《物業(yè)管理培訓(xùn)》課件

物業(yè)管理知識(shí)主講：黃凱第一節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的八大特征：

行業(yè)本質(zhì)決定專(zhuān)業(yè)價(jià)值

專(zhuān)業(yè)價(jià)值決定商業(yè)模式商業(yè)模式?jīng)Q定競(jìng)爭(zhēng)策略

競(jìng)爭(zhēng)策略決定開(kāi)展戰(zhàn)略

當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來(lái)前所未有的困境，尋求切實(shí)可行的因應(yīng)之策被普遍認(rèn)為是當(dāng)務(wù)之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類(lèi)理論問(wèn)題，也許有“坐而論道〞之嫌。無(wú)論探討宏觀的開(kāi)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，都離不開(kāi)對(duì)行業(yè)本質(zhì)的準(zhǔn)確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專(zhuān)業(yè)價(jià)值，專(zhuān)業(yè)價(jià)值決定商業(yè)模式，科學(xué)的行業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略必須建立在對(duì)行業(yè)本質(zhì)深刻認(rèn)識(shí)的根底之上。在這個(gè)意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問(wèn)題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的邏輯起點(diǎn)。行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和開(kāi)展的根本屬性。認(rèn)清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從分析物業(yè)管理活動(dòng)的獨(dú)特規(guī)律入手。透過(guò)紛繁復(fù)雜的物業(yè)管理活動(dòng)的表象，我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理的八大根本特征：

二、業(yè)戶(hù)〔客戶(hù)〕是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價(jià)值需求物業(yè)管理行業(yè)的客戶(hù)群體是物業(yè)的主人——業(yè)戶(hù)，業(yè)戶(hù)在物業(yè)管理中的地位不僅僅表達(dá)在?物權(quán)法?中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動(dòng)中，業(yè)戶(hù)更是物業(yè)管理效勞的原始需求者和最終評(píng)價(jià)者。中國(guó)物業(yè)管理開(kāi)展的獨(dú)特道路，決定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)推動(dòng)〞的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)戶(hù)權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實(shí)現(xiàn)“企業(yè)時(shí)代〞向“業(yè)戶(hù)時(shí)代〞的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)戶(hù)或客戶(hù)需要什么樣的物業(yè)管理效勞？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個(gè)物業(yè)效勞企業(yè)面前的一個(gè)必須直接面對(duì)的根本問(wèn)題。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)講，如何識(shí)別業(yè)戶(hù)這一特殊客戶(hù)群體的價(jià)值需求，正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理與其他效勞業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進(jìn)而挖掘和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的獨(dú)特商業(yè)價(jià)值，取得與其他效勞業(yè)的差異優(yōu)勢(shì)并形成行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和行業(yè)開(kāi)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略，都決定了物業(yè)管理行業(yè)專(zhuān)業(yè)地位確實(shí)立和生存開(kāi)展的可持續(xù)。對(duì)于物業(yè)效勞企業(yè)來(lái)講，在效勞質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面對(duì)不同的業(yè)戶(hù)群體，如何針對(duì)他們不同的價(jià)值需求，把握自身的素質(zhì)和特點(diǎn)，在客戶(hù)細(xì)分的前提下選擇最適合的客戶(hù)，做自己最擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞。面對(duì)同類(lèi)的業(yè)戶(hù)群體，如何識(shí)別他們的共性需求和個(gè)別需求，有效需求和無(wú)效需求，主要需求和次要需求，根本需求和潛在需求。在滿(mǎn)足客戶(hù)的共性、根本和有效需求的同時(shí)，如何引導(dǎo)客戶(hù)的合理需求，挖掘客戶(hù)的潛在需求，兼顧客戶(hù)的個(gè)性需求，最大限度為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，都考驗(yàn)著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性的效勞物業(yè)管理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無(wú)形的效勞，這是其區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個(gè)重要特征。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)逐一遞進(jìn)且相互獨(dú)立，而無(wú)形效勞一般沒(méi)有流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)處于同一過(guò)程，具有同步性；有形產(chǎn)品一般都有一定的使用期限，在其合理壽命周期內(nèi)可以被反復(fù)消費(fèi)使用，而無(wú)形效勞屬一次性消費(fèi)品，效勞一經(jīng)生產(chǎn)即被消費(fèi)，具有不可儲(chǔ)存性；有形產(chǎn)品在工業(yè)化時(shí)代背景下大多按嚴(yán)格流程和工藝生產(chǎn)出品，品質(zhì)、型號(hào)、外型、性能等具有高度的同一性，而無(wú)形效勞主要通過(guò)人的行為來(lái)完成，不同的效勞者即使經(jīng)過(guò)最嚴(yán)格的挑選和培訓(xùn)，按照最嚴(yán)密的流程提供效勞，也難免有不同的風(fēng)格和效果，即所謂效勞的差異性。如何克服效勞產(chǎn)品的無(wú)形性、同步性、不可儲(chǔ)存性和差異性，以保證效勞品質(zhì)的穩(wěn)定、可感知和高評(píng)價(jià)，始終是效勞行業(yè)面臨的永恒難題。

