配送風(fēng)險分析及處置方案

風(fēng)險分析及處置方法2.5.4.1異常數(shù)據(jù)管理辦法1、目的為了規(guī)范配送公司異常配送處理流程，促使采購、加工、配送質(zhì)量等各環(huán)節(jié)緊密配合，及時反饋和處理采購、加工、配送異常問題，確保項目配送有序運行，特制定本辦法。2、范圍適用于配送公司各環(huán)節(jié)相關(guān)流程。3、定義（1）技術(shù)異常：經(jīng)質(zhì)檢員確認(rèn)，產(chǎn)品采購、加工、配送流程錯誤，或產(chǎn)品質(zhì)量不合格，需解決的問題。（2）工藝異常：產(chǎn)品質(zhì)量不合格或加工過程中無法按作業(yè)指導(dǎo)書操作，原材料質(zhì)量或規(guī)格可能存在問題。（3）過程質(zhì)量異常：采購規(guī)格出錯導(dǎo)致影響后道工序加工、運輸問題。（4）設(shè)備異常：加工設(shè)備或器具損壞等出現(xiàn)故障或潛在故障。4、職責(zé)（1）加工部填寫《異常單》，負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)異常問題處理進(jìn)度情況，并將問題情況及時公示；負(fù)責(zé)落實產(chǎn)品問題及時糾正預(yù)防措施。（2）物控部負(fù)及時了解問題，并處理解決現(xiàn)場異常問題。對于規(guī)格不滿足客戶需求導(dǎo)致產(chǎn)品加工異常問題，要求采購部聯(lián)系供應(yīng)商退回從新?lián)Q貨。并分析問題了解問題發(fā)生原因，注意記錄防范，防止異常重復(fù)發(fā)生。（3）配送部與采購方溝通，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)異常，被采購方拒收，分析原因，是因為運輸過程中造成的損壞還是采購、加工過程中存在問題，進(jìn)行記錄總結(jié)。并立即聯(lián)系公司，進(jìn)行退換合格產(chǎn)品。5、異常處理流程（1）異常申報質(zhì)檢員、加工人員、配送員在作業(yè)過程中發(fā)生異常后及時匯報項目經(jīng)理。項目經(jīng)理能判定異常原因的，第一時間聯(lián)絡(luò)相應(yīng)責(zé)任人，并在5分鐘內(nèi)填寫生產(chǎn)異常申報表單。（2）異常響應(yīng)、處理1）異常責(zé)任人在接到通知后，在15分鐘內(nèi)到達(dá)加工現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)異常。2）若該異常類別錯誤或者異常申報填寫有誤，相應(yīng)責(zé)任人可以申訴。申訴完成后，將該條異常報告做作廢處理。3）異常響應(yīng)。相應(yīng)責(zé)任人通過原因分析并處理異常，并完成填寫異常處理方案，進(jìn)行解決。6、考核（1）驗收現(xiàn)場出現(xiàn)產(chǎn)品原材料未達(dá)標(biāo)、異常狀況，倉管員及質(zhì)檢員必須立即要求退貨，未嚴(yán)格按照規(guī)定接收原材料，扣相應(yīng)崗位人員扣罰100元/次；生產(chǎn)過程中未嚴(yán)格按照要求進(jìn)行加工，導(dǎo)致生產(chǎn)發(fā)生問題，生產(chǎn)部人員扣罰100元/次；配送人員在裝卸過程中未按照裝卸規(guī)范進(jìn)行裝卸擺放，造成運輸配送過程產(chǎn)品質(zhì)量、狀況異?；蛘卟荒苁褂玫目哿P100元/次。（2）各部門各環(huán)節(jié)人員發(fā)現(xiàn)一次產(chǎn)品采購、驗收、加工、運輸流程中存在異常，并及時申報獎勵50元/次。2.5.4.2異常數(shù)據(jù)監(jiān)控報告制度1、風(fēng)險信息監(jiān)測制度建立食品安全風(fēng)險信息主動監(jiān)測制度，做到“早發(fā)現(xiàn)”。通過采購、加工、運輸、配送過程中存在問題，了解食品安全風(fēng)險信息，尤其是行業(yè)潛在規(guī)則。對收集到供應(yīng)商所供應(yīng)產(chǎn)品存在較大隱患問題，及時報送有關(guān)部門。對需要采取處置措施的要同時實施，以防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。2、嚴(yán)格評審供應(yīng)商對供應(yīng)商的產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、索證索票、產(chǎn)品檢測報告等進(jìn)行嚴(yán)格評審選定性價比高服務(wù)好的產(chǎn)品供應(yīng)商。3、信息篩查和報送制度對產(chǎn)品配送過程中存在食品安全風(fēng)險信息要做到“早報告”。所有部門領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格管控本部門職工，在加工配送過程中存在任何食品安全風(fēng)險的都要進(jìn)行篩查和報送，不得徇私謊報對食品安全造成影響。（1）核準(zhǔn)信息定期收集客戶回訪信息對配送過程中存在食品安全風(fēng)險信息從速核準(zhǔn)，確定產(chǎn)品來源、風(fēng)險危害程度、危害對象、社會影響（包括媒體、公眾關(guān)注程度）等，根據(jù)分析篩查結(jié)論，召開公司會議，提出初步處理意見。公司員工的報送所有遠(yuǎn)在所在崗位，加工配送過程中存在任何食品安全風(fēng)險軍均可進(jìn)行報送。