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文檔簡(jiǎn)介
第四章
產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和技術(shù)選擇
產(chǎn)品設(shè)計(jì)的必要性產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法服務(wù)設(shè)計(jì)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本標(biāo)題標(biāo)題學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解產(chǎn)品設(shè)計(jì)的必要性、新產(chǎn)品的分類(lèi)和并行工程的關(guān)鍵技術(shù);2.理解產(chǎn)品設(shè)計(jì)的概念和并行工程的主要思想;3.掌握產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程中的技術(shù)選擇。開(kāi)篇案例——諾基亞的成功與失敗點(diǎn)擊添加文本一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的概念新產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)(一)新產(chǎn)品的分類(lèi)1.改進(jìn)型產(chǎn)品:對(duì)老產(chǎn)品的改進(jìn)與完善,是創(chuàng)新程度最小的一類(lèi)新產(chǎn)品。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造流程中稍作改動(dòng),投入資源少。2.換代產(chǎn)品:指產(chǎn)品基本原理不變,因部分采用新技術(shù)而使產(chǎn)品性能有重大突破。3.創(chuàng)新產(chǎn)品:指采用科學(xué)技術(shù)的新發(fā)明所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品,它是創(chuàng)新程度最高的一類(lèi)新產(chǎn)品。
第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的必要性
案例4-1互聯(lián)網(wǎng)重塑中國(guó)商業(yè)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本標(biāo)題標(biāo)題(二)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的必要性
第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的必要性
1.產(chǎn)品生命周期理論的要求2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的無(wú)奈3.消費(fèi)者需求變化的拉動(dòng)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本(三)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵
第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的必要性
滿(mǎn)足技術(shù)與市場(chǎng)匹配的原則建立在了解和確定人類(lèi)需求的基礎(chǔ)之上新產(chǎn)品產(chǎn)生的需求是可以通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本二、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重要性
第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的必要性
生產(chǎn)過(guò)程成本的減少社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)的響應(yīng)企業(yè)銷(xiāo)售額的源泉點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的必要性
圖4-3領(lǐng)導(dǎo)型公司新產(chǎn)品的銷(xiāo)售百分比點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本
第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理
一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的過(guò)程產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的過(guò)程產(chǎn)品構(gòu)思階段結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)階段總體設(shè)計(jì)技術(shù)設(shè)計(jì)工作圖設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)階段點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本
第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理
圖4-4產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本
(一)產(chǎn)品構(gòu)思1.含義what?又稱(chēng)產(chǎn)品設(shè)想是在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行的根據(jù)社會(huì)、自然環(huán)境和技術(shù)發(fā)展動(dòng)向結(jié)合顧
客的需要提出來(lái)可以由企業(yè)從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的技術(shù)人員,企業(yè)職工(包括技術(shù)管理人員、銷(xiāo)售人員、生產(chǎn)工人)甚至由顧客直接提出來(lái)
第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理
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第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理
產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程開(kāi)始構(gòu)思對(duì)市場(chǎng)需求的分析技術(shù)的推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)R&D圖4-5產(chǎn)品構(gòu)思來(lái)源來(lái)源于來(lái)源于點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本
