DB11-T 2145-2023 殘疾人溫馨家園服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99

CCSA12

DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T2145—2023

殘疾人溫馨家園服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationfordisabledpersons'sweethome

2023-09-25發(fā)布2024-01-01實(shí)施

北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T2145—2023

殘疾人溫馨家園服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件給出了殘疾人溫馨家園的服務(wù)原則，規(guī)定了場(chǎng)所要求、服務(wù)類型、服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容、服

務(wù)流程及要求、服務(wù)管理要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于殘疾人溫馨家園的服務(wù)和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

GB/T26341殘疾人殘疾分類和分級(jí)

GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB/T37516就業(yè)年齡段智力、精神及重度肢體殘疾人托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范

GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

GB55019建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范

DB11/T856門牌、樓牌設(shè)置規(guī)范

DB11/T1550殘疾人社區(qū)康復(fù)站服務(wù)規(guī)范

DB11/1950公共建筑無障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

殘疾人溫馨家園disabledpersons’sweethome

依托本轄區(qū)公共服務(wù)資源建立的，以各類殘疾人為服務(wù)對(duì)象，提供就業(yè)、康復(fù)、日間照料、文化娛

樂、體育健身等公益性服務(wù)的綜合性服務(wù)載體。

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DB11/T2145—2023

4服務(wù)原則

4.1政府主導(dǎo)，多元參與

政府將殘疾人事業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，綜合協(xié)調(diào)；鼓勵(lì)和支持社會(huì)力量參與

家園建設(shè)，動(dòng)員社會(huì)理解、尊重、關(guān)心、幫助殘疾人。

4.2尊重生命，以人為本

尊重差異、尊重殘疾人的固有尊嚴(yán)、自身特性和自主選擇；堅(jiān)持男女平等，尊重殘疾兒童逐漸發(fā)展

的能力，做符合殘疾兒童最佳利益的選擇。

4.3維護(hù)權(quán)益，賦權(quán)賦能

維護(hù)殘疾人政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)和家庭生活等方面享有的平等權(quán)利，團(tuán)結(jié)、激勵(lì)殘疾人自尊、

自信、自強(qiáng)、自立。

4.4融合發(fā)展，全面覆蓋

構(gòu)建包容性社區(qū)，不歧視（無差別待遇），促進(jìn)機(jī)會(huì)均等、殘疾人切實(shí)參與和融入社會(huì)。

5場(chǎng)所要求

5.1服務(wù)環(huán)境

5.1.1殘疾人溫馨家園（以下簡(jiǎn)稱“家園”）應(yīng)按功能要求、服務(wù)流程和殘疾人特點(diǎn)要求設(shè)置各類功能

區(qū)域，包括但不限于康復(fù)、就業(yè)、康復(fù)輔助器具、文體活動(dòng)等功能區(qū)，以及管理、設(shè)備、倉庫等輔助用

房，相關(guān)功能區(qū)設(shè)置示例見附錄A。消防設(shè)施的配置應(yīng)符合GB50140的要求。

5.1.2家園宜選擇在低層建筑。與其他建筑合并建設(shè)的，應(yīng)設(shè)置在合建建筑的低層部分。當(dāng)與相關(guān)服

務(wù)殘疾人或其他類型的建筑合建時(shí)，宜有獨(dú)立的出入口。

5.1.3室內(nèi)外應(yīng)符合無障礙建設(shè)要求，設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，二層及以上建筑的設(shè)置無障礙電梯或殘疾

人專用坡道等。無障礙設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763、GB55019和DB11/1950相關(guān)要求。

5.1.4裝修裝飾材料防火要求符合GB50222和GB50016相關(guān)燃燒性能等級(jí)要求；裝修材料應(yīng)環(huán)保無

害，符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定。

5.1.5應(yīng)根據(jù)轄區(qū)特色、服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)進(jìn)行環(huán)境布置。室內(nèi)外活動(dòng)場(chǎng)所地勢(shì)平坦、通風(fēng)、采光良好。

室內(nèi)應(yīng)適于殘疾人行走和使用，地板平整，房間整潔，通道和門口寬敞暢通。

5.1.6保持室內(nèi)外活動(dòng)場(chǎng)所干凈、整潔、無異味，垃圾日產(chǎn)日清，場(chǎng)所衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488的要求。

室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。

5.1.7應(yīng)按照?qǐng)鏊δ軈^(qū)劃配備辦公設(shè)施設(shè)備、多媒體設(shè)備和應(yīng)急物資，并配備適合日常服務(wù)和活動(dòng)

