信息技術服務-運行維護-第3部分-應急響應規(guī)范

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篇一：數(shù)據中心標準

數(shù)據中心標準

數(shù)據中心相關國家標準（gb強制性、gbt推薦性、gbz指導性）、行業(yè)標準、地方標準及行業(yè)組織規(guī)范，同時選取國外標準、參考書籍。（iso的國家標準化管理委員會staco定義“標準”：由一個公認的機構制定和批準的文件，它對活動或活動的結果規(guī)定了規(guī)則、導則或特殊值，供共同和反復使用，以實現(xiàn)在預定領域內最佳秩序的效果）1、國內標準

1.1國家標準

篇二：itss工程師模擬題

試題一

一、選擇題（選擇題是單選題。選擇題量為40題，每題2分共計80分）

1、it服務工程師指從事it服務的____人員，包括但不限于信息技術咨詢、設計開發(fā)、測試、運維、系統(tǒng)運營、培訓、信息技術增值服務等從業(yè)人員。

a:管理類b:控制類

c:操作類

d:輔助類

答案：

2、it服務工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是：

a:it服務基本流程和工具

b:信息安全意識和技術c:項目管理基本知識

d:it服務成本管理能力

答案：

3、根據itss的it服務分類，下列哪一項屬于信息化規(guī)劃服務？

a:企業(yè)信息化建設規(guī)劃和項目可行性研究

b:信息技術治理

c:質量管理

d:計算機網絡系統(tǒng)工程監(jiān)理

答案：

4、根據itss的it服務分類，關于信息系統(tǒng)集成服務所包含的內容，下列哪一選項是正確的？1:信息系統(tǒng)設計服務

2:信息技術治理

3:集成實施服務

4:運行維護服務

5：軟件架構設計

a:1、2、3、4、5

b:1、3、4

c:2、3、4

d:2、3、5

答案：

5、以下哪個流程不是it服務工程師經常使用的it服務管理流程？a:事件管理

b:問題管理

c:配置管理

d:服務級別管理答案：

6、在事件管理中以下哪一項不屬于事件管理的主要活動？

a:事件的查明和記錄

b:在cmdb中更新受事件影響的配置項記錄

c:解決事件與恢復服務

d:事件調查與分析

答案：

7、“一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪一個術語的正確描述？a.已知錯誤

b.問題

c.故障

d.變更

答案：

8、以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法？

a：des

b：3desc：aes

d：hash

答案：

9、密碼分析學就是研究密碼技術以下哪一個方面？

a：脆弱性

b：完整性

c：不可否定性

d：保密性

答案：

10、以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)議？

a：Ftp

b：http

c：telnet

d：ssl

答案：

11、下面哪一項不是項目管理過程組包含的內容？

a:規(guī)劃過程組

b:執(zhí)行過程組

c:變更過程組

d:收尾過程組

答案：

12、下面哪一項不是項目的基本特點？

a:項目的獨特性

b:項目的可行性

c:項目的組織性

d:項目的一次性

答案：

13、下面哪一項不是某個桌面支持運維項目的規(guī)劃過程組中的內容？

a:確定詳細支持范圍b:確定各項工作sla要求

c:制定初步工作說明書

d:確定問題升級過程

答案：

14、對于一個項目的關鍵路徑，以下描述正確的是哪一項？

a:沒有關鍵路徑

b:肯定會有多條關鍵路徑c:只有一條關鍵路徑

d:有一條或多條關鍵路徑

答案：

15、it服務工程師需填寫的文檔，不包括的是：

a.故障處理報告

b.事件統(tǒng)計數(shù)據c.健康檢查報告

d.服務級別協(xié)議

答案：

16、在技術服務單中，事件基本信息不包含的內容是：

a.提交知識編號

b.服務類型

c.事件編號

d.事件原因

答案：

17、it服務項目質量管理主要包括（）、（）、（）三個過程。

a：質量計劃質量保證質量控制

b：質量保證質量控制質量改進

c：質量目標質量檢查質量改進

d：質量檢查質量保證質量管理

答案：

18、it服務的質量模型定義了服務質量的六項特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）。

a：安全性、便利性、響應性

b：便利性、安全性、可用性

c：安全性、響應性、友好性

d：無形性、可用性、安全性

答案：

19、it服務質量涉及的方面包括：

（1）、項目組建

（2）、人員

（3）、信息資源

（4）、技術支撐

（5）.客戶需求a：（1）、（2）、（3）、（4）

b：（2）、（3）、（4）

c：（2）、（3）、（4）、（5）

d：（2）、（3）、（5）

答案：

20、高效率地完成溝通工作需要經過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項？

