工程維保入戶服務(wù)培訓(xùn)課程

工程入戶效勞指南目錄服務(wù)準(zhǔn)則123451服務(wù)流程指南2記錄填寫要求3服務(wù)過程中常見問題4入戶服務(wù)123451上門效勞12345一搞定效勞一次維修合格率100%兩出示有償維修工作前主動(dòng)出示“工程特約效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〞效勞完成后出示派工單，并請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)效勞和簽署意見三到位效勞后現(xiàn)場恢復(fù)和清潔到位效勞后檢測演示到位效勞后向客戶介紹使用常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)到位四不準(zhǔn)不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不吃客戶的飯、不接受客戶饋贈(zèng)五注意儀容儀表、行為言談、備齊材料和樓梯、攜帶工具包、問題到我為止

服務(wù)流程指南2入戶效勞流程接受報(bào)事效勞準(zhǔn)備報(bào)事結(jié)束回訪上門效勞報(bào)事完結(jié)客戶中心職責(zé)工程部職責(zé)報(bào)事分派報(bào)事分派客戶中心派工其他部門報(bào)事獲取派工單要求客戶中心打派工單效勞準(zhǔn)備派工原那么值班班長對(duì)報(bào)事內(nèi)容判斷，同時(shí)有多個(gè)報(bào)事時(shí)根據(jù)輕重緩急確定派工順序，并根據(jù)報(bào)事內(nèi)容安排相關(guān)專業(yè)的工程員工。如不能在15分鐘之內(nèi)上門，由值班班長與客戶取得聯(lián)系另約時(shí)間。派工單五要素在哪里誰時(shí)間什么事如何聯(lián)系確認(rèn)報(bào)事信息清楚報(bào)事人姓名，至少記住姓什么，方便交流時(shí)稱呼。派工單上生成客戶名稱是法定客戶，但不一定是報(bào)事人。與我們聯(lián)系的一般是報(bào)事人。如果不能準(zhǔn)確判斷接待人是誰，請(qǐng)這樣開場：“請(qǐng)問是XXX老師家嗎？〞確認(rèn)報(bào)事信息標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，我是XXX工程部XXX，打攪您一下，請(qǐng)問您是XXX老師嗎〔或XXX老師家嗎〕？得到確認(rèn)后：想跟你核對(duì)一下剛剛的報(bào)事內(nèi)容，以便攜帶工具和材料。撥打號(hào)碼為空號(hào)時(shí)，在前面加“0〞核實(shí)信息后應(yīng)能答復(fù)以下問題客戶在家嗎？能立即開工嗎？報(bào)事單記錄是否清楚，我能否獨(dú)立解決嗎？需要什么工具？要攜帶樓梯嗎？需要帶哪些材料？大概需要多長的時(shí)處理？是否需要其他部門的同事配合？效勞時(shí)限1、15分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場。2、如15分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長或客戶中心與客戶聯(lián)系，陳述原因征得客戶同意并預(yù)約效勞時(shí)間。1上門時(shí)間要求及時(shí)，15分鐘內(nèi)響應(yīng)215分鐘內(nèi)不能上門，通知客戶中心與客戶交流陳述原因,并預(yù)約服務(wù)時(shí)間。效勞時(shí)限要求比預(yù)約時(shí)間提前至少3分鐘到達(dá)報(bào)事地點(diǎn)能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預(yù)約不能在規(guī)定時(shí)間上門的按照標(biāo)準(zhǔn)用語預(yù)約：您好，我是XXX工程部XXX，打攪您一下，請(qǐng)問您是XXX老師嗎〔或XXX老師家嗎〕？〔確定是所找到的人后〕實(shí)在對(duì)不起，因XXX原因不能馬上來為您處理XXX問題，但我們能夠在XX分鐘/小時(shí)后準(zhǔn)時(shí)上門處理，您看如何？如果客戶不同意改變上門時(shí)間，交工程班長或呼叫中心處理。儀容儀表準(zhǔn)備工作時(shí)必須佩戴好工號(hào)牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑?？跉獗３智逍?，不能有異味〔煙味、大蒜等〕。使用文明用語，不得講粗話。每一次效勞都代表龍湖物業(yè)形象，是我展現(xiàn)風(fēng)采的舞臺(tái)，我行！效勞準(zhǔn)備準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備材料持派工單到庫房借用材料2準(zhǔn)備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套1器材準(zhǔn)備上門維修必須攜帶工具包，內(nèi)裝：個(gè)人工具、鞋套、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常用元件盒、墊布、清潔布等。根據(jù)需要攜帶疏通機(jī)、應(yīng)急燈、萬用表、鉗形表、一炮通等公用工具，攜帶的工具應(yīng)保持外表清潔，注意搬運(yùn)過程中的防護(hù)，防止污染環(huán)境和造成人員傷害。根據(jù)需要攜帶樓梯和維修材料。敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ蛻?。客戶不在時(shí)，請(qǐng)通知客戶中心與客戶另行預(yù)約。2客戶開門后的自我介紹，征得同意前方可入戶。入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門自我介紹，經(jīng)客戶同意后穿鞋套入內(nèi)敲門入戶按門鈴或敲門，敲門時(shí)應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時(shí)間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應(yīng)適中，后退一步面對(duì)門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開門線，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門。客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)、熱情，面帶微笑問候客戶，向客戶說明來意并征得客戶同意后，穿自備鞋套后進(jìn)入客戶家中。效勞用語：先生/小姐，您好！，我是XXX部門XXX我是來為您提供XXX效勞的，請(qǐng)問可以進(jìn)來嗎？現(xiàn)場查勘和過程效勞入戶后立即開始現(xiàn)場查勘，仔細(xì)傾聽客戶描述和要求，了解清楚后重復(fù)客戶要求。質(zhì)保期內(nèi)和非有償效勞，立即開始工作。屬于有償效勞工程時(shí)，必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，征得客戶同意前方可進(jìn)行效勞。檢查工作區(qū)域內(nèi)是否有易污染、易碎和貴重物品，如有需提醒客戶并協(xié)助作好搬移或就地保護(hù)。你好老師，為防止工作時(shí)發(fā)生意外，xxx物品需要移動(dòng)到旁邊，xxx物品需要遮擋一下，你看可以嗎？將工具放在事先準(zhǔn)備好的墊布上，不能直接放在客戶家具或地面上。疏通工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品籠套，防止污水滴在戶內(nèi)地面現(xiàn)場查勘和過程效勞客戶驗(yàn)收和現(xiàn)場清理使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域復(fù)原現(xiàn)場擺設(shè)。垃圾放入客戶指定位置或自行收納。清理完畢后，請(qǐng)客戶檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下。〞同時(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)本卷須知。處理完后清理工作現(xiàn)場

