導游業(yè)務導游培訓班復習要點第六章旅游安全事故及突發(fā)事件的處理

旅游安全事故及突發(fā)事件的處理〔一〕業(yè)務事故：1〕接站：〔1〕漏接：定義、原因〔主觀、客觀〕措施：抱歉；說明情況，再次抱歉；盡快上車；提供周到效勞；物質補償預防：認真閱讀方案；聯(lián)系核實抵達時間；提前半小時到達〔2〕空接：定義、原因〔主觀、客觀〕措施：聯(lián)系飯店；聯(lián)系旅行社；查閱機場名單；如推遲到達，聽從安排；如不能到達，重新落實；預防：上一站旅行社；本站接待社；計調人員；導游人員

2〕送站：誤機：定義；原因〔主觀、客觀原因〕措施：報告旅行社；聯(lián)系機場，盡快離開；做好旅游者工作〔穩(wěn)定情緒、抱歉、安排食宿〕通知下一站；書面報告預防：核實交通票據(jù)；臨行前，不能安排；提前到達〔時間〕

〔二〕個人事故的處理：1〕喪失證件：〔1〕證件的類型：外國人；華僑；中國人；港澳；臺灣同胞〔2〕處理：共同點：尋找、遺失地接待社開證明、費用自理外國人：開證明——報失——補辦新護照——簽證華僑：開證明——報失、補辦新護照——簽證中國公民境外：開證明——報失——補辦新護照——簽證臺灣同胞：開證明——報失、補辦一次性出境通行證港澳：開證明——報失、補辦一次性出境通行證

團體簽證：開證明；領隊準備；重新打印名單〔3〕預防：領隊保管證件；需用時向領隊收取2〕喪失財物：〔1〕原因〔2〕處理3〕走失：〔1〕處理：游覽點：尋找、報告、游覽、善后自由活動：尋找、報告、善后境外：尋找、報案、報告〔2〕預防：提醒、重申、清點、交代、告誡四、突發(fā)事件的處理1〕類型：2〕特征：3〕原那么：4〕處理：〔1〕水害：預防：關心氣象；往高處撤退；水中逃生求生：帶上求生必需品；利用固定點；利用漂浮物；順流而下〔2〕泥石流：預防：不要在山谷水流聚集處選擇山脊、樹木的山坡求生：保持高度；躲避在樹木或巖石后面；防止頭部救援：側面挖掘〔3〕雷擊：常識：1、不要成為最高點：山頂、山脊、建筑物頂部；樹木、煙囪、桅桿旁邊2、防止大型的金屬物體附近：鐵柵欄、金屬晾衣繩、鐵路軌道附近,不要拿羽毛球桿、高爾夫球桿3、不宜在水面附近：室外游泳池、湖泊、海濱4、身體雙膝下蹲、向前彎曲、雙手報膝〔4〕地震：1、室內選擇在結實、易于形成的三角空間的地方，開間小，有支撐，室外開闊、平安2、不要躲在窗戶附近、不要躲在廚房、可能倒塌的物體旁3、不要在橋下、樹下、電線桿、廣告牌停留4、身體蹲下，蜷曲，保護頭頸、眼睛，掩住口鼻