所需的器材、輔具、教具等設(shè)施設(shè)備，設(shè)施設(shè)備應(yīng)狀態(tài)良好，功能正常、有效。

5.1.8應(yīng)設(shè)置完善且明顯的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，宜設(shè)置指導(dǎo)視力殘疾人和聽力殘疾人的觸摸式語音提示系統(tǒng)、

光學(xué)識(shí)別提示系統(tǒng)等。

5.2標(biāo)識(shí)標(biāo)志

5.2.1家園命名為“區(qū)名稱+地域+溫馨家園”，同一轄區(qū)有兩個(gè)以上同類型家園的，命名為“區(qū)名稱

+地域+第X溫馨家園”，門楣、門牌、標(biāo)志牌等標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范,門牌標(biāo)識(shí)符合DB11/T856的規(guī)定，標(biāo)

志牌圖標(biāo)樣式見附錄B。

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5.2.2開放時(shí)間、辦事指南、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員資質(zhì)等內(nèi)容應(yīng)在顯著

位置予以公示。

5.2.3家園內(nèi)功能區(qū)域應(yīng)設(shè)置公共信息標(biāo)志及導(dǎo)向系統(tǒng)、安全標(biāo)志及無障礙標(biāo)志，設(shè)置要求如下：

a)公共信息標(biāo)志及導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T19095的要求,設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.1

要求；

b)安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894、GB13495.1的要求，消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的規(guī)定；

c)無障礙標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.9的要求。

5.2.4標(biāo)識(shí)和標(biāo)志完整、清晰，便于服務(wù)對(duì)象辨認(rèn)。

6服務(wù)類型

6.1家園應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求、結(jié)合自身?xiàng)l件開展相關(guān)服務(wù)，服務(wù)類型如下：

——基礎(chǔ)服務(wù)：家園日常運(yùn)營(yíng)最基本的內(nèi)容，包括但不限于需求調(diào)查和響應(yīng)、政策咨詢及幫辦、

行政事項(xiàng)辦理、網(wǎng)絡(luò)、閱覽服務(wù)和健康安全宣傳等；

——賦能服務(wù)：提升殘疾人生活和生計(jì)能力、建立信心的服務(wù)，包括但不限于生活照料服務(wù)技能

培訓(xùn)、培育自助小組等；

——照料服務(wù)：支持殘疾人自理和從事家務(wù)方面的服務(wù)，包括但不限于生活照料服務(wù)、生活事項(xiàng)

代辦、重度殘疾人日間照料服務(wù)等；

——項(xiàng)目服務(wù)：結(jié)合現(xiàn)有政策和項(xiàng)目資源可實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，包括但不限于職業(yè)康復(fù)勞動(dòng)項(xiàng)目、幫扶

性就業(yè)基地項(xiàng)目、支持性就業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目、康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目、輔具服務(wù)項(xiàng)目、心理健康項(xiàng)目、法

律維權(quán)項(xiàng)目等；

——其他服務(wù)：根據(jù)本地特色和殘疾人特點(diǎn)設(shè)計(jì)的其他服務(wù)，包括但不限于個(gè)案服務(wù)、家庭服

務(wù)、無障礙服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、志愿服務(wù)、其他因地制宜的服務(wù)等。

6.2各項(xiàng)服務(wù)類型的服務(wù)類型目錄應(yīng)符合附錄C的要求。

7服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容

7.1服務(wù)對(duì)象

應(yīng)以服務(wù)本轄區(qū)殘疾人為主，面向視力、聽力、言語、肢體、智力、精神等各類別、各等級(jí)殘疾人

提供相關(guān)服務(wù)，殘疾人的分類分級(jí)應(yīng)符合GB/T26341的規(guī)定。

7.2服務(wù)內(nèi)容

7.2.1為殘疾人提供服務(wù)應(yīng)遵循如下禮儀要求：

——進(jìn)行入戶訪視前應(yīng)先征得對(duì)方同意；

——提供服務(wù)前，應(yīng)先向監(jiān)護(hù)人了解基本情況；

——碰觸服務(wù)對(duì)象身體或物品前，需提前征得同意；

——不代替服務(wù)對(duì)象做和他們有關(guān)的決定；

——保護(hù)殘疾人隱私和信息安全，進(jìn)行合影和拍照前先征得服務(wù)對(duì)象同意，并預(yù)留適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

