物業(yè)小區(qū)管理-居民行為規(guī)范與投訴處理約定

物業(yè)小區(qū)管理居民行為規(guī)范與投訴處理約定合同編號(hào)：__________甲方（物業(yè)公司）：公司名稱(chēng)：法定代表人：地址：聯(lián)系方式：乙方（居民）：姓名：身份證號(hào)碼：聯(lián)系方式：地址：一、總則1.合同目的本合同旨在明確物業(yè)小區(qū)的管理規(guī)范、居民的權(quán)利和義務(wù)以及投訴處理等相關(guān)事宜，以維護(hù)小區(qū)的正常秩序和居民的合法權(quán)益，提高小區(qū)的生活質(zhì)量和管理水平。2.適用范圍本合同適用于物業(yè)小區(qū)內(nèi)的所有居民和物業(yè)公司，以及與小區(qū)管理相關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)。3.定義與解釋?zhuān)?）“物業(yè)小區(qū)”指由甲方進(jìn)行管理的特定區(qū)域，包括但不限于住宅、公共區(qū)域、配套設(shè)施等。（2）“居民”指在物業(yè)小區(qū)內(nèi)擁有房產(chǎn)或合法居住權(quán)的個(gè)人或家庭。（3）“物業(yè)管理服務(wù)”指甲方為物業(yè)小區(qū)提供的各項(xiàng)管理和服務(wù)工作，包括但不限于維護(hù)公共秩序、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修等。二、居民的權(quán)利和義務(wù)1.居民的權(quán)利（1）居民有權(quán)享受甲方提供的物業(yè)管理服務(wù)，包括但不限于公共區(qū)域的清潔、安全保障、設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行等。（2）居民有權(quán)對(duì)小區(qū)的管理提出合理的建議和意見(jiàn)，并有權(quán)監(jiān)督甲方的管理工作。（3）居民有權(quán)依法使用小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施和資源，但應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定和秩序。2.居民的義務(wù)（1）居民應(yīng)按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)用，不得拖欠或拒付。（2）居民應(yīng)遵守小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定，包括但不限于行為規(guī)范、寵物管理、車(chē)輛管理、裝修管理等。（3）居民應(yīng)愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境，不得損壞或破壞。三、物業(yè)小區(qū)的管理與服務(wù)1.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（1）甲方負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括樓道、電梯、道路、花園等的清掃和垃圾清運(yùn)。（2）甲方負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，包括電梯、路燈、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)等的日常維護(hù)和維修。（3）甲方負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全管理工作，包括門(mén)禁管理、巡邏檢查、消防安全等，保證小區(qū)內(nèi)的居民生命財(cái)產(chǎn)安全。（4）甲方負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹(shù)木的修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等，保持小區(qū)內(nèi)的綠化環(huán)境美觀。2.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保持環(huán)境整潔、無(wú)垃圾堆積。（2）公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持正常運(yùn)行，維修及時(shí)，保證居民的正常使用。（3）安全管理工作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，保證小區(qū)內(nèi)的安全秩序。（4）綠化養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)按照專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，保持綠化景觀的美觀和健康。3.物業(yè)費(fèi)用及繳納方式（1）物業(yè)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照相關(guān)規(guī)定和小區(qū)實(shí)際情況制定，居民應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間繳納物業(yè)費(fèi)用。（2）物業(yè)費(fèi)用的繳納方式可以選擇現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、支付、支付等方式，居民應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將物業(yè)費(fèi)用繳納至甲方指定的賬戶(hù)。（3）如居民逾期未繳納物業(yè)費(fèi)用，甲方有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定收取滯納金，并有權(quán)采取相應(yīng)的措施追討欠費(fèi)。四、居民行為規(guī)范1.公共區(qū)域行為規(guī)范（1）居民在公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持文明禮貌，不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、打鬧。