DB33T 500-2004餐館星級(jí)的劃分與評(píng)定

ICS03.120.20

A00

備案號(hào)：16141-2005DB33

浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB33/T500—2004（2013）

餐館星級(jí)的劃分與評(píng)定

Star-ratingstandardforrestaurants

2004-07-26發(fā)布2004-08-22實(shí)施

浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB33/T500—2004（2013）

餐館星級(jí)的劃分與評(píng)定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐館星級(jí)分類和評(píng)定的原則、評(píng)定辦法與具體要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省內(nèi)正式營(yíng)業(yè)的各種類型的餐館。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的

修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T10001.1-2000標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2-2002標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)

GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則

3術(shù)語和定義

3.1

餐館restaurants

配有餐飲設(shè)備有服務(wù)人員為顧客提供食物飲料及相關(guān)服務(wù)的場(chǎng)所。

3.2

星級(jí)star-rating

用星的數(shù)量表示餐館的等級(jí)。

4餐館的劃分和依據(jù)

4.1劃分

4.1.1餐館劃分為五個(gè)星級(jí)，從低到高依次為：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。

4.1.2餐館劃分星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)按本標(biāo)準(zhǔn)所列5條款執(zhí)行。

4.1.3餐館各星級(jí)的服務(wù)質(zhì)量要求、管理制度要求按本標(biāo)準(zhǔn)所列6、7條款執(zhí)行。

4.2依據(jù)

星級(jí)的劃分以餐館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備及管理、餐飲出品質(zhì)量、衛(wèi)生、服務(wù)水平等為依據(jù)。

5星級(jí)的劃分條件

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5.1一星級(jí)

5.1.1建筑結(jié)構(gòu)良好，裝修裝飾美觀大方，布局基本合理，在建筑物的明顯部位有店名。

5.1.2有介紹餐館特點(diǎn)、風(fēng)味的廣告宣傳牌。

5.1.3提供適當(dāng)?shù)耐＼噲?chǎng)或有回車線；環(huán)境整潔。

5.1.4設(shè)有公共衛(wèi)生間，潔凈，通風(fēng)良好，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.5有應(yīng)急照明設(shè)備；消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設(shè)有安全指示標(biāo)志，并保持

暢通。

5.1.6餐廳

a)至少有40個(gè)餐位，每個(gè)餐位面積不小于1.6平方米；

b)有溫度適宜的就餐環(huán)境，各區(qū)域通風(fēng)良好，照明充足；

c)有適當(dāng)?shù)乃囆g(shù)裝飾布置，點(diǎn)綴效果良好；

d)家具較好；餐具配套，無破損；

e)菜單制作美觀，每一菜點(diǎn)標(biāo)明主、配料的數(shù)量、規(guī)格，明碼標(biāo)價(jià)，符合物價(jià)管理要求；

f)備有兒童就餐專用椅。

5.1.7廚房

a)有獨(dú)立的餐飲加工區(qū)；

b)廚房地面有防滑措施，并保持干燥；

c)廚房各種炊具、設(shè)備整潔衛(wèi)生，有必要的冷藏、冷凍措施；

d)廚房有排風(fēng)、排油煙設(shè)備，并有足夠的洗滌、消毒及保潔設(shè)施；

e)有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，有采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施，

保持環(huán)境衛(wèi)生。

5.1.8服務(wù)項(xiàng)目

a)能為客人提供與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有關(guān)的問訊服務(wù)；

b)有訂餐服務(wù)；

c)能用普通話服務(wù)；

d)能為殘疾人、兒童和老人提供特殊服務(wù)。

5.2二星級(jí)

5.2.1建筑結(jié)構(gòu)良好，裝修裝飾美觀、雅致，布局合理，在建筑物的明顯部位有店名。

5.2.2有介紹餐館特點(diǎn)、風(fēng)味的廣告宣傳牌或宣傳品。

5.2.3提供適當(dāng)?shù)耐＼噲?chǎng)或有回車線。

5.2.4有男、女分設(shè)的公共衛(wèi)生間，潔凈，通風(fēng)良好，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.5有應(yīng)急照明設(shè)備；消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設(shè)有安全指示標(biāo)志，并保持

