異議處理技巧知識(shí)分享

第八章異議處理技巧

從接近客戶(hù)、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到締結(jié)簽約的每一個(gè)推銷(xiāo)步驟，客戶(hù)都有可能提出異議。愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶(hù)的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶(hù)的一個(gè)障礙，您就愈接近客戶(hù)一步。請(qǐng)牢記——推銷(xiāo)是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始。導(dǎo)言第一節(jié)異議的含意異議是您在推銷(xiāo)過(guò)程中任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您要去拜訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，客戶(hù)隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱(chēng)為異議。異議是什么

多數(shù)新加入推銷(xiāo)行列的業(yè)務(wù)代表們，對(duì)異議都抱有負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼。但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)人而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。從客戶(hù)提出的異議，讓您能判斷客戶(hù)是否有需要；從客戶(hù)提出的異議，讓您能了解客戶(hù)對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的推銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)；從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。[異議]的這層意義，能印證[推銷(xiāo)是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始]。

有三項(xiàng)不同的異議，您必須要辨別。異議的種類(lèi)

客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿(mǎn)意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到說(shuō)您的產(chǎn)品容易出故障。（1）真實(shí)的異議

面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立即處理或延后處理的策略。您對(duì)異議最好立刻處理的狀況：當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷(xiāo)的說(shuō)明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 您對(duì)異議最好延后處理的狀況：

對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您可承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他。當(dāng)客戶(hù)在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理。當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。

假的異議分為二種：①指客戶(hù)用借口、敷衍的方式應(yīng)付業(yè)務(wù)代表，目的是不想誠(chéng)意地和業(yè)務(wù)代表會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)。②客戶(hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如[你們公司的宣傳資料沒(méi)有某公司的漂亮]、[你們公司的包裝袋顏色不好看]……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶(hù)真正的異議。

（2）假的異議

隱藏的異議指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶(hù)希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀(guān)、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。（3）隱藏的異議

您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶(hù)提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度：異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離；沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)；異議表示您給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求；注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議；不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議。當(dāng)您不知道客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)您不知道；告訴他，您會(huì)迅速找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。異議表示客戶(hù)仍有求于您。專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)人對(duì)異議應(yīng)有的基本態(tài)度

異議有的是因客戶(hù)而產(chǎn)生，有的是因業(yè)務(wù)代表而產(chǎn)生。第二節(jié)了解異議產(chǎn)生的基本原因拒絕改變大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)代表的工作，具有帶給客戶(hù)改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購(gòu)買(mǎi)未來(lái)的保障等，都是要讓您的客戶(hù)改變目前的狀況。情緒處于低潮當(dāng)客戶(hù)情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒(méi)有意愿客戶(hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。原因在客戶(hù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要客戶(hù)的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。預(yù)算不足客戶(hù)預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。借口、推托客戶(hù)不想花時(shí)間會(huì)談。客戶(hù)抱有隱藏式的異議客戶(hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。業(yè)務(wù)代表無(wú)法贏(yíng)得客戶(hù)的好感業(yè)務(wù)代表的舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感做了夸大不實(shí)的陳述業(yè)務(wù)代表為了說(shuō)服客戶(hù)，往往以夸大不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶(hù)，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)業(yè)務(wù)代表說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。事實(shí)調(diào)查不正確業(yè)務(wù)代表引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶(hù)的異議。原因在業(yè)務(wù)代表本人不當(dāng)?shù)臏贤ㄕf(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。展示失敗展示失敗會(huì)立刻遭到客戶(hù)的質(zhì)疑。姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮業(yè)務(wù)代表處處說(shuō)贏(yíng)客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀(guān)的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。

您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。第三節(jié)異議處理技巧①忽視法

所謂[忽視法]，顧名思義，就是當(dāng)客戶(hù)提出的一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些[為反對(duì)而反對(duì)]或[只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等]的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生枝節(jié)的可能。因此，您只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話(huà)題。