a:清晰地傳達任務；

b:準確分析理解任務；c:明白地接受任務；

d:完整地執(zhí)行任務；

答案：

21、溝通模型的關鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼。

a:流程

b:文檔c:工具

d:干擾

答案：

22、以下哪一個選項是屬于影響溝通的主要因素？a:工作的負荷

b:信息的過濾

c:人力的成本

d:項目的進度

答案：

23、it服務工程師在服務過程中應當具備的服務意識不包括哪一個選項？

a.提供個性化的服務b.迅速響應客戶的需求

c.用良好的個人關系給項目帶來便利

d.設身處地的為客戶著想

答案：

24、優(yōu)質服務的特性之一是程序特性，其內涵包括：

a.時限、流程

b.適用性、預見性c.客戶反饋

d.以上都是

答案：

25、客戶服務的方式和方法包括：

a.在線支持服務

b.現(xiàn)場支持服務c.個性化服務

d.以上都是

答案：

26、在整個客戶服務流程中應該遵循的原則是什么？

a.規(guī)范服務

b.主動聯(lián)系

c.首問責任制

d.及時上報

答案：

27、下面關于團隊的描述，錯誤的是哪一項？

a:由多個聰明人組成的團隊智商反而可能降低，是因為成員各自為政，目標交錯。b:美國職業(yè)聯(lián)賽的明星團隊沒有贏得比賽，是因為他們成員個人英雄主義過于強烈。c:最有戰(zhàn)斗力的團隊，應是每個成員都朝著共同目標努力的團隊。

d:當團隊成員能力低下時，需要很多指令和控制，而不需要較多的支持。

答案：

28、下面哪個選項最準確地指出了高效團隊應具備的特征？

（1）、對目標的關注

（2）、共同克服障礙，體現(xiàn)責任和信任

（3）、團隊成員保持自己特色的工作方法

（4）、團隊的能力遠遠大于個人能力的總和

a：（1）、（2）、（3）b：（1）、（2）

c：（1）、（2）、（4）

d：（1）、（2）、（3）、（4）

答案：

29、小李的工作表現(xiàn)一直不錯，但最近他老是悶悶不樂，團隊主管與他進行了一次交談，原來是他家里出現(xiàn)了一些問題，主管幫他解決了問題，小李的工作積極性又提高了。這種情況說明團隊成員和團隊主管之間應該認識到？。

（1）、及時溝通的重要性

（2）、相互理解的重要性

（3）、相互信任的重要性

（4）、平等的重要性a：（1）、（2）、（3）

b：（1）、（3）、（4）

c：（2）、（3）、（4）

d：（1）、（4）

答案：

30、按照技術問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個是最正確的選項？

a：問題分析問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題回顧

b：問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題回顧

c：問題分析問題發(fā)現(xiàn)問題回顧問題解決

d：問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題分析問題回顧

答案：

31、什么是“4w2h法”？

a：是4個w和2個h的方法

b：4w2h法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導向。4w為what、when、where、who，2h為how及howmuch。c：告訴你做什么的方法

d：告訴你怎樣做的方法

答案：

32、）階段。

a．未知錯誤，錯誤控制

b．未知錯誤，故障解決

c．已知錯誤，錯誤控制

篇三：工信部關于同意開展信息技術服務標準驗證與應用試點工作的意見研究與分析

【法規(guī)名稱】工信部關于同意開展信息技術服務標準驗證與應用試點工作的意見

【發(fā)文單位】工業(yè)和信息化部

【發(fā)文文號】工信部軟函[20xx]386號

【發(fā)文時間】20xx-08-16

【正文】

工信部關于同意開展信息技術服務標準驗證與應用試點工作的意見

質檢總局信息化工作領導小組辦公室，北京市、上海市、廣東省、湖北省、重慶市、成都市、沈陽市、杭州市工業(yè)和信息化主管部門：

你單位關于申請開展信息技術服務標準驗證與應用試點工作的材料收悉。經研究，意見如下：組織研究制定信息技術服務標準是貫徹落實國務院《電子信息產業(yè)調整和振興規(guī)劃》的加快制定信息技術服務標準和規(guī)范要求的重要舉措，開展信息技術服務標準驗證與應用試點工作是確保標準在規(guī)范和引導信息技術服務業(yè)發(fā)展方面發(fā)揮應有的作用、建立科學合理的信息技術服務標準體系的重要保障。請你單位按照《信息技術服務標準驗證與應用試點實施指南(試行)》(附后)開展工作?，F(xiàn)對組織實施該項工作具體要求如下：

一、充分認識開展該項工作是保證信息技術服務標準體系建設的科學性、具體標準內容和條款的先進性和可實施性、不同標準之間的邏輯關系和層次合理性的重要手段。

二、在實施過程中要結合實際情況積極探索、勇于創(chuàng)新，并提供必要的資源保障，力爭探索出一套完善和有效的標準貫徹實施模式和機制，為下一步在全國范圍內推進標準應用積累經驗和創(chuàng)造條件。

