醫(yī)院門診滿意度調(diào)查問卷

醫(yī)院門診滿意度調(diào)查問卷一、調(diào)查目的

本次“醫(yī)院門診滿意度調(diào)查問卷”的主要目的是深入了解患者對醫(yī)院門診服務(wù)的整體滿意度，識別服務(wù)過程中的優(yōu)點與不足，以便于醫(yī)院管理層采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。通過調(diào)查，我們希望達(dá)到以下目標(biāo)：

1.了解患者對門診環(huán)境、設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度；

2.掌握患者對掛號、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的體驗和意見；

3.發(fā)現(xiàn)醫(yī)院門診服務(wù)中存在的問題，提出針對性的改進(jìn)措施；

4.為醫(yī)院制定相關(guān)政策提供數(shù)據(jù)支持。

二、調(diào)查方式

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行，問卷設(shè)計分為線上和線下兩種形式。具體調(diào)查方式如下：

1.線上問卷：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺發(fā)布問卷，方便患者隨時填寫；

2.線下問卷：在門診大廳、掛號處、就診區(qū)等地發(fā)放紙質(zhì)問卷，由患者在現(xiàn)場填寫；

3.針對特殊人群，如老年人、殘疾人等，安排工作人員進(jìn)行一對一問卷調(diào)查；

4.通過電話、短信等方式，邀請已就診患者參與線上問卷調(diào)查。

三、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

1.患者基本信息：包括年齡、性別、職業(yè)、居住地等；

2.門診環(huán)境與設(shè)施：包括候診區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生間衛(wèi)生、導(dǎo)診標(biāo)識清晰度等；

3.醫(yī)療服務(wù)：包括醫(yī)生技術(shù)水平、護士服務(wù)態(tài)度、檢查項目合理性等；

4.掛號、就診流程：包括掛號便捷性、排隊等候時間、就診流程順暢度等；

5.藥品供應(yīng)與費用：包括藥品價格、用藥指導(dǎo)、報銷政策等；

6.患者意見與建議：收集患者對醫(yī)院門診服務(wù)的整體評價和改進(jìn)建議；

7.患者滿意度評分：對醫(yī)院門診服務(wù)的各項內(nèi)容進(jìn)行滿意度評分。

四、調(diào)查流程

為確保調(diào)查的順利進(jìn)行，本次調(diào)查將按照以下流程進(jìn)行組織和實施：

1.**調(diào)查準(zhǔn)備階段**

-設(shè)計問卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計出合理、有效的問卷，確保問卷具有良好的信度和效度。

-審核問卷：由專家團隊對問卷進(jìn)行審核，確保問題設(shè)置科學(xué)、合理，避免歧義和偏見。

-準(zhǔn)備調(diào)查工具：根據(jù)線上和線下的調(diào)查方式，準(zhǔn)備相應(yīng)的調(diào)查工具，如電子問卷、紙質(zhì)問卷、調(diào)查員培訓(xùn)資料等。

2.**調(diào)查實施階段**

-線上問卷：通過醫(yī)院官方渠道發(fā)布問卷，設(shè)置問卷填寫時間限制，定期收集數(shù)據(jù)。

-線下問卷：在門診區(qū)域設(shè)置問卷填寫點，安排工作人員指導(dǎo)患者填寫，并及時回收問卷。

-數(shù)據(jù)收集：定期收集線上和線下的問卷數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實性和完整性。

3.**數(shù)據(jù)整理與分析階段**

-數(shù)據(jù)清洗：對收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，剔除無效和不完整的數(shù)據(jù)。

-數(shù)據(jù)錄入：將有效問卷數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行初步整理。

-數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計分析方法，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括描述性統(tǒng)計、交叉分析、滿意度評分等。

4.**調(diào)查結(jié)果初步反饋階段**

-撰寫初步分析報告：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫初步的調(diào)查分析報告。

-反饋給醫(yī)院管理層：將初步分析報告提交給醫(yī)院管理層，獲取反饋意見。

5.**調(diào)查結(jié)果深入分析與應(yīng)用階段**

-深入分析：根據(jù)管理層的反饋，對數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的分析，找出問題的根源。

