民航乘務(wù)員基礎(chǔ)禮儀教材

民航乘務(wù)員基礎(chǔ)禮儀主講人：燕秭竹?題外話1：關(guān)于本課程的考試和題型1、平時(shí)成績(jī)占總成績(jī)的30%。平時(shí)成績(jī)由課堂提問打分（20分）和筆記（10分）組成。2、期末考試成績(jī)占總成績(jī)的70%。期末考試題型：填空題、判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、簡(jiǎn)答題。?題外話2：關(guān)于本課程的課件和筆記課件中除課本知識(shí)外，還有大量增補(bǔ)知識(shí)，屬于考試范圍，但課本中沒有，故：1、課件中紅色楷體內(nèi)容均為考試內(nèi)容，必須記筆記。2、課件中非紅色楷體的內(nèi)容盡量記筆記，如果跟不上課件播放速度，請(qǐng)有選擇地做筆記。?第一章禮儀

?禮儀的淵源空中乘務(wù)員為何要學(xué)習(xí)禮儀?中國(guó)禮儀的淵源崇敬伏羲、神農(nóng)；崇敬炎黃二帝、堯舜；由對(duì)龍的崇敬擴(kuò)展到對(duì)君王的崇敬；表達(dá)敬畏、祭祀的活動(dòng)日益紛繁并逐步形成種種固定模式；形成禮儀規(guī)范。例：萬歷皇帝步行祈雨。?西方禮儀的淵源西方禮儀主要是在社交活動(dòng)中形成的規(guī)范行為：紳士風(fēng)度淑女典范騎士精神……?禮儀的涵義【名詞解釋】禮儀是指一定社會(huì)結(jié)構(gòu)中，在國(guó)際交往、社會(huì)交往和人際交往中，表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行為、規(guī)范和慣用形式，以及實(shí)施交往行為過程中體現(xiàn)于語言、儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度等的外在表象。?禮儀專家柏徳芮（LetitaBaldrige）女士：“禮儀的定義是很廣泛的?？偟膩碚f，就是和周圍的人保持友善關(guān)系?！薄按撕?，當(dāng)然是很有禮貌的表現(xiàn)，但更重要的，我們要多替別人著想。”禮貌：是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。禮節(jié)：是向別人表示敬意的一種形式。?基本的禮儀原則【簡(jiǎn)答題】

一是敬人的原則二是自律的原則

克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非。

三是適度的原則

適度得體，掌握分寸。

四是真誠(chéng)的原則

誠(chéng)心誠(chéng)意，以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。

?cabinattendant—客艙守護(hù)者?小結(jié)1、什么是禮儀？2、基本的禮儀原則有哪些？3、cabinattendant翻譯成中文時(shí)，意思是什么？4、什么是禮貌和禮節(jié)？?第一節(jié)日常禮儀?首輪效應(yīng)1、首輪效應(yīng)，也稱（首因效應(yīng)）。【填空題】

2、首輪效應(yīng)的核心內(nèi)容是：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，通常會(huì)在對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。對(duì)于人際交往而言，這種認(rèn)知往往直接制約著雙方的關(guān)系。?

儀表

服飾

待人接物

談吐表情個(gè)人教養(yǎng)表現(xiàn)

舉止

?人們?cè)诮煌袀鬟f信號(hào)的方式視覺信號(hào)：能夠看見的東西——服飾儀容、表情、肢體語言等。聲音信號(hào)：怎么用自己的聲音。語言信號(hào)：所說的話。?溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作?注意說話的語氣

7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）?肢體語言的組成眼神手勢(shì)表情站姿音色抑揚(yáng)頓挫?