〔5〕風災臺風：蘭色預警：24小時平均風力6級、陣風7級黃色預警24小時平均風力8級陣風9級橙色預警12小時平均風力10級陣風11級紅色預警6小時平均風力12級陣風12級以上關好門窗、加固、斷電、防止使用龍卷風：遠離外圍墻壁、大樹、電線桿不要在露天樓頂、汽車躲避帶在地下室或半下室臉朝下、閉嘴、閉眼、雙手保護頭部〔6〕海嘯：1〕不要舉手、掙扎、不要脫衣服、不要游泳、不要喝海水2〕溺水者被救上岸，放在溫水恢復體溫3〕不要給落水者飲酒、要喝糖水，5%的葡萄糖水4〕淡水溺水者：2%-3%的鹽水4〕急救：胸外按壓：每分鐘60次—70次一、單項選擇題〔以下各題只有一個選項是正確的〕1、乘國內航班離開的旅游者，必須提前〔〕分鐘抵達機場A、30B、60C、120D、1802、一位馬來西亞華僑在杭旅游過程中喪失護照，導游人員應幫助他去接待社開具證明；失主持旅行社證明，隨身攜帶照片去〔〕報失并申領新護照。3、發(fā)生食物中毒事故后，導游人員首先應〔〕Ａ、將患者送往就近醫(yī)院Ｂ、立即報告旅行社，追究供餐單位責任Ｃ、設法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性Ｄ、協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關部門索賠４、外國旅游者在來華途中喪失行李，可向〔〕索賠。ＣＣＣＢ５、旅游者隨身攜帶的數(shù)碼相機被盜屬于〔〕Ａ、個人事故Ｂ、治安事故Ｃ、重大事故Ｄ、平安事故６、為防止旅游平安事故的發(fā)生，導游人員應〔D〕Ａ、時刻和旅游者在一起Ｂ、密切注意周圍動向Ｃ、具有獻身精神Ｄ、時刻做好提醒工作７、在旅游活動過程中，一旦發(fā)生交通事故，導游人員首先應〔〕Ａ、報案Ｂ、立即組織搶救受傷者Ｃ、保護現(xiàn)場Ｄ、安撫其他旅游者情緒８、導游人員如遇到有異性旅游者越軌行為時，首先應做的是〔〕Ａ、對其采取果斷措施Ｂ、阻止、并告之中國人的道德觀念Ｃ、向其他旅游者求助Ｄ、報告旅行社9、當遇到海嘯不幸落水時,適宜的自救方法是。A盡量發(fā)揮游泳技能B多喝海水防止脫水C盡可能脫去衣物減輕負擔D不要舉手或亂掙扎BBBD10、旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游平安事故，主要包括〔〕和其他原因造成的旅游者意外傷亡和財物損失等。A.半小時B、1小時C、1個半小時D、2小時12、當發(fā)生治安事故，特別時發(fā)生殺害旅游者惡性事故時，導游人員首先應〔〕13、根據(jù)國家旅游局?旅游平安管理暫行方法實施細那么?，經濟損失在10萬元屬于〔〕A、輕微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故BABＣ14、某旅游團定于當日15:30乘機離開C市，午飯后一旅游者提出去市內購物，這時導游員應該〔〕A、陪同旅游者一同前往B、提醒旅游者帶上飯店標志以便返回C、勸阻旅游者不要去D、告訴旅游者如果誤機，責任自負16、旅游者在華期間生病治療，其住院和醫(yī)療費用一般應由

。A、接待社付B、組團社付C、旅游者自理D、導游員代付17、同一家旅行社的導游人員接錯了旅游團，除向游客說明情況，賠禮抱歉外，對全陪和地陪要做〔〕A．全陪不換，地陪交換B、全陪要交換，地陪不交換C、全陪、地陪都交換D、全陪、地陪都不交換ＣＣBB18、由于旅行社有關工作人員未能及時將旅游團仍滯留在上一站情況通知導游人員，導致空接，此時，導游人員應當〔〕A、在接站地等候B、從接站地返回C、同旅行社有關部門聯(lián)系D、同交通部門聯(lián)系20、個人事故屬于

。A、責任事故B、非責任事故C、重大事故21、在境外旅行期間，旅游者的證件最好由

統(tǒng)一收齊。A、領隊B、全陪C、地陪D、游客ＣDAB22、當發(fā)生雷擊時,以下舉動中不恰當?shù)氖?/p>

。:A在高速公路上開車B雙膝下蹲C雨中打傘D關閉門窗CA、接待單位所在地旅游局B、組團單位C、組團單位所在地旅游局D、接待單位24、導游人員在帶旅游團游覽過程中，如果發(fā)生旅游平安事故，導游人員應及時向報告。25、美國旅游者Mr.Smith在華旅游期間因年邁而自然死亡。根據(jù)有關規(guī)定，一般不需要做尸體解剖，但如果要求解剖，并必須提出由要求者簽字的書面申請，需經我方同意前方可進行。26、在游覽過程中旅游者突然患病，導游人員在將患者送醫(yī)院的途中，必須有