第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理
圖4-6YCC概念車(chē)產(chǎn)品構(gòu)思
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第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理
【案例4-4】日本的創(chuàng)意思維方法資生堂———廢除等級(jí)觀(guān)念,內(nèi)省的哲學(xué)日本電氣———引進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)體制富士通———研究人員更多的自由,與生產(chǎn)率掛鉤的報(bào)酬制度豐田公司———豐田公司研究社,每年舉辦一次創(chuàng)意奧林匹克競(jìng)賽日立公司———怪人俱樂(lè)部,擁有1200多名成員歐姆龍公司———每月開(kāi)辦的緊急學(xué)校富士公司———高級(jí)經(jīng)理學(xué)習(xí)非正規(guī)知識(shí),拓展思路西米柱建筑公司———職員必須玩游戲,用團(tuán)隊(duì)精神解決問(wèn)題要將產(chǎn)品決策與企業(yè)實(shí)力、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品生命周期和競(jìng)爭(zhēng)狀況有效地聯(lián)系在一起結(jié)合公司實(shí)力,分析內(nèi)外部市場(chǎng)和條件,評(píng)估企業(yè)是否有能力實(shí)施這一創(chuàng)意對(duì)這一創(chuàng)意再次結(jié)合顧客的要求進(jìn)行修改和完善
第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理
(一)產(chǎn)品構(gòu)思2.工作內(nèi)容HOW?這三部分工作內(nèi)容能使失敗的可能性降至最小,都要在高度參與的環(huán)境下進(jìn)行反復(fù)地評(píng)價(jià)、反饋與交流。企業(yè)需要預(yù)先設(shè)定自己的篩選和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)程包括從明確設(shè)計(jì)任務(wù)開(kāi)始到確定產(chǎn)品的具體結(jié)構(gòu)為止的一系列活動(dòng)決定了產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和成本,也決定了產(chǎn)品的生命一般分為總體設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)、工作圖設(shè)計(jì)三個(gè)階段
第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理
(二)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程含義點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本
第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理
圖4-7結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程通過(guò)市場(chǎng)需求分析,確定產(chǎn)品的性能、設(shè)計(jì)原則、技術(shù)參數(shù),概略計(jì)算產(chǎn)品的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的經(jīng)濟(jì)效果分析將技術(shù)任務(wù)書(shū)中確定的基本結(jié)構(gòu)和主要參數(shù)具體化,根據(jù)技術(shù)任務(wù)書(shū)所規(guī)定的原則,進(jìn)一步確定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo),以總圖、系統(tǒng)圖、明細(xì)表、說(shuō)明書(shū)等總括形式表現(xiàn)出來(lái)根據(jù)技術(shù)設(shè)計(jì)階段確定的結(jié)構(gòu)布置和主要尺寸,進(jìn)一步作結(jié)構(gòu)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì),逐步修改和完善,繪制全套工作圖樣和編制必要的技術(shù)文件,為產(chǎn)品制造和裝配提供確定的依據(jù)第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理具體概念總體設(shè)計(jì)(概念開(kāi)發(fā))技術(shù)設(shè)計(jì)(系統(tǒng)設(shè)計(jì))工作圖設(shè)計(jì)(細(xì)節(jié)設(shè)計(jì))點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理圖4-8手機(jī)的工作圖設(shè)計(jì)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本
(三)工藝設(shè)計(jì)含義:指按產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求,安排或規(guī)劃出把原材料加工成產(chǎn)品所需要的一系列加工過(guò)程、工時(shí)消耗、設(shè)備和工藝裝備需求等的說(shuō)明.內(nèi)容:(1)產(chǎn)品圖紙的工藝分析和審查;(2)擬訂工藝方案;(3)編制工藝規(guī)程;(4)工藝裝備的設(shè)計(jì)與制造四個(gè)階段,具體如圖4-9所示.第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理決定加工毛坯(材料和尺寸)選擇機(jī)床制定加工工藝選擇工裝計(jì)算加工時(shí)間選定加工條件決定加工工序內(nèi)的操作順序零件圖圖4-9工藝過(guò)程設(shè)計(jì)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)價(jià),說(shuō)明這些產(chǎn)品的規(guī)劃是否滿(mǎn)足顧客需求的最好方式,如果不是的話(huà),就要進(jìn)行改進(jìn),直至企業(yè)評(píng)估團(tuán)隊(duì)認(rèn)為最好為止將產(chǎn)品預(yù)引入市場(chǎng),在小范圍內(nèi)進(jìn)行測(cè)試,論證產(chǎn)品是否符合顧客的預(yù)期產(chǎn)品符合顧客的預(yù)期則進(jìn)入下一程序,即將產(chǎn)品批量生產(chǎn),正式引入市場(chǎng)第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的測(cè)試可制造性測(cè)試(產(chǎn)品測(cè)試)