三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性的效勞〔續(xù)〕1、綜合性，物業(yè)管理效勞不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，而且包括對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護(hù)等內(nèi)容；2、持續(xù)性，與一次性效勞不同，物業(yè)管理效勞的提供是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程，物業(yè)效勞企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長(zhǎng)時(shí)間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運(yùn)行；3、長(zhǎng)期性，物業(yè)管理效勞的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大本錢(qián)，使得物業(yè)效勞合同的期限一般較長(zhǎng)，這有利于效勞質(zhì)量的改進(jìn)和客戶(hù)關(guān)系的改善；4、穩(wěn)定性，嚴(yán)格的不動(dòng)產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變更的高昂本錢(qián)，使得物業(yè)效勞業(yè)與其他效勞業(yè)相比，客戶(hù)〔業(yè)戶(hù)〕具有相對(duì)穩(wěn)定的特點(diǎn)〔這一點(diǎn)在居住物業(yè)管理中尤為明顯〕，效勞群體的相對(duì)穩(wěn)定，在使得物業(yè)效勞企業(yè)必須長(zhǎng)時(shí)間接受客戶(hù)的監(jiān)督和考驗(yàn)的同時(shí)，也有利于維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度和契約的穩(wěn)定性。除上述之外，物業(yè)管理作為一種無(wú)形效勞還具有自身的一些特點(diǎn)：六、物業(yè)效勞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)受制于建設(shè)單位和業(yè)戶(hù)的素質(zhì)物業(yè)效勞目標(biāo)的客戶(hù)表述就是業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意，而實(shí)現(xiàn)業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意的前提條件是高質(zhì)量的效勞水平。物業(yè)效勞水平主要取決于物業(yè)效勞企業(yè)的素質(zhì)，但很大程度上受到建設(shè)單位和業(yè)戶(hù)素質(zhì)的影響。首先，物業(yè)管理是在物業(yè)硬件設(shè)施根底上的軟性效勞，物業(yè)硬件設(shè)施條件的優(yōu)劣直接影響了物業(yè)效勞的順利開(kāi)展，而開(kāi)發(fā)企業(yè)的素質(zhì)決定物業(yè)設(shè)施設(shè)備的品質(zhì)，很難想象在低水平的開(kāi)發(fā)建設(shè)根底之上實(shí)現(xiàn)管理效勞高水平的可能性；其次，物業(yè)管理環(huán)境與業(yè)戶(hù)〔客戶(hù)〕的日常工作生活環(huán)境高度重疊，業(yè)戶(hù)〔客戶(hù)〕使用物業(yè)的文明程度和對(duì)公共管理規(guī)那么的遵守程度直接影響物業(yè)效勞的效果，很難想象在缺乏高素質(zhì)的業(yè)戶(hù)配合之下實(shí)現(xiàn)管理效勞高水平的可能性。高水平的物業(yè)效勞是由優(yōu)秀的物業(yè)效勞企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)戶(hù)三方面共同努力的結(jié)果，這可以稱(chēng)之為“物業(yè)管理效勞的互動(dòng)性〞，也可以稱(chēng)之為“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論〞。既然物業(yè)效勞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)受制于開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的素質(zhì)，行業(yè)主管部門(mén)就要從源頭上標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的行為，這是?物業(yè)管理?xiàng)l例?