親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶

個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人

社交空間（約1.2m-3.6m）正式社交、外交近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人

公開空間（大于3.6m）演講距離（溝通空間）?FAB原則【簡(jiǎn)答題，要求舉例】

在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。

FeatureAdvantageBenefit?坐飛機(jī)的禮儀【多選題】飛機(jī)起飛前系好安全帶。去廁所之類的事情，要盡可能在飛機(jī)起、降之前完畢。

在把座位放倒之前，要先向后座的乘客打聲招呼。不應(yīng)與人大聲聊天，以免影響他人。用餐時(shí)要將座椅復(fù)原，吃東西時(shí)要輕一點(diǎn)兒。?坐公共汽車、地鐵、滾梯（escalator）

的禮儀【多選題】車上遇到熟人只要點(diǎn)頭示意，打個(gè)招呼即可，不要擠過去交談，更不要遠(yuǎn)距離大聲交談。主動(dòng)給抱小孩者、老弱病殘?jiān)凶屪?，下車時(shí)要按次序下，注意扶老攜幼。乘自動(dòng)扶梯一般的規(guī)矩是右側(cè)站立，空出左側(cè)以供緊急上下。女士穿短裙時(shí)，可借用手袋或公文包按著裙腳。把廢棄物放入垃圾箱內(nèi)。

??乘電梯（elevator）的禮儀【多選題】在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯站立。?入住賓館的禮儀【多選題】不要隨地吐痰，不要在墻上亂畫，不要弄臟家具的表層，用完衛(wèi)生間后要清理干凈。無論辦理手續(xù)，還是結(jié)賬，如果有人在你前面，要按順序排隊(duì)等候，不能插隊(duì)或采取任性無理的態(tài)度。不允許穿睡衣或浴衣在走廊或大廳里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。?沐浴后將自己落在浴缸里的頭發(fā)拾起來。不要在大廳高聲說話和吵鬧。關(guān)門時(shí)要輕，不能在過道里亂跑。早上遇到任何人都說聲“早上好”。在美國(guó)或歐洲，對(duì)為你服務(wù)的行李搬運(yùn)工、旅行團(tuán)的導(dǎo)游、司機(jī)和賓館門口為你叫出租車的服務(wù)生以及客房衛(wèi)生清潔員，你都應(yīng)該付給一定的小費(fèi)。?鞠躬?鞠躬的要領(lǐng)【簡(jiǎn)答題】1.抬頭、挺胸、收腹，自腰以上向前傾；2.鞠躬時(shí)上身抬起的速度要比下彎時(shí)稍慢一些；3.做30度、45度鞠躬時(shí)，肩背正直，上身以腰為軸下彎，先看對(duì)方的眼睛，然后目光下移到對(duì)方腳尖，或自己身前1.5米處的地面，抬身后再次注視對(duì)方的眼睛，始終面帶微笑。?拱手?致意??握手、擁抱與吻禮握手禮：握手三要素【多選題】1.握姿正確，動(dòng)作穩(wěn)重大方，態(tài)度親切、友好、熱情。2.時(shí)間適度，初次見面握3秒左右。3.力度適中，避免粗魯或敷衍。?握手“十一忌”【多選題】一忌不講先后順序，搶先出手；二忌目光游移，漫不經(jīng)心；三忌不摘手套、墨鏡，自視高傲；四忌掌心向下，目中無人；五忌用力不當(dāng)，魯莽或敷衍了事；六忌左右相握，有悖習(xí)俗；?七忌交叉握手，形成“十”字，有兇兆之嫌；八忌握手時(shí)間過長(zhǎng)，讓人無所適從；九忌濫用“雙握式”，令人尷尬；十忌“死魚”式握手，輕慢冷漠；十一忌掌心出汗、骯臟或冰冷時(shí)握手。?握手時(shí)須注意伸手的先后順序【多選題】男女之間，女方先伸手。如果男性是女性的上級(jí)或長(zhǎng)輩，可以先伸手。賓主之間，主人應(yīng)先向客人伸手，以示歡迎。離別時(shí)，應(yīng)由客人先伸手，表示再見。此時(shí)，主人若先伸手就等于催促客人離開，這是不禮貌的。長(zhǎng)幼之間，年幼者要等年長(zhǎng)者先伸手；上級(jí)和下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手；平輩相見先伸手者為有禮、主動(dòng)。???????擁抱禮：

