日常運(yùn)維管理制度

日常運(yùn)維管理制度

L運(yùn)維保障機(jī)制建立硬件、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用及業(yè)務(wù)軟件日常維護(hù)

流程機(jī)制；建立故障應(yīng)急處理流程機(jī)制；建立備份恢復(fù)保障機(jī)制；

建立平安保障管理機(jī)制；建立版本管理機(jī)制，管理平臺(tái)生產(chǎn)環(huán)境運(yùn)

行的軟件版本；以上機(jī)制應(yīng)形成文檔，作為日常遵循法律規(guī)范，按

要求執(zhí)行。

2.硬件維護(hù)力量

需對(duì)硬件設(shè)施具備7*24小時(shí)不間斷的支持、響應(yīng)力量，原則上每日

對(duì)硬件設(shè)施至少健康檢查一次并紀(jì)錄；定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行檢查。我公

司服務(wù)器部署在移動(dòng)云上定期通過命令進(jìn)行硬件檢測(cè)，內(nèi)存、硬盤、

I/O的使用情進(jìn)行查詢并進(jìn)行登記，每臺(tái)服務(wù)器運(yùn)行的軟件對(duì)硬件性能

使用狀況檢測(cè)，對(duì)于服務(wù)器我們進(jìn)行系統(tǒng)備份、軟件，每日對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用

狀況進(jìn)行觀看，針對(duì)突發(fā)特別流量進(jìn)行分析。

3.故障處理響應(yīng)及要求設(shè)施（系統(tǒng)）消失故障時(shí)，依據(jù)不同的故障級(jí)別

供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)，響應(yīng)方式及要求如下：

故障級(jí)響應(yīng)時(shí)間及效其他

故障內(nèi)容

別果

工程師即時(shí)響應(yīng)

消失系統(tǒng)故障，不影響系對(duì)于硬件

I一般

統(tǒng)運(yùn)行，不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)作處理，24小時(shí)內(nèi)解故障（含機(jī)房

故障

決。環(huán)境故障），要

消失系統(tǒng)故障，影響系統(tǒng)工程師即時(shí)響應(yīng)處求不論在何時(shí)

n次

運(yùn)行或影響非關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)作，理，8小時(shí)內(nèi)解決。確診需要進(jìn)行

要故障

不影響核心業(yè)務(wù)運(yùn)作備件更換，發(fā)

出備件更換指

令起3小時(shí)內(nèi)

消失系統(tǒng)故障，系統(tǒng)崩潰備件到達(dá)故障

in重

或其他狀況，影響核心業(yè)務(wù)工程師即時(shí)響應(yīng)處現(xiàn)場(chǎng)，并恢復(fù)

大故障

的正常運(yùn)行理，2小時(shí)內(nèi)解決。系統(tǒng)正常運(yùn)

行。

4.具備應(yīng)急預(yù)案

針對(duì)部署我國平臺(tái)節(jié)點(diǎn)服務(wù)器我們實(shí)施系統(tǒng)備份、軟件重要數(shù)據(jù)實(shí)

時(shí)備份，主機(jī)備份是供應(yīng)的保留某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)狀態(tài)的服

務(wù)?；谥鳈C(jī)備份可以隨時(shí)生成或刪除備份，并基于已備份進(jìn)行主機(jī)的

恢復(fù)，實(shí)現(xiàn)已有應(yīng)用和主機(jī)數(shù)據(jù)的快速復(fù)用，如系統(tǒng)消失事故無法使用

將進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)并把最近一次備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。對(duì)于突發(fā)狀況建立

應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外狀況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，

以掌握和規(guī)避突發(fā)大事帶來的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所

造成的損失，制定以下流程圖：

為保證服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能

夠得到有效滿意，保障服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶供應(yīng)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支

持，并為客戶設(shè)立特地的技術(shù)服務(wù)專員，對(duì)進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)

施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：

用戶服務(wù)臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理

理

受

務(wù)

