金冠賣家職場(chǎng)禮儀（試用版）

三金冠職場(chǎng)禮儀廈門燁龍網(wǎng)絡(luò)科技公司電商研究室主編前言大綱職場(chǎng)倫理與有效的溝通金冠辦公室職場(chǎng)禮儀電子商務(wù)行業(yè)職場(chǎng)禮儀目前金冠賣家的特征根據(jù)目前金冠賣家正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、多元化的公司需求大賣家特征愛崗敬業(yè)自信心不是太強(qiáng)能吃苦耐勞專業(yè)水準(zhǔn)較低文化學(xué)歷不高職業(yè)素質(zhì)欠缺負(fù)面的特征敬業(yè)精神欠佳行業(yè)了解不夠缺失公司榮譽(yù)感團(tuán)隊(duì)合作精神欠佳執(zhí)行力欠佳抗厭性低不夠謙虛欠缺職場(chǎng)倫理胸懷不夠廣闊；眼光不夠遠(yuǎn)大學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不強(qiáng)職場(chǎng)倫理所謂職場(chǎng)倫理，講究的是對(duì)自己、對(duì)上司、對(duì)團(tuán)隊(duì)、甚至對(duì)全公司的全部人員，都要符合禮儀。強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義，再有學(xué)問也難以到達(dá)優(yōu)異的工作目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)中的每一份子，唯有凝聚力，共同為目標(biāo)為夢(mèng)想向前邁進(jìn)，方能為大家創(chuàng)造更大的福利。一個(gè)能夠成功的金冠人

必須具備的人格特質(zhì)及行為一個(gè)能夠成功的金冠人

必須具備的人格特質(zhì)及行為1、何謂工作激情：是一個(gè)人對(duì)工作充滿興奮、具有原動(dòng)力的工作熱忱，時(shí)刻處于滿負(fù)荷的工作狀態(tài)。沒有目標(biāo)、沒有壓力，只有超越。

2、何謂適應(yīng)能力：適應(yīng)電子商務(wù)行業(yè)的禮儀能力和工作能力。適應(yīng)金冠賣家工作環(huán)境/部門/崗位的能力。適應(yīng)所在職位的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的能力。

3、何謂客戶為尊：按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織的標(biāo)準(zhǔn)要求，下一個(gè)流程的崗位就是客戶。顧客的定義并不是指購(gòu)置公司產(chǎn)品的人，比方說，采購(gòu)部的顧客是倉(cāng)儲(chǔ)部，必須要采購(gòu)部采購(gòu)合格的符合公司銷售的保質(zhì)保量的產(chǎn)品。

4何謂自我鞭策：自我鞭策是在自我反省的根底上完成的，人生有很多個(gè)目標(biāo)，您怎么樣去實(shí)現(xiàn)？去超越？要靠自己一步一步地走。公司戰(zhàn)略、目標(biāo)；部門目標(biāo)的分解實(shí)施，往往要靠我們每一級(jí)人員的自我鞭策和自我鼓勵(lì)去完成，也要增加成就感。

5、何謂創(chuàng)意解題：創(chuàng)意就是創(chuàng)新意識(shí)。正如我們的企業(yè)精神一樣，“用心才能創(chuàng)新，競(jìng)爭(zhēng)才能開展〞；解題就是解決問題，做好事情就是解決問題。

6、何謂值得信賴：作為一個(gè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，誠(chéng)信放到了價(jià)值觀的第一位，只有您對(duì)同事、上司、老板和顧客的誠(chéng)信，才能是一個(gè)值得信賴的人。完成和協(xié)作好老板、上司和同事的每一個(gè)工作指令，做到值得信賴。

7、何謂團(tuán)隊(duì)協(xié)力：就是團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)和能力。在座的每一位伙伴，不但要有自己部門的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和能力，還要有和各部門之間，各金冠人之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)力，遇到/出現(xiàn)的問題，不推諉不卸責(zé)，相互溝通，共同解決。

8、何謂溝通能力：真誠(chéng)溝通，以事實(shí)、數(shù)據(jù)而進(jìn)行溝通，大公無私的心態(tài)，一切為了工作的溝通，不夸大不縮小，進(jìn)行有效溝通，減少管理和溝通本錢。

9、何謂勇于負(fù)責(zé)：對(duì)問題/責(zé)任不推諉，沒有任何借口和理由，只有沒有下一次的錯(cuò)誤。職場(chǎng)上最起碼的倫理尊重：尊重別人就是尊重您自己。維護(hù)自己的形象就是對(duì)別人的尊重。包容：思想、作風(fēng)上的差異，跟工作合作沒有關(guān)系。欣賞：寧可看不到對(duì)方的缺點(diǎn)，一定要看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)〔沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手焉能顯出你的重要與價(jià)值〕接納：海納百川，接納是上進(jìn)心的一種最原始的表現(xiàn)?？隙ǎ簱P(yáng)長(zhǎng)避短，每個(gè)人都會(huì)有您學(xué)習(xí)的地方。在職場(chǎng)上如何尊重別人絕對(duì)尊重對(duì)方的職位和職權(quán)。他可能技不如你，職位卻高于你，你要因?yàn)樽鹬厮穆毼欢鹬厮?。他可能?jīng)驗(yàn)沒有你多，資歷沒有你深，但只要他有某種職位，就有某些權(quán)利，你要尊重。尊重別人的職位與職權(quán)，其實(shí)就是尊重在這里上班的每一個(gè)人，其實(shí)就是尊重你自己。