暢通。

5.2.6餐廳

a)至少有60個(gè)餐位，每個(gè)餐位面積不小于1.6平方米，設(shè)有宴會(huì)單間；

b)有溫度適宜的就餐環(huán)境，各區(qū)域通風(fēng)良好，照明充足；

c)有適當(dāng)?shù)乃囆g(shù)裝飾布置，點(diǎn)綴效果良好；

d)家具較好；餐具配套，無破損；

e)菜單制作美觀，每一菜點(diǎn)標(biāo)明主、配料的數(shù)量、規(guī)格，明碼標(biāo)價(jià)，符合物價(jià)管理要求；

f)可提供消毒毛巾和冰塊服務(wù)；

g)備有兒童就餐專用椅。

2

DB33/T500—2004（2013）

5.2.7廚房

a)廚房布局基本合理；

b)廚房地面有防滑措施，并保持干燥；

c)廚房各種炊具、設(shè)備整潔衛(wèi)生，有必要的冷藏、冷凍設(shè)備；

d)廚房有排風(fēng)、排油煙設(shè)備，并有足夠的洗滌、消毒及保潔設(shè)施；

e)有獨(dú)立的冷菜加工場(chǎng)所；

f)粗加工間與其它操作間隔離，并設(shè)有相應(yīng)的水池和加工臺(tái)面；

g)有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施，保

持環(huán)境衛(wèi)生。

5.2.8服務(wù)項(xiàng)目

a)能為客人提供與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有關(guān)的問訊服務(wù)；

b)有訂餐服務(wù)，并提供宴會(huì)菜單；

c)能用普通話提供服務(wù)；

d)能為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務(wù)。

5.3三星級(jí)

5.3.1建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修裝飾有特色，布局合理，在建筑物的明顯部位有店名和店徽。

5.3.2有介紹餐館特點(diǎn)、風(fēng)味的廣告宣傳牌及宣傳品。

5.3.3有與接待能力相適應(yīng)的停車場(chǎng)，環(huán)境整潔。

5.3.4有男、女分設(shè)的公共衛(wèi)生間，有充足的廁位，設(shè)備齊全、完好，潔凈，通風(fēng)照明良好，布局合

理。

5.3.5有應(yīng)急照明設(shè)備；消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設(shè)有安全指示標(biāo)志，并保持

暢通。

5.3.6餐廳

a)至少有100個(gè)餐位，每個(gè)餐位面積不小于1.6平方米，宴會(huì)單間不少于3間；

b)有值班經(jīng)理和引位員；

c)有溫度適宜的就餐環(huán)境，各區(qū)域通風(fēng)好，空氣清新，光線充足；

d)設(shè)有公共休息處，有供客人使用的公用電話和電話號(hào)碼簿；

e)有藝術(shù)裝飾布置，主題氛圍突出；

f)可提供2人-12人就餐的不同規(guī)格的臺(tái)面，10人以上圓桌有轉(zhuǎn)臺(tái)；

g)菜單及飲品單美觀整潔，中外文對(duì)照，并根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)更換菜單品種，每一菜點(diǎn)標(biāo)明主、

