《質(zhì)量管理 文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南》編制說明

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

《質(zhì)量管理文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南》

（征求意見稿）

編制說明

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來源

根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)關(guān)于下達(dá)2020年第四批推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的通知

（〔2020〕53號(hào)），本項(xiàng)任務(wù)由廈門航空有限公司申報(bào)的《質(zhì)量管理文化和機(jī)制支撐服務(wù)

提升指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃獲得立項(xiàng)批準(zhǔn)，項(xiàng)目計(jì)劃編號(hào)20204939-T-469，項(xiàng)目周期12個(gè)

月。

（二）編制背景

黨的十九大報(bào)告指出，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和

不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。高質(zhì)量發(fā)展是適應(yīng)我國(guó)社會(huì)主要矛盾變化的必然要求。

中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》指出四項(xiàng)基本原則，即堅(jiān)持

以質(zhì)量第一為價(jià)值導(dǎo)向、堅(jiān)持以企業(yè)為質(zhì)量提升主體、堅(jiān)持以滿足人民群眾需求和增強(qiáng)國(guó)

家綜合實(shí)力為根本目的、堅(jiān)持以改革創(chuàng)新為根本途徑，并進(jìn)一步提出增進(jìn)滿足人民群眾質(zhì)

量需求作為提高供給質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，促進(jìn)質(zhì)量發(fā)展成果全民共享，增強(qiáng)人民群眾

的質(zhì)量獲得感，持續(xù)提高產(chǎn)品、服務(wù)等質(zhì)量水平、質(zhì)量層次和品牌影響力，用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)引

領(lǐng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量提升。

進(jìn)入新時(shí)代，提升服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)型組織的迫切需求和必經(jīng)之路。當(dāng)前服務(wù)型組織

所面臨的環(huán)境在不斷變化，服務(wù)模式的快速發(fā)展、應(yīng)用技術(shù)的不斷創(chuàng)新、服務(wù)市場(chǎng)的全球

化趨勢(shì)、知識(shí)管理在服務(wù)中的重要性不斷增強(qiáng)等，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理提出了新的要求。服務(wù)

質(zhì)量已經(jīng)超出了服務(wù)對(duì)象滿意、服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)的范疇，將直接影響到組織的品牌形象和市

場(chǎng)影響力。

本標(biāo)準(zhǔn)通過研究服務(wù)提升路徑及方法，以中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)服務(wù)業(yè)首家獲獎(jiǎng)企業(yè)——廈門航

空有限公司“文化和機(jī)制驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理模式”為實(shí)踐案例，不斷提煉，形成文化和機(jī)制支

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撐服務(wù)提升的指南。本標(biāo)準(zhǔn)可以運(yùn)用于追求服務(wù)提升的各類組織文化的建立和機(jī)制的優(yōu)

化，還可以作為評(píng)價(jià)組織服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)，對(duì)組織的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行量化評(píng)估和分

析。

（三）標(biāo)準(zhǔn)的起草單位和起草人

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC151）提出并歸口。標(biāo)準(zhǔn)

牽頭單位廈門航空有限公司，主要起草單位包括廈門航空有限公司、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、

廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局等。

二、標(biāo)準(zhǔn)修訂原則

1.廣泛開展調(diào)研，了解現(xiàn)狀與新需求

本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，應(yīng)充分開展調(diào)查研究，包括三方面：一是國(guó)際、國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理領(lǐng)

域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和需求情況，了解主要經(jīng)驗(yàn)和啟示；二是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的可行性、必要性及擬解

決的問題等；三是了解各服務(wù)類的組織在開展相關(guān)工作中遇到的主要問題和瓶頸，需要標(biāo)

準(zhǔn)化指導(dǎo)的方面等。

2.與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致，完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

2018年ISO/TC176將服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量管理作為未來發(fā)展重點(diǎn)，2019年批準(zhǔn)《質(zhì)量管