避免對(duì)傷殘部位做特寫拍攝。

7.2.2各類服務(wù)對(duì)象不同場(chǎng)景下的具體服務(wù)內(nèi)容見附錄D，具體服務(wù)需求指引見附錄E。

8服務(wù)流程及要求

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8.1服務(wù)流程圖

家園服務(wù)流程如圖1所示。

圖1服務(wù)流程圖

8.2需求調(diào)研

8.2.1通過現(xiàn)場(chǎng)接待、上門走訪等方式，從轄區(qū)整體情況、殘疾人人口情況、保障情況、健康、收入

等方面收集相關(guān)信息，了解殘疾人及其生活情況。

8.2.2對(duì)殘疾人存在的障礙進(jìn)行評(píng)估，與殘疾人及其家庭確定優(yōu)先響應(yīng)的需求。并填寫需求評(píng)估表（見

附錄F）。

8.2.3分析殘疾人及其家庭、社區(qū)、社會(huì)力量的責(zé)任和可提供的支持。

8.2.4分析殘疾人及其家庭面臨的現(xiàn)實(shí)問題和產(chǎn)生問題的原因及影響，明確工作目標(biāo)。

8.2.5分析滿足殘疾人需求的可利用資源，包括但不限于人力資源、信息資源、物質(zhì)資源（基礎(chǔ)設(shè)施、

建筑、交通、設(shè)備、經(jīng)濟(jì)資源）。

8.3社區(qū)動(dòng)員和資源整合

8.3.1動(dòng)員殘疾人走出家門，參與社區(qū)活動(dòng)、擴(kuò)大社交范圍，參與社會(huì)生活。

8.3.2動(dòng)員社區(qū)居民參與家園活動(dòng)，了解殘疾人并提供支持；動(dòng)員商戶（菜店、理發(fā)店、食堂等）、

轄區(qū)單位等向殘疾人開放，提供合理便利和無障礙服務(wù)。

8.3.3獲取并整合各類助殘服務(wù)資源，建立志愿服務(wù)團(tuán)體。

8.4服務(wù)轉(zhuǎn)介

8.4.1在社區(qū)動(dòng)員和資源整合基礎(chǔ)上，及時(shí)針對(duì)殘疾人的需求開展對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)介服務(wù)。

8.4.2了解供需雙方的意愿和條件，做好溝通和轉(zhuǎn)介記錄并追蹤轉(zhuǎn)介后的情況。

8.5項(xiàng)目設(shè)計(jì)

8.5.1現(xiàn)有資源和轉(zhuǎn)介無法響應(yīng)、且具有共性的需求，應(yīng)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目；不同項(xiàng)目兼顧各殘疾類別、

性別、年齡。

8.5.2制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，內(nèi)容包括但不限于：

——目的、預(yù)期結(jié)果、需要做的工作；

——質(zhì)量、進(jìn)度、服務(wù)人數(shù)、覆蓋范圍、費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)分析；

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——監(jiān)督和評(píng)估計(jì)劃；

——所需的人員、場(chǎng)地、技術(shù)、設(shè)備、器材等。

——預(yù)算。

8.6項(xiàng)目實(shí)施

8.6.1服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施可通過直接組織實(shí)施或購買專項(xiàng)服務(wù)的形式開展。

8.6.2項(xiàng)目資金單獨(dú)建賬，即時(shí)更新，向資方公開。

8.6.3招募和培訓(xùn)工作人員，并符合以下要求：

——優(yōu)先招募本社區(qū)人員、殘疾人及其家庭成員；

——招募的人員具備勝任工作任務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)；

——針對(duì)工作人員開展培訓(xùn)，包括殘障意識(shí)、殘疾人權(quán)益保護(hù)、殘疾人政策與服務(wù)、小組活動(dòng)、

職業(yè)倫理、心理、社工知識(shí)等，開展同行交流，并提供繼續(xù)教育和支持。

8.6.4完成計(jì)劃內(nèi)活動(dòng)，并定期對(duì)各階段信息進(jìn)行收集和分析，并將相關(guān)資料歸檔管理。

8.6.5應(yīng)定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)上報(bào)主管部門。

9服務(wù)管理要求

9.1運(yùn)營(yíng)管理

9.1.1承接家園空間托管方應(yīng)依法登記注冊(cè)，具有3年及以上的助殘服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

9.1.2每周提供服務(wù)的時(shí)間應(yīng)不少于5天，節(jié)假日按需開放。

9.1.3應(yīng)建立健全規(guī)章制度。包括但不限于一次性告知、代辦服務(wù)、安全值守、投訴處理等服務(wù)管理

制度，以及人員管理、資產(chǎn)管理、檔案管理、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、崗位責(zé)任、自我評(píng)價(jià)等內(nèi)部管理制度。

9.1.4應(yīng)根據(jù)需要與服務(wù)對(duì)象簽訂協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

9.1.5各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)有服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程等，明確服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、流程、質(zhì)量要求等。

