美團(tuán)特殊情況協(xié)商退款在哪

美團(tuán)特殊情況協(xié)商退款在哪合同編號(hào)：__________甲方（用戶）：身份證號(hào)/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：地址：聯(lián)系方式：乙方（美團(tuán)平臺(tái)）：統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：地址：聯(lián)系方式：一、總則1.1目的本合同旨在明確在美團(tuán)平臺(tái)發(fā)生特殊情況時(shí)，用戶與美團(tuán)平臺(tái)關(guān)于協(xié)商退款的相關(guān)權(quán)利、義務(wù)以及具體操作流程等事宜，保障雙方合法權(quán)益，保證退款流程的公正、透明、有序進(jìn)行。1.2適用范圍本合同適用于在美團(tuán)平臺(tái)（包括但不限于美團(tuán)APP、美團(tuán)外賣APP、大眾點(diǎn)評(píng)APP等美團(tuán)旗下相關(guān)應(yīng)用及網(wǎng)頁(yè)端）進(jìn)行交易并遇到特殊情況需要協(xié)商退款的所有用戶，以及與該用戶交易相關(guān)的美團(tuán)平臺(tái)內(nèi)商家。二、相關(guān)定義2.1特殊情況定義特殊情況是指在美團(tuán)平臺(tái)的交易過程中，超出正常交易預(yù)期且對(duì)交易結(jié)果產(chǎn)生重大影響的情形。包括但不限于不可抗力因素，如自然災(zāi)害（地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等）、行為（政策法規(guī)調(diào)整、行政命令等）；商家責(zé)任情況，如商家未能按照約定提供商品或服務(wù)（商品與描述嚴(yán)重不符、服務(wù)未履行或嚴(yán)重不符合標(biāo)準(zhǔn)等）；用戶特殊情況，如用戶突發(fā)重大疾病、用戶遭受意外事件（如交通等）導(dǎo)致無(wú)法正常消費(fèi)等情況。2.2協(xié)商退款定義協(xié)商退款是指在發(fā)生特殊情況時(shí)，用戶通過合法、合規(guī)的途徑向美團(tuán)平臺(tái)提出申請(qǐng)，美團(tuán)平臺(tái)依據(jù)本合同規(guī)定的流程、標(biāo)準(zhǔn)，與用戶、商家進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后，判定是否給予用戶部分或全部交易款項(xiàng)退還的行為。三、美團(tuán)平臺(tái)的責(zé)任與義務(wù)3.1信息提供義務(wù)美團(tuán)平臺(tái)有義務(wù)在其網(wǎng)站、APP等顯著位置向用戶提供關(guān)于特殊情況協(xié)商退款的基本政策信息，包括但不限于適用的特殊情況類型、大致的協(xié)商退款流程、可能需要用戶提供的材料等。同時(shí)美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)保證這些信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性。3.2協(xié)商渠道建立美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)建立專門的協(xié)商退款渠道，如在APP內(nèi)設(shè)置專門的申請(qǐng)入口、設(shè)立客服等方式，方便用戶在遇到特殊情況時(shí)能夠及時(shí)發(fā)起協(xié)商退款申請(qǐng)。并且，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)保證該協(xié)商渠道的暢通性，安排足夠的人員處理相關(guān)事務(wù)。四、用戶的權(quán)利與義務(wù)4.1用戶查詢協(xié)商退款途徑的權(quán)利用戶有權(quán)在美團(tuán)平臺(tái)查詢特殊情況協(xié)商退款的具體途徑、流程和相關(guān)要求。美團(tuán)平臺(tái)不得無(wú)故拒絕用戶的查詢請(qǐng)求，并且應(yīng)當(dāng)以清晰、易懂的方式向用戶提供相關(guān)信息。4.2用戶提供準(zhǔn)確信息的義務(wù)當(dāng)用戶發(fā)起協(xié)商退款申請(qǐng)時(shí)，用戶有義務(wù)向美團(tuán)平臺(tái)提供準(zhǔn)確、真實(shí)、完整的信息，包括但不限于訂單信息、特殊情況發(fā)生的證明材料（如相關(guān)部門出具的災(zāi)害證明、醫(yī)院診斷證明、與商家的溝通記錄等）。