在職場(chǎng)如何尊重別人絕對(duì)尊重對(duì)方的名譽(yù)與形象。(隱惡揚(yáng)善)不管他職位高于你、低于你或與你相當(dāng)，你都要尊重他的名譽(yù)和形象。不管他能力高于你、低于你或與你相當(dāng)，你都要尊重他的名譽(yù)與形象。不管他的崗位是什么樣的，你都要尊重他的名譽(yù)與形象。尊重別人的名譽(yù)與形象，就是尊重你自己的名譽(yù)與形象，最後大家都會(huì)有好的名譽(yù)與形象。在職場(chǎng)上如何尊重別人絕對(duì)尊重對(duì)方與你之間的差異一種米養(yǎng)百種人，對(duì)方?jīng)]有必要、更沒有義務(wù)什么都要和你一樣。包括飲食習(xí)慣、衛(wèi)生習(xí)慣、做事習(xí)慣、人人際交往、以及休閑生活等等，每一樣事情，你都要尊重對(duì)方與你之間的個(gè)別差異。絕不可以亂傳八卦、小道消息，更不可以對(duì)人形成壓力，迫使人家與你一致。(每個(gè)人的自由以不阻礙他人的自由為限)職場(chǎng)上最起碼的倫理當(dāng)我們懂得去尊重別人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而包容別人。當(dāng)我們懂得去包容別人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而欣賞別人。當(dāng)我們懂得去欣賞別人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而接納別人。當(dāng)我們懂得去接納別人，當(dāng)然然就能夠進(jìn)而肯定別人。金冠人的三個(gè)正確正確的工作心態(tài)正確的人際關(guān)系正確的工作價(jià)值觀正確的工作認(rèn)知心態(tài)上:理念相同、敬業(yè)樂群、配合性高、忠誠(chéng)度佳、具工作激情處事上:不恥下問、善用資源、講求效率、有時(shí)間觀念、主動(dòng)回報(bào)、具前瞻的眼光作風(fēng)上:講究效率、自動(dòng)自發(fā)、重視協(xié)調(diào)、不推諉不卸責(zé)、勇于認(rèn)錯(cuò)、有接受指正之雅量與壓力管理能力心態(tài)決定一切態(tài)度～決定勝負(fù)心假設(shè)改變～態(tài)度就會(huì)改變太度改變～習(xí)慣就會(huì)改變習(xí)慣改變～性格就會(huì)改變性格改變～人生就會(huì)改變好的工作態(tài)度不能遲到、早退，要有禮貌遇到問題要向主管詢問人際關(guān)系必須良好離職-以禮開始、以禮結(jié)束多做多學(xué)，本領(lǐng)是你自己的建立環(huán)境人脈順利融入公司主流，了解公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)精神迅速了解電子商務(wù)行業(yè)和C2C平臺(tái)的開展與趨勢(shì)樂于向老同事請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)對(duì)新同事提供善意的幫助適當(dāng)?shù)摹和俗尅?，放眼將來樂觀幽默使你變得可愛保持謙遜，排除妒嫉心理掌握和上司相處的技巧成功的工作，往往不是「單打獨(dú)斗」而來的！好的上司是「給你舞臺(tái)、讓你發(fā)揮」的人，是「支持你、協(xié)助你、鼓勵(lì)你」在工作過程中，能順利推動(dòng)的人！甚至，上司通常是提供原始設(shè)想的人。掌握和上司相處的技巧好上司在哪裡？別對(duì)「好上司」設(shè)置太高的標(biāo)準(zhǔn)別在外「吐棄」你的上司！別給上司負(fù)面的“形象籌劃〞!把榮耀歸于上司和老板別抱怨上司朝令夕改看場(chǎng)合稱呼上司防止吃裡扒外的嫌疑如何讓老板看到你的業(yè)績(jī)?成為優(yōu)秀人才的十大條件執(zhí)行力學(xué)習(xí)力強(qiáng)吃苦耐勞ＥＱ高忍受挫折力強(qiáng)穩(wěn)定性高服從性高、效勞意識(shí)好自我挑戰(zhàn)力強(qiáng)身體健康具有創(chuàng)新的能力辦公室禮儀服裝儀容與人交談回復(fù)禮儀辦公室禮儀一服裝儀容要求大家?guī)缀醵际且酝獗韥頉Q定第一印象衣著得體是職場(chǎng)上的根本原則不奇裝異服是根本禮儀常識(shí)服裝儀容三大原則清潔感行動(dòng)方便、機(jī)能性高與周圍的環(huán)境協(xié)調(diào)按照公司規(guī)定著裝用笑容為服裝儀容加分笑容是提升好感度的捷徑?jīng)]有笑容，人際關(guān)系就不會(huì)開始笑容是上班族最初的工作與人交談打招呼一般用語報(bào)告打招呼的重要性打招呼是人際關(guān)系的第一步打招呼原那么開朗、有精神，注視對(duì)方的眼睛隨時(shí)做到從自己做起向身邊所有人打招呼持續(xù)不斷，最好微微點(diǎn)個(gè)頭一般商業(yè)用語你們公司你是誰有什么事你要找誰等一下〔負(fù)責(zé)人員〕快來了他不在貴公司請(qǐng)問您是哪位請(qǐng)問有何貴干貴事情請(qǐng)問您要找哪位請(qǐng)稍候一下馬上來很抱歉他目前不在座位上一般商業(yè)用語請(qǐng)找客服部他回來我會(huì)告訴他現(xiàn)在去〔對(duì)上司〕麻煩您請(qǐng)找客服部等他回來我會(huì)轉(zhuǎn)告他我馬上就過去

