、用戶反饋等，在評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施；服務(wù)級別協(xié)議中應(yīng)包含量化指標(biāo)，如響應(yīng)時間、解決問題的時間等。關(guān)鍵指標(biāo)：簽訂SLA文件的規(guī)范性；SLA考核評估機制的有效性和完整性；SLA執(zhí)行的有效性。5.5過程要求9.3服務(wù)報告9.2服務(wù)級別管理9.5問題管理GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定服務(wù)報告的管理規(guī)范，并對服務(wù)報告內(nèi)容、產(chǎn)生頻次、審核要求、傳播和保存等做出說明；服務(wù)報告內(nèi)容應(yīng)完備，至少包括運維服務(wù)相關(guān)的基本要素，如與SLA相對的服務(wù)績效、滿意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、趨勢分析、未達(dá)標(biāo)的內(nèi)容和事件，并針對不同運維服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)報告模板；及時跟進(jìn)和解決服務(wù)報告中提出的問題；服務(wù)報告計劃需滿足SLA的約定或供方的制度。服務(wù)報告計劃可多種形式；服務(wù)報告應(yīng)進(jìn)行有效的分類。5.5過程要求9.4事件管理9.2服務(wù)級別管理9.3服務(wù)報告9.5問題管理GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)報告管理過程的規(guī)范性；服務(wù)報告的完整性、及時性和準(zhǔn)確性。5.5過程要求9.4事件管理9.2服務(wù)級別管理9.3服務(wù)報告9.5問題管理GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：具備事件管理工具，制定事件記錄模板，保存事件記錄、事件回訪記錄和事件管理報告；建立事件或故障分類分級機制，并保持與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)。建立事件升級機制；建立事件評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等關(guān)鍵指標(biāo)：事件管理過程的完整性、有效性；事件解決評估機制的有效性；事件升級機制的有效性。5.5過程要求9.3服務(wù)報告9.2服務(wù)級別管理9.4事件管理9.5問題管理GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立與問題管理過程一致的活動，包括問題識別、分類、調(diào)查和診斷、關(guān)閉等；建立有效的問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等；有支撐問題管理活動和結(jié)果的問題記錄文檔、問題管理報告等，并與知識庫關(guān)聯(lián)。關(guān)鍵指標(biāo)：問題管理過程的完整性；問題解決評估機制的有效性。5.5過程要求9.3服務(wù)報告9.2服務(wù)級別管理9.5問題管理9.4事件管理GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的配置管理數(shù)據(jù)庫；建立配置管理規(guī)范、配置管理數(shù)據(jù)庫管理規(guī)范、保存配置管理記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：配置管理活動的完整性；配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用和可追溯；5.5過程要求9.8發(fā)布管理9.7變更管理9.6配置管理9.9信息安全管理GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：定義變更類型，建立變更范圍管理機制，明確變更審批負(fù)責(zé)人或變更審批委員會；

制定變更管理規(guī)范，保存變更管理記錄，包括變更申請單、審批記錄、變更管理報告等；關(guān)鍵指標(biāo)：變更管理過程的完整性；變更記錄的完整性。5.5過程要求9.8發(fā)布管理9.6配置管理9.7變更管理9.9信息安全管理GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定發(fā)布管理規(guī)范，保存發(fā)布過程記錄，包括：發(fā)布計劃、測試方案、回退方案、發(fā)布記錄、發(fā)布評估報告等。關(guān)鍵指標(biāo)：發(fā)布管理過程的完整性；發(fā)布過程記錄的完整性。5.5過程要求9.7變更管理9.6配置管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理GB/T28827.1-2012三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立信息安全管理過程，包括安全方針、策略等，并對信息安全風(fēng)險進(jìn)行識別、評估、處置和改進(jìn)，形成相關(guān)記錄，如信息安全控制措施及風(fēng)險評估記錄、實施記錄等；建立與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息安全事件處理流程。關(guān)鍵指標(biāo)：信息安全培訓(xùn)的有效性；信息安全事件處理記錄的有效性。5.5過程要求9.7變更管理9.6配置管理9.9信息安全管理9.8發(fā)布管理GB/T28827.1-2012三級（拓展級）總結(jié)過程要求建立自評估機制，包括服務(wù)級別管理、事件管理（指標(biāo)）、問題管理；對于過程文件及產(chǎn)出物的要求更加明細(xì)化，例如服務(wù)報告包含服務(wù)績效、滿意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、趨勢分析、未達(dá)標(biāo)的內(nèi)容和事件。相對四級，提出更高的要求，例如變更和發(fā)布。建立與其他模塊的關(guān)聯(lián)要求，例如問題管理與知識庫的關(guān)聯(lián)，事件與問題、變更、知識庫、SLA、服務(wù)人員績效考核等關(guān)聯(lián)。過程成熟度要求總結(jié)