9.1.6應(yīng)采取電話、面談等方式進(jìn)行服務(wù)隨訪，做好相關(guān)記錄并存檔。

9.1.7應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，并公布投訴電話。

9.2服務(wù)人員

9.2.1服務(wù)人員包括1名及以上專職管理人員和2名及以上綜合服務(wù)人員，按服務(wù)項(xiàng)目配置相應(yīng)的專

業(yè)服務(wù)人員。

9.2.2應(yīng)具備服務(wù)殘疾人相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，根據(jù)服務(wù)需要提供健康證明和相關(guān)職業(yè)資質(zhì)。

9.2.3應(yīng)接受過殘疾人基本生理、心理知識(shí)、手語、服務(wù)知識(shí)、安全等培訓(xùn)，鼓勵(lì)有條件的服務(wù)人員

參與社會(huì)工作師培訓(xùn)。每年業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)不少于1次，培訓(xùn)課時(shí)不少于16學(xué)時(shí)。

9.2.4服務(wù)人員儀容儀表整潔、言行舉止大方得體。

9.3安全管理

9.3.1應(yīng)建立健全設(shè)備設(shè)施、人身與財(cái)產(chǎn)、消防安全、食品安全、衛(wèi)生、康復(fù)、信息、應(yīng)急管理等相

關(guān)安全管理制度。

9.3.2應(yīng)以適合殘疾人特性的方式，告知災(zāi)害信息、應(yīng)對(duì)方式，并提供必要援助。

9.3.3應(yīng)定期進(jìn)行安全和消防檢查，組織應(yīng)急演練。

9.3.4服務(wù)過程中觀察殘疾人的身體狀態(tài)和情緒變化，出現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施。

9.3.5應(yīng)預(yù)留殘疾人監(jiān)護(hù)人或聯(lián)系人的聯(lián)系方式，確保聯(lián)系暢通。

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9.4記錄與檔案管理

9.4.1應(yīng)建立完善的記錄和檔案，包括但不限于聯(lián)系服務(wù)臺(tái)賬、服務(wù)對(duì)象檔案、培訓(xùn)和服務(wù)、活動(dòng)記

錄檔案、安全管理檔案等。各類檔案應(yīng)齊全，分類成冊(cè)，及時(shí)更新，動(dòng)態(tài)管理。

9.4.2聯(lián)系服務(wù)臺(tái)賬包括但不限于日期、聯(lián)系服務(wù)對(duì)象姓名、聯(lián)系方式、聯(lián)系服務(wù)的具體內(nèi)容等。

9.4.3服務(wù)對(duì)象檔案內(nèi)容包括但不限于服務(wù)對(duì)象個(gè)人基本情況、需求評(píng)估情況、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)過程

記錄、狀態(tài)改善情況（服務(wù)效果）等。

9.4.4培訓(xùn)和服務(wù)、活動(dòng)記錄檔案內(nèi)容包括但不限于培訓(xùn)，服務(wù)、活動(dòng)方案、簽到表、活動(dòng)照片和信

息、總結(jié)等。

9.4.5安全管理檔案內(nèi)容包括但不限于安全檢查表、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估記錄、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急物資目錄、應(yīng)急

演練記錄等。

9.4.6應(yīng)加強(qiáng)檔案信息安全管理，實(shí)施服務(wù)信息化管理。

10評(píng)價(jià)與改進(jìn)

10.1應(yīng)建立評(píng)價(jià)制度，定期開展評(píng)價(jià)。

10.2評(píng)價(jià)可采用問卷、訪談、個(gè)案評(píng)價(jià)、座談、查看檔案等方式進(jìn)行。

10.3評(píng)價(jià)包括但不限于問題解決、效率、效果、影響、供需匹配程度和可持續(xù)性等內(nèi)容。

10.4應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析、整理、匯總，形成服務(wù)改進(jìn)方案，持續(xù)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。

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附錄A

（資料性）

功能區(qū)設(shè)置示例

表A.1給出了家園各類功能區(qū)設(shè)置示例。

表A.1功能區(qū)設(shè)置示例表

功能區(qū)設(shè)置功能設(shè)置

以康復(fù)業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，運(yùn)用醫(yī)療、教育、職業(yè)、社會(huì)、

康復(fù)功能區(qū)工程、心理等康復(fù)手段，使殘疾人的身心功能得到補(bǔ)償或

替代，職業(yè)能力和社會(huì)生活能力得到改善。

輔具功能區(qū)以輔助器具展示、租借、維修為主。

為就業(yè)困難但有一定勞動(dòng)能力和勞動(dòng)愿望的智力殘疾

人、穩(wěn)定期精神殘疾人，提供簡(jiǎn)單勞動(dòng)、技能訓(xùn)練、康復(fù)

