DB33T 2262-2020旅游志愿者服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

A12

DB33

浙江省地方標準

DB33/T2262—2020

旅游志愿者服務(wù)規(guī)范

Specificationsfortourismvolunteerservice

2020-06-17發(fā)布2020-07-17實施

浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB33/T2262—2020

旅游志愿者服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了旅游志愿者的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容和組織管理。

本標準適用于旅游志愿者的服務(wù)活動及相關(guān)管理。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

旅游志愿者tourismvolunteer

為旅游者提供文明引導(dǎo)、導(dǎo)覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應(yīng)急救援等服務(wù)的志愿者。

2.2

志愿者導(dǎo)師managementtutor

旅游志愿者使用單位指定的工作人員，承擔對旅游志愿者的培訓(xùn)、指導(dǎo)、服務(wù)和管理等工作。

3基本要求

3.1維護國家和民族尊嚴，自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)，踐行社會主義核心價值觀。

3.2傳承中華民族傳統(tǒng)美德，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，自覺維護志愿者的形象。

3.3具備與所參加的志愿服務(wù)項目及活動相適應(yīng)的民事行為能力、身體素質(zhì)和基本技能。

3.4具有團隊協(xié)作意識，愿意分享志愿服務(wù)經(jīng)驗。

4服務(wù)要求

4.1對客服務(wù)

4.1.1尊重所有服務(wù)對象，舉止文明、態(tài)度熱情。

4.1.2自覺保守在參與旅游志愿服務(wù)過程中獲悉的服務(wù)對象個人隱私或者其他依法受保護的信息。

4.2自身行為

4.2.1服從旅游志愿者使用單位對志愿服務(wù)崗位的安排和調(diào)配，遵守上崗時間，服從所在團隊的管理。

4.2.2主動學(xué)習(xí)，認真參加培訓(xùn)，準確把握崗位服務(wù)要求，努力掌握服務(wù)知識和技能，牢記服務(wù)流程

及相關(guān)要求。

4.2.3上崗期間應(yīng)注重個人形象，著裝整齊，穿戴指定的上崗標識或服裝。

1

DB33/T2262—2020

4.2.4與志愿者使用單位工作人員保持密切交流，保證所從事的崗位服務(wù)正常開展。遇到不能解決的

情況，應(yīng)及時聯(lián)系、主動匯報，尋求有效幫助。

4.2.5因健康狀況不適合提供旅游志愿服務(wù)時，應(yīng)及時向志愿者使用單位報告，暫停志愿者服務(wù)活動；

康復(fù)后方能上崗。

4.3禁止行為

4.3.1志愿者服裝、上崗標識不得外借。

4.3.2開展旅游志愿服務(wù)期間不得擅離崗位或辦理私人事務(wù)，不從事與志愿服務(wù)工作無關(guān)的活動，不

做超越志愿者職責(zé)及能力以外的工作。

4.3.3不得向服務(wù)對象收取費用和接受服務(wù)對象的饋贈。

4.3.4不得以志愿服務(wù)名義進行營利性活動。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1文明引導(dǎo)

5.1.1應(yīng)介紹旅游有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求。

5.1.2應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)對象愛護文物、公私財物。

5.1.3應(yīng)主動提醒服務(wù)對象尊重當?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。

5.1.4應(yīng)倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保、垃圾分類，傳播環(huán)保常識，引導(dǎo)服務(wù)對象愛護旅游目的地自然環(huán)

境。

5.1.5應(yīng)提醒服務(wù)對象注意儀容整潔、遵序守時、言行得體等基本禮儀規(guī)范，展現(xiàn)良好形象。

5.2導(dǎo)覽講解

5.2.1應(yīng)講解沿途城市和旅游目的地歷史、地理、文化、風(fēng)土人情、經(jīng)濟社會發(fā)展情況等內(nèi)容。

5.2.2講解應(yīng)尊重當?shù)貧v史，內(nèi)容全面、真實、健康。

5.2.3講解應(yīng)做到語速適中，音量適當，條理清晰，表述準確。

5.2.4應(yīng)及時回復(fù)服務(wù)對象提出的問題，暫時不能準確解釋或解答的，宜告知服務(wù)對象客觀情況，不

應(yīng)推諉和應(yīng)付。

5.3質(zhì)量監(jiān)督

5.3.1應(yīng)參加相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量標準、調(diào)查任務(wù)要求等內(nèi)容的培訓(xùn)。

5.3.2宜協(xié)助有關(guān)部門對公共服務(wù)設(shè)施、經(jīng)營管理等情況進行反饋。

5.4旅游咨詢

5.4.1旅游咨詢服務(wù)包含現(xiàn)場服務(wù)(如面對面咨詢)和遠程服務(wù)(如電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù))。

