《酒店服務(wù)英語培訓(xùn)》課件

酒店服務(wù)英語培訓(xùn)本課程旨在幫助酒店員工提升英語水平，更好地服務(wù)客人。培訓(xùn)目標(biāo)1提升英語口語表達(dá)能力熟練掌握酒店服務(wù)中常用的英語表達(dá)。2增強英語聽力理解能力能夠準(zhǔn)確理解客人的英語表達(dá)和需求。3提高英語寫作能力熟練運用英語書寫酒店服務(wù)相關(guān)文件和郵件。培訓(xùn)對象酒店前臺人員負(fù)責(zé)接待客人，辦理入住和退房手續(xù)，處理客人咨詢和投訴等。酒店客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)整理客房，提供客房服務(wù)，維護客房清潔和安全。酒店餐飲服務(wù)人員負(fù)責(zé)為客人提供餐飲服務(wù)，包括點餐、上菜、結(jié)賬等。培訓(xùn)內(nèi)容概述酒店前臺英語包括酒店預(yù)訂、入住、退房、客務(wù)咨詢等常用英語。酒店客房英語包括客房服務(wù)、客房設(shè)施介紹、客人物品處理等常用英語。酒店餐飲英語包括點餐、上菜、結(jié)賬、餐飲服務(wù)等常用英語。酒店接待英語包括接待客人、引導(dǎo)客人、介紹酒店設(shè)施等常用英語。酒店前臺英語電話接聽如何用英語接聽酒店電話，轉(zhuǎn)接電話，留言等。預(yù)訂房間如何用英語接收預(yù)訂，確認(rèn)預(yù)訂信息，處理特殊需求。辦理入住如何用英語辦理入住手續(xù)，核對客人信息，說明酒店設(shè)施。辦理退房如何用英語辦理退房手續(xù)，核對賬單，處理客人投訴。酒店客房英語1客房服務(wù)如何用英語提供客房服務(wù)，處理客人的服務(wù)需求。2設(shè)施介紹如何用英語介紹客房設(shè)施，解答客人疑問。3物品處理如何用英語處理客人物品，包括衣物清洗、物品保管等。酒店餐飲英語點餐服務(wù)如何用英語為客人點餐，介紹菜品，推薦特色菜。上菜服務(wù)如何用英語為客人上菜，介紹菜品，注意服務(wù)細(xì)節(jié)。結(jié)賬服務(wù)如何用英語為客人結(jié)賬，核對賬單，處理支付方式。酒店接待英語1禮貌問候2引導(dǎo)客人3介紹酒店4提供服務(wù)酒店設(shè)施英語游泳池游泳池開放時間，使用規(guī)則等。健身房健身房開放時間，使用規(guī)則等。水療中心水療中心服務(wù)項目，價格等。酒店運營英語1客流管理2安全管理3財務(wù)管理4人力資源管理常見問候用語1Goodmorning早上好2Goodafternoon下午好3Goodevening晚上好4Hello你好回答常見問題HowcanIhelpyou?您需要什么幫助嗎？WhatcanIdoforyou?我能為您做什么？IsthereanythingIcandoforyou?有什么需要我?guī)兔Φ膯?？預(yù)訂住房流程1接收預(yù)訂用英語接收客人的預(yù)訂信息，包括姓名、電話、入住日期等。2確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂信息，告知客人房價、付款方式、入住時間等。3處理特殊需求處理客人的特殊需求，例如加床、兒童入住等。辦理入住流程迎接客人用英語迎接客人，引導(dǎo)客人到前臺辦理入住手續(xù)。核對信息核對客人的身份信息，確認(rèn)預(yù)訂信息。辦理手續(xù)辦理入住手續(xù)，發(fā)放房卡，介紹酒店設(shè)施?？头糠?wù)流程1接聽電話2記錄需求3安排服務(wù)4完成服務(wù)餐飲服務(wù)流程1點餐服務(wù)2上菜服務(wù)3結(jié)賬服務(wù)4餐后服務(wù)安全防護用語1Emergencyexit緊急出口2Firealarm火災(zāi)警報3Securityguard保安4Callforhelp呼救投訴處理流程傾聽客人耐心傾聽客人的投訴，了解問題所在。記錄信息記錄客人的投訴信息，包括時間、地點、問題等。解決問題盡力解決客人的問題，提供解決方案。道歉與道謝用語I'msorry對不起Thankyou謝謝Excuseme打擾一下餐廳預(yù)定流程1接收預(yù)訂用英語接收客人的餐廳預(yù)訂信息，包括人數(shù)、時間、特殊需求等。2確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂信息，告知客人預(yù)訂成功，并提醒客人預(yù)訂時間。3安排座位根據(jù)客人的需求，安排合適的座位，并做好預(yù)訂記錄。會議室預(yù)定流程接收預(yù)訂用英語接收客人的會議室預(yù)訂信息，包括時間、人數(shù)、需求等。確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂信息，告知客人預(yù)訂成功，并提醒客人預(yù)訂時間。準(zhǔn)備會議室根據(jù)客人的需求，準(zhǔn)備會議室，包括投影儀、麥克風(fēng)等設(shè)備。咨詢與查詢用語1Canyouhelpme?2Whereisthe...3Whattimeis...4Howmuchis...電話接聽用語1Goodmorning/afternoon/evening2Thisis[酒店名稱]3MayIhelpyou?4Pleaseholdon接待貴賓用語1Welcometoourhotel歡迎來到我們酒店2It'sapleasuretohaveyouhere很高興您能光臨3Wehopeyouenjoyyourstay希望您住得愉快4Letmeshowyoutoyourroom我來帶您去房間行李服務(wù)用語MayIhelpyouwithyourluggage?需要我?guī)兔μ嵝欣顔幔縋leasefollowmetoyourroom請跟我來，帶您去房間Letmetakeyourluggagetoyourroom我?guī)湍研欣钏偷椒块g酒店退房流程1接待客人用英語接待客人，詢問客人是否需要退房。2核對信息核對客人身份信息，確認(rèn)房間號和賬單信息。3辦理手續(xù)辦理退房手續(xù)，收取房費，并詢問客人是否需要行李服務(wù)。結(jié)賬付款流程出示賬單用英語向客人出示賬單，并說明賬單內(nèi)容。選擇付款方式詢問客人選擇哪種付款方式，并提供多種付款方式。完成付款幫助客人完成付款，并提供收據(jù)。到店接待用語1Welcometoourhotel!2MayIhelpyou?3Haveapleasantstay!送行送客用語1Haveasafetrip!2Thankyouforchoosingourhotel!3