配料的數(shù)量、規(guī)格，明碼標(biāo)價(jià)，符合物價(jià)管理要求，菜點(diǎn)品種不少于50種，出菜率不低于90%；

h)家具較精致，餐具精致配套、光潔；

i)提供消毒毛巾和冰塊服務(wù)；

j)備有兒童就餐專用椅；

k)有背景音樂。

5.3.7廚房

a)廚房設(shè)備、面積與餐位數(shù)量相適應(yīng)，設(shè)計(jì)布局合理，生產(chǎn)流水線便利；

b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，下水通暢，保持廚房地面干燥，頂部有防污染

處理；

c)廚房排風(fēng)、排油煙設(shè)備性能良好，吸油煙罩、爐灶等干凈光亮，有換氣和通風(fēng)設(shè)施，有必要的

冷藏、冷凍措施；

3

DB33/T500—2004（2013）

d)廚房的各種管路（包括冷水管、熱水管、蒸汽管、液化氣管等）走向合理，排列整齊，便于檢

修和清潔衛(wèi)生；

e)洗碗間位置合理，配有足夠的洗滌水池，有足量的蒸汽消毒柜或紅外線消毒柜及不銹鋼保潔柜，

下水通暢，地面不積水；

f)冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和過濾水設(shè)備；

g)粗加工間與其它操作間隔離，并設(shè)有相應(yīng)的水池和加工臺(tái)面，配有各種原料清洗后擺放的層架，

保持工作臺(tái)面、水池、地面的清潔，各操作間溫度適宜；

h)各倉(cāng)庫(kù)物品擺放整齊，符合衛(wèi)生要求；

i)廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

j)有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，有采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施，

保持環(huán)境衛(wèi)生。

5.3.8服務(wù)項(xiàng)目

a)能為客人提供與旅游、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有關(guān)的問訊服務(wù)及宣傳品；

b)有訂餐處，并提供宴會(huì)菜單；

c)能用普通話及外語提供服務(wù)；

d)提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

e)能為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務(wù)：

f)提供店內(nèi)尋人服務(wù)；

g)能為客人提供預(yù)定或安排出租汽車服務(wù)。

5.3.9在5.6選擇項(xiàng)目中至少具備6項(xiàng)。

5.4四星級(jí)

5.4.1建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修裝飾有獨(dú)特的風(fēng)格，工藝精致，布局合理，在建筑物的明顯部位有

店名和店徽。

5.4.2有制作精美的介紹餐館特點(diǎn)、風(fēng)味的廣告宣傳牌及宣傳品。

5.4.3有與接待能力相適應(yīng)的停車場(chǎng)，并有殘疾人專用車位，有無障礙通道；環(huán)境優(yōu)美。

5.4.4各層有男、女分設(shè)的公共衛(wèi)生間，有殘疾人廁位，有藝術(shù)裝飾點(diǎn)綴，設(shè)備齊全、完好，潔凈，

通風(fēng)照明良好，布局合理。

5.4.5有應(yīng)急照明設(shè)備；有消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，所有安全疏散通道和出入口均設(shè)有指示標(biāo)志，并保持

暢通。

5.4.6餐廳

a)至少有120個(gè)餐位，每個(gè)餐位面積不小于1.8平方米，宴會(huì)單間不少于5間；

b)設(shè)有服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理和引位員；

c)有溫度適宜的就餐環(huán)境，各區(qū)域通風(fēng)好，空氣清新；

d)設(shè)有公共休息處，有供客人使用的公用電話和電話號(hào)碼簿；

e)四層以上餐廳須有與接待能力相適應(yīng)的客用電梯；

f)有藝術(shù)裝飾設(shè)計(jì)布置，主題氛圍突出；

g)可提供2人-14人就餐的不同規(guī)格的臺(tái)面，8人以上圓桌有轉(zhuǎn)臺(tái)；

h)菜單及飲品單裝禎精致，完整清潔，中外文對(duì)照，并根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)更換菜單品種，每一菜

點(diǎn)標(biāo)明主、配料的數(shù)量、規(guī)格，明碼標(biāo)價(jià)，符合物價(jià)管理要求；菜點(diǎn)品種不少于50種，其中

特色菜點(diǎn)不少于5種，出菜率不低于90%；

i)家具精致，餐具精致配套、光潔，并有可為高檔宴會(huì)服務(wù)的高檔餐具；

j)配有電子毛巾箱和制冰機(jī)；

4

DB33/T500—2004（2013）

k)有與接待能力相適應(yīng)的大宴會(huì)廳（或多功能兼用的宴會(huì)廳），大、小宴會(huì)廳都有供客人休息的

沙發(fā)（或沙發(fā)椅）、茶幾、衣架；

l)備有兒童就餐專用椅；

m)背景音樂曲目、音量適宜、音質(zhì)良好。

5.4.7廚房

a)廚房設(shè)計(jì)布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉，生產(chǎn)流水線十分便利；

