技術支持及質量反饋報告填寫要求

技術支持及質量反饋報告填寫要求目錄一、技術支持報告填寫要求二、質量反饋報告填寫要求一、技術支持報告填寫要求一、技術支持報告基本要求1、車輛信息（1）、車輛身份識別（牌照號、底盤號、發(fā)動機號)。

（2）、整車銷售商，銷售日期，購車付款方式(是按揭還是一次性付全款)。2、故障描述（1）、故障時間、對應的行駛里程、故障地點、駕駛員姓名(可附駕駛證照片)。（2）、故障情況描述（含車輛始發(fā)地、終點、裝載貨物名稱、載重量、運行狀況、行駛里程)，故障詳細描述，明確到具體的故障件、故障部位或詳細的故障形式。并提供對應的故障照片、或視頻。（3）、故障原因分析，所采取的措施，及效果，若針對該故障有多次維修，請按上述要求詳細描述每次維修的措施、效果。注：如果是多臺車輛故障，請采用表格的形式詳細列出每臺車輛信息。一、技術支持報告填寫要求二、重大疑難故障反饋要求1、售后服務工作中的重大、疑難故障（如驅動橋打齒、車架變形、輪轂發(fā)熱、方向沉重、車輛火災、發(fā)動機水溫高、怠速抖動等），服務商在無法獨立完成故障排除的情況下，按《疑難故障信息收集表》要求收集車輛信息，及時聯(lián)系并獲取區(qū)域技術專家聲訊支持。仍不能解決的，通過電話和書面報告上報經(jīng)理部和服務部負責人，同時需返回《疑難故障信息收集表》。2、若因不反饋信息或反饋信息不及時導致故障無法得到及時處理，造成用戶投訴或糾紛的，對責任服務商按規(guī)定考核（1000-10000元/次）。三、技術援助流程“區(qū)域—服務部—公司”三級專家團隊，提供全方位快捷的技術援助，服務站遇到疑難故障無有效處理方案，反饋給區(qū)域技術專家、服務聯(lián)盟、或服務經(jīng)理（由服務經(jīng)理協(xié)調區(qū)域技術專家或服務聯(lián)盟處理），區(qū)域專家小組提供聲訊支持，聲訊支持無法解決的，書面反饋服務部，服務部電話指導、或協(xié)調安排現(xiàn)場技術援助。服務站遇到疑難故障區(qū)域專家小組服務部專家組柳汽公司專家組解決解決解決一、技術支持報告填寫要求見附件附件：一、技術支持報告填寫要求五、技術援助支持費用申報要求

5.1派出技術援助站：附上有處理結果的審批報告，車型類型及故障類型均選“其它”，故障編碼選擇處理車輛故障對應的故障編碼，原因分析中增加：申報**服務商的技術援助費用，責任廠家選擇：LQ，其余內容按鑒定單內容填寫。技術援助費用填寫在“其它費用”欄，需把有處理情況的審批表照片附在附件里。乘車外出的需附相關車票復印件，開服務車外出的另需在保修單內先做一張外出單。

5.2行業(yè)專家類：由受援服務商現(xiàn)金預支，由受援服務商填報，按正常鑒定單報單，技術援助費用填寫在“其它費用”欄。在完成工作后，需填寫相關現(xiàn)金支付收據(jù)。技術援助費用：

5.3填報方需把有處理情況的審批表照片附在附件里，還需多附一份行業(yè)專家技術援助現(xiàn)金支付收據(jù)照片。技術援助費用一、技術支持報告填寫要求二、質量反饋報告填寫要求一、質量信息的分類及定義：1、三包故障維修信息：三包故障維修信息指車輛使用過程中自然發(fā)生的非典型、批量及重大的一般質量問題。2、個別車輛疑難雜癥問題：個別車輛疑難雜癥問題是指經(jīng)過服務商的2次以上維修無法排除故障的，涉及車輛數(shù)在2臺以內的質量問題。3、典型、重大或批量質量信息：任何涉及到發(fā)動機、變速箱、車身總成和制動、安全項目等類的典型、重大或批量、質量信息（包括零件總成的錯、漏裝，批量質量問題，賠償金額較大的質量問題，設計問題等）。4、對產品及服務管理的改善建議：

在日常工作中，經(jīng)過發(fā)現(xiàn)、探索、總結以及與同類競品的對比，提供的利于東風柳州汽車有限公司產品及服務管理提升的改善建議。5、用戶投訴：二、各類質量信息的信息渠道、處理流程及要求二、質量反饋報告填寫要求三、質量信息反饋單填寫要求服務商負責將用戶反饋的典型、重大或批量質量信息，對產品及服務管理的改善建議以【反饋單】形式反饋CV服務部服務保障科相關負責人（如：趙凱）?！痉答亞巍可蟼鞣绞剑悍张浼W(wǎng)點管理系統(tǒng)：服務申報----反饋單

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送審CV服務部服務保障科相關負責人填寫內容見下頁二、質量反饋報告填寫要求二、質量反饋報告填寫要求填寫實際質量信息反饋人的聯(lián)系方式（服務商）填寫故障車輛的實際日常平均裝載情況，不允許填寫車輛少數(shù)使用狀態(tài)下的極端裝載情況。填寫對故障現(xiàn)象的簡要描述，顯示為：零件名稱+故障模式。語言準確、規(guī)范、通順、條理清楚；零部件使用專業(yè)名稱，故障現(xiàn)象、發(fā)生原因俱全；反饋信息內容填寫完整、有效、全面、無疑點、誤區(qū)；質量問題綜述涉及測量數(shù)據(jù)時必須有量的概念附件參照保修單附件要求，同時附件中圖片要包含故障部位的遠照、近照，所拍照片能反映故障所在的具體位置，故障現(xiàn)象一目了然，并要求在照片中加以文字描述，圖文并茂的展現(xiàn)問題。如有競品對比，提供競品的整車照片、對標部位照片以及測量數(shù)據(jù)。若故障涉及車輛數(shù)較多，必須將其他同故障車輛的基本信息按本欄要求一并錄入。維修處理步驟：何時（幾月幾日）采取何種維修措施（描述所更換件的圖號、專業(yè)名稱或所換件與原車件不同之處）；維修處理后效果驗證：何時驗證，效果如何，請詳細描述；必要時提供測量數(shù)據(jù)，要求在附件中提供對應的測量照片二、質量反饋報告填寫要求二、質量反饋報告填寫要求獎勵及考核1、獎勵CV服務部每半年組織東風柳州汽車有限公司品質保證部、技術中心對服務商反饋的質量信息進行“優(yōu)秀質量信息反饋獎勵”的評選，根據(jù)評選結果，對反饋人員給予500至5000元的獎勵。服務商根據(jù)服務系統(tǒng)中所發(fā)布的獎勵文件，由獲獎人員所在服務商通過系統(tǒng)報單申報，柳汽通過三包服務費結算給服務商，服務商再以現(xiàn)金形式將獎勵發(fā)放至獲獎人員?！皟?yōu)秀質量信息反饋獎勵”是對反饋人員的個人獎勵，是對其工作的肯定與支持，服務商不得克扣或截留，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將從嚴考核。2