請(qǐng)客戶檢查驗(yàn)收驗(yàn)收完后確認(rèn)派工單132客戶驗(yàn)收和現(xiàn)場清理檢查完成后還應(yīng)主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問還有其他事情需要幫助嗎？〞確認(rèn)后在派工單上記錄完成時(shí)間、所用材料和費(fèi)用。并請(qǐng)客戶確認(rèn)在派工單作出效勞評(píng)價(jià)和簽字。“xxx老師，本次效勞人工費(fèi)xxx，材料費(fèi)xxx，合計(jì)xxx，請(qǐng)您在派工單上簽字并對(duì)我們的效勞進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝。〞客戶簽完單后應(yīng)說“老師，今后有什么問題歡送您隨時(shí)與我們聯(lián)系。〞整理工具出門，關(guān)門時(shí)應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打攪您了，再見！〞并點(diǎn)頭致意，替客戶關(guān)好門后，脫下鞋套。對(duì)已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后交于班長復(fù)核并在軟件上完結(jié)。記錄填寫要求3單據(jù)處理知識(shí)派工單、協(xié)調(diào)單的作用1、對(duì)工作處理進(jìn)展情況的一種記錄。2、便于部門工作移交。3、方便對(duì)歷史報(bào)事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔适А?、作為一種法律依據(jù)〔證據(jù)〕。派工單、協(xié)調(diào)單保存期限有償效勞派工單保存時(shí)間2年，無償效勞派工單保存時(shí)間1年。協(xié)調(diào)單保存時(shí)間為長期保存。單據(jù)處理單據(jù)處理協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進(jìn)行記錄派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄必須如實(shí)填寫，不得虛假偽造派工單的填寫方法注：紅色部份為工程員工填寫，黃色部份為客戶填寫派工單的填寫方法開始和完結(jié)時(shí)間的填寫及本卷須知：A、開始和完結(jié)時(shí)間分別以開始效勞時(shí)刻和客戶驗(yàn)收結(jié)束時(shí)刻為準(zhǔn)。B、時(shí)間應(yīng)據(jù)實(shí)填寫精確到分鐘。C、如因物業(yè)原因?qū)е轮型鹃g斷，產(chǎn)生屢次處理，不累加計(jì)費(fèi)；如因客戶原因產(chǎn)生屢次處理，在與客戶溝通后應(yīng)累計(jì)收費(fèi)。“處理結(jié)果〞如需繼續(xù)跟蹤〔未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)〕，必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時(shí)間，以便查詢。派工單的填寫方法有償效勞使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫，單價(jià)以收費(fèi)表為準(zhǔn)，如收費(fèi)表中不含，那么按入庫價(jià)上浮30%〔管理費(fèi)〕為準(zhǔn)〔精確到角〕30分鐘內(nèi)涉及多項(xiàng)維修時(shí)，不重復(fù)累加計(jì)費(fèi)，應(yīng)按就高不就低的原那么收費(fèi)。例如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個(gè)燈泡和疏通馬桶，應(yīng)按8元錢收費(fèi)。相關(guān)填寫完畢后請(qǐng)客戶對(duì)效勞進(jìn)行評(píng)價(jià)，并經(jīng)驗(yàn)收后，簽字認(rèn)可，特殊情況可由班長核實(shí)后直接歸檔。效勞人員簽名后，將派工單交回部門班長完結(jié)。協(xié)調(diào)單填寫方法回訪對(duì)返回的派工單、協(xié)調(diào)單，