b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，頂部有防污染處理，有地槽，保持廚房地面干燥；

c)廚房設(shè)備的配置與餐廳規(guī)模、主題相匹配，排風(fēng)、排油煙設(shè)備性能良好，吸油煙罩、爐灶等干

凈光亮，有換氣和通風(fēng)設(shè)施，有必要的冷藏、冷凍措施；

d)廚房的各種管路（包括冷水管、熱水管、蒸汽管、液化氣管等）走向合理，排列整齊，便于檢

修和清潔衛(wèi)生；

e)廚房的下水、排污設(shè)施暢通，廚房?jī)?nèi)的明溝鋪白瓷磚，明溝蓋板防滑、縫隙小，便于清潔；

f)洗碗間位置合理、設(shè)施先進(jìn)，配有足夠的洗滌水池，有足量的蒸汽消毒柜或紅外線消毒柜及不

銹鋼保潔柜，下水通暢，地面不積水；

g)冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和過濾水設(shè)備；

h)粗加工間與其它操作間隔離，并設(shè)有相應(yīng)的水池和加工臺(tái)面，配有各種原料清洗后擺放的層架，

原料必須分類，擺放整齊，保持工作臺(tái)面、水池、地面的清潔，各操作間溫度適宜；

i)根據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍、規(guī)模大小，配有主食、干貨、調(diào)味品、酒水倉(cāng)庫(kù)，各倉(cāng)庫(kù)物品擺放整齊，符合

衛(wèi)生要求；

j)廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

k)有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，有采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施，

保持環(huán)境衛(wèi)生。

5.4.8服務(wù)項(xiàng)目

a)能為客人提供與旅游、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有關(guān)的問訊服務(wù)及宣傳品、報(bào)刊等；

b)有訂餐處，并提供制作精美的宴會(huì)菜單及特色服務(wù)；

c)能用普通話及兩種以上外語（英語為必備語種）提供服務(wù)；

d)提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

e)能為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務(wù)；

f)提供店內(nèi)尋人服務(wù)；

g)能為客人提供預(yù)定或安排出租汽車服務(wù)，提供門前車輛疏導(dǎo)和迎賓服務(wù)；

h)有計(jì)算機(jī)管理、預(yù)訂系統(tǒng)。

5.4.9在5.6選擇項(xiàng)目中至少具備10項(xiàng)。

5.5五星級(jí)

5.5.1建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修裝飾采用豪華、環(huán)保建筑材料，有突出的特色，工藝精致，風(fēng)格鮮

明，布局科學(xué)、合理，在建筑物的明顯部位有店名和店徽。

5.5.2有專業(yè)的文化設(shè)計(jì)，突出文化主題，具備良好的文化氛圍。

5.5.3有制作精美的介紹餐館特點(diǎn)、風(fēng)味的廣告宣傳牌及宣傳品。

5.5.4有與接待能力相適應(yīng)的停車場(chǎng)，并有殘疾人專用車位，有無障礙通道；環(huán)境優(yōu)美。

5.5.5各層有男、女分設(shè)的公共衛(wèi)生間，空間寬敞，有殘疾人廁位，有藝術(shù)裝飾品，設(shè)備齊全、完好，

潔凈，通風(fēng)照明良好，布局合理。

5.5.6有應(yīng)急照明設(shè)備；有消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，所有安全疏散通道和出入口均設(shè)有指示標(biāo)志，并保持

暢通。

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DB33/T500—2004（2013）

5.5.7餐廳

a)至少有150個(gè)餐位，每個(gè)餐位面積不小于2平方米，宴會(huì)單間不少于8間；

b)設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的前廳區(qū)域，裝修裝飾高雅、豪華，擺放突出的中心藝術(shù)裝飾品；

c)設(shè)有服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理和引位員；

d)有中央空調(diào)或分離式空調(diào)，室溫適宜，各區(qū)域通風(fēng)好，空氣非常清新；

e)設(shè)有公共休息處，并有足夠的供客人使用的沙發(fā)或坐椅、茶幾，有供客人使用的公用電話和電

話號(hào)碼簿；

f)四層以上餐廳須有與接待能力相適應(yīng)的高品質(zhì)的客用電梯，轎廂裝飾高雅；

g)有藝術(shù)裝飾設(shè)計(jì)布置，主題氛圍十分突出；

h)可提供2人-16人就餐的不同規(guī)格的臺(tái)面，6人以上圓桌有轉(zhuǎn)臺(tái)；

i)菜單及飲品單裝禎精美，完整清潔，圖文并茂，中外文對(duì)照，并根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)更換菜單品