三、標準驗證與應用試點工作原則上不超過一年半，其中，標準驗證時間應在20xx年年底結束，標準應用試點應在20xx年年底結束。試點驗收包括兩個部分，即：標準驗證任務驗收和標準應用試點驗收。

四、希望你們抓緊制訂試點實施方案，切實有效地推動該項工作。

鑒于你單位在承擔標準驗證與應用試點的工作中前期準備充分，具備較好的基礎，擬同意你單位作為開展信息技術服務標準驗證與應用試點工作的首批試點單位，請盡快根據實施指南，組織開展試點工作。

附件：信息技術服務標準驗證與應用試點實施指南(試行)

二0一0年八月十六日

附件：

信息技術服務標準驗證與應用試點實施指南(試行)

一、意義與作用

信息技術服務標準是新開辟的電子信息產業(yè)標準化領域，與以產品和技術為對象的標準有本質的區(qū)別，其特點主要是以服務的方法和流程為標準化對象。為保證信息技術服務標準體系建設的科學性、具體標準內容和條款的先進性和可實施性、不同標準之間的邏輯關系和層次的合理性，確保標準在規(guī)范和引導信息技術服務業(yè)發(fā)展中發(fā)揮應有的作用，必須在積極推進自主標準制定的同時，加大標準驗證的力度;另外，為了形成有效貫徹實施標準的模式和機制，須先行推進標準的應用試點。

二、指導思想和基本原則

(一)指導思想

以貫徹落實《電子信息產業(yè)調整和振興規(guī)劃》為契機，以科學發(fā)展觀為指導，以規(guī)范和引導信息技術服務業(yè)發(fā)展為目標，分步實施、注重實效、突出特點，面向區(qū)域(城市、園區(qū)和重點企業(yè))，通過對已形成征求意見稿的標準進行驗證、對已報批或發(fā)布的標準進行應用試點，以點帶面，推進信息技術服務標準在全國范圍內的有效應用，形成標準貫徹實施的方法、模式和機制，探索規(guī)范和引導信息技術服務業(yè)發(fā)展的有效手段。

(二)基本原則

面向需求、注重實效。從信息化和工業(yè)化融合對信息技術服務的要求出發(fā)，面向電子政務、電子商務及重點行業(yè)信息化的服務需求，充分調動參與標準化工作的各方力量的積極性，把規(guī)范服務行為、提升服務質量、培育新型服務模式為試點應用的驗收標準，以驗證標準的科學性、合理性和有效性，并為標準的貫徹實施探索適宜的方法、機制和模式。

統(tǒng)籌規(guī)劃、資源整合。以培育并形成規(guī)范信息技術服務市場為長遠目標，統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一部署，整合資源，加強服務質量評價手段、方法、工具平臺的統(tǒng)一建設，并實現(xiàn)與服務交付保障體系的有機結合，防止試點應用無目標、無方向、無成效。

部省市指導協(xié)調、產學研用聯(lián)合推進。指導協(xié)調組營造環(huán)境，產學研用聯(lián)合推進，明確標準應用的工作思路、內容及具體的推進計劃，做到思路明確、目標清晰、技術可行、結果可見。

三、對象與目標

(一)標準驗證的對象與目標

標準驗證的對象是標準草案或征求意見稿。其目標包括：

1、為標準的修改和完善提供依據，確保標準質量

通過驗證掌握目前能滿足標準要求的服務企業(yè)比例、標準在規(guī)范服務市場方面發(fā)揮作用的程度以及標準能否作為市場準入和監(jiān)管的依據等情況，為修改和完善標準提供客觀、科學的依據。

2、實現(xiàn)技術創(chuàng)新與標準的有機結合，加快產業(yè)化進程

通過研發(fā)符合標準的產品或服務解決方案、支持標準貫徹實施的工具系統(tǒng)，實現(xiàn)原始創(chuàng)新;另外，在此過程中，通過技術研發(fā)與標準研制的有機互動，實現(xiàn)標準固化創(chuàng)新成果，提高產業(yè)發(fā)展的綜合競爭能力，為加快產業(yè)化進程奠定技術基礎。

(信息技術服務,運行維護,第3部分:應急響應規(guī)范)3、為完善信息技術服務標準體系提供支撐

開展標準驗證，將為驗證信息技術服務標準體系的合理性、標準體系構建方式的正確性以及信息技術服務分類的科學性提供依據，從而為完善信息技術服務標準體系提供支撐。

(二)標準應用試點的對象與目標

標準應用試點的對象是符合標準的產品或服務解決方案?，F(xiàn)階段主要面向電子政務、電子商務、重點行業(yè)信息化領域，就信息技術服務質量評價、運維等產品或服務解決方案進行試點，并在此過程中培育一定規(guī)模的專業(yè)化服務企業(yè)。具體目標包括：