若用戶提供虛假信息，美團(tuán)平臺(tái)有權(quán)拒絕用戶的申請(qǐng)，并根據(jù)情節(jié)輕重采取相應(yīng)措施，如限制用戶賬號(hào)使用等。五、特殊情況的類型與識(shí)別5.1不可抗力類型（1）自然災(zāi)害方面。若發(fā)生地震、洪水等自然災(zāi)害，導(dǎo)致商家無(wú)法正常營(yíng)業(yè)或用戶無(wú)法到達(dá)消費(fèi)地點(diǎn)，用戶可以提供當(dāng)?shù)夭块T發(fā)布的災(zāi)害預(yù)警或相關(guān)新聞報(bào)道作為證明材料，申請(qǐng)協(xié)商退款。（2）行為方面。當(dāng)出臺(tái)新的政策法規(guī)，如限制某些行業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，致使商家無(wú)法按原約定提供商品或服務(wù)，用戶可憑借文件或官方公告等證明材料提出協(xié)商退款申請(qǐng)。5.2商家責(zé)任類型（1）商品與描述不符。若商家提供的商品在質(zhì)量、規(guī)格、功能等方面與美團(tuán)平臺(tái)上的商品描述存在明顯差異，用戶有權(quán)提供商品照片、視頻等證據(jù)，發(fā)起協(xié)商退款申請(qǐng)。（2）服務(wù)未履行或不符合標(biāo)準(zhǔn)。如用戶預(yù)訂酒店房間，但到達(dá)后發(fā)覺房間未打掃干凈或者酒店設(shè)施無(wú)法正常使用，用戶可通過拍攝照片、錄制視頻等方式記錄情況，并以此為依據(jù)申請(qǐng)協(xié)商退款。5.3用戶特殊情況類型（1）突發(fā)重大疾病。用戶因突發(fā)重大疾?。ㄐ杼峁┽t(yī)院出具的診斷證明、病歷等材料）無(wú)法按照訂單約定進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，可以向美團(tuán)平臺(tái)申請(qǐng)協(xié)商退款。（2）意外事件。例如用戶在前往消費(fèi)地點(diǎn)途中遭遇交通（需提供交警部門出具的認(rèn)定書等證明材料），導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)消費(fèi)，有權(quán)申請(qǐng)協(xié)商退款。六、協(xié)商退款流程啟動(dòng)6.1用戶發(fā)起方式（1）用戶可通過美團(tuán)平臺(tái)APP發(fā)起協(xié)商退款申請(qǐng)。在APP內(nèi)，用戶應(yīng)進(jìn)入訂單詳情頁(yè)面，查找“協(xié)商退款”按鈕并進(jìn)入申請(qǐng)流程。在申請(qǐng)過程中，用戶需要準(zhǔn)確填寫訂單編號(hào)、特殊情況描述等必要信息。（2）用戶也可以撥打美團(tuán)平臺(tái)客服發(fā)起協(xié)商退款申請(qǐng)。在通話過程中，客服人員會(huì)引導(dǎo)用戶提供相關(guān)訂單信息和特殊情況說明，用戶應(yīng)積極配合。6.2所需提交的材料（1）對(duì)于不可抗力類型的特殊情況，若為自然災(zāi)害，用戶需提交當(dāng)?shù)夭块T發(fā)布的災(zāi)害預(yù)警通知、受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)照片或視頻等能夠證明災(zāi)害發(fā)生且影響到交易的材料；若為行為，需提交出臺(tái)的相關(guān)政策文件或官方公告等。（2）在商家責(zé)任類型方面，如商品與描述不符，用戶應(yīng)提交商品的實(shí)物照片、與商品描述對(duì)比的說明等材料；若服務(wù)未履行或不符合標(biāo)準(zhǔn)，需提交能反映服務(wù)問題的照片、視頻、與商家的溝通記錄等。（3）針對(duì)用戶特殊情況類型，若為突發(fā)重大疾病，需提交醫(yī)院出具的診斷證明、病歷、掛號(hào)單等；若為意外事件，需提交交警部門出具的認(rèn)定書、現(xiàn)場(chǎng)照片等證明材料。七、協(xié)商過程7.1美團(tuán)平臺(tái)介入流程（1）美團(tuán)平臺(tái)在收到用戶的協(xié)商退款申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)用戶提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初步審核。若材料不完整，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)通過APP消息推送、短信或電話等方式通知用戶補(bǔ)充材料。