在場。A、領隊或司機B、領隊或其他旅游者C、領隊或親屬D、旅游者的朋友BＡDＣA、當?shù)芈眯猩鏐、醫(yī)院C、領隊D、組團旅行社１、為了防止誤機事故的發(fā)生，導游人員應做到〔〕A、合理安排日程B、核實交通票據(jù)C、提前做好與旅行社有關部門核實，確定班次有無變化D、提醒預報工作2、以下有關補辦旅游者身份證件說法正確的選項是〔〕BBCAD二、多項選擇題〔以下各題至少有兩個選項是正確的〕3、造成漏接的原因是多方面的，以民航為例，以下〔〕情況會引起漏接。A.導游人員因故未按預定時間抵達機場B.航班提前，導游人員仍按原方案時間迎接C.旅游團推遲抵達，導游人員仍按原方案預定的航班接站D.新舊航班時刻交替時，導游人員沒有認真核實，仍按原時刻去迎接4、自1999年1月15日以后，港澳同胞進入祖國大陸所持的證件應該是〔〕5、旅游者的行李在來華途中遺失，導游人員應該〔〕A、到機場失物登記處辦理行李喪失和認領手續(xù)B、一時找不回行李時，再協(xié)助失主購置必要的生活用品C、向旅行社報告，請領隊派人協(xié)助尋找D、如行李確實喪失，可告之失者向有關航空公司索賠6、發(fā)生交通事故時，導游員要〔〕A、迅速匯報B、搶救傷員C、保護現(xiàn)場D、立即報案ABDACABDABCD7、以下各項事故中，屬于旅游平安事故的是〔〕A、交通事故B、業(yè)務事故C、治安事故D、食物中毒8、一天，三個旅游團同時入住北京一家飯店，行李進房后，一游客找到地陪，說他的行李找不著了，地陪應在下述地方幫其尋找行李〔〕A、同團的其他游客房間B、同來的其他兩個旅游團的游客房間C、上一站機場D、與該旅游團同機抵達由同一家旅行社接待但下榻在另一家飯店的旅游團成員所住房間9、為了防止接錯團，地陪在接團時要認真核實〔〕A.派出方旅行社的名稱B.旅游團的代號C.旅游者人數(shù)D.活動日程ABDABCACD10、以下事故中，屬于重大平安事故的是〔〕A.造成游客重傷致殘的事故B.造成游客多人受傷C.造成10萬至100萬經濟損失事故D.造成個別游客死亡的事故11、旅游車被一卡車從后撞擊，造成數(shù)名游客輕傷，一名游客骨折，對此，導游人員應采取的正確的措施有〔〕A.及時替骨折的游客包扎止血B.攔車送骨折的游客至最近的醫(yī)院C.讓司機開旅游車D.打呼叫救護車12、游覽長城時，一游客心臟病猝發(fā)，倒在地上，正確的處理是：〔〕A、立即背患者去醫(yī)院B、讓患者平躺在地上，頭略高C、讓親屬或其他游客尋找備用藥物D、地陪去找醫(yī)生前來救治，待病情穩(wěn)定后送醫(yī)院BCDABDACD13、導游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度，應〔〕：A、說明立場，觀點B、求同存異C、嚴正駁斥D、報告司法部門14、導游人員在遇到旅游者對某些問題〔如人權問題，方案生育〕看法有分歧，應持有的態(tài)度〔〕。A、說明立場，觀點B、求同存異C、嚴正駁斥D、報告司法部門A、平安樓梯B、電梯C、平安出口D、轉移路線16、以下說法中是正確的。CDABACDABDA.翻開窗戶跳樓B.臉貼墻壁、墻根C.用濕毛巾捂住嘴順墻爬出去D.翻開未燃燒一方的窗戶并大聲叫喊18、在接到旅游者口頭投訴時，導游員必須()A、認真傾聽、適時反駁B、核實分析投訴原因C、認真處理積極彌補D、繼續(xù)做好效勞工作19、在處理游客患病事件善后工作時，導游人員應該寫出詳細的書面報告，其內容應包括：