種，每一菜點(diǎn)標(biāo)明主、配料的數(shù)量、規(guī)格，明碼標(biāo)價(jià)，符合物價(jià)管理要求，菜點(diǎn)品種不少于

80種，其中特色菜點(diǎn)不少于5種，出菜率不低于90%；

j)家具豪華，餐具精致配套、光潔，并有可為高檔宴會(huì)服務(wù)的高檔餐具；

k)宴會(huì)廳內(nèi)配有電熱毛巾箱、制冰機(jī)和消毒柜；

l)有與接待能力相適應(yīng)的大宴會(huì)廳（或多功能兼用的宴會(huì)廳），大、小宴會(huì)廳都有供客人休息的

沙發(fā)（或沙發(fā)椅）、茶幾、衣架和電話；

m)備有兒童就餐專用椅；

n)背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。

5.5.8廚房

a)廚房設(shè)計(jì)布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉，生產(chǎn)流水線十分便利；

b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，頂部有防污染處理，有地槽，保持廚房地面干燥；

c)廚房設(shè)備的配置與餐廳大小、餐位多少及餐廳的主題相匹配，排風(fēng)、排油煙設(shè)備性能良好，吸

油煙

d)罩、爐灶等干凈光亮，無油漬、污漬，有換氣和通風(fēng)設(shè)施，有必要的冷藏、冷凍措施，生熟食

品及半成食品分柜置放；

e)廚房的各種管路（包括冷水管、熱水管、蒸汽管、液化氣管等）走向合理，排列整齊，便于檢

修和清潔衛(wèi)生；

f)廚房的下水、排污設(shè)施暢通，管徑大、彎頭少，無堵塞現(xiàn)象發(fā)生，廚房?jī)?nèi)的明溝鋪白瓷磚，明

溝蓋板防滑、縫隙小，便于清潔；

g)洗碗間位置合理、設(shè)施先進(jìn)，配有足夠的洗滌水池，有足量的蒸汽消毒柜或紅外線消毒柜及不

銹鋼保潔柜，下水通暢，地面不積水；

h)冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和過濾水設(shè)備，有二次更衣

場(chǎng)所及設(shè)施；

i)粗加工間與其它操作間隔離，并設(shè)有相應(yīng)的水池和加工臺(tái)面，配有各種原料清洗后擺放的層架，

原料必須分類，擺放整齊，保持工作臺(tái)面、水池、地面的清潔，各操作間溫度適宜；

j)根據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍、規(guī)模大小，配有主食、干貨、調(diào)味品、酒水倉(cāng)庫(kù)，各倉(cāng)庫(kù)物品擺放整齊，符合

衛(wèi)生要求；

k)廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

l)有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，有采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施，

保持環(huán)境衛(wèi)生。

5.5.9服務(wù)項(xiàng)目

a)能為客人提供與旅游、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有關(guān)的問訊服務(wù)及宣傳品、報(bào)刊等；