（2）居民不得在公共區(qū)域內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾、亂涂亂畫(huà)，應(yīng)保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（3）居民不得在公共區(qū)域內(nèi)堆放雜物、晾曬衣物，不得占用公共通道和消防通道，應(yīng)保持公共區(qū)域的暢通。（4）居民不得在公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行違法違規(guī)活動(dòng)，如賭博、吸毒、賣(mài)淫嫖娼等。2.房屋使用規(guī)定（1）居民應(yīng)合理使用房屋，不得擅自改變房屋的結(jié)構(gòu)和用途。（2）居民不得在房屋內(nèi)進(jìn)行違法違規(guī)活動(dòng)，如制造噪音、存放危險(xiǎn)物品等。（3）居民應(yīng)愛(ài)護(hù)房屋內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，不得損壞或破壞。如因居民的原因?qū)е略O(shè)施設(shè)備損壞，居民應(yīng)負(fù)責(zé)維修或賠償。3.環(huán)境保護(hù)要求（1）居民應(yīng)愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境，不得破壞綠化植被、捕殺野生動(dòng)物。（2）居民應(yīng)節(jié)約用水、用電，減少能源浪費(fèi)。（3）居民應(yīng)按照規(guī)定分類(lèi)投放垃圾，不得隨意傾倒垃圾。五、寵物管理1.寵物飼養(yǎng)規(guī)定（1）居民飼養(yǎng)寵物應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和小區(qū)的管理規(guī)定，辦理相關(guān)證件，并定期為寵物進(jìn)行體檢和防疫。（2）居民飼養(yǎng)的寵物應(yīng)系好牽引繩，不得放任寵物在小區(qū)內(nèi)自由奔跑，以免對(duì)其他居民造成傷害。（3）居民不得飼養(yǎng)烈性犬和大型犬，如藏獒、德國(guó)牧羊犬等。2.寵物衛(wèi)生與安全（1）居民應(yīng)及時(shí)清理寵物的糞便，保持小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。（2）居民應(yīng)定期為寵物洗澡、驅(qū)蟲(chóng)，保持寵物的健康和衛(wèi)生。（3）居民應(yīng)加強(qiáng)對(duì)寵物的管理，避免寵物咬傷他人或損壞他人財(cái)物。如發(fā)生此類(lèi)情況，居民應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。六、車(chē)輛管理1.車(chē)輛停放規(guī)定（1）居民的車(chē)輛應(yīng)停放在指定的停車(chē)位內(nèi)，不得隨意停放。（2）居民不得在消防通道、人行道、綠化帶等區(qū)域停放車(chē)輛。（3）居民的車(chē)輛應(yīng)按照規(guī)定的方向停放，不得逆向停放。2.車(chē)輛通行管理（1）小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛應(yīng)遵守交通規(guī)則，減速慢行，不得超速行駛。（2）小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛應(yīng)避讓行人，不得鳴笛驚嚇行人。（3）小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛不得堵塞交通，如發(fā)生交通應(yīng)及時(shí)報(bào)警并配合處理。七、安全管理1.小區(qū)安全措施（1）甲方應(yīng)建立健全小區(qū)的安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的安全管理工作。（2）甲方應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的安全管理人員，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的巡邏檢查，及時(shí)發(fā)覺(jué)和處理安全隱患。（3）甲方應(yīng)安裝必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、門(mén)禁系統(tǒng)、消防設(shè)施等，保證小區(qū)的安全。2.居民的安全責(zé)任（1）居民應(yīng)加強(qiáng)自我安全防范意識(shí)，妥善保管好自己的財(cái)物，避免發(fā)生財(cái)物丟失或被盜的情況。（2）居民應(yīng)遵守小區(qū)的安全管理制度，配合甲方的安全管理工作。（3）居民發(fā)覺(jué)安全隱患應(yīng)及時(shí)向甲方報(bào)告，不得隱瞞或拖延。八、裝修管理1.裝修申請(qǐng)與審批（1）居民進(jìn)行房屋裝修前，應(yīng)向甲方提出裝修申請(qǐng)，并提交裝修方案和相關(guān)資料。（2）甲方應(yīng)在收到居民的裝修申請(qǐng)后，及時(shí)進(jìn)行審核，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（3）如居民的裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)，居民應(yīng)按照批準(zhǔn)的裝修方案進(jìn)行施工，并遵守相關(guān)規(guī)定和要求。2.裝修時(shí)間與要求（1）居民的裝修時(shí)間應(yīng)按照小區(qū)的管理規(guī)定進(jìn)行，不得在規(guī)定的時(shí)間外進(jìn)行施工，以免影響其他居民的正常生活。（2）居民在裝修過(guò)程中應(yīng)采取必要的措施，減少噪音和灰塵對(duì)其他居民的影響。（3）居民在裝修過(guò)程中應(yīng)遵守施工安全規(guī)定，保證施工人員和居民的生命財(cái)產(chǎn)安全。3.裝修后的驗(yàn)收（1）居民的裝修工程完成后，應(yīng)向甲方提出驗(yàn)收申請(qǐng)。（2）甲方應(yīng)在收到居民的驗(yàn)收申請(qǐng)后，及時(shí)組織人員進(jìn)行驗(yàn)收。（3）如裝修工程符合相關(guān)規(guī)定和要求，甲方應(yīng)給予驗(yàn)收合格的證明；如裝修工程存在問(wèn)題，甲方應(yīng)提出整改意見(jiàn)，居民應(yīng)按照要求進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格。九、投訴處理機(jī)制1.