職業(yè)康復(fù)勞動(dòng)功能區(qū)訓(xùn)練和托管養(yǎng)護(hù)等綜合性、公益性服務(wù)，提供包括生產(chǎn)

性、生活性、服務(wù)性勞動(dòng)項(xiàng)目，應(yīng)符合職業(yè)安全健康相關(guān)

要求。

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A

B

附錄B

（資料性）

標(biāo)志牌圖標(biāo)樣式示意圖

圖B.1給出了標(biāo)志牌圖標(biāo)樣式示意圖。

圖B.1標(biāo)志牌圖標(biāo)樣式示意圖

8

DB11/T2145—2023

B

C

C

附錄C

（規(guī)范性）

服務(wù)類型目錄

表C.1給出了家園的服務(wù)類型目錄。

表C.1服務(wù)類型目錄

服務(wù)類型基本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容參考適用范圍

在提供服務(wù)前，對(duì)服務(wù)對(duì)象需求、服務(wù)市場(chǎng)等相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)查，

并對(duì)服務(wù)對(duì)象訴求做出回應(yīng)。包括定期入戶、觀察了解殘疾人的情

需求調(diào)查和響應(yīng)

況，并記入檔案；根據(jù)殘疾人的實(shí)際需求和主觀愿望，實(shí)施服務(wù)對(duì)

接，并對(duì)對(duì)接結(jié)果進(jìn)行跟蹤等服務(wù)。

結(jié)合服務(wù)對(duì)象需

對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的各項(xiàng)惠殘政策疑問進(jìn)行解答，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的申

求設(shè)置服務(wù)內(nèi)

政策咨詢及幫辦請(qǐng)，協(xié)助辦理各項(xiàng)惠殘業(yè)務(wù)，包括為服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)政策咨詢、

基礎(chǔ)服務(wù)容，擴(kuò)大本區(qū)域

幫助辦理殘疾人證、一卡通激活、輔具網(wǎng)上申請(qǐng)等服務(wù)。

內(nèi)服務(wù)對(duì)象人群

為殘疾人提供圖書借閱、互聯(lián)網(wǎng)訪問服務(wù)，包括為服務(wù)對(duì)象提供圖

網(wǎng)絡(luò)、閱覽服務(wù)覆蓋率。

書閱覽和免費(fèi)上網(wǎng)等服務(wù)。

向殘疾人及家屬普及殘疾預(yù)防、健康維護(hù)、護(hù)理和輔具、安全知識(shí)

健康安全宣傳等，內(nèi)容包括但不限于殘疾和殘疾加重預(yù)防、疾病預(yù)防、慢性病、

疼痛、睡眠、服藥管理、防疫及其他健康安全知識(shí)普及等。

在家園開展的提高殘疾人生活和生計(jì)能力的培訓(xùn)，包括生活技能培

訓(xùn)、就業(yè)技能培訓(xùn)和其他促進(jìn)獨(dú)立生活、融入社會(huì)的培訓(xùn)等。培訓(xùn)

技能培訓(xùn)結(jié)合服務(wù)對(duì)象需

內(nèi)容包括但不限于：烘焙、理發(fā)、美容、美甲培訓(xùn)，出行、訂餐等

求設(shè)置服務(wù)內(nèi)

生活軟件（App）使用培訓(xùn)等。

賦能服務(wù)容，擴(kuò)大本區(qū)域

支持需求相同的殘疾人及其家人組成自助小組，相互支持，相互幫

內(nèi)服務(wù)對(duì)象人群

助，解決面臨的共同問題，包括興趣小組和功能小組。興趣小組包

培育自助小組覆蓋率。

括體育類、文化類、手工類和其他類興趣小組。功能小組包括生計(jì)

發(fā)展、志愿服務(wù)、宜傳倡導(dǎo)和其他類功能小組。

為解決殘疾人生活障礙提供的照顧性的支持服務(wù)，包括但不限于提針對(duì)不具備相應(yīng)

生活照料服務(wù)

供餐食、理發(fā)、助浴、體檢、家政等。的生活自理能

無償為殘疾人購物、就醫(yī)、出行、辦事等提供協(xié)助、陪同、代理等力、家庭缺乏相

生活代辦事項(xiàng)服務(wù)服務(wù)，包括但不限于為服務(wù)對(duì)象提供包括辦理相關(guān)證件或手續(xù)，代應(yīng)的經(jīng)濟(jì)能力和

照料服務(wù)購日常用品、藥品，陪同出行和就醫(yī)，及其他生活代辦等。照料能力的，或

為符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人，在社區(qū)中以日間照看山區(qū)等生活服務(wù)