6

DB33/T500—2004（2013）

b)提供宴會(huì)預(yù)定、宴會(huì)菜單及特色服務(wù)；

c)能提供正規(guī)的宴會(huì)服務(wù)；

d)能用普通話及兩種以上外語（英語為必備語種）提供服務(wù)；

e)提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

f)有衣帽間或存衣處；

g)能為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務(wù)；

h)提供店內(nèi)尋人服務(wù)；

i)能為客人提供預(yù)定或安排出租汽車服務(wù)，提供門前車輛疏導(dǎo)和迎賓服務(wù)；

j)有外出承辦宴會(huì)的能力；

k)有計(jì)算機(jī)管理、預(yù)訂系統(tǒng)。

5.5.10在5.6選擇項(xiàng)目中至少具備15項(xiàng)。

5.6選擇項(xiàng)目（共36項(xiàng)）

1)有庭院花園；

2)有背景音樂系統(tǒng)；

3)餐廳功能分區(qū)設(shè)計(jì)；

4)有溫濕度顯示；

5)有計(jì)算機(jī)餐廚管理系統(tǒng)；

6)有計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)；

7)有電子信息查詢系統(tǒng)；

8)餐廳能提供無線上網(wǎng)服務(wù)；

9)有視覺形象系統(tǒng)（VIS）設(shè)計(jì)；

10)有餐廳新風(fēng)供應(yīng)系統(tǒng)；

11)有空氣消毒過濾系統(tǒng)；

12)有衣帽間；

13)有貴重物品寄存處；

14)有嬰兒看護(hù)或兒童娛樂活動(dòng)區(qū)；

15)有獨(dú)立分隔的公用電話間；

16)有鮮花或旅游藝術(shù)品供應(yīng)；

17)有餅屋（面包或點(diǎn)心房）；

18)設(shè)有無煙區(qū)；

19)有大宴會(huì)廳（或多功能廳）；

20)小宴會(huì)廳內(nèi)有衛(wèi)生間；

21)衛(wèi)生間與盥洗室分設(shè)；

22)衛(wèi)生間提供冷熱水；

23)有娛樂設(shè)備、設(shè)施；

24)有提供娛樂活動(dòng)的場(chǎng)所；

25)有食品衛(wèi)生檢驗(yàn)室；

26)分設(shè)客用通道、員工通道以及進(jìn)貨通道；

27)客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵；

28)客用電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵；

29)提供基本醫(yī)療用品及設(shè)施；

30)雙路供電或自備發(fā)電系統(tǒng)；

7

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31)有三項(xiàng)以上綠色服務(wù)措施；

32)提供代客泊車服務(wù)；

33)總經(jīng)理曾接受飯店、餐飲管理專業(yè)培訓(xùn)，有資格證書；

34)有社會(huì)知名度很高的招牌菜；

35)連續(xù)經(jīng)營(yíng)五年以上，并保持穩(wěn)定的社會(huì)聲譽(yù)；

36)五家以上餐館共享同一連鎖品牌。

6服務(wù)質(zhì)量要求

6.1服務(wù)基本原則

6.1.1對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。

6.1.2對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。

6.1.3關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。

6.1.4遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。

6.1.5尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

6.2餐飲出品質(zhì)量

6.2.1符合衛(wèi)生要求及規(guī)范的操作程序。

6.2.2經(jīng)營(yíng)的菜點(diǎn)有突出的風(fēng)味特色，味道純正，加工精細(xì)。

6.2.3有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)投料制作。

6.2.4菜點(diǎn)出品做到色、香、味、形俱佳，選料新鮮，有良好的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，并能滿足客人對(duì)出品時(shí)間

的需求。

6.2.5自釀飲品要有良好的感官性和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，保證質(zhì)量。

6.3服務(wù)基本要求

6.3.1員工儀容儀表要求

a)著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

b)服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)；

c)遵守餐館的儀容儀表規(guī)范。

6.3.2言行舉止要求

a)站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

b)以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。

6.3.3語言要求

a)語言文明、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b)對(duì)客人提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。

6.3.4業(yè)務(wù)能力與技能要求

服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。

7管理制度要求

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7.1餐館的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、稅務(wù)、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境

保護(hù)等現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并須具備相關(guān)證明；公共信息圖形符號(hào)符合GB／T10001.1-2000和GB

／T10001.2-2002；餐館內(nèi)有足夠明顯的安全信息提示。

7.2有員工手冊(cè)及組織機(jī)構(gòu)圖。

7.3具備適應(yīng)本餐館運(yùn)行的、有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，有服務(wù)操作規(guī)程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有預(yù)防、

檢查、督導(dǎo)和改進(jìn)措施。

7.4各崗位的工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書。

7.5發(fā)放賓客意見反饋表，統(tǒng)計(jì)賓客滿意度；受理賓客投訴，有受理投訴的人員和投訴的電話，并有

完整的記錄檔案，對(duì)賓客提出的意見和建議能認(rèn)真研究，及時(shí)改進(jìn)。

8星級(jí)的評(píng)定規(guī)則

8.1星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工

8.1.1浙江省星級(jí)餐館指導(dǎo)委員會(huì)是星級(jí)餐館評(píng)定工作的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)全省餐館星級(jí)