理質(zhì)量文化培育》（ISO/NP10010）。本標(biāo)準(zhǔn)以文化為切入點(diǎn)，聚焦服務(wù)，具有顯著的國(guó)

際性。

3．充分結(jié)合評(píng)價(jià)實(shí)踐，完善標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)

本標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)質(zhì)量提升提供了可參考的通用框架和指標(biāo)體系，因此在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，

充分考慮尋求建立穩(wěn)定的服務(wù)提升能力、改進(jìn)和優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)提供能力及評(píng)價(jià)服務(wù)提升的

程度的各類組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升工作的新需求，修訂和完善現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，從而提高本標(biāo)

準(zhǔn)的通用性與普適性。

三、標(biāo)準(zhǔn)制定過程

1.開展調(diào)研與資料分析

項(xiàng)目啟動(dòng)之初，重點(diǎn)開展了以下調(diào)研：一是國(guó)際、國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)

價(jià)實(shí)踐活動(dòng)的調(diào)研；二是現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)采標(biāo)和使用情況的調(diào)研；三是我國(guó)各服務(wù)類的組織對(duì)質(zhì)

量管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的需求調(diào)研。

2.正式成立標(biāo)準(zhǔn)起草工作組

在做好前期調(diào)研與主要技術(shù)研究的基礎(chǔ)上，成立標(biāo)準(zhǔn)起草組，制定任務(wù)計(jì)劃，明確任

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務(wù)分工，確定主要負(fù)責(zé)人。

3.形成標(biāo)準(zhǔn)草案

基于前期的研究成果，起草組成員集中進(jìn)行了認(rèn)真討論，特別對(duì)框架內(nèi)容進(jìn)行了討論，

不斷修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)建議書和立項(xiàng)申請(qǐng)草案，由全國(guó)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)秘書處

啟動(dòng)向國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)立項(xiàng)申報(bào)工作，并針對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)建

議書和草案進(jìn)行網(wǎng)上投票，獲得通過。項(xiàng)目正式啟動(dòng)后，起草組召開了4次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行了進(jìn)一步討論，標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了校準(zhǔn)，形成了標(biāo)準(zhǔn)草案稿。

4.形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿

標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，收到專家關(guān)于服務(wù)提升原則調(diào)整的建議，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)中提出的“選擇

原則、改變?cè)瓌t、控制原則、獨(dú)特原則、可持續(xù)原則”五個(gè)原則中有交叉重疊的部分，因

此建議名稱調(diào)整為“選擇性、獨(dú)特性、創(chuàng)新性”，經(jīng)起草組討論采納了該意見。起草組梳

理完善了“文化引領(lǐng)”、“機(jī)制保障”、“服務(wù)績(jī)效提升評(píng)價(jià)”“服務(wù)改進(jìn)”相關(guān)內(nèi)容，并編

制了“組織服務(wù)質(zhì)量提升評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表”。另外，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案中不能完全確定的問題。

經(jīng)起草組商議決定，不能確定的內(nèi)容暫時(shí)采用大多數(shù)成員的意見，視征求意見情況再做處

理，并于2021年5月底形成了征求意見稿。

四、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)通過研究文化和機(jī)制對(duì)服務(wù)提升的支撐作用，在文化建設(shè)方面，提出應(yīng)充分發(fā)

揮組織文化的引領(lǐng)作用，確定愿景、使命、價(jià)值觀、服務(wù)戰(zhàn)略并貫徹落實(shí)，通過“文化定

位、傳播與實(shí)踐、評(píng)估和優(yōu)化”活動(dòng)，以文化引領(lǐng)帶動(dòng)質(zhì)量提升；在機(jī)制保障方面，則提

出應(yīng)以制度為載體，以流程為關(guān)鍵點(diǎn)，針對(duì)服務(wù)的安全性、便捷性、舒適性和有形性等，

持續(xù)加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)、完善制度體系、創(chuàng)新

績(jī)效評(píng)價(jià)，通過“機(jī)制定位、建立與實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)”活動(dòng)，以機(jī)制保障帶動(dòng)服務(wù)提升。

