房地產(chǎn)培訓(xùn) -物業(yè)培訓(xùn)如何處理客戶投訴

不習(xí)慣、不了解、依賴、偏見、蠻橫、自私?請分析該投訴的原因，正確的方法事什么？客戶對物業(yè)公司在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為?？蛻粝蛭飿I(yè)公司提出的管理處或人員故意、非故意或過失、過度等造成客戶或公眾利益損害有效投訴有效投訴?王先生買了一套房，也拿到了《入住通知書》，但生意忙，一直沒有辦入住，過了一年，王先生到管理處辦理入伙，經(jīng)過驗房發(fā)現(xiàn)房間燈不亮，水不流，墻面還有滲水痕跡，然后他要求返修，管理處小馬說：這房屋已過保修期，返修需要收費。王先生一聽就火：花幾十萬買了萬科的房，竟然是個破房子，我不管什么保修期，起碼交給我應(yīng)該是好的。?某小區(qū)安裝了智能化門禁系統(tǒng)，撤掉了后門安全崗，一業(yè)主某天有急事，忘了帶門卡，情急中砸掉門鎖，徑直出去，辦完事后立刻跑到管理處咆哮地指責(zé)管理處安裝門禁。何時發(fā)生？客戶的要求？客戶講不講理？無論什么投訴都必須冷靜、客觀、公正服務(wù)不良：更換、賠償、立即解決房屋質(zhì)量、配套等：及時反映，積極溝通產(chǎn)權(quán)糾紛：積極溝通、法律援助溝通態(tài)度：主管陪同道歉、內(nèi)部教育誤解：冷靜、告知原委、說明真相客戶違法：制止侵害行為、報警★調(diào)整當(dāng)事人★改變時間★改變場所、地點★耐心聆聽?人非圣賢，孰能無過?顧客永遠(yuǎn)是對的；如果真是顧客的錯，請參照前條處理。?站在客戶角度考慮，尊重客戶立場，設(shè)身處地角度著想?委婉安慰并詳細(xì)傾聽其說明?留下現(xiàn)場證據(jù)，簽名、記錄、拍照、錄像8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的；????????????這里我想講述本周的一個有趣的經(jīng)歷，希望貴司2002-04-22，星期一，北京下了一天的大雨，解決了北京的干旱，抑制了風(fēng)沙，皆大歡喜，不幸的是晚上下班感器里面下出來的雨正好滴在我的車上，雨很臟，估計時間長了會出現(xiàn)鐘乳石，不過，這也許會萬科2002-04-23，星期二，早晨，開著骯臟的車子離開星園，7：35左晴空萬里，但是星園的車庫內(nèi)還是陰雨綿綿，于是再次找到在車庫內(nèi)值班的物業(yè)工作人員，告2002-04-24，星期三，凌晨0：03分，萬科物業(yè)的值班人員7：35分，我打電話到物業(yè)客服，要求在沒有發(fā)生十萬火急的事情的時候，照顧點業(yè)主的休息，不要在告訴我保證馬上修復(fù)，晚上，我回來后發(fā)現(xiàn)2002-04-25，星期四，車位還在漏水，只不過發(fā)現(xiàn)有人在我的車上放了一個黑色的垃圾袋，感謝這位好心人，人員，向他反映問題，并要求解決，該同志非常負(fù)責(zé)地幫我聯(lián)系有關(guān)人員，并表示第二天一定修理，同時安排我將車停在一個不漏水的位置。18：萬科物業(yè)一位據(jù)說是值班的女同志的電話，告訴我車位的修理需要有一個非常復(fù)雜的過程并需要一定的時間，建議我將車暫時停放到另外一個由2002-04-26，星期五，晚上回到家后，將車停2002-04-27，星期六，今天凌晨2：00分我家的對講機(jī)響了起來，因為睡得正香，就沒有去接，早晨起來后到車穩(wěn)穩(wěn)地堵在了里面，不用說是我占了人家的車位，這里我向這位車主鄰居道歉了，我不是有意的，是物業(yè)讓我停放在那里的，請多諒解，因為今天還辦法，只好加大油門，將車子強(qiáng)行沖過輪擋，總算是出來了，在車庫的出口處詢問正在值班的警衛(wèi)，他們告訴我是夜里另外一位車主發(fā)現(xiàn)我占了他的對講，我非常的氣憤，我招誰了，讓人家半夜往家里打鈴，還將00領(lǐng)導(dǎo)上班后才能反映，于是我又給夏亮總管打電話匯報了這件事情，希望能夠得到解決，9：05萬科2、這位漏水本不是一個很大的問題，但是，怎么就這么難解決？物業(yè)公司怎么就這么亂？在頭一天我已經(jīng)報告漏我漏水的情況；在我將車子停放到物業(yè)指定的臨時停放處的情況下，居然還能出現(xiàn)凌晨兩點到家里搗亂的事情，出現(xiàn)車子被堵在里面4、就先后兩次半夜騷擾和車子被堵在里面的問題，給我一個明確的說法，有關(guān)責(zé)任人至少應(yīng)該書面和口頭上級和會議?第六步：與客戶溝通，取得認(rèn)同；4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認(rèn)同的話，我們努力情況，以情動人。顯在化投訴冰山一角顯在化投訴冰山一角顯在化抱怨?jié)撛诨对V顯在化抱怨顧客不滿意潛在化抱怨策見面問好，樂于助人，首問負(fù)責(zé)，行動快