4、報送要求報送食品安全風(fēng)險信息原則是及時處置、及時報送，但報送信息要準(zhǔn)確、詳實，如：產(chǎn)品種類、產(chǎn)品數(shù)（重）量、進(jìn)貨時間、存在問題、不合格依據(jù)及進(jìn)一步處置意見等。5、風(fēng)險信息處置制度確認(rèn)食品在采購、加工、配送各環(huán)節(jié)中存在任何一環(huán)食品安全風(fēng)險信息的各部門要立即處理，并上報處理結(jié)果。6、風(fēng)險信息通報和報告制度對于產(chǎn)品采購、加工、配送過程中存在問題隱患，實行日報告制度，并進(jìn)行風(fēng)險分析，有效跟蹤動態(tài)，做到“早預(yù)警、早溝通”。7、工作措施（1）食品安全風(fēng)險的應(yīng)急處置原則是分級負(fù)責(zé)，急事先辦，做到對食品安全風(fēng)險早發(fā)現(xiàn)、早研判、早預(yù)警、早處置，有效避免和遏制重大食品安全事件發(fā)生，消減食品安全危害程度，最大限度地保護(hù)消費者的健康生命安全。（2）員工發(fā)現(xiàn)食品采購、加工、運輸配送過程中存在食品安全風(fēng)險的知情不報，根據(jù)情況給予處罰，因知情不報導(dǎo)致出現(xiàn)重大食品安全事故發(fā)生，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的形式責(zé)任。2.5.4.3異常情況控制流程1、源頭抓起，注重防范。（1）公司建立了進(jìn)貨檢查驗收制度，審驗供貨商的資質(zhì)，驗明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)識，并建立產(chǎn)品進(jìn)貨臺賬，如實記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及聯(lián)系方式、進(jìn)貨時間等內(nèi)容。臺賬保存期限不少于2年。按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次索要符合法定條件的檢驗機(jī)構(gòu)出具的檢驗報告或由供貨商簽字蓋章的檢驗報告復(fù)印件，不能提供的拒絕采購。（2）公司材供應(yīng)商設(shè)有嚴(yán)格的評價、篩選制度，選擇有質(zhì)量保障、有品牌、有信譽(yù)的供應(yīng)商，從根本上保障產(chǎn)品的質(zhì)量。（3）公司制定了一系列的驗收標(biāo)準(zhǔn)，入庫前均要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。均要通過檢驗，入庫前還需要檢驗室的檢驗，合格后方可進(jìn)行驗收入庫。對每一批都需提供檢驗報告，同時本公司抽樣檢測，兩項全部合格才能驗收入庫。（4）對產(chǎn)品實行跟蹤驗收，在產(chǎn)品的供應(yīng)過程中，操作人員及質(zhì)檢員還要對產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤檢驗，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題退回庫房并做好記錄，以確保供應(yīng)的產(chǎn)品是合格的。2、嚴(yán)格生產(chǎn)過程控制，強(qiáng)化生產(chǎn)質(zhì)量管理（1）生產(chǎn)過程的控制執(zhí)行風(fēng)險檢測、關(guān)鍵控制點控制、過程監(jiān)視和測量、產(chǎn)品標(biāo)識等一系列管理規(guī)定，對過程的各環(huán)節(jié)、各步驟進(jìn)行安全危害分析和評估，設(shè)立關(guān)鍵質(zhì)量控制點，制定切實可行的預(yù)防和控制措施，預(yù)防消除了潛在不安全因素，確保了產(chǎn)品衛(wèi)生安全指標(biāo)高于國家標(biāo)準(zhǔn)。（2）遵循國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)公司通過了ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO24000安全管理體系雙認(rèn)證。建立安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)或部門，明確這些機(jī)構(gòu)或部門的職責(zé)，制訂安全緊急事件反應(yīng)程序；進(jìn)行風(fēng)險分析等等。對鏈上一些潛在的危害通過應(yīng)用良好操作規(guī)范加以控制，如良好操作規(guī)范，良好衛(wèi)生規(guī)范等。將危害分析與關(guān)鍵控制點應(yīng)用于生產(chǎn)、加工和處理的各個階段。3、規(guī)范配送操作流程，避免產(chǎn)品運輸出現(xiàn)異常（1）規(guī)范配送人員裝卸貨流程，產(chǎn)品裝車擺放整齊需合理規(guī)范，卸車時注意從上往下，從外到里的搬運原則。（2）卸貨過程中要按要求輕拿、輕放，杜絕一切野蠻裝卸現(xiàn)象的發(fā)生。（3）駕駛員開車時，注意路面狀況，平緩行駛避免產(chǎn)品運輸出現(xiàn)損壞異常。4、冷鏈運輸保證，避免產(chǎn)品出現(xiàn)異常產(chǎn)品采用全程冷鏈進(jìn)行運輸，保證產(chǎn)品在配送過程中不會出現(xiàn)損壞、變質(zhì)等異?，F(xiàn)象發(fā)生，保證產(chǎn)品品質(zhì)。2.5.4.3異常情況處理處置方法食品配送企業(yè)對于配送過程中存在異常主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量及人員服務(wù)投訴問題。