（2）初步審核通過后，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)及時(shí)與商家取得聯(lián)系。美團(tuán)平臺(tái)將向商家告知用戶的申請(qǐng)情況，并要求商家在[X]個(gè)工作日內(nèi)提供相關(guān)反饋意見及證據(jù)（若有）。（3）美團(tuán)平臺(tái)將綜合用戶和商家提供的信息進(jìn)行進(jìn)一步分析評(píng)估。若情況較為復(fù)雜，美團(tuán)平臺(tái)可邀請(qǐng)相關(guān)專家或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)（若能明確責(zé)任方），若無(wú)法明確責(zé)任方，則由美團(tuán)平臺(tái)和商家按照一定比例分擔(dān)。7.2與商家的溝通協(xié)調(diào)（1）美團(tuán)平臺(tái)與商家溝通時(shí)，應(yīng)明確告知商家用戶的訴求和所提交的證據(jù)材料。商家應(yīng)積極配合美團(tuán)平臺(tái)的調(diào)查工作，如實(shí)提供相關(guān)信息，如訂單處理情況、自身是否存在過錯(cuò)等情況。（2）若商家對(duì)用戶的申請(qǐng)存在異議，商家應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向美團(tuán)平臺(tái)提供合理的反駁證據(jù)。例如，若用戶稱商品與描述不符，商家可提供商品符合描述的檢驗(yàn)報(bào)告、質(zhì)量認(rèn)證等材料。美團(tuán)平臺(tái)將根據(jù)雙方提供的證據(jù)進(jìn)行權(quán)衡判斷。八、退款判定標(biāo)準(zhǔn)8.1不同特殊情況的判定細(xì)則（1）在不可抗力因素導(dǎo)致的特殊情況中，如果自然災(zāi)害或行為直接導(dǎo)致交易完全無(wú)法進(jìn)行，且用戶和商家均無(wú)過錯(cuò)，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)判定全額退款給用戶。若部分影響交易，如自然災(zāi)害導(dǎo)致商家只能提供部分服務(wù)，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)根據(jù)未提供服務(wù)的比例計(jì)算退款金額。（2）對(duì)于商家責(zé)任類型，如果商家提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重問題，如商品完全不符合使用目的或服務(wù)根本未履行，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)判定全額退款給用戶，并可根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)商家進(jìn)行處罰，如降低商家信用評(píng)級(jí)、限制商家推廣等。若商家的問題較輕，如商品存在小瑕疵或服務(wù)存在小失誤，美團(tuán)平臺(tái)可判定部分退款，退款比例根據(jù)對(duì)用戶造成的影響程度確定。（3）在用戶特殊情況類型下，如果用戶突發(fā)重大疾病或遭遇意外事件，且能提供充分的證明材料，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)判定全額退款給用戶，但如果用戶在特殊情況發(fā)生前已經(jīng)享受了部分商品或服務(wù)，應(yīng)扣除相應(yīng)的費(fèi)用后進(jìn)行退款。8.2金額計(jì)算方式（1）對(duì)于按比例退款的情況，如部分服務(wù)未提供的計(jì)算方式為：退款金額=訂單總金額×（未提供服務(wù)部分的價(jià)值/訂單總服務(wù)價(jià)值）。例如，用戶預(yù)訂了一個(gè)價(jià)值100元的酒店套餐，包含住宿一晚和早餐一份，若因特殊情況酒店只提供了住宿，早餐未提供，經(jīng)評(píng)估早餐價(jià)值為20元，則退款金額=100×（20/（2080））=20元。（2）若涉及多項(xiàng)商品或服務(wù)且情況復(fù)雜的，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)商品或服務(wù)的單獨(dú)價(jià)值、已消費(fèi)情況以及特殊情況對(duì)各部分的影響程度分別計(jì)算，然后匯總得出退款金額。