-提出改進(jìn)措施：根據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施和建議。

-形成最終報告：將分析結(jié)果和改進(jìn)措施整理成最終調(diào)查報告。

6.**調(diào)查結(jié)果公布與實施改進(jìn)階段**

-公布調(diào)查結(jié)果：將最終調(diào)查報告向全院公布，提高透明度，接受全院員工的監(jiān)督。

-實施改進(jìn)措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院實施相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。

-定期跟蹤評估：對改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行定期跟蹤和評估，確保滿意度提升。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報告

調(diào)查結(jié)果分析是整個調(diào)查過程中至關(guān)重要的一環(huán)，以下是對調(diào)查結(jié)果分析與報告的具體安排：

1.**數(shù)據(jù)整理與分析**

-對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，包括患者基本信息的分類、各項滿意度評分的統(tǒng)計等。

-使用統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括頻數(shù)分析、交叉分析、相關(guān)性分析等，以揭示不同患者群體對門診服務(wù)滿意度的差異和規(guī)律。

2.**滿意度評分分析**

-對門診服務(wù)的各個維度（如環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等）的滿意度評分進(jìn)行詳細(xì)分析。

-根據(jù)評分結(jié)果，確定患者滿意度較高的方面和滿意度較低的方面。

3.**問題診斷**

-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，診斷出醫(yī)院門診服務(wù)中存在的問題，如掛號難、等候時間長、服務(wù)流程不清晰等。

-分析問題產(chǎn)生的原因，如資源配置不合理、管理制度不完善等。

4.**撰寫分析報告**

-根據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的調(diào)查分析報告，報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：

-調(diào)查背景與目的回顧；

-調(diào)查方法與流程概述；

-數(shù)據(jù)整理與分析結(jié)果；

-存在問題的診斷與分析；

-改進(jìn)措施和建議；

-結(jié)論與總結(jié)。

5.**報告結(jié)構(gòu)**

-**引言部分**：介紹調(diào)查的背景、目的、意義，以及調(diào)查的基本情況。

-**主體部分**：

-**滿意度分析**：詳細(xì)展示各項滿意度的得分情況，并附圖表說明。

-**問題分析**：針對發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行原因分析，并提出解決問題的初步設(shè)想。

-**案例分享**：選取典型案例，具體分析患者的不滿意體驗。

-**結(jié)論與建議部分**：

-提出基于調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)建議和措施。

-對醫(yī)院門診服務(wù)未來的發(fā)展提出長遠(yuǎn)規(guī)劃。

-**附錄**：包括調(diào)查問卷、數(shù)據(jù)分析表格、圖表等輔助材料。

6.**報告提交與反饋**

-將調(diào)查分析報告提交給醫(yī)院管理層，并組織匯報會議，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解釋。

-收集管理層的反饋意見，對報告進(jìn)行完善和修訂。

六、調(diào)查時間和預(yù)算

為確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行，合理安排時間和預(yù)算至關(guān)重要。以下是本次調(diào)查的時間和預(yù)算安排：

1.**調(diào)查時間**

-準(zhǔn)備階段：預(yù)計耗時2周，包括問卷設(shè)計、審核、調(diào)查工具準(zhǔn)備等。

-實施階段：調(diào)查周期為4周，確保覆蓋不同時間段的患者，以提高樣本的代表性。

-數(shù)據(jù)整理與分析階段：預(yù)計耗時2周，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、錄入和分析。

-結(jié)果反饋與改進(jìn)階段：預(yù)計耗時1周，完成初步反饋、深入分析和改進(jìn)措施的制定。

-總計：7周時間。

2.**預(yù)算安排**

-問卷設(shè)計與打印費用：根據(jù)問卷數(shù)量和設(shè)計復(fù)雜度，預(yù)計費用為人民幣5000元。

-調(diào)查工具準(zhǔn)備：包括線上問卷平臺的租用、維護費用，預(yù)計費用為人民幣3000元。

-調(diào)查員培訓(xùn)與勞務(wù)費：預(yù)計培訓(xùn)調(diào)查員10人，每人勞務(wù)費1000元，總計人民幣10000元。

-數(shù)據(jù)分析軟件租賃與支持：預(yù)計費用為人民幣5000元。

-深入分析與報告編寫：專家咨詢費和報告編寫人員勞務(wù)費，預(yù)計費用為人民幣10000元。

-其他雜費：包括