投訴渠道與方式（1）居民如對(duì)小區(qū)的管理或服務(wù)有意見(jiàn)或建議，可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行投訴：撥打甲方的投訴電話；向甲方的客服中心提交書(shū)面投訴；通過(guò)小區(qū)內(nèi)的意見(jiàn)箱進(jìn)行投訴。（2）居民在進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)提供詳細(xì)的投訴內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)，以便甲方能夠及時(shí)進(jìn)行處理。2.投訴處理流程（1）甲方在收到居民的投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（2）甲方應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給居民。（3）如居民對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，甲方應(yīng)進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查處理，直至居民滿(mǎn)意為止。3.投訴處理時(shí)限（1）一般投訴，甲方應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)；（2）復(fù)雜投訴，甲方應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)；（3）特殊情況需要延長(zhǎng)處理時(shí)間的，甲方應(yīng)提前告知居民，并說(shuō)明原因。十、違約責(zé)任1.居民的違約責(zé)任（1）如居民未按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)用，應(yīng)按照欠費(fèi)金額的[X]%向甲方支付滯納金。如逾期超過(guò)[X]天，甲方有權(quán)采取停水、停電等措施追討欠費(fèi)，并有權(quán)向人民法院提起訴訟。（2）如居民違反小區(qū)的管理規(guī)定，甲方有權(quán)要求居民限期整改。如居民逾期未整改，甲方有權(quán)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由居民承擔(dān)。（3）如居民損壞小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施或環(huán)境，應(yīng)按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。如居民拒絕賠償，甲方有權(quán)向人民法院提起訴訟。2.物業(yè)公司的違約責(zé)任（1）如甲方未按照合同約定提供物業(yè)管理服務(wù)，居民有權(quán)要求甲方限期整改。如甲方逾期未整改，居民有權(quán)扣除相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)用，并有權(quán)向有關(guān)部門(mén)投訴。（2）如甲方因管理不善導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)發(fā)生安全，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和賠償責(zé)任。（3）如甲方泄露居民的個(gè)人信息或隱私，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和賠償責(zé)任。十一、爭(zhēng)議解決1.協(xié)商解決本合同在履行過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向小區(qū)所在地的居民委員會(huì)或物業(yè)管理協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。2.仲裁或訴訟（1）如經(jīng)協(xié)商或調(diào)解仍無(wú)法解決爭(zhēng)議，雙方同意將爭(zhēng)議提交當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均具有約束力。（2）如一方不愿意仲裁或仲裁裁決無(wú)法執(zhí)行，另一方可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十二、通知與公告1.通知的方式與送達(dá)（1）本合同項(xiàng)下的通知應(yīng)以書(shū)面形式發(fā)出，可以通過(guò)郵寄、傳真、郵件等方式送達(dá)對(duì)方。（2）通知的送達(dá)時(shí)間以對(duì)方簽收或郵件發(fā)送成功的時(shí)間為準(zhǔn)。如因地址變更或其他原因?qū)е峦ㄖ獰o(wú)法送達(dá)，責(zé)任由變更方承擔(dān)。2.公告的發(fā)布與效力（1）甲方可以在小區(qū)內(nèi)的公告欄發(fā)布公告，通知小區(qū)內(nèi)的居民有關(guān)小區(qū)管理的事項(xiàng)。（2）公告的發(fā)布時(shí)間不少于[X]天，公告發(fā)布后即視為居民已經(jīng)知曉公告內(nèi)容。十三、合同的變更與解除1.合同變更的條件與程序（1）本合同的變更應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面變更協(xié)議。（2）如因法律法規(guī)的變更或小區(qū)實(shí)際情況的變化需要變更本合同，甲方應(yīng)提前通知居民，并說(shuō)明變更的原因和內(nèi)容。居民有權(quán)提出異議，如雙方無(wú)法達(dá)成一致，按照本合同第十一章的爭(zhēng)議解決方式處理。2.合同解除的情形與后果（1）如一方違反本合同的約定，另一方有權(quán)解除本合同，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。（2）如因不可抗力或行為導(dǎo)致本合同無(wú)法履行，本合同自行解除，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。但應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。十四、附則1.合同的生效與期限（1）本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為[X]年。（2）本合同期滿(mǎn)前，雙方如無(wú)