報(bào)告事情的重點(diǎn)向發(fā)出指示、命令的人報(bào)告正確地報(bào)告事實(shí)５Ｗ３Ｈ先報(bào)告結(jié)論進(jìn)行中間報(bào)告５Ｗ３Ｈ向上司報(bào)告的要訣報(bào)告的時(shí)機(jī)上司很忙時(shí)勿作報(bào)告即刻報(bào)告別的部門委託的事要向直屬上司報(bào)告不可越級(jí)報(bào)告，除非緊急事情報(bào)告是受命者的任務(wù)報(bào)告的順序故事(一)A:「請(qǐng)問掌柜**化裝品可以打折嗎？」?B:「不可以，你沒有看我們的買家需知」(很兇)A:「小姐,那麻煩您介紹美白的寶貝，好嗎」?B:「你看我們店鋪的介紹,有很多種呢，我也不知道你需要那一款呢」(語氣很不友善)討論：1、客服的答復(fù)，錯(cuò)在那里？2、我們應(yīng)該怎么樣答復(fù)？網(wǎng)絡(luò)溝通因?yàn)槿鄙僦w語言的輔助，所以，很有可能出現(xiàn)回復(fù)中的誤會(huì)，所以要特別的禮貌待客，也建議適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情。表示親切和誠(chéng)意?；貜?fù)禮儀知多少？網(wǎng)絡(luò)回復(fù)禮儀盡快完整地回復(fù)顧客的問題利用公司統(tǒng)一的回復(fù)語言回復(fù)個(gè)別問題時(shí)，請(qǐng)加上金冠客服ID，比方，我是**小雪，很榮幸為您效勞適當(dāng)時(shí)要重復(fù)確認(rèn)適當(dāng)時(shí)，運(yùn)用表情表示親切職場(chǎng)人際法那么與上司共事應(yīng)注意的禮儀接受上司指示或工作命令時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)做錯(cuò)事情或完不成目標(biāo)時(shí)應(yīng)有的態(tài)度上司外出時(shí)的危機(jī)處理與應(yīng)變上司理想人選應(yīng)具備的條件正確/謹(jǐn)慎:防止出錯(cuò)、力求完美記性佳：做上司的手，做上司的腳

勿成為上司的負(fù)擔(dān).智慧/精明：判斷精確、見多識(shí)廣積極/負(fù)責(zé)：主動(dòng)任事、勇于承擔(dān)上司理想人選應(yīng)具備什么條件反響敏捷/舉一反三：勿一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作無分別心：樂于團(tuán)隊(duì)合作，積極主動(dòng)分擔(dān)工作互動(dòng)：和顏悅色，善解人意，用心交流人際關(guān)系：該原那么的原那么，該諒解的諒解。哪些人最讓企業(yè)傷腦筋?穩(wěn)定度低抗厭性差效勞熱忱缺乏口氣不佳/效勞意識(shí)差,得罪客人/同事老子天下第二/配合度低不主動(dòng)匯報(bào)工作狀態(tài)自我中心主義(只要我喜歡沒什么不可以)缺乏被指正的雅量，動(dòng)不動(dòng)就哭、鬧或鬧離職不遵守職場(chǎng)倫理，越級(jí)匯報(bào)搞小圈圈，傳八卦掛一漏萬，忘性比記性好,做事一錯(cuò)再錯(cuò)無責(zé)任心哪些人最讓企業(yè)傷腦筋?互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)公司的效勞心態(tài)與效勞意識(shí)負(fù)責(zé)這個(gè)單子的人下班了，你明天跟他聯(lián)絡(luò)。我們沒貨了，無法確定何時(shí)才能進(jìn)貨。對(duì)不起，這是公司規(guī)定的，我是小小的客服，我也沒有方法!以前是以前，現(xiàn)在是現(xiàn)在，請(qǐng)按照公司規(guī)定，那我也沒有方法，不然你去找我們客服主管/經(jīng)理，甚至老板。你找某個(gè)旺旺吧，我現(xiàn)在忙不過來。我們5點(diǎn)下班，今天的貨