一、成熟度等級與運行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

三、基本級成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)

四、拓展級成熟度要求和關(guān)鍵指標(biāo)大綱

二、成熟度等級模型

五、成熟度等級之間的區(qū)別和聯(lián)系成熟度等級之間的區(qū)別與聯(lián)系對運維標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋范圍級別的主要特征管理體系的區(qū)別運維管理四要素的區(qū)別實施效果描述區(qū)別與聯(lián)系第一級（量化級）管理體系的區(qū)別第四級（基本級）管理體系PDCA循環(huán)的特征1、存在運維能力管理的策劃和實施活動和相關(guān)證據(jù)；2、有文檔化的服務(wù)目錄和運維服務(wù)能力計劃。第三級（拓展級）第二級（協(xié)同級）第一級（量化級）第二級（協(xié)同級）第三級（拓展級）管理體系的區(qū)別第四級（基本級）管理體系PDCA循環(huán)的特征1、有完整的策劃、實施、檢查和改進(jìn)循環(huán)；2、服務(wù)目錄完全覆蓋企業(yè)業(yè)務(wù)范圍；3、運維服務(wù)能力計劃中體現(xiàn)出四要素的要求。區(qū)別：除了滿足四級特征，重點審查檢查和改進(jìn)活動，以及服務(wù)目錄及服務(wù)能力計劃的完整性。第一級（量化級）第三級（拓展級）第二級（協(xié)同級）管理體系的區(qū)別第四級（基本級）通用要求標(biāo)準(zhǔn)1、運維能力管理的PDCA過程對于改善運維服務(wù)質(zhì)量具有實際效果；2、服務(wù)目錄、運維能力管理計劃、組織結(jié)構(gòu)等管理要素之間的協(xié)調(diào)一致性；區(qū)別：除了滿足三級特征，重點審查PDCA循環(huán)的合理性和適用性，以及業(yè)務(wù)目標(biāo)、運維能力管理計劃、服務(wù)目錄、組織結(jié)構(gòu)、人員能力等管理要素之間的匹配度和協(xié)調(diào)一致性。交付、應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)1、建立起完整的交付策劃、實施、檢查和改進(jìn)循環(huán)；2、交付過程文檔和記錄是完整的、準(zhǔn)確的；3、交付方式、交付內(nèi)容和結(jié)果符合SLA要求；4、建立起了較為完整的應(yīng)急響應(yīng)體系，包括應(yīng)急組織、應(yīng)急制度、風(fēng)險評估、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急響應(yīng)記錄、應(yīng)急工作總結(jié)和評估改進(jìn)記錄等。第二級（協(xié)同級）第三級（拓展級）第一級（量化級）管理體系的區(qū)別第四級（基本級）通用要求標(biāo)準(zhǔn)1、建立起了完善的運維過程記錄及歷史數(shù)據(jù)分析體系；2、基于量化數(shù)據(jù)分析結(jié)果，持續(xù)性地對運維能力管理體系進(jìn)行改善。區(qū)別：除了滿足二級特征，重點審查PDCA循環(huán)的量化分析過程和持續(xù)性，以及運維能力管理體系對業(yè)務(wù)的正向促進(jìn)作用。交付、應(yīng)急、質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)1、建立針對交付內(nèi)容和交付結(jié)果的數(shù)據(jù)分析模型；2、對交付方式和交付內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；3、完全遵照應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范（GB/T28827.3）建立起了完善的應(yīng)急響應(yīng)體系；4、應(yīng)急響應(yīng)體系具有良好的實用性和合理性，同時確保風(fēng)險評估完整，應(yīng)急事件分級合理，預(yù)案啟動及時；5、建立量化模型分析應(yīng)急響應(yīng)體系的效率和效果，并持續(xù)改進(jìn)；6、參照“運維服務(wù)質(zhì)量評價”標(biāo)準(zhǔn)建立完善的服務(wù)質(zhì)量評價體系，包括質(zhì)量評價工作的計劃、實施記錄、檢查和改進(jìn)記錄。

遵照運維能力管理計劃，建立起基本的崗位任職體系、人員培訓(xùn)及績效考核的制度。1、根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)發(fā)展需要來設(shè)計和完善運維人員管理體制；2、人員儲備、人員培訓(xùn)、人員績效考核的結(jié)果必須對運維業(yè)務(wù)是有正向促進(jìn)作用的。區(qū)別：重點審查人員管理體制在企業(yè)的合理性，以及與運維業(yè)務(wù)發(fā)展需要的聯(lián)動關(guān)系。第三級（拓展級）第四級（基本級）第二級（協(xié)同級）第一級（量化級）運維四要素運維管理四要素的區(qū)別——人員人員管理相關(guān)計劃、文檔和記錄必須是完整存檔的。人員管理具有良好的計劃性，有崗位備份、人員