對(duì)“前期物業(yè)管理〞作出專(zhuān)章規(guī)定的主要理由，而承接查驗(yàn)制度的全面落實(shí)，那么是明確開(kāi)發(fā)建設(shè)單位責(zé)任和減少開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題的根本手段；既然物業(yè)效勞目標(biāo)受制于業(yè)戶(hù)的素質(zhì)，物業(yè)效勞企業(yè)在承諾效勞指標(biāo)時(shí)就應(yīng)當(dāng)更多考慮業(yè)戶(hù)的配合程度，更多地從過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)自身行為，在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和心理標(biāo)準(zhǔn)的約定上采取審慎的態(tài)度，同時(shí)對(duì)個(gè)別業(yè)戶(hù)的敗德行為進(jìn)行及時(shí)充分的披露，以躲避不應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任并爭(zhēng)取多數(shù)業(yè)戶(hù)的理解。“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論〞還可以提醒我們：物業(yè)效勞企業(yè)在進(jìn)入物業(yè)效勞市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)在綜合考量開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和業(yè)戶(hù)素質(zhì)的根底上作出理性的選擇。八、物業(yè)管理活動(dòng)是建立在等價(jià)有償根底上的市場(chǎng)交易行為盡管我們認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理效勞的準(zhǔn)公共性，盡管我們把握了物業(yè)效勞的管理手段，盡管我們注意到物業(yè)效勞目標(biāo)的制約因素，盡管我們強(qiáng)調(diào)物業(yè)效勞中人力資本的關(guān)鍵作用，但是如果無(wú)視了物業(yè)管理效勞的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價(jià)值。物業(yè)管理是建筑物管理市場(chǎng)化的產(chǎn)物，物業(yè)管理活動(dòng)必須遵循市場(chǎng)規(guī)律，在等價(jià)有償?shù)母咨蠈?shí)現(xiàn)物業(yè)效勞企業(yè)和業(yè)戶(hù)之間的公平交易，物業(yè)效勞企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)效勞行業(yè)的市場(chǎng)化是物業(yè)管理可持續(xù)開(kāi)展的經(jīng)濟(jì)根底。重視物業(yè)管理活動(dòng)的商業(yè)性，就要求物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)以獲取商業(yè)利潤(rùn)為根本價(jià)值追求，利潤(rùn)是維持企業(yè)生存的食糧，是促進(jìn)企業(yè)開(kāi)展的營(yíng)養(yǎng)，是證明企業(yè)實(shí)力的標(biāo)志，是回報(bào)企業(yè)客戶(hù)的根底。一些依靠開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的補(bǔ)貼支撐的物業(yè)效勞企業(yè)，不僅存在以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段擾亂市場(chǎng)的嫌疑，其附屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位，而且其自身最終也將不堪重負(fù)難以為繼；一些不顧本錢(qián)地提供所謂超值效勞的物業(yè)效勞企業(yè)，其做法不僅扭曲了物業(yè)管理價(jià)格機(jī)制，違反了等價(jià)有償?shù)氖袌?chǎng)化本質(zhì)屬性，而且其誤導(dǎo)市場(chǎng)的惡果也將最終殃及自身。重視物業(yè)管理活動(dòng)的商業(yè)性，就要求物業(yè)效勞企業(yè)通過(guò)擴(kuò)大規(guī)模，提高品質(zhì)，樹(shù)立品牌來(lái)做大企業(yè)的外部邊界，做小企業(yè)的內(nèi)部本錢(qián)，擴(kuò)大企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。重視物業(yè)管理活動(dòng)的商業(yè)性，就要求明確物業(yè)效勞企業(yè)自由締約和自由競(jìng)價(jià)的市場(chǎng)主體地位，減少政府對(duì)物業(yè)效勞價(jià)格的過(guò)度干預(yù)，賦予物業(yè)效勞企業(yè)足夠的自主定價(jià)的權(quán)利；放棄以往強(qiáng)加和轉(zhuǎn)嫁物業(yè)效勞企業(yè)各種不合理負(fù)擔(dān)和責(zé)任；減輕物業(yè)效勞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力和風(fēng)險(xiǎn)；改變長(zhǎng)期以來(lái)以剛性法律規(guī)那么和行政監(jiān)管為主導(dǎo)的調(diào)控手法，挖掘行業(yè)自律和商業(yè)倫理的獨(dú)特價(jià)值。