評(píng)定工作及有關(guān)實(shí)施辦法和檢查細(xì)則的制定。星級(jí)餐館指導(dǎo)委員會(huì)由浙江省旅游局、浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)

督局、有關(guān)院校、浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門及專家組成。

8.1.2浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)具體負(fù)責(zé)全省星級(jí)餐館的評(píng)定工作，并直接組織實(shí)施四、五星級(jí)餐館的評(píng)定

和復(fù)核工作。各市相應(yīng)的機(jī)構(gòu)組織實(shí)施三星級(jí)以下餐館的評(píng)定工作，并負(fù)責(zé)本地區(qū)四、五星級(jí)餐館的推

薦。

8.2星級(jí)的申請(qǐng)

餐館申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向各市星級(jí)餐館的評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的餐館，應(yīng)按屬

地原則遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：餐館星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說明及其他文字材料。

8.3星級(jí)評(píng)定辦法

8.3.1星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中規(guī)定的最低分和得分率執(zhí)行。

8.3.2餐館星級(jí)評(píng)定和復(fù)核檢查工作由星級(jí)評(píng)定員承擔(dān)。

8.4餐館星級(jí)的有效期與復(fù)核

餐館星級(jí)有效期為五年，五年到期后需重新評(píng)定。有效期內(nèi)，定期按評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)核，如遇業(yè)主

變更也需對(duì)餐館星級(jí)進(jìn)行復(fù)核。

8.5餐館的標(biāo)志和證書

8.3.3餐館星級(jí)的標(biāo)志和證書由浙江省餐館星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。

8.3.4餐館星級(jí)的標(biāo)志應(yīng)置于餐館明顯位置。

9

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

表A.1設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表

評(píng)分說明：各各各申市省

一.本標(biāo)準(zhǔn)滿分390分大分小請(qǐng)區(qū)評(píng)

二.各星級(jí)應(yīng)得最低分?jǐn)?shù)項(xiàng)項(xiàng)項(xiàng)單縣定

一星級(jí)：90分總總總位評(píng)機(jī)

二星級(jí)：150分分分分計(jì)定構(gòu)

三星級(jí)：210分分機(jī)計(jì)

四星級(jí)：260分構(gòu)分

五星級(jí)：310分計(jì)

分

序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目

1餐館環(huán)境、建筑物功能布局35

1.1餐館周圍環(huán)境良好8

1.1.1有庭院（餐館建筑物供客人散步、休閑、觀賞景物的場(chǎng)地）4

1.1.2有花園（獨(dú)立的或與庭院相連接的綠化場(chǎng)地）4

1.2停車場(chǎng)（包括立體車庫(kù)等）8

1.2.1餐館自備停車場(chǎng)，可停放不少于10%餐位的汽車8

在餐館一百米方圓內(nèi)，可停放不少于10%餐位的汽車5

在餐館二百米方圓內(nèi)，可停放不少于10%餐位的汽車3

餐館附近有回車線1

1.3建筑功能布局10

1.3.1各類功能設(shè)施位置合理、布局科學(xué)、客人使用方便4

1.3.2餐館的公共服務(wù)設(shè)施方便客人辨認(rèn)、進(jìn)出和使用2

1.3.3餐館員工進(jìn)出店堂的通道與客人分開2

1.3.4有無障礙通道2

1.4店名、店徽3

在建筑物明顯部位有中外文店名、店徽3

在建筑物明顯部位有中文店名、店徽2

在建筑物明顯部位有中文店名1

1.5建筑物外觀6

有特色、建筑材料豪華6

有特色、建筑材料一般4

建筑材料一般、外觀普通2

2共用系統(tǒng)34

2.1計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)20

2.1.1硬件

使用專用服務(wù)器5

使用微機(jī)3

10

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表A.1(續(xù))