。A、救助的詳細過程和結果B、旅游團名稱、游客個人資料C、患者家屬及其他旅游者的反映D、患者病情狀態(tài)20、在處理旅行過程中游客突然患病事件時，以下

費用需要患者自理。A、搶救B、住院C、通訊D、患者家屬一切費用BCDBCDABCDACD21、在處理外國游客在游覽中突然死亡事件清點遺物時，必須有以下

在場共同進行。A、死者父母B、死者同行人員C、死者所在國使領館人員D、我方人員22、外國游客在游覽中突然死亡，假設將尸體運送出境，需要有以下相關文件，并進行必要的裝殮處理。23、根據(jù)國家旅游局發(fā)布的?旅游投訴暫行規(guī)定?，旅游投訴是為維護自己和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關單位，以書面或口頭向旅游行政部門提出訴訟，請求處理的行為。()A、旅游者B、旅游景點C、國內旅游經營者D、海外旅行商24、根據(jù)第六屆世界旅游組織大會通過的?旅游者權利法案?，以下是對旅游者做出了規(guī)定。A、為保護游客和接待國居民，加強防止酗酒的措施B、對青年、婦女、老人及殘疾人予以特別關注C、不允許對游客采取任何種族歧視措施D、通過預防和保護措施，保護游客的人身和財產平安BCDABCACDCD25、根據(jù)?旅行社管理條理?規(guī)定，因以下情況之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權向旅游行政部門投訴。A、旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失B、旅行社效勞未到達國家或行業(yè)標準C、旅行社因自身過錯未到達合同規(guī)定的效勞質量標準D、旅行社因當?shù)匕l(fā)生自然災害而沒有完成行程26、旅行社所提供的效勞工程應，不得有價格欺詐。A、明碼標價B、價廉物美C、質價相符D、公平交易27、因旅游質量而引起的投訴原因

。A、對交通工具、飯店、餐飲等不滿B、旅游中削減活開工程C、游覽中導游效勞質量差D、對旅游日程、線路ABCACAD28、旅游者因效勞不當而引起的投訴原因。A、旅游交通、住宿安排不滿B、效勞人員的效勞惡劣C、聯(lián)系工程、信息不準確D、導游效勞質量差29、旅游者因旅游途中的外界因素而引起的投訴原因

。30、一般來說，旅游者的投訴心理有

.A、要求退還團費B、要求尊重C、要求補償D、尋求發(fā)泄BCDABCBCD31、導游人員在接到旅游者口頭投訴時，正確處理的措施有

。A、主動與旅游者溝通B、認真傾聽、分析投宿原因C、認真處理，積極彌補D、做好說服、調解工作ABCD32、在核實旅游者投訴的內容后，導游人員首先應向其表示抱歉并做以下工作。A、設法與相關部門商定彌補方案B、對效勞缺陷進行彌補C、對效勞內容進行替換D、進行精神賠償33、如果投訴者堅持向旅游管理機關投訴，導游人員應作好

工作。A、游客與有關單位的調解工作B、盡可能地說服旅游者與有關單位自行和解C、調解不成，應幫助其向旅游管理機構投訴D、調解不成，和旅游者共同向旅游管理機構投訴34、在旅游途中旅游者突然患病，導游人員應該做以下工作：

.A、撥打急救B、采取措施,就地搶救C、請求交通工具上的效勞人員幫助尋找醫(yī)生D、通知下一站急救中心和旅行社準備搶救ABCABCBCD35、在把患病的入境旅游者送往醫(yī)院搶救時,導游人員應做

工作.A、要求領隊或親屬在場B、必須有患病旅游者所屬國家使領館人員在場C、患者如果屬于國際救援組織的投保者,應該提醒領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系D、必須有當?shù)氐亟由珙I導在場36、旅行社組織旅游者旅游應當與旅游者簽訂合同,對

做出明確的規(guī)定.旅游行程B、旅游價格C、違約責任D、旅游目的地ACABC三、判斷題〔正確請用“T〞，錯誤請用“F〞〕〔〕1、旅游事故的發(fā)生是不可能杜絕的?！病?、造成旅游事故發(fā)生的原因總和導游人員的工作責任心不強有關?！病?、旅游事故可以分成責任事故、業(yè)務事故、個人事故和平安事故。FFF〔〕4、漏接是指由于某種原因，旅游團(者)推遲抵達接待站，導游人員仍按原方案預訂的航班〔車次、船次〕接站而沒有接到旅游團〔者〕。F〔〕5、個人事故屬于非責任事故，主要是由于旅游者自身原因導致證件、財物的喪失和旅游活動過程中的走失事故的發(fā)生。〔〕6、造成旅游者財物喪失的原因，一方面是旅游者個人的原因，另一方面是不法分子的盜竊。前者屬于治安事故，后者屬于個人事故?！病?、假設馬來西亞華僑喪失了其護照，導游人員應陪同客人去其僑居國駐華使、領館辦理新護照?！病?、外國旅游者在入境站杭州蕭山機場領取行李時，發(fā)現(xiàn)行