季莫申科與烏克蘭總統(tǒng)尤先科在見面時(shí)親切擁抱

?08奧運(yùn)閉幕式：澳大利亞女籃美女中鋒

勞倫·杰克遜主動(dòng)擁抱姚明?吻手禮?物品交遞的方式

遞交文件時(shí)，即使只有一頁，也一定要用雙手，并將文件的正面朝向?qū)Ψ剑箤?duì)方很容易看清楚。接收文件時(shí)，也要禮貌地用雙手接過來，注意拿文件的手不能從腰部的高度落下來。歸還文件時(shí)一定要將文件正面朝向?qū)Ψ健Ｈ羰沁f送剪刀利器等尖銳物品，應(yīng)將刀柄遞給對(duì)方，便于他拿取。如果用雙手，則表示非常恭敬。像別針之類的小東西，可以將尖銳物品托在紙上或夾在上面，不僅便于拿取，也給人親切感。?接、拿名片的方法

不能將名片當(dāng)作便箋紙或筆記本，隨便涂改。當(dāng)有人遞名片時(shí)，用雙手恭敬地接住，然后要認(rèn)真地看一下，可以說：“某某先生/女士，很高興認(rèn)識(shí)您！”之類的客氣話。如果名片上有職務(wù)，可將姓氏同職務(wù)一起說出來。遇到不知道準(zhǔn)確讀音的多音字姓名，則要詢問對(duì)方。確定對(duì)方身份后，要將名片鄭重地放進(jìn)自己的口袋或提包里，如果沒有帶背包，可以放在自己面前的桌子上，切記不要忘了帶走。注意不要連看都不看就收起來或隨手丟在一旁，更不可拿在手中隨意擺弄，這樣會(huì)傷害對(duì)方的自尊心。

?接到名片后，如自己帶有名片，應(yīng)馬上送上，如果沒有帶，可向?qū)Ψ秸f明，并主動(dòng)自我介紹。名片要放在易于拿取的地方：若穿西裝，宜將名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于提包內(nèi)伸手可得的部位。出示名片時(shí)，雙目要正視對(duì)方的眼睛，要雙手或右手遞自己的名片給對(duì)方，并說些“請(qǐng)多關(guān)照”之類的寒暄語。忌目光游移或漫不經(jīng)心。出示名片時(shí)應(yīng)把名片正面朝向?qū)Ψ??！九袛囝}】?電話接待禮儀

【簡(jiǎn)答題】接電話注意事項(xiàng)：鈴響三聲內(nèi)接起，三聲后才接要說“對(duì)不起，讓您久等了”。話機(jī)旁備好紙筆，必要時(shí)進(jìn)行記錄。接電話時(shí)不說“喂—”。音量適度，不要過高。?接電話順序：拿起聽筒，告知自己的姓名確認(rèn)對(duì)方身份聽取對(duì)方來電用意確認(rèn)對(duì)方來電用意禮貌結(jié)束通話待對(duì)方掛斷后放下聽筒?乘車行路禮儀在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時(shí)要注意：讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。要主動(dòng)打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛。在乘車的座位上很講究，我國(guó)一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。

?樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。2月-252月-25Wednesday,February5,2025人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。11:17:1511:17:1511:172/5/202511:17:15AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。2月-2511:17:1511:17Feb-2505-Feb-25加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。11:17:1511:17:1511:17Wednesday,February5,2025安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。2月-252月-2511:17:1511:17:15February5,2025踏實(shí)肯干，努力奮斗。2025年2月5日11:17上午2月-252月-25追求至善憑技術(shù)開拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。05二月202511:17:15上午11:17:152月-25按章操作莫亂改，合理建議提出來。二月2511:17上午2月-2511:17February5,2025作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2025/2/511:17:1511:17:1505February2025好的事情