具體過(guò)程點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理測(cè)試方法這一過(guò)程中,涉及的比較著名的方法和活動(dòng)有質(zhì)量功能展開(kāi)與價(jià)值工程活動(dòng)價(jià)值工程(ValueEngineering,簡(jiǎn)稱(chēng)VE)也稱(chēng)價(jià)值分析(ValueAnalysis,簡(jiǎn)稱(chēng)VA),是指以產(chǎn)品或作業(yè)的功能分析為核心,以提高產(chǎn)品或作業(yè)的價(jià)值為目的,力求以最低壽命周期成本實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或作業(yè)使用所要求的必要功能的一項(xiàng)有組織的創(chuàng)造性活動(dòng),有些人也稱(chēng)其為功能成本分析價(jià)值工程涉及價(jià)值、功能和壽命周期成本等三個(gè)基本要素價(jià)值工程是一門(mén)工程技術(shù)理論,其基本思想是以最少的費(fèi)用換取所需要的功能。這門(mén)學(xué)科以提高工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為主要目標(biāo),以促進(jìn)老產(chǎn)品的改進(jìn)和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)為核心內(nèi)容。第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理測(cè)試方法價(jià)值概念(V=F/C)功能概念成本概念總體原則基本程序點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的影響時(shí)間新產(chǎn)品引入頻率從新產(chǎn)品構(gòu)思到上市的時(shí)間構(gòu)思數(shù)量和最終成功數(shù)量實(shí)際效果與計(jì)劃效果的差異來(lái)自新產(chǎn)品的銷(xiāo)售比例顧客/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的響應(yīng)時(shí)間設(shè)計(jì)的質(zhì)量———接近市場(chǎng)的程度項(xiàng)目的頻率———模型的壽命生產(chǎn)率每一個(gè)項(xiàng)目的研究發(fā)展周期每一個(gè)項(xiàng)目的材料及工具費(fèi)用實(shí)際與計(jì)劃的差異項(xiàng)目數(shù)量———新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的頻率項(xiàng)目的頻率———開(kāi)發(fā)的經(jīng)濟(jì)性績(jī)效舒適度———使用的可靠性設(shè)計(jì)質(zhì)量———績(jī)效和用戶(hù)的滿(mǎn)意度生產(chǎn)質(zhì)量———工廠(chǎng)和車(chē)間的反映信譽(yù)———用戶(hù)的忠誠(chéng)度對(duì)用戶(hù)的相對(duì)吸引力———市場(chǎng)份額利潤(rùn)率一、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的組織
第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法不同部門(mén)組織開(kāi)發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)組織開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)合作組織開(kāi)發(fā)部門(mén)協(xié)作開(kāi)發(fā)組織產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的綏中方法點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本二、串行過(guò)程第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法圖4-10串行過(guò)程和并行對(duì)比圖點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法(一)串行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法市場(chǎng)人員提出產(chǎn)品構(gòu)想設(shè)計(jì)人員完成產(chǎn)品定義制造工程師確定工藝工程確定產(chǎn)品總費(fèi)用和生產(chǎn)周期質(zhì)量控制人員制作質(zhì)量保證計(jì)劃圖4-11串行的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作流程圖4-12傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)模式點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法三、并行工程(ConcurrentEngineering簡(jiǎn)稱(chēng)CE)(一)概念并行工程是對(duì)產(chǎn)品及其相關(guān)過(guò)程(包括制造過(guò)程和支持過(guò)程)進(jìn)行并行、一體化設(shè)計(jì)的一種系統(tǒng)化方法
第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法過(guò)程需求階段設(shè)計(jì)階段制造階段營(yíng)銷(xiāo)階段使用階段終止階段考慮因素顧客需求產(chǎn)品功能減低成本提高效率易制造易裝配競(jìng)爭(zhēng)力(低成本、標(biāo)新立異)可靠性可維護(hù)性操作方便環(huán)境保護(hù)表4-4產(chǎn)品設(shè)計(jì)考慮的因素
(二)并行工程的設(shè)計(jì)方法
第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法圖4-13并行設(shè)計(jì)
(三)并行工程的關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵:過(guò)程管理與集成技術(shù)、團(tuán)隊(duì)、協(xié)同工作環(huán)境等