對于產(chǎn)品的異常處理處置方法也主要表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)投訴。我司主要采取以下方法對配送工作異常情況進(jìn)行處理。1、設(shè)置異常情況服務(wù)專線本公司設(shè)立電話專線、專員為本項目工作提供24小時服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。2、設(shè)置異常情況獎懲制度對于加工配送過程中出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題、加工方法、方式或加工服務(wù)人員操作導(dǎo)致產(chǎn)品問題，所有員工均可申報，確認(rèn)存在問題公司實行獎勵政策，操作人員因失職導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)異常，對公司造成損失進(jìn)行處罰，必要時承當(dāng)法定責(zé)任。3、異常情況處理（1）異常情況管理的目標(biāo)在食堂食材配送經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)因產(chǎn)品或服務(wù)不當(dāng)造成客戶投訴情況，則表明我公司在產(chǎn)品及服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感動不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，還會獲得客戶的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的食品配送企業(yè)，在投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善。（1）異常情況處理的原則1）執(zhí)行異常責(zé)任制的原則。不管哪個員工導(dǎo)致食品配送過程中任何異常情況發(fā)生，未及時作出解決的，由誰承擔(dān)責(zé)任，并接受相應(yīng)處罰。2）遵偱誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。誰負(fù)責(zé)某個客戶的配送管理對接工作，造成配送過程中異?，F(xiàn)象發(fā)生，導(dǎo)致客戶投訴的，由誰承擔(dān)責(zé)任。能及時進(jìn)行解決，不用承擔(dān)責(zé)任。未及時作出解決的，還應(yīng)由誰來承擔(dān)責(zé)任。3）實行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析配送過程中造成的異常情況發(fā)生，積極改進(jìn)產(chǎn)品配送流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題。4）實行投訴責(zé)任與績效掛鉤原則。對配送存在異常導(dǎo)致客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)客戶及時性、處理時限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。4、產(chǎn)品投訴處理方案1）接到客戶產(chǎn)品質(zhì)量異常投訴時，及時核實該食品，如有異常，及時撤換，同時告知配送人員做出相應(yīng)處理，并對同類食品進(jìn)行檢查。2）將客戶提出的產(chǎn)品異常事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客戶，征求客人客戶善后工作，每次的投訴記錄及時存檔。3）定期對投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4）嚴(yán)格管控進(jìn)貨渠道，建立產(chǎn)品驗收制度，并定期將產(chǎn)品送至第三方權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)檢測，為產(chǎn)品健康加碼。5、人員服務(wù)投訴處理方案1）接到客戶對服務(wù)的投訴時，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問題，嚴(yán)禁與客戶爭吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語氣跟客戶溝通。2）與客戶溝通，第一時間了解判斷客戶投訴的詳細(xì)情況，迅速做出處理方案。3）處理客戶投訴的注意事項：①受理投訴階段A控制自己的情緒，保持冷靜，平和。B先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。C應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實事求是地判斷，不應(yīng)加個人情緒和喜好。D報著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。②接受投訴階段A認(rèn)真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰客戶B給予客戶足夠的重視和關(guān)注C注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。③解釋澄清階段A不得與客戶爭辯或一味尋找借