討論題1、綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性有哪幾大根本要素？物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大根本要素：綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大根本要素：一、主體：物業(yè)效勞企業(yè)

二、客體：業(yè)戶(hù)〔客戶(hù)〕三、對(duì)象：物業(yè)〔不動(dòng)產(chǎn)〕

四、方法：管理手段

五、性質(zhì)：準(zhǔn)公共性效勞六、目標(biāo)：商業(yè)利益。由此，我們得出以下的結(jié)論：物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是一種物業(yè)效勞企業(yè)從事的以物業(yè)〔不動(dòng)產(chǎn)〕為根底，以業(yè)戶(hù)〔客戶(hù)〕需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以準(zhǔn)公共性效勞為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動(dòng)。第二節(jié)物業(yè)管理收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成1．管理、效勞人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi).2．公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行維修及保養(yǎng)費(fèi).3．綠化管理費(fèi).4．清潔衛(wèi)生費(fèi).5．保安費(fèi).6．辦公費(fèi).7．物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊率.8．利潤(rùn).9．法定稅費(fèi).第二節(jié)物業(yè)管理收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成2．公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行維修及保養(yǎng)費(fèi)，包括：

(1)公共建筑(如過(guò)道、門(mén)廳、樓梯及道路環(huán)境)內(nèi)的各種土建零修費(fèi)；

(2)給排水日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；

(3)電氣系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)；

(4)燃?xì)庀到y(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)；

(5)消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)；

(6)公共照明費(fèi)；

(7)不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)；

(8)易損件更新準(zhǔn)備金。

不包括：

●業(yè)戶(hù)擁有房產(chǎn)內(nèi)部的各種設(shè)備、設(shè)施的維修運(yùn)行、保養(yǎng)與維修費(fèi)用；

●公共設(shè)施、設(shè)備的維修費(fèi)用；

●電梯的運(yùn)行、維修費(fèi)用；

●冬季供暖費(fèi)；

●高壓水泵運(yùn)行、維修費(fèi)用；

●公用天線(xiàn)保養(yǎng)維修費(fèi)；

這些費(fèi)用按國(guó)家和地方政府的現(xiàn)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)分別向產(chǎn)權(quán)人和使用人另行收取。

第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)管理的區(qū)別

第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)管理的區(qū)別

根據(jù)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的不同組合方式，商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)模式有多種:1.賣(mài)散經(jīng)營(yíng)〔只售不租，出讓產(chǎn)權(quán)〕2.持有經(jīng)營(yíng)〔只租不售，開(kāi)發(fā)商掌握產(chǎn)權(quán)〕3.租售結(jié)合〔開(kāi)發(fā)商掌握局部產(chǎn)權(quán)〕4.整體經(jīng)營(yíng)〔不租不售，開(kāi)發(fā)商同時(shí)掌握著所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)〕5.聯(lián)營(yíng)經(jīng)營(yíng)〔以物業(yè)為股本，成立專(zhuān)業(yè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)公司，合作或合伙經(jīng)營(yíng)〕6.以物業(yè)與其他人共同建立商業(yè)經(jīng)營(yíng)公司，專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)其開(kāi)發(fā)的商業(yè)物業(yè)，并以租賃的方式從其手中租用他的商業(yè)物業(yè)，同時(shí)享有租賃收入、合伙經(jīng)營(yíng)收益、物業(yè)增值三局部利益。第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)管理的區(qū)別

第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)管理的區(qū)別

第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)管理的區(qū)別

1.商業(yè)地產(chǎn)的同質(zhì)化嚴(yán)重，工程缺少前期市場(chǎng)調(diào)查和籌劃，造成商業(yè)供給總量過(guò)剩，結(jié)構(gòu)失調(diào)，存在結(jié)構(gòu)性缺口。2.缺乏集購(gòu)物、娛樂(lè)、餐飲、休閑為一體的大型購(gòu)物中心?，F(xiàn)有商業(yè)工程功能普遍比較單一