第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法表4-5并行過(guò)程中的技術(shù)選擇過(guò)程需求階段設(shè)計(jì)階段制造階段營(yíng)銷(xiāo)階段使用階段停止階段采取措施顧客參與質(zhì)量功能部署CAD/CAPPVRPGTDFMDFA價(jià)值工程CE工業(yè)工程IE綠色制造【案例4-6】并行工程的應(yīng)用實(shí)例——波音公司自1991年起,在波音767X系列產(chǎn)品上采用:①按飛機(jī)部件組成兩百多個(gè)IPT;②改進(jìn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程;③采用DFA/DFM等工具;④利用巨型機(jī)支持的PDM系統(tǒng)輔助并行設(shè)計(jì);⑤大量應(yīng)用CAD/CAM技術(shù),做到無(wú)圖樣生產(chǎn);⑥仿真技術(shù)與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等CE的方法和技術(shù)。獲得了以下顯著效益:①提高了設(shè)計(jì)質(zhì)量,極大地減少了早期生產(chǎn)中的設(shè)計(jì)更改;②縮短產(chǎn)品研制周期,優(yōu)化設(shè)計(jì)過(guò)程;③減少報(bào)廢和返工率,降低制造成本。第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法
(四)并行工程的速度優(yōu)勢(shì)圖4-14串行和并行工程的開(kāi)發(fā)時(shí)間對(duì)比圖第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法
(五)并行工程的人員構(gòu)成圖4-15并行工程開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法四、現(xiàn)代的產(chǎn)品設(shè)計(jì)(一)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的途徑選擇圖4-16產(chǎn)品開(kāi)發(fā)途徑與速度的關(guān)系第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法
(一)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的途徑選擇外部開(kāi)發(fā)具體途徑購(gòu)買(mǎi)技術(shù)合資企業(yè)企業(yè)聯(lián)盟第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法
(二)產(chǎn)品設(shè)計(jì)趨勢(shì)綠色再制造產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)立體化設(shè)計(jì)第三節(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法
五、現(xiàn)代產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)穩(wěn)健設(shè)計(jì)(柔韌設(shè)計(jì))板塊設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD)與制造(CAM)概念:指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理作出的規(guī)劃和設(shè)計(jì),其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)設(shè)計(jì)特征:服務(wù)無(wú)形,更注重環(huán)境因素服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行服務(wù)無(wú)法存儲(chǔ),需要更加注重服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)顧客參與使服務(wù)質(zhì)量難以控制,服務(wù)設(shè)計(jì)需要充分了解顧客心理第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)設(shè)計(jì)具體要素:(1)確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)(誰(shuí)是我們的顧客);(2)服務(wù)理念(如何提供差異化服務(wù));(3)設(shè)計(jì)服務(wù)策略(我們服務(wù)組合以及服務(wù)作業(yè)的焦點(diǎn)是什么);(4)構(gòu)造服務(wù)過(guò)程系統(tǒng)(采取什么樣的過(guò)程,使用什么樣的員工和設(shè)施完成);(5)服務(wù)信息管理與顧客管理(如何更好地服務(wù)顧客);(6)服務(wù)創(chuàng)新(如何提供創(chuàng)新服務(wù))。第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)策略:明確作業(yè)核心整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)設(shè)計(jì)第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)設(shè)計(jì)
明確作業(yè)核心:(1)友好及善意地對(duì)待顧客;(2)服務(wù)的快速及便利;(3)服務(wù)的價(jià)格;(4)服務(wù)的可變性(必要時(shí)采用設(shè)站售貨的原則);(5)作為服務(wù)的中心或伴隨服務(wù)提供有形產(chǎn)品質(zhì)量;(6)構(gòu)成服務(wù)的特殊技能。第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)設(shè)計(jì)
第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)
整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)設(shè)計(jì)圖4-18服務(wù)測(cè)量、監(jiān)督及補(bǔ)救過(guò)程生產(chǎn)線(xiàn)方式自助服務(wù)方式個(gè)體維護(hù)方式信息授權(quán)方式第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法(一)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)線(xiàn)方式方式內(nèi)容代表生產(chǎn)線(xiàn)方式1.將提供產(chǎn)品視為制造程序,而非服務(wù)程序;2.關(guān)注產(chǎn)生結(jié)果的效率,而非個(gè)人;3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,環(huán)境和品質(zhì)具有一致性;4.使用設(shè)備代替人力。麥當(dāng)勞(首創(chuàng))第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)自助服務(wù)方式方式內(nèi)容代表自助服務(wù)方式1
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