重度殘疾人日間照的方式，主要提供生活照料、生活自理能力和社會(huì)適應(yīng)能力訓(xùn)練、資源匱乏轄區(qū)的

料服務(wù)職業(yè)康復(fù)和勞動(dòng)技能訓(xùn)練，以及運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練等服務(wù)，服務(wù)應(yīng)符合服務(wù)對(duì)象提供照

GB/T37516的要求。料服務(wù)。

為就業(yè)困難但有一定勞動(dòng)能力和勞動(dòng)愿望的智力殘疾人、穩(wěn)定期精宜按照相關(guān)政策

神殘疾人，提供簡(jiǎn)單勞動(dòng)、技能訓(xùn)練、康復(fù)訓(xùn)練和托管養(yǎng)護(hù)等綜合開展項(xiàng)目服務(wù)，

項(xiàng)目服務(wù)職業(yè)康復(fù)勞動(dòng)項(xiàng)目

性、公益性服務(wù)的項(xiàng)目，提供包括生產(chǎn)性、生活性、服務(wù)性勞動(dòng)項(xiàng)并接受行政主管

目，符合《北京市殘疾人職業(yè)康復(fù)勞動(dòng)項(xiàng)目基本條件》的要求。部門指導(dǎo)。

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DB11/T2145—2023

表C.1服務(wù)類型目錄（續(xù)）

服務(wù)類型基本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容參考適用范圍

依托殘疾人溫馨家園設(shè)施，為有就業(yè)意愿的殘疾人提供培訓(xùn)和

轉(zhuǎn)介服務(wù)，為用人單位推薦殘疾人就業(yè)，為通過崗位定制實(shí)現(xiàn)

幫扶性就業(yè)基地項(xiàng)目就業(yè)的殘疾人提供崗位適應(yīng)性訓(xùn)練等服務(wù)，包括幫扶職康站站

內(nèi)殘疾人就業(yè)、輻射幫扶所在街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)未就業(yè)殘疾人實(shí)現(xiàn)就

業(yè)、創(chuàng)業(yè)等內(nèi)容。

針對(duì)殘疾人的特殊就業(yè)困難，通過動(dòng)員社會(huì)力量提供就業(yè)輔

導(dǎo)服務(wù)，為殘疾人和用人單位提供個(gè)性化、專業(yè)化就業(yè)支

持，幫助殘疾人實(shí)現(xiàn)按比例就業(yè)的一種就業(yè)服務(wù)模式，包括

支持性就業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目通過動(dòng)員社會(huì)力量提供就業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)，為殘疾人和用人單位

提供個(gè)性化、專業(yè)化就業(yè)支持，幫助殘疾人實(shí)現(xiàn)按比例就

業(yè)。支持性就業(yè)培訓(xùn)應(yīng)符合《北京市殘疾人支持性就業(yè)服務(wù)

辦法（試行）》相關(guān)規(guī)定。

在殘疾發(fā)生后綜合運(yùn)用醫(yī)學(xué)、教育、職業(yè)、社會(huì)、心理和輔

助器具等措施，幫助殘疾人恢復(fù)或者補(bǔ)償功能，減輕功能障

宜按照相關(guān)政策開

礙，增強(qiáng)生活自理和社會(huì)參與能力。溫馨家園組織開展的康

康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目展項(xiàng)目服務(wù)，并接

項(xiàng)目服務(wù)復(fù)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合DB11/T1550、《北京市殘疾人基本康復(fù)目

受行政主管部門指

錄》及《北京市殘疾兒童少年基本康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)目錄》的要

導(dǎo)。

求。

通過提供相關(guān)用品用具，預(yù)防、代償、減輕或降低殘疾人的

身體損傷、活動(dòng)受限和參與限制，包括輔具信息咨詢，評(píng)估

輔具服務(wù)項(xiàng)目適配，使用指導(dǎo)，個(gè)性化改造，借用、展示、體驗(yàn)，回收利

用，創(chuàng)新研發(fā)等服務(wù)，應(yīng)符合《北京市殘疾人輔助器具服務(wù)