1、為全面推動標準實施積累經驗

通過標準應用試點，引導服務供方依據標準提供服務、服務需方依據標準對服務供方的服務進行驗收。同時，行業(yè)主管部門探索形成依據標準對服務產品進行評價和認證、對企業(yè)進行相應的資質評定試行管理辦法，從而初步形成以標準為條件的市場準入和監(jiān)管機制，達到為全面推動標準實施積累經驗的目標。

2、營造標準實施的環(huán)境

在標準應用試點過程中，通過將標準的要求與具體的產業(yè)政策相結合，為標準的實施營造政策環(huán)境;另外，通過與貫徹落實《電子信息產業(yè)調整和振興規(guī)劃》的要求結合，探索并形成標準實施的模式和機制，培育一定規(guī)模的專業(yè)化服務產品和服務企業(yè)。

3、培育信息技術服務新模式和新業(yè)態(tài)

在標準應用試點過程中，通過與各個區(qū)域(城市)促進信息技術服務業(yè)發(fā)展的方法、手段相結合，應用與標準配套的產品或服務解決方案，將有助于培育信息技術服務的新模式和新業(yè)態(tài)。

四、內容與方法

目前，標準驗證與應用試點內容主要針對已經形成征求意見稿的《信息技術服務質量評價指標體系》、《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》、《信息技術服務運行維護第2部分：交付規(guī)范》、《信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范》、《信息技術服務運行維護第4部分：數(shù)據中心規(guī)范》等標準進行，包括標準驗證和標準應用兩個階段，其中：標準驗證階段的主要內容是驗證標準內容的正確性和可實施性、建設符合標準的信息技術服務質量評價平臺、研發(fā)運維交付系統(tǒng);標準應用階段的主要內容是開展符合標準的信息技術服務質量評價、運維交付系統(tǒng)應用、建立標準應用支持體系。

(一)標準驗證

1、自評估

該項驗證任務主要由信息技術服務提供方(企業(yè)或各類信息中心)按照標準條款要求，檢查自身的信息技術服務質量、運維服務能力以及服務交付等是否能夠達到標準要求，或標準本身是否需要改進完善。其中：

(1)《信息技術服務質量評價指標體系》：驗證服務質量評價模型、指標體系以及評價方法是否合理，標準本身是否具備可操作性。

(2)《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》：驗證標準中規(guī)定的人員、資源、技術及流程等是否合理，標準本身是否具備可操作性。

(3)《信息技術服務運行維護第2部分：交付規(guī)范》：驗證標準中規(guī)定的運維服務交付管理、交付方式、交付內容、交付成果等條款是否全面、合理和可操作。

(4)《信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范》、《信息技術服務運行維護第4部分：數(shù)據中心規(guī)范》：驗證標準在建立運維服務應急響應體系和開展數(shù)據中心運維等方面是否具備可操作性。

2、符合標準的信息技術服務質量評價平臺建設

試點區(qū)域(城市)結合信息技術服務業(yè)發(fā)展情況，按照《信息技術服務質量評價指標體系》要求以及實施信息技術服務行業(yè)統(tǒng)計、規(guī)范服務市場、鼓勵和扶持信息技術服務業(yè)發(fā)展的需求，建設符合《信息技術服務質量評價指標體系》要求的服務質量評價平臺。

3、符合標準的運維服務交付系統(tǒng)研發(fā)

試點區(qū)域(城市)結合信息化建設的實際情況，特別是由政府直接投資的各類信息系統(tǒng)的運維情況，按照《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》、《信息技術服務運行維護第2部分：交付規(guī)范》等標準要求，以企業(yè)為主體，研發(fā)運維服務交付系統(tǒng)。

(二)標準應用試點

1、信息技術服務質量評價試點

結合城市(或區(qū)域)所選擇的試點任務承擔單位，面向當?shù)靥峁┬畔⒓夹g服務的企業(yè)或各級政府、電信、金融等行業(yè)用戶的信息中心(包括相同職能的機構)，以信息技術服務質量評價平臺為依托，開展信息技術服務質量評價，檢驗被評價方的服務質量水平以及市場認可程度。

2、運維交付系統(tǒng)應用試點

試點城市(或區(qū)域)結合本地的實際情況，以企業(yè)為主體，在本地工業(yè)和信息化主管部門的支持下，面向提供信息系統(tǒng)運維服務的需方，選擇一定數(shù)量的企業(yè)或機構，部署運維交付系統(tǒng)，建立運維服務交付體系，為實現(xiàn)該類產品的產業(yè)化奠定基礎。

3、建立標準應用的支撐體系

試點區(qū)域(城市)結