組織在文化和機(jī)制的共同作用下，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升，更好的滿足服務(wù)對(duì)象的需求和期望，

提升顧客忠誠(chéng)度，達(dá)到卓越的組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

本標(biāo)準(zhǔn)從文化和機(jī)制層面為組織的服務(wù)提升提供了指南，包括服務(wù)提升的原則、文化

引領(lǐng)和機(jī)制保障、服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)、服務(wù)改進(jìn)等過程。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織尋求建立穩(wěn)定的服務(wù)提升能力、改進(jìn)和優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)提供能

力，以建立積極的顧客體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客滿意及評(píng)價(jià)服務(wù)提升的程度。

本標(biāo)準(zhǔn)共包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、服務(wù)提升的原則、文化引領(lǐng)、機(jī)

制保障、服務(wù)提升評(píng)價(jià)和服務(wù)改進(jìn)八個(gè)章節(jié)。其中：

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第4章給出了服務(wù)提升的原則，包括選擇性、創(chuàng)新性和獨(dú)特性的原則。

第5章給出了文化定位、傳播與實(shí)踐、評(píng)估和優(yōu)化等內(nèi)容。

第6章給出了機(jī)制定位、建立與實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)等內(nèi)容。

第7章給出了服務(wù)提升評(píng)價(jià)的方法。

第8章給出了服務(wù)改進(jìn)的要求。

附錄A給出了組織服務(wù)質(zhì)量提升評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

五、主要試驗(yàn)（或驗(yàn)證）的分析、綜述報(bào)告、技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證、預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效

果

該標(biāo)準(zhǔn)以文化和機(jī)制兩大具有普適性的方面，剖析服務(wù)文化的創(chuàng)建和循環(huán)效應(yīng)，闡述

組織機(jī)制建立和實(shí)施過程，通過提升組織的品牌影響力和市場(chǎng)影響力，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益

的提升，為服務(wù)型組織提供一套經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的、可復(fù)制的服務(wù)質(zhì)量管理“方法論”，將

填補(bǔ)國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量管理類標(biāo)準(zhǔn)的空白。

通過標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)服務(wù)型組織的高質(zhì)量發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施將共享廈航中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)經(jīng)驗(yàn)

和成果，以點(diǎn)帶面，實(shí)現(xiàn)以文化和機(jī)制提高組織戰(zhàn)略定向和引領(lǐng)作用；推動(dòng)ISO9000系

列標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)的有效應(yīng)用。以文化為支撐提高質(zhì)量管理體系的適用性和有效性；提高我國(guó)

在國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的影響力；有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化，形成具有中國(guó)企業(yè)特色

的質(zhì)量管理體系，填補(bǔ)了服務(wù)提升類標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理領(lǐng)域的空白，對(duì)踐行中共中央、

國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》總體要求和推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，有非常

重要的意義。此外，本標(biāo)準(zhǔn)作為ISO10010《質(zhì)量文化的理解、評(píng)估和改進(jìn)》國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在服

務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐和落地，為組織質(zhì)量文化培育的路徑提供了參考，具有重要研究?jī)r(jià)值。適當(dāng)

時(shí)在ISO/TC176提出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提案，推動(dòng)ISO在服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量管理的發(fā)展。

六、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度

目前關(guān)于服務(wù)提升的實(shí)施指南，國(guó)內(nèi)外尚未有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)形成，可以填補(bǔ)此類

標(biāo)準(zhǔn)的空白。

七、與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性

該標(biāo)準(zhǔn)與我國(guó)相關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求協(xié)調(diào)一致。在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)方面，

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本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19000(等同轉(zhuǎn)化ISO9000）系列標(biāo)準(zhǔn)、ISO10010（質(zhì)量文化）標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)

一致，可融合使用，共同推進(jìn)組織的質(zhì)量管理與提升。

八、重大分歧意見

無。

九、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)屬性的建議

建議作為推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。

十、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議