忽視法常使用的方法如下：微笑點(diǎn)頭，表示[同意]或表示[聽(tīng)了您的話(huà)]。[您真幽默]！[嗯！真是高見(jiàn)！]。第四節(jié)異議處理技巧②補(bǔ)償法

當(dāng)客戶(hù)提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)而言是較不重要的。

世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，若有，也會(huì)遭到價(jià)格過(guò)高的抱怨。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的利點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)您產(chǎn)品既存的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很實(shí)際。例如青島澳柯瑪冰箱一句有名的廣告[沒(méi)有最好，只有更好！]這也是一種補(bǔ)償法，客戶(hù)嫌奶牛料輕飄時(shí)，業(yè)務(wù)代表告訴客戶(hù)輕飄的料能促使奶牛倒嚼，有利于消化。第五節(jié)異議處理技巧③太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在推銷(xiāo)上的基本做法是當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，業(yè)務(wù)代表能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！”即業(yè)務(wù)代表能立即將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。

我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類(lèi)似太極法的說(shuō)詞。例如領(lǐng)導(dǎo)勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，領(lǐng)導(dǎo)立刻回答說(shuō)“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)”。您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說(shuō)：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類(lèi)于太極法。太極法能處理的異議多半是客戶(hù)通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶(hù)的一些藉口。太極法最大的目的，是讓業(yè)務(wù)代表能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶(hù)的利益，以引起客戶(hù)的注意。在乳豬料的銷(xiāo)售中經(jīng)常遇到養(yǎng)戶(hù)反映小豬不愛(ài)吃的異議，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表會(huì)回答：小豬不吃料是正常的，吃才不正常，你見(jiàn)過(guò)生下來(lái)就能吃飯的孩子嗎？對(duì)小豬而言，奶肯定比料好吃，所以要教槽，教槽的目的就是讓小豬早一點(diǎn)認(rèn)識(shí)、熟悉飼料，早一點(diǎn)吃料，才能提前斷奶。第六節(jié)異議處理技巧④詢(xún)問(wèn)法

詢(xún)問(wèn)法在處理異議時(shí)扮演二個(gè)角色：（1）透過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn)業(yè)務(wù)代表在沒(méi)有確認(rèn)客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓業(yè)務(wù)代表自困愁城。業(yè)務(wù)代表的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼[為什么]，不要輕易地放棄了這個(gè)利器。也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶(hù)為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，而要讓客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)。

當(dāng)您問(wèn)“為什么”的時(shí)候，客戶(hù)必須做二個(gè)反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。

此時(shí)，業(yè)務(wù)代表能聽(tīng)到客戶(hù)真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。

（2）透過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)有時(shí)業(yè)務(wù)代表也能透過(guò)向客戶(hù)提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶(hù)的異議。第七節(jié)異議處理技巧⑤是的（YES）……如果（IF）

人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的推銷(xiāo)員的正面反駁。屢次的正面反駁客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，業(yè)務(wù)代表最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶(hù)的部分意見(jiàn)，用“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”請(qǐng)比較下面的兩種句法，感覺(jué)是否天壤之別。準(zhǔn)客戶(hù)：“你們公司的顆粒料豬不愛(ài)吃，不如我自己配的粉料?！睒I(yè)務(wù)代表：請(qǐng)回答???范例

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶(hù)感覺(jué)到您說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大的誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求。因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶(hù)異議的原意。第八節(jié)異議處理技巧

⑥直接反駁法

異議處理技巧⑤“是的…如果”的說(shuō)明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接地反駁客戶(hù)。直接反駁客戶(hù)容易陷于與客戶(hù)爭(zhēng)辯而不自在，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶(hù)不正確的觀(guān)點(diǎn)。例如：客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)；客戶(hù)引用的資料不正確時(shí)。

出現(xiàn)上面二種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻?hù)若對(duì)您的公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。如果客戶(hù)引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶(hù)會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶(hù)的自尊心，要讓客戶(hù)感受到您的專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)?？蛻?hù)：“你們公司的飼料為什么沒(méi)有別的公司黃？