(高清版)DB37∕T 1685.1-2010 道路運輸企業(yè)服務標準體系 要求

A00DB37/T1685.1—2010道路運輸企業(yè)服務標準體系要求01實施20101101實施201011山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB37/T1685.1—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系要求》是道路運輸企業(yè)服務標準體系系列標準之一，本系列標準結(jié)—DB37/T1685.1-2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系要求》——DB37/T1685.2—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系服務質(zhì)量標準體系》;—DB37/T1685.3—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系服務管理標準體系》;——DB37/T1685.4—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系服務工作標準體系》。本標準起草單位：山東泰安交通運輸集團有限公司、泰安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督情報所。宋愛華。1道路運輸企業(yè)服務標準體系要求本標準規(guī)定了道路運輸企業(yè)服務標準體系建立涉及的術(shù)語和定義、標準體系建立、設置要求、培訓要求和工作要求。本標準適用于山東省境內(nèi)道路運輸企業(yè)服務標準體系的建立。本標準所指道路運輸企業(yè)不含城市公共交通和出租車企業(yè)，可參照本標準執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T1.1—2009標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T13016—2009標準體系表編制原則和要求GB/T13017—2008企業(yè)標準體系表編制指南GB/T19273—2003企業(yè)標準體系評價與改進DB37/T道路運輸企業(yè)服務標準體系服務質(zhì)量標準體系DB37/T道路運輸企業(yè)服務標準體系服務管理標準體系DB37/T道路運輸企業(yè)服務標準體系服務工作標準體系3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。道路運輸是指道路旅客運輸和道路貨物運輸。道路運輸企業(yè)是指從事道路運輸服務的經(jīng)營組織。道路運輸企業(yè)服務標準體系道路運輸企業(yè)內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。4標準體系建立應按本標準、DB37/T1685.2、DB37/T1685.3、DB37/T1685.4的要求建立標準體系，加以實施，并持續(xù)改進。應符合以下要求：2DB37/T1685.1—2010a)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和方針政策；b)實施有關(guān)國家標準、行業(yè)標準和地方標準；c)標準應能滿足顧客的需求、提高服務質(zhì)量和管理效能；d)體系應科學合理，標準應相互協(xié)調(diào)、現(xiàn)行有效；e)服務管理標準體系、服務工作標準體系應能保證服務質(zhì)量標準體系的實施；f)應與其他管理體系相協(xié)調(diào)并提供支持。4.2組成道路運輸企業(yè)服務標準體系由服務基礎標準子體系、服務質(zhì)量標準子體系、服務管理標準子體系和服務工作標準子體系組成。道路運輸企業(yè)服務標準體系的建立應在本企業(yè)方針、目標和有關(guān)標準化法規(guī)及企業(yè)使用的法律法規(guī)的指導下形成。組成形式見圖1。企業(yè)適用的標準化法規(guī)和標企業(yè)適用的標準化法規(guī)和標準化管理規(guī)定服務基礎標準體系服務質(zhì)量標準體系服務管理標準體系服務工作標準體系企業(yè)適用的法律、法規(guī)企業(yè)方針、目標注1:上面虛線表示上排方框中的內(nèi)容對企業(yè)標準體系的指導關(guān)系。注2:虛線方框表示完整的企業(yè)標準體系。注3:實線連線表示相關(guān)關(guān)系圖1道路運輸企業(yè)服務標準體系組成形式建立道路運輸企業(yè)服務標準體系應首先研究和編制標準體系表，宜按照GB/T13016-2009中5.2和GB/T13017—2008中5.1的要求編制。應符合GB/T13017—2008中5.2的要求。3DB37/T1685.1—2010按下列要求設置標準化工作機構(gòu)：a)應設置相適應的標準化工作機構(gòu)，提供必要的工作條件；b)明確標準化工作機構(gòu)、各部門、各崗位在標準化工作中的職責；c)應能滿足本企業(yè)的經(jīng)營、管理、服務的需要。按下列要求設置標準化工作人員：a)應根據(jù)企業(yè)實際需求，配備相適應的標準化工作人員，并明確其職責；b)標準化工作的最高管理者應是企業(yè)最高管理者或授權(quán)的管理者代表；c)標準化工作人員應具備相適應的標準化工作能力。標準的自覺性。應制定與企業(yè)實際相適應的標準化管理規(guī)定，加強對標準化工作各環(huán)節(jié)的管理。應根據(jù)企業(yè)對標準化工作的需要，對標準化工作進行策劃，并制定適合企業(yè)發(fā)展的標準化工作規(guī)劃和計劃。應按以下要求制定標準：a)應滿足標準體系表的需要；b)優(yōu)先采用國際標準和國外先進標準，與國內(nèi)現(xiàn)行的其他標準協(xié)調(diào)一致；c)充分調(diào)研分析顧客和市場需求，保證服務質(zhì)量，保護消費者權(quán)益；d)標準應定期復審和修訂；e)標準編寫格式可參照GB/T1.1—2009的規(guī)定。應按以下要求實施標準：a)應制定科學合理、操作性強的標準實施計劃，明確各部門責任；b)對標準進行宣貫和培訓；c)對納入體系的標準各部門應嚴格執(zhí)行；d)對標準實施中發(fā)現(xiàn)的問題應及時反饋溝通。7.5標準實施的監(jiān)督檢查4DB37/T1685.1—2010a)檢查實施標準的現(xiàn)行有效性和實用性；b)已實施標準的執(zhí)行情況；c)上次檢查結(jié)果的落實改進情況。7.6標準體系的持續(xù)改進應定期對標準體系的符合性、標準體系運行的有效性進行評審，堅持不斷改進；評審工作宜按GB/T19273的要求進行；評價可由本企業(yè)組織自我評價，也可向當?shù)貥藴驶芾聿块T申請社會確認。7.7標準化信息管理應按以下要求進行標準化信息管