(高清版)DB3210∕T 1012-2018 旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范　

旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范2018-11-05實施2018-11-05實施揚州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：揚州市瘦西湖風(fēng)景區(qū)管理處、揚州市標(biāo)準(zhǔn)化研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳文志、金川、顧慶國、郭卓犖、張振華、李麗、吳京揚。11范圍2.1旅游景區(qū)導(dǎo)游員touristattractiontourguide受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團或游客提供導(dǎo)游服務(wù)的專職人員和兼職人員。3人員要求3.1政治素質(zhì)旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)熱愛祖國，遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，自覺維護國家利3.2思想素質(zhì)旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)具備優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的職業(yè)情操，講文明，遵守社會公德，盡職敬業(yè)，按照景區(qū)崗位設(shè)置要求提供熱情周到的游覽服務(wù)，完成旅游接待計劃所規(guī)定的各項任務(wù)。旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)了解相關(guān)的法律法規(guī)常識、旅行常識、旅游應(yīng)急救護常識、旅游心理學(xué)與美學(xué)知旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)具備過硬的語言表達能力、嫻熟的導(dǎo)游講解技巧、相應(yīng)的普根據(jù)景區(qū)工作要求，取得相關(guān)導(dǎo)游等級證書，具備一定的外語講解能力。3.4.2接待操作能力旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)符合法定的上崗資質(zhì)，并具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)心胸開闊、善解人意、耐心細致，并具有良好的觀察和感知的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉著冷靜的處事能力。23.7職業(yè)形象3.7.1儀容儀表a)女導(dǎo)游員化淡妝、統(tǒng)一發(fā)型，做到整齊、得體；b)男導(dǎo)游員發(fā)型長短適中，保持消潔、無屑；c)統(tǒng)一規(guī)范佩戴工號牌及相應(yīng)飾物；d)按季節(jié)要求統(tǒng)一規(guī)范著裝，保持整潔、無垢；e)勤洗澡、洗頭發(fā)，保持口腔、手部清潔等個人衛(wèi)生。3.8管理要求聯(lián)系實際加強業(yè)務(wù)練習(xí)，旅游景區(qū)可組織星級考評，不斷提高導(dǎo)游員自身的業(yè)務(wù)知識和操作技能。3.8.3.1旅游景區(qū)職能部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定與實際工作相適應(yīng)的操作細則和考核辦法，對旅游景區(qū)導(dǎo)游員的服務(wù)管理工作進行綜合考核評定，并根據(jù)考核結(jié)果，對旅游景區(qū)導(dǎo)游員進行獎勵或懲罰。3.8.3.2旅游景區(qū)職能部門可結(jié)合導(dǎo)游員個人日?？己说纫胤种稻C合評分，開展旅游景區(qū)導(dǎo)游員的3.8.3.3旅游景區(qū)應(yīng)通過聘請義務(wù)監(jiān)督員暗訪走訪、游客意見表反饋、電話回訪等形式，廣泛收集游3.8.3.4旅游景區(qū)應(yīng)定期召開專題會議，對考核結(jié)果和游客建議進行全面分析評價，有針對性地提出3.8.3.5積極配合各級景區(qū)管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督及旅游部門等對本標(biāo)準(zhǔn)實施情況進行監(jiān)督檢查。3.8.4.1游客投訴內(nèi)容涉及上級或有關(guān)部門時，景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)立即向上級匯報或向相關(guān)部3.8.4.2投訴景區(qū)導(dǎo)游員時，景區(qū)專職處理人員應(yīng)認(rèn)真、逐筆做好投訴處理意見記錄，并定期進行整34.1服務(wù)準(zhǔn)備要求a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需知識(包括歷史地理和文化遺產(chǎn)知識，建筑與園林藝術(shù)知識，宗教知識，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈等知識，以及必要時與國文化知識);應(yīng)充分尊重歷史的原貌，如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則應(yīng)采取中立客觀態(tài)度或中c)應(yīng)基于游客對講解的時間長度、認(rèn)知深度的不同要求，對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團隊或個體的不同需要；d)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請有關(guān)專家對講解內(nèi)容的框架和主體內(nèi)容進行科學(xué)審定。接待前對游客客情了解準(zhǔn)備包括：a)接待游客前，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節(jié)，使講解更有針對性；職業(yè)、年齡、地域、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌，以便禮貌待客；d)對特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，需做到事先踩點和各項準(zhǔn)備。4.1.3物品準(zhǔn)備a)規(guī)范佩戴工號牌或上崗標(biāo)志；b)如有需求，準(zhǔn)備好講解用具；c)準(zhǔn)備好需發(fā)放的相關(guān)資料；d)服務(wù)游客時所需的票證。a)代表本景區(qū)向游客表示歡迎；c)表達旅游景區(qū)對提供服務(wù)的誠摯意愿；d)了解游客的游覽需求；e)表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿；f)預(yù)祝游客游覽愉快。4a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的基本情況；b)應(yīng)向游客適度介紹本旅游景區(qū)的所在地的歷史文化、自然景觀和人文景觀等相關(guān)內(nèi)容；c)應(yīng)提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括在景區(qū)停留的時間、主要游覽路線，d)應(yīng)向游客說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品；e)游程中如需導(dǎo)游員陪同游客乘車或乘船游覽，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系車輛或船只等。4.2.3游覽中的服務(wù)要求a)對旅游景區(qū)的講解要繁簡適度，講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂，吐字應(yīng)清晰并富有感染力；b)注重尊重他人隱私，講解內(nèi)容不得涉及政治、宗教等敏感話題：c)應(yīng)努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機結(jié)合；d)應(yīng)針對不同游客需要，因人施講，對游客中的老幼孕等特殊群體給予合理照顧；e)在游覽服務(wù)過程中，應(yīng)自始至終陪同游客游覽；注意隨時清點人數(shù)，以防游客走失；注意提醒游客環(huán)保意識，文明旅游；注意游客的安全，隨時做好安全提示；f)不得擅自更改講解線路，縮短講解時間，安排并控制好講解安排，以免影響游客的原有行程；h)如在講解進程中發(fā)生意外情況，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，妥善處理或解決；i)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為導(dǎo)游員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽或物質(zhì)利益。a)應(yīng)堅持平等溝通原則，注意游客與本人在對事物認(rèn)知上的平等地位；b)應(yīng)與游客有適度的問答互動；c)對游客的批評和建議應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后向旅游景區(qū)有關(guān)部門反映；d)在合理而可能的情況下，對游客提出的個性需求應(yīng)盡量滿足。a)可通過填寫“游客意見單”,誠懇征求游客對本次導(dǎo)游工作的意見和建議；b)了解游客下一步行程，提供相應(yīng)的交通路線、交通工具等信息服務(wù)；c)熱情地向游客道別。4.2.5.2游覽結(jié)束后應(yīng)做到：a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時認(rèn)真地填寫有關(guān)工作記錄；b)如有特殊情況，及時向上級或相關(guān)方面如實反映。4.3乘坐交通工具游覽服務(wù)要求5a)協(xié)助司機(或船員)安排游客入座；c)注意保持講解內(nèi)容與行車(船)節(jié)奏一致，講解聲音應(yīng)能讓游客聽清；d)努力做好與行車(船)安全的配合工作。a)如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品種類與特色；b)如實向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所；c)不得強迫或變相強迫游客購物。b)按時組織游客入場，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目：c)在游客觀看節(jié)目過程中，導(dǎo)游員