5.4.2應(yīng)向服務(wù)對象提供旅游活動的各類信息資料。

5.4.3應(yīng)為服務(wù)對象提供城市交通引導(dǎo)、餐飲住宿、旅游觀光和大型公共場所指引等信息咨詢服務(wù)。

5.4.4應(yīng)及時回復(fù)服務(wù)對象提出的旅游活動的相關(guān)問題，并給出合理建議。

5.4.5應(yīng)及時向志愿者使用單位和有關(guān)部門反饋服務(wù)對象意見。

5.5應(yīng)急救援

5.5.1應(yīng)積極參加相關(guān)應(yīng)急救援知識、技能等培訓(xùn)與演練，主動向服務(wù)對象介紹遇到突發(fā)事件的自救

方法，提高服務(wù)對象的安全防范意識。

2

DB33/T2262—2020

5.5.2服務(wù)期間遇到突發(fā)事件，應(yīng)按照應(yīng)急處置預(yù)案處理。

5.5.3具備專業(yè)技能或在專業(yè)人士指導(dǎo)下，宜參與救援工作。

5.5.4應(yīng)配合有關(guān)部門完成善后工作。

6組織管理

6.1組織籌備

6.1.1應(yīng)編制旅游志愿服務(wù)總體方案，包括目標、預(yù)算、崗位職責(zé)和風(fēng)險管理等。

6.1.2應(yīng)編制旅游志愿者招募方案，包括招募途徑、崗位、數(shù)量、職責(zé)、計劃等。

6.1.3應(yīng)明確旅游志愿者管理的基本要求，包括志愿者的招募、錄用、協(xié)議、培訓(xùn)、評價、檔案管理、

保障等。

6.2人員招募

6.2.1可通過定點招募和社會招募兩種途徑招募旅游志愿者。

6.2.2定點招募依托學(xué)校、企業(yè)等開展，社會招募依托社區(qū)、媒體等開展。

6.3人員錄用

6.3.1應(yīng)定期關(guān)注報名情況，根據(jù)崗位特點對申請人進行初步遴選。

6.3.2應(yīng)采取相應(yīng)的方式考察申請人，符合崗位條件后給予錄用，并及時通知錄用結(jié)果。

6.3.3申請人的錄用崗位應(yīng)兼顧申請人的服務(wù)意向、個人能力和用人需求。

6.4協(xié)議簽訂

6.4.1使用單位與旅游志愿者之間應(yīng)簽訂協(xié)議，以保證各項服務(wù)工作安全、順利、有序進行；通過定

點招募途徑招募旅游志愿者，宜與合作的定點單位簽訂協(xié)議。

6.4.2協(xié)議中應(yīng)對旅游志愿者的服務(wù)行為進行規(guī)范。

6.4.3旅游志愿者在工作中違反相關(guān)規(guī)定，如無故缺勤、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量未達到要求等，使用單位有

權(quán)發(fā)布書面通告，終止相關(guān)服務(wù)合作協(xié)議。

6.4.4旅游志愿者有權(quán)了解使用單位的相關(guān)政策和規(guī)程，獲取與志愿服務(wù)相關(guān)的信息，以便開展工作。

6.4.5旅游志愿者有權(quán)質(zhì)疑志愿者導(dǎo)師、使用單位對自身的反饋與評價，并為自己的志愿服務(wù)工作尋

求支持與幫助。

6.5培訓(xùn)開展

6.5.1應(yīng)制定培訓(xùn)方案和計劃，針對不同類型的旅游志愿者開展培訓(xùn)。

6.5.2應(yīng)定期開展崗位服務(wù)規(guī)范和崗位技能培訓(xùn)。

6.5.3應(yīng)收集培訓(xùn)反饋意見并根據(jù)意見持續(xù)改進。

6.6評價激勵

6.6.1績效評價內(nèi)容宜包括旅游志愿者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)時間、服務(wù)頻率、服務(wù)效果、服

務(wù)對象滿意度以及使用單位的評價等方面。

6.6.2評價方式可綜合采用管理者評價、同事評價、自我評價、服務(wù)對象評價相結(jié)合的方式，并注重

日?？己伺c定期考核相結(jié)合。

3

DB33/T2262—2020

6.6.3宜建立表彰和獎勵機制，對長期開展志愿服務(wù)且服務(wù)效果較好的旅游志愿者，給予相關(guān)榮譽表

彰和獎勵，并推薦優(yōu)秀志愿者參與高級別的榮譽評定。

6.7保障措施

6.7.1應(yīng)為旅游志愿者的使用和管理提供必要的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)費、人力和信息化保障。

6.7.2應(yīng)建立并落實旅游志愿者督導(dǎo)制度，為志愿者提供指導(dǎo)和幫助。

6.7.3宜為旅游志愿者購買保險，或協(xié)助志愿者獲得與志愿服務(wù)相關(guān)的保險。

6.8人員檔案及信息

6.8.1