管理辦法（試行）》的要求。

運(yùn)用心理學(xué)及醫(yī)學(xué)的理論和方法，預(yù)防或減少殘疾人各類心

理行為問題，促進(jìn)心理健康，提高生活質(zhì)量，包括心理咨

心理健康項(xiàng)目

詢、心理疏導(dǎo)和慰藉及其他心理服務(wù)，依托市殘疾人心理健

康熱線項(xiàng)目和轄區(qū)心理健康資源開展。

整合各類法律維權(quán)服務(wù)及專業(yè)支持資源，維護(hù)殘疾人群體合

法權(quán)益，包括開展法律宣傳、法制教育等普法工作，提供相

法律維權(quán)項(xiàng)目關(guān)法律法規(guī)及政策的咨詢、轉(zhuǎn)介服務(wù)，配合開展法律援助、

法律救助相關(guān)工作等。依托市殘聯(lián)庭院式法律服務(wù)項(xiàng)目和轄

區(qū)司法資源開展。

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表C.1服務(wù)類型目錄（續(xù)）

服務(wù)類型基本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容參考適用范圍

組成專業(yè)團(tuán)隊(duì)圍繞殘疾人個(gè)體開展綜合評(píng)估，并制定個(gè)性化支持方

個(gè)案服務(wù)案，通過社區(qū)動(dòng)員、資源整合、服務(wù)轉(zhuǎn)介、小組活動(dòng)等，支持殘疾

人自立并融入社會(huì)，定期進(jìn)行跟蹤回訪。

促進(jìn)殘疾人獲得家庭支持，改善殘疾人家庭成員知識(shí)、技能、態(tài)度，

家庭服務(wù)提升殘疾人家庭生活質(zhì)量的相關(guān)服務(wù)，包括家屬喘息支持、心理支

持、家屬培訓(xùn)和教育等。

配備必要的設(shè)備設(shè)施（如爬樓機(jī)，折疊坡道等）或采取購買服務(wù)的

方式，為轄區(qū)出行不便的殘疾人提供上下樓、輔助出行等相關(guān)服務(wù)宜根據(jù)本轄區(qū)

無障礙服務(wù)

或?yàn)榻涣鳒贤ā@取信息困難的殘疾人提供交流無障礙和其他無障資源、殘疾人

開展其他服務(wù)礙服務(wù)。實(shí)際需求和服

通過募捐、動(dòng)員等，使有需要的殘疾人享受到來自基金會(huì)、社會(huì)各務(wù)專業(yè)性要求

社會(huì)服務(wù)界的幫助，包括扶危濟(jì)困及實(shí)現(xiàn)殘疾人全面發(fā)展和社會(huì)融合的社會(huì)選擇性開展

服務(wù)項(xiàng)目。

志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向殘疾人提供的公益

志愿服務(wù)服務(wù)。家園應(yīng)通過社區(qū)動(dòng)員，招募、培訓(xùn)、管理志愿者，組織志愿

者為服務(wù)對(duì)象提供志愿服務(wù)。

指針對(duì)本地具有代表性的某殘疾人群體、本地資源特點(diǎn)或本地殘疾

其他因地制宜的服務(wù)

人在入學(xué)、就業(yè)等方面面臨的障礙，設(shè)計(jì)開展的相關(guān)服務(wù)。

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DB11/T2145—2023

附錄D

（資料性）

各類殘疾人不同場(chǎng)景下服務(wù)內(nèi)容目錄示例

表D.1給出了各類殘疾人不同場(chǎng)景下服務(wù)內(nèi)容目錄示例。

表D.1各類殘疾人不同場(chǎng)景下服務(wù)內(nèi)容目錄示例

殘疾人類別/場(chǎng)景見面語言交流助行會(huì)議和活動(dòng)助餐

距離對(duì)方1m~2m遠(yuǎn)就餐時(shí)幫助視力殘疾人讀

在坐席、衛(wèi)生間、手扶梯等陌生環(huán)境，應(yīng)引導(dǎo)視

時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候，不菜單；

力殘疾人將手放置到方便定位的位置。

在對(duì)方毫無準(zhǔn)備時(shí)觸應(yīng)事先詢問對(duì)方習(xí)慣的牽引餐盤擺好后，用時(shí)鐘定位

日光下活動(dòng)時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)谋芄獯胧?，保護(hù)畏

碰身體、握手、擁方法，主動(dòng)讓視力殘疾人握法介紹食物擺放位置；

光的視力殘疾人；在光線昏暗的環(huán)境中活動(dòng)時(shí)，

抱。自己肘部；使用“前、后、用公筷夾菜到對(duì)方的碗

應(yīng)時(shí)刻關(guān)注低視力殘疾人安全；

離開或結(jié)束談話時(shí)，左、右”等明確的方位詞，中，同時(shí)報(bào)菜名，避免夾

會(huì)前提前介紹領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓；

應(yīng)及時(shí)告知視力殘疾盡可能詳細(xì)的向其描述周圍菜過多；

與視力殘疾人溝通不需要經(jīng)第三人傳話；使用易讀的字體，三號(hào)-小二字號(hào)，并有足夠的

人，不將視力殘疾人的景物、人員等；開門時(shí)，倒水或者飲料時(shí)，不要倒

交流時(shí)用聲音，一般不使用動(dòng)作或表情；行距；用加粗或大字體強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵信息，使用高對(duì)