2.1.2軟件

使用內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)管理軟件4

使用沒有內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)的微機(jī)管理軟件2

2.1.3功能

2.1.3.1有計(jì)算機(jī)餐廚管理信息系統(tǒng)3

2.1.3.2有計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)3

2.1.3.3有網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)3

2.1.4文字的輸入、輸出（包括屏幕輸出和賬單打印等）能提供便捷的中

2

英文切換

中文文字處理系統(tǒng)1

2.2空調(diào)系統(tǒng)6

有中央空調(diào)系統(tǒng)6

分體式空調(diào)或柜式空調(diào)3

2.3背景音樂系統(tǒng)(背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好)22

2.4有自動(dòng)煙感報(bào)警系統(tǒng)和噴淋裝置44

2.5有視覺形象系統(tǒng)（VIS）設(shè)計(jì)22

3餐廳190

3.1前廳區(qū)域58

3.1.1公共面積

40平方米以上10

30平方米以上7

20平方米以上5

10平方米以上3

10平方米以下1

3.1.2地面、墻壁、天花等裝修裝飾

有特色，工藝精致、造型別致、格調(diào)高雅、環(huán)保設(shè)計(jì)10

工藝較好、格調(diào)一般6

有裝飾、工藝一般2

3.1.3燈光設(shè)計(jì)

檔次高，照明效果好，燈光設(shè)計(jì)具有專業(yè)性10

照明效果良好，燈光經(jīng)過設(shè)計(jì)8

照明效果一般4

3.1.4有可供賓客休息的沙發(fā)（椅）1

3.1.5有餐館服務(wù)項(xiàng)目宣傳品或報(bào)刊1

3.1.6裝飾

有藝術(shù)裝飾設(shè)計(jì)布置，主題氛圍突出3

有藝術(shù)裝飾布置，與主題協(xié)調(diào)2

有裝飾布置，點(diǎn)綴效果良好1

3.1.7有可供客人開啟存放的雨傘架1

3.1.8.1設(shè)有服務(wù)臺(tái)1

11

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表A.1(續(xù))

3.1.8.2有值班經(jīng)理1

3.1.8.3有引位員1

3.1.8.4有貴重物品寄存處2

3.1.8.5有基本醫(yī)療用品及設(shè)施1

3.1.8.6提供代客泊車服務(wù)3

3.1.9.1有獨(dú)立分隔的公用電話區(qū)域2

3.1.9.2提供客用無繩電話1

3.1.9.3有公用電話1

3.1.9.4有電話號(hào)碼簿1

3.1.10提供無線上網(wǎng)服務(wù)3

3.1.11有訂餐處，可提供就餐咨詢、預(yù)定等服務(wù)2

有訂餐服務(wù)，可提供就餐咨詢、預(yù)定等服務(wù)1

3.1.12有電子信息查詢系統(tǒng)2

餐廳信息電腦滾動(dòng)屏1

3.2餐廳區(qū)域132

3.2.1裝飾裝修

裝修豪華、裝飾富有特色15

裝修較好10

裝修一般6

3.2.2家具

材質(zhì)好，工藝精致12

材質(zhì)較好，工藝較精細(xì)8

材質(zhì)一般，工藝一般5

3.2.3燈光設(shè)計(jì)

檔次高，照明良好、光線充足，燈光設(shè)計(jì)具有專業(yè)性12

照明效果良好、光線較充足，燈光設(shè)計(jì)有一定專業(yè)性8

照明效果一般，燈光設(shè)計(jì)無特色5

3.2.4餐廳分區(qū)設(shè)計(jì)

3.2.4.1餐位

餐位500個(gè)以上10

餐位400個(gè)以上8

餐位300個(gè)以上6

餐位200個(gè)以上4

餐位100個(gè)以上2

餐位100個(gè)以下1

3.2.4.2.1有大宴會(huì)廳（多功能廳），能提供會(huì)議、冷餐會(huì)等服務(wù)5

3.2.4.2.2有多媒體演講系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等）3

3.2.4.2.3有演講臺(tái)和電子白板1

3.2.4.2.4有即席發(fā)言麥克風(fēng)1

3.2.4.2.5有電視機(jī)、錄放像機(jī)1

12

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表A.1(續(xù))

3.2.4.2.6有錄音、擴(kuò)音等功能的音響控制系統(tǒng)2

3.2.4.3有團(tuán)隊(duì)餐廳2

3.2.4.4有無煙區(qū)2

3.2.4.5有嬰兒看護(hù)或兒童娛樂區(qū)2