九、退款執(zhí)行9.1退款時(shí)間節(jié)點(diǎn)（1）若美團(tuán)平臺(tái)判定用戶符合協(xié)商退款條件，對(duì)于通過美團(tuán)支付的訂單，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)在判定后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將退款金額原路退回至用戶的美團(tuán)賬戶或支付賬戶；對(duì)于非美團(tuán)支付的訂單，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)在判定后的[X]個(gè)工作日內(nèi)通知商家進(jìn)行退款操作，商家應(yīng)在收到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將款項(xiàng)退還給用戶。（2）若因銀行等第三方支付機(jī)構(gòu)的原因?qū)е峦丝钛舆t，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)積極協(xié)助用戶查詢和解決問題，并向用戶提供相關(guān)的查詢渠道和解決建議。9.2退款方式（1）若用戶使用美團(tuán)賬戶余額支付，退款將直接退還至用戶的美團(tuán)賬戶余額，用戶可在美團(tuán)平臺(tái)上繼續(xù)使用該余額進(jìn)行消費(fèi)。（2）若用戶使用銀行卡支付，美團(tuán)平臺(tái)將按照銀行的相關(guān)規(guī)定，將退款金額退還至用戶支付時(shí)使用的銀行卡。一般情況下，退款到賬時(shí)間取決于銀行的處理速度，通常在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，但特殊情況除外。（3）若用戶使用第三方支付平臺(tái)（如支付等）支付，美團(tuán)平臺(tái)將把退款金額退還至用戶在第三方支付平臺(tái)的賬戶，退款到賬時(shí)間遵循第三方支付平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定。十、爭(zhēng)議解決10.1內(nèi)部投訴機(jī)制（1）如果用戶對(duì)美團(tuán)平臺(tái)的協(xié)商退款判定結(jié)果不滿意，用戶可以在收到判定結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)通過美團(tuán)平臺(tái)APP或客服發(fā)起內(nèi)部投訴。用戶在投訴時(shí)應(yīng)詳細(xì)說明對(duì)判定結(jié)果不滿意的原因，并提供新的證據(jù)（若有）。（2）美團(tuán)平臺(tái)在收到用戶的內(nèi)部投訴后，應(yīng)重新對(duì)整個(gè)協(xié)商退款過程進(jìn)行審查。審查過程中，美團(tuán)平臺(tái)可要求用戶和商家補(bǔ)充提供相關(guān)信息。美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給出處理結(jié)果，并將結(jié)果通知用戶和商家。10.2外部爭(zhēng)議解決途徑（1）若用戶對(duì)美團(tuán)平臺(tái)的內(nèi)部投訴處理結(jié)果仍然不滿意，用戶有權(quán)向有管轄權(quán)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴或舉報(bào)，尋求外部幫助。（2）若因協(xié)商退款引發(fā)的爭(zhēng)議涉及法律糾紛，雙方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。在訴訟過程中，雙方應(yīng)遵守法律法規(guī)的規(guī)定，積極提供證據(jù)，配合法院的審理工作。十一、附則11.1合同變更（1）美團(tuán)平臺(tái)有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)的調(diào)整、業(yè)務(wù)發(fā)展的需要等對(duì)本合同的相關(guān)條款進(jìn)行變更。美團(tuán)平臺(tái)在進(jìn)行合同變更前，應(yīng)提前[X]個(gè)工作日在其網(wǎng)站、APP等顯著位置發(fā)布合同變更通知，說明變更的內(nèi)容、變更的原因以及變更生效的時(shí)間等信息。（2）用戶在合同變更生效后繼續(xù)使用美團(tuán)平臺(tái)的服務(wù)，視為用戶接受合同變更后的條款。若用戶不同意合同變更條款，用戶有權(quán)停止使用美團(tuán)平臺(tái)的服務(wù)，并按照本合同規(guī)定的流程申請(qǐng)協(xié)商退款（若有未完成的交易）。11.2合同生效與終止（1）本合同自用