占

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

未解決

派發(fā)覺場(chǎng)服

服務(wù)升級(jí).服務(wù)支持

解決務(wù)單

解決

.滿意度回<

>5解決

訪

,遺留問題

服務(wù)支持

末

結(jié)

務(wù)

》

服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖

5.數(shù)據(jù)庫維護(hù)力量

每日對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行日常巡檢，內(nèi)容包括對(duì)XX、會(huì)話數(shù)、表空

間、

磁盤空間等主要數(shù)據(jù)庫參數(shù)進(jìn)行檢查（需要配置監(jiān)控軟件）；對(duì)數(shù)據(jù)

庫進(jìn)行數(shù)據(jù)備份、歸檔XX整理、表空間維護(hù)、權(quán)限安排、特別問題

處理；對(duì)數(shù)據(jù)庫相關(guān)JOB進(jìn)行維護(hù)；定期對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行重啟，以釋放

資源；制定數(shù)據(jù)備份方案及數(shù)據(jù)恢復(fù)演練方案，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演

練。

6.中間件維護(hù)力量

對(duì)中間件進(jìn)行運(yùn)行狀況檢查；每日對(duì)核心中間件和應(yīng)用XX進(jìn)行

檢查。定期對(duì)中間件性能進(jìn)行檢測(cè)，必要時(shí)進(jìn)行優(yōu)化處理。

7.平安要求

需要依據(jù)信息系統(tǒng)等級(jí)愛護(hù)二級(jí)的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，包括但

不僅限于：

（1）定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，包括對(duì)網(wǎng)站及應(yīng)用接口進(jìn)行外

網(wǎng)滲透測(cè)試、對(duì)內(nèi)部主機(jī)進(jìn)行漏洞掃描，并完成加固工作；

（2）對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行平安7*24小時(shí)平安監(jiān)測(cè)，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)紀(jì)錄

并處理；（3）需每周至少一日信息系統(tǒng)進(jìn)行平安巡檢。包括對(duì)

網(wǎng)絡(luò)平安設(shè)施的巡檢、配置優(yōu)化，對(duì)信息系統(tǒng)內(nèi)的各類狀態(tài)進(jìn)

行推斷，定期升級(jí)規(guī)章庫和系統(tǒng)版本。

8.運(yùn)維服務(wù)方式

為了保證項(xiàng)目全部軟硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，我方供應(yīng)了敏捷的服

務(wù)方式，可以充分滿意項(xiàng)目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：

服務(wù)臺(tái)一供應(yīng)技術(shù)詢問、服務(wù)懇求受理、任務(wù)分派、意見受理客戶服

務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。

遠(yuǎn)程支持服務(wù)一為終端用戶供應(yīng)遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一為遠(yuǎn)程未能解決的問題供應(yīng)技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。

9.運(yùn)維人員管理：

（1）人員儲(chǔ)備

建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備方案和機(jī)制，確保有足夠的

人員，以滿意與需方商定的當(dāng)前和將來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。

（2）人員培訓(xùn)

建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)方案時(shí)

識(shí)別培訓(xùn)要求，并供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)和有效的培訓(xùn)。

（3）績(jī)效考核

建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組

織實(shí)施。

10.崗位結(jié)構(gòu)：

有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色

有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順當(dāng)實(shí)施，需

方也應(yīng)供應(yīng)必要的接口。一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、

技術(shù)支持、操作等主要崗位：

a）管理崗職責(zé)：

1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù);

與需方建立順暢的溝通渠道，精確地將需方的需求傳遞到

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)力量的策劃、

實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息平安和成果負(fù)責(zé)。

b）技術(shù)支持崗職責(zé):

1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、

中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息平安等；

2）對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的懇求、大事和問題做出響應(yīng)，保障信息平

安并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。

c）操作崗職責(zé):

1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施;

2）依據(jù)法律規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果

負(fù)責(zé)。

11.整理學(xué)問庫

具備運(yùn)行維護(hù)服