單獨(dú)留在大的空曠空應(yīng)把門完全打開，避免磕得太滿；

視力殘疾人避免用“瞎”等詞匯，不避諱“看”、“瞧”等詞匯；比度的色彩；

間。碰；行走中保持避險(xiǎn)意識(shí)敬酒碰杯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上

采取視覺講述方法補(bǔ)償視覺信息，盡可能多告知對(duì)方關(guān)為使用屏幕閱讀器的視力殘疾人提供文字版的電

代管視力殘疾人隨身（車流、低矮的樹枝、電去；

于自己的信息、物品的信息、環(huán)境的信息。子資料，相關(guān)PPT演示文稿提前給到視力殘疾

物品時(shí)應(yīng)取得同意，線、地毯卷邊等），防止意自助餐時(shí)，可詢問對(duì)方是

人，或采取其他替代措施；

未經(jīng)同意不得隨意拿外。否一起去取餐；如不同

打印材料使用非光面的紙張，避免反光；

走盲杖、改變物品擺狹窄地段應(yīng)將手臂移向身去，可詢問對(duì)方忌口食物

洗手間，接待處，登記處等關(guān)鍵地點(diǎn)配有盲文、

放位置。后，提示視力殘疾人緊跟在后代為取餐；如同去，可

有聲引導(dǎo)等。

未經(jīng)允許，不撫摸、身后。引領(lǐng)對(duì)方取餐盤，逐一報(bào)

安裝屏幕閱讀器，必要時(shí)提供人工讀寫等無障礙

不投喂、不分散導(dǎo)盲菜名后夾菜放入對(duì)方盤

支持；提供線上參與會(huì)議和活動(dòng)的方式。

犬的注意力。中。

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DB11/T2145—2023

表D.1各類殘疾人不同場(chǎng)景下服務(wù)內(nèi)容目錄示例（續(xù)）

殘疾人類別/場(chǎng)景見面語言交流助行會(huì)議和活動(dòng)助餐

保持專注，面部表情與交談內(nèi)容相符；

安靜環(huán)境下，保持發(fā)音清晰，音量比平時(shí)略高，避免喊

叫；

面對(duì)佩戴助聽設(shè)備（助聽器、人工耳蝸、字幕眼鏡、藍(lán)

牙麥克風(fēng)等）的人，宜在有助聽設(shè)備的一側(cè)講話，不隨

及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)大家交談的內(nèi)容；

便觸碰助聽設(shè)備，不遮擋口型，對(duì)話保持1m~2m距離；

提供使用手機(jī)、筆記本電腦的語音轉(zhuǎn)文字功能的

語言直接，應(yīng)盡量避免使用術(shù)語，不用晦澀、幽默或說

便利；如遇需要保密、不允許攜帶手機(jī)的場(chǎng)合，

呼喚對(duì)方時(shí)，可通過反話的方式；

提前告知聽力殘疾人；

聽力殘疾人揮手、輕輕觸碰手臂可采取筆談、手機(jī)打字、郵件進(jìn)行交流，書面語言盡量//

會(huì)議和播放視頻時(shí)，提供同聲速錄字幕和手語翻

等方式引起注意。簡(jiǎn)潔，對(duì)于較長(zhǎng)的內(nèi)容，可提前提煉要點(diǎn)；

譯；

不隨便打斷對(duì)方的講話；

聽力殘疾人講話、演出之后，可伸出大拇指或高

進(jìn)行手語交流應(yīng)選擇光線適當(dāng)、安靜的環(huán)境；

舉手臂、搖動(dòng)雙手向他們致意。

與讀唇語的聽力殘疾人交流時(shí)，應(yīng)放慢講話節(jié)奏，保持

口型清晰；

使用手語交流時(shí)應(yīng)遵循手語禮儀，注意區(qū)域性和差異

性，注意手語的準(zhǔn)確性和表情、唇形的配合，手勢(shì)幅

度、手速不應(yīng)過大、過快。

交流距離宜在2m以內(nèi)；

不模仿對(duì)方的語氣和節(jié)奏，不嘲笑對(duì)方的發(fā)音；

提供使用電子設(shè)備、寫字板等輔助交流工具的便為咀嚼、吞咽困難的人提

言語殘疾人/聽不清對(duì)方說話時(shí)，可以請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；/

利供易磨碎、糊狀的食物

在對(duì)方表達(dá)結(jié)束時(shí)，可重復(fù)一遍確認(rèn)對(duì)方的意思；

可用書寫、手勢(